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客户关系管理在A超市的应用作者：何蓓蓓肖玉星来源：《现代经济信息》 2018年第11期一、客户关系管理含义客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
二、A 超市简介A 超市有限公司( 以下简称A 超市) 成立于90 年代初，是一家集连锁经营大卖场、社区生活超市、购物中心及专业百货店于一体的多业态现代化零售企业。
三、A 超市客户关系管理中遇到的问题( 一) 客户满意的衡量存在盲区“以客户为中心”被越来越多的企业所引用，但在实际操作中，却很难落实到各个细节。
由于工资福利待遇等原因，A 超市员工流失比较明显，如X 分店食品区有8 个专柜，但只设有2 名员工，导致顾客不能及时找到员工咨询。
为了解决员工不足的问题，A 超市有时会招聘临时工，但没有进行专业系统地培训，导致不能准确清楚地回答顾客的咨询。
甚至在商品陈列时出现明显错误，把旧商品放在最里面，新商品放在前面，久而久之令顾客买到过期商品，直接降低客户满意度。
虽然A 超市建立了投诉机制，开设了多种投诉渠道，如意见簿、电话投诉、网络意见反馈等。
但大多数客户不会采取投诉的方式解决问题，而是直接采取少去甚至不去这家超市的行为。
在这种情况下，如何采用一些其它有效的方式消除顾客的不满情绪，就显得尤为重要。
( 二) 未对客户需求进行有效分析A 超市主要是通过价格因素及促销力度来吸引和留住客户，却很少关注于客户深层次的需求，且对客户满意度和忠诚度关注度也不够。
( 三) 未对客户进行合理分类，未科学地评估客户价值 A 超市对每个客户的待遇如出一辙，并没有针对客户不同的特点及需求采用不同的服务策略，也没有分析客户价值的大小，进行重点跟踪服务，从而流失了一些重要客户。
四、A 超市关于客户关系管理的应对策略A 超市为了解决上述在客户关系管理中遇到的问题，特委托我单位提供解决方案，我所在的团队承担了此次任务。
小型超市从顾客角度看问题
(一)企业在战略上重视客户关系管理
小型超市必须定期检查商品的货源，保证商品的质量，以提供最优质的产品，这是客户服务的基础。
同时，小型超市的可以为客户提供一些更为人性化的服务，如准备较多的购物篮，提供送货服务，将超市分区等。
小型超市应对员工进行投诉处理方面的培训，建立完整的档案制度。
在问题处理后，要对投诉的问题和解决方案进行整理归档，并进行相应的整改措施。
(二)建立完整的客户档案
小型超市的客户有供应商，有个人，也有团体。
超市应对客户进行分类整理。
对于供应商，要了解公司的性质、市场竞争状况及市场竞争能力等一系列的相关资料。
对于团体，要建立专门的档案，以便研究其需求和喜好。
个人消费者的数量非常庞大，可以采用会员卡制度，这样既可以了解顾客档案，也可以对顾客的消费有一定的激励作用。
客户资料收集后，要分析整理出完整、真实的客户档案，同时还必须进行动态管理。
随着社会迅速发展，客户信息也不会一成不变，要时刻注意客户的变化，收集最新的信息，更新客户资料。
质量管理八大原则之以顾客为关注焦点质量管理八大原则之以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。
顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。
例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。
2.组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。
组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
3.顾客的需求A:“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。
B:从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的'是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。
C:需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
D:随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1)从数量型需求向质量型需求转变;(2)从低层次需求向高层次需求转变;(3)从满足物质需求向满足精神需求转变;(4)从统一化需求向个性化需求转变;(5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为专注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
(1)顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的：通常隐含的(虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的)如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。
“以顾客为关注焦点”原则在超市经营中的运用内容摘要：质量管理八项原则是2000版ISO 9000族标准的理论基础，其中“以顾客为关注焦点”原则是八条原则中的第一原则，运用这条原则对于提高超市竞争力具有重要意义。
运用这条原则的前提是正确理解其含义，在此基础上分析超市经营中存在的问题，并采取恰当的措施。
关键词：以顾客为关注焦点原则存在的问题运用策略自2007年8月以来，全球经济都受到了经融危机的影响，许多行业遭受了巨大冲击。
但超市业却发展迅速，表现出极强的竞争力。
随着竞争愈演愈烈，超市业如何取得进一步发展，已成为大家普遍关注的一个焦点。
质量管理的八项原则是2000版ISO 9000 族质量管理和质量体系标准的理论基础。
ISO9001：2000标准在整个质量管理体系中自始至终贯彻了以顾客为关注焦点原则。
以顾客为关注焦点是八项质量管理原则是重点。
组织建立质量管理体系的最终目的是达到顾客满意。
只有将“以顾客为关注焦点”原则充分应用到我国超市的日常经营中，才能提高超市的竞争力。
一、对“以顾客为关注焦点”原则的理解关注焦点的不同会导致不同的经营结果。
现实中超市关注的焦点可以是多样的、不同的。
比如说以商品为关注焦点，以价格为关注焦点，以利润或销售收入为关注焦点等。
为什么要强调以顾客为关注焦点呢？因为，任何组织总是依存于他们的顾客，组织的变革和发展都离不开顾客。
对超市来讲，顾客是超市生存和在发展的前提，离开顾客超市就无法生存，更谈不上发展。
这是客观事实，谁也无法改变。
实践反复证明以顾客为关注焦点，超市就能发展，否则超市就不能实现其经营目标。
所以，超市经营必须强调以顾客为关注焦点这样原则。
1.对“顾客”的理解我们要理解“以顾客为关注焦点”原则，首先要理解“顾客”。
在英语中，customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”。
顾客可以是组织内部的或外部的，也可以说顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。
坚持“以顾客为关注焦点”的质量原则树立“下道工序就是顾客”的管理理念捩圣叁坚持¨顾客为关注焦点'的质量原刚树立¨下道工序就是顾窑¨的管理理念南京晨光集团有限责任公司质量部居盘君要从坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则出发,阐述晨光集团公司内部树是顾客"的管理理念意义重大.并提出和实施了改进现有质量管理模式的做法.词顾客下道工序质量以顾客为关注焦点,是质量管理的基本原则,识别并满足顾客的需要和期望.以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现.是企业质量管理和经营的核心顾客是企业和组织存在的基础.如果失去了顾客.企业就无法生存下去但是并不是每一个人都知道顾客的含义是什么.对于大多数人来说.对顾客的理解仅仅局限于外部顾客.而对于内部顾客的含义则认识不够深刻.顾客是指接受产品的组织或个人,可以是一个组织.也可以是组织内部的一个环节.因此不仅有外部顾客.还有内部顾客.而企业生产中的"下道工序"就是内部顾客,是企业内部依次接受产品或服务的人员这一道道的工序,就是为了最终目标的实现.即产品的产出.要想满足外部顾客的需求.只有这每一道工序满足了下道工序的需要.才能保证最终用户的满意在企业内部树立"下道工序就是顾客"的理念,任何"上道工序"必须满足下道工序的要求和期望,才是真正的坚持"以顾客为关注焦点" 的原则晨光集团公司是一个生产航天产品的大型企业,机械加_丁,焊接,钣金加工,热处理,表面处理,总装测试等各工序都是由各专业分厂分别承担.生产计划下达后.由各生产单位根据工艺路线的生产流程组织生产一个成品往往都要经过多个分厂的加工生产才能完成.这几个分厂之间都存在着必然的上下道工序关系所以在晨光集团公司内部.坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则.树立"下道工序就是顾客"的管理理念.具有重要的现实意义一,坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则.树立"下道工序就是顾客"的管理理念的作用和意义首先.树立"下道工序就是顾客"的理念.在产品遇到质量问题时.能帮助我们的企业快速解决质量问题.避免上下工序分厂之间的推诿, 扯皮现象最近.晨光集团公司内部连续碰到了两起产品质量问题.都是较明显的上道加工单位的责任问题,在协调处理时,上道加工的责任单位仍在想方设法地推卸责任.扯皮.更何况我们常常会碰到那些锻造,热处理,表面处理等特殊过程的质量问题,事后不能很快或很经济地验证判定原因和责任.而有问题的责任单位,引发质量问题的单位不承认自己的责任.将质量问题向可能的窭——————————————一2006年第3期一总第123期任何一个工序上寻找责任.为了处理这类因上道工序责任而引起的质量问题.公司虽然有明确的管理制度.但是往往难以快速寻找到确切判断技术或科学理论依据.而使得这类质量问题久拖不决,从而浪费了大量的精力和时间用在一些无休止的争执中.既耗费了工厂的大量资源,又损害了企业质量文化的氛围.不利于企业可持续发展.第二.树立"下道工序就是顾客"的理念,能提高上下道工序交接中的产品质量,服务质量和工作效率.质量是满足要求的程度,质量不仅仅指产品质量.已扩展到服务质量,过程质量,工作质量等.上道工序的完成也是由一个一个小过程联系起来的.产品完成后.本道工序的检验员要进行本工序的检验.但是在产品转运过程中,在工序的交接过程中.均有工作质量和服务质量问题,但现时情况往往存在着:"各路警察各管一段,交界处是管理盲区"的现象.搬运过程中的保护,防嗑碰问题,球头表面划伤问题.都是管理的盲区.特别是上道工序人员以通过本道检验员验收合格为由,碰到这些"边界"质量问题时.上道工序的分厂总以已通过检验合格为由.而推三阻四,没有上道工序要为下道工序服务的思想.这些工序交接过程中的工作质量,服务质量有时妨碍着我们的企业正常工作,影响到各部门产品质量,工作质量,服务质量的提高.第三.树立"下道1=序就是顾客"的理念.能促进上下道工序人员之间的必要沟通与交流.不断改进产品质量和工作质量.上道工序人员只有了解了下道工序人员的要求和期望,现在存在的不足.才能改进本道工序产品质量.同时下道工序也应及时向上道工序人员反馈问题.沟通并协调解决.例如.某地面设备产品上的一块垫板.成品要求是.一面是镀锌,一面是贴毛粘垫,因此钢板镀锌的一面表面质量要求高.而贴毛粘垫的一面的表面糙造度可以放宽要求.甚至糙造一点更好.由于该块垫板的加工工序是:下料,折弯,表面处理,贴毛粘垫:加工流程是:物资管理站钣金分厂_+热处理分厂总装分厂.由于本块垫板是普通钢板+在物资管理站下料时,也不甚重视,常将一面有小腐蚀点的钢板流到了下道丁序单位,即钣金分f7厂.而钣金分厂也不主动了解下道工序的使用情况.往往将钢板好的一面折弯为贴毛粘垫的一面, 而有腐蚀点的表面用来镀锌了.由此发生了该块垫板的表面质量问题.最终处理结果要么是让步处理使用.要么是打报废.若上道工序分厂了解下道工序的要求及希望.并落实到工艺文件中,就可避免此类质量问题的出现,减少工厂的损失.以上这个实例说明.在大企业内部.各专业分厂之间,上下道工序之间的沟通,理解,互相支持是十分重要和必要的.特别是上道工序的工艺人员,计划调度管理人员,要主动了解下道工序的要求和期望.而下道工序人员发现上道工序的不足时.也应通过一定的方式或渠道沟通并解决问题,而不是责任不在我家.高高挂起,当再次碰到类似问题时.就是一味地埋怨上道工序,不主动寻求解决问题的办法二,实行"下道工序就是顾客"理念.创建质量管理新模式面对现时的困难.我们一方面开展树立"下道工序就是顾客"的理念的宣贯.以求得员工的认同和各级领导的支持.另一面要探索质量管理新方法.改进现有质量管理模式,解决现实问题.第一.宣贯"下道工序就是顾客"理念借助每年3?22航天质量El,9月份全国质量月等活动的契机,开展群众性的宣传,教育,交流,研讨等活动.其中一个中心主题就是:树立"下道工序就是顾客"的思想.不仅开展外部顾客满意度调查工作.并做好内部上下工序分厂之间的用户满意度统计分析和改进工作这些质量活动中.要求各单位行政一把手亲自组织"下道工序就是顾客"的思想和理念的宣贯. 并制定本单位的"下道工序顾客满意度调查表". 根据开展的下道工序的顾客满意度的统计分析,制定改进措施,强化创新管理,强调全员参与,强调领导组织落实晨光集团公司的质量方针是:系统控制,持续改进,一次成功,顾客满意.加强晨光集团公司质量方针的宣贯和落实.将顾客满意这一条落实到各单位的年度质量目标中.利用黑板报,晨光报,广播站等媒体,宣传"下道工序就是顾客"的思想和理念.同时在工厂的各级,各层会议上传达.总之,要以各种形式开2006年第3期一总第123期——O霰圣叁展教育和宣传,持续不断地向全体员工和各级管理层灌输这种理念,只有在他们的脑海中生根发芽. 才能深化到工作实践中第二.探索质量管理新方法.改进现有质量管理模式依据晨光集团公司质量程序文件Q/PC(QC)88《不合格品控制程序》中44.2条的规定,属二, 三级审理的不合格品.由发现单位填写"质量问题处理单",经分析,若属本单位责任,应分析原因并制定纠正措施;若属上道加工单位责任,应主动与前道工艺人员或质量师联系.在意见一致的基础上.由上道加工单位进行原因分析和制定纠正措施.虽然此文件中明确规定了因上道单位责任造成的质量问题的处理方法.但是由于产品在发现问题的单位,工厂是严格考核该单位的生产进度.而上道工序的责任单位,已完成了生产考核.不急于解决此类质量问题.有时还想方设法推卸责任.寻找可能的其它工序的责任.往往将问题引向不必要的复杂化为此,工厂改进现有的质量管理方法.从以下几个方面创建了新的质量管理模式:首先,建立上下道工序的质量考核机制.上道工序单位要受到下道工序单位的考核监督.一般来说.由于上道工序责任而引发的质量问题,问题发现单位总是会将该问题上报质量部,科研生产部.当出现扯皮现象时.质量部一方面协调处理该质量问题.另一方面要请科研生产部,下道工序单位一起.规定责任单位完成质量问题解决的时间和节点.并由三家单位同时对它进行考核.特别是强化了下道工序对上道工序考核的要求.只有加强考核.才能使责任单位意识到质量问题久拖不决的处罚后果,迫使责任单位快速解决质量问题. 已从根本上改变了目前质量问题引发单位漠不关心,置之不理,严重影响科研生产进度的现象.每月质量部将各单位发生的质量问题进行统计汇总,将质量问题原因进行分类.对由于上道工序引发的质量问题,又没有得到及时解决的.不仅进行处罚,而且要在全厂范围内曝光.必要时要追究领导者的责任.同时改进了原有的质量管理制度.增加了每月下道工序对上道工序打分的质量考核系数.在各分厂和职能部门的月度质量考核系数中.充分体现顾客满意度的要求及目标值完成情况由于上道检验员没有把好质量验收关.该检验员的月度绩效工资也应作相应的处罚其次.各单位定期组织接受顾客的"挑刺"的活动,倾心听取下道工序人员的意见.让上道工序人员接受下道工序人员的"挑刺".采用了"请进来和走出去"的方法.请进来就是充分利用联谊会,洽谈会等形式,将顾客请过来,听取他们的各种意见和要求.充分了解他们的意愿, 从中找出质量改进和持续改进的机会.走出去就是利用尽可能的机会.包括随产品散发"征询意见表",返工,返修记录.下道工序的顾客调查等,深入到下道工序人员之中.走访顾客.因为这些意见,呼声和抱怨的实质就是他们的需求和期望未得到满足.根据这些意见,呼声和抱怨,就可以制定不同时段我们应该达到的质量目标.总之,主动利用各种渠道,方法,收集下道工序的各类意见,抱怨,并对收集的信息,定期归纳整理.应用统计技术,通过分析,判断,从中发现本工序及其产品,服务等方面与下道工序需求间存在的差距和不足.积极采取有针对性的对策,及时响应.使本工序的产品质量,服务质量得到持续改进和提高.各工序之间做到始于满足顾客需求,终于顾客的满意.建立一个"倾心为下道工序服务"的网络系统.使各个部门的全体人员都养成"服务意识".形成同心协作.倾心为下道工序服务,随时,随地关注我们下道工序的需求与期望.真正实行"以顾客为关注焦点"的管理理念三,结束语在推行或改进各种质量管理新理念,新模式,新方法时.员工认同是基础,领导重视是关键.只有领导重视.才能将新的质量管理方法真正变为企业全体员工的实际行动:也只有全体员工认识到质量是企业的生命线与市场经济条件下赖以生存的主要前提,才能使企业领导者的质量理念转化为每个员工的自觉行动.切实提高产品的质量.如今."一切为用户着想"的13号."下道工序就是顾客"的管理理念.已深深扎根在晨光集团各级领导心中.并贯穿在晨光集团每一位员工的行动中,形成制度,并逐渐形成风尚.我们坚信晨光集团必将拥有美好未来.并得到持续发展.露国卜——————————————～2006年第3埘n总第123期。
以顾客为中心进行市场营销管理市场营销是企业发展过程中非常重要的一环，而顾客作为企业的最终目标受众，顾客为中心的市场营销管理理念正变得越来越重要。
本文将探讨以顾客为中心进行市场营销管理的重要性，并提供一些实施该理念的有效方法。
一、顾客为中心的市场营销管理的重要性顾客为中心的市场营销管理是指将顾客放在核心位置，将他们的需求、偏好和满意度置于首要地位，并围绕顾客的需求来进行产品开发、市场推广和售后服务。
以下是顾客为中心的市场营销管理的重要性。
1. 实现客户价值顾客为中心的市场营销管理可以帮助企业更好地了解客户需求，根据其需求提供高质量的产品或服务。
而提供高质量产品或服务的企业通常能够提供更好的顾客价值，从而增加市场份额并建立客户忠诚度。
2. 提高市场竞争力将顾客放在核心位置的市场营销管理理念，能够帮助企业更好地了解竞争对手的优势和劣势，以及市场的机会和挑战。
通过满足顾客需求并提供超越竞争对手的产品或服务，企业可以提高其在市场中的竞争力。
3. 建立品牌形象顾客为中心的市场营销管理可帮助企业建立和维护良好的品牌形象。
通过满足顾客需求并提供良好的购买体验和售后服务，企业可以赢得顾客的认可和口碑推荐，从而建立强大的品牌形象。
4. 实现客户满意度顾客为中心的市场营销管理将消费者视为企业的重要利益相关者，追求提供超越顾客期望的产品和服务。
通过提供满意的购买体验和良好的售后服务，企业可以使顾客感到满意，提高顾客的忠诚度和重复购买率。
二、实施顾客为中心的市场营销管理的有效方法要实施顾客为中心的市场营销管理，企业应采取以下方法和策略。
1. 市场调研与顾客洞察企业应定期进行市场调研，了解顾客需求和购买行为的变化。
通过分析市场数据和消费者反馈，企业可以更好地了解顾客的喜好和需求，从而根据其需求来调整产品开发和市场推广策略。
2. 个性化定制企业应根据不同顾客的需求进行个性化定制。
通过提供量身定制的产品或服务，企业可以满足顾客的个性化需求，增加他们的满意度和忠诚度。
零售商以顾客为中心，改善零售服务品质背景随着竞争日益激烈，零售商需要不断提升自身的竞争力。
在当今市场中，顾客的需求和期望变得越来越高。
为了留住现有顾客并吸引新的顾客，零售商需要以顾客为中心，不断改善零售服务的品质。
目标本文旨在探讨零售商以顾客为中心，改善零售服务品质的重要性，并提供一些简单有效的策略。
重要性零售商以顾客为中心，改善零售服务品质的重要性不言而喻。
好的零售服务品质可以增加顾客的满意度和忠诚度，进而提升销售额和品牌声誉。
与此同时，差的零售服务品质可能导致顾客流失和口碑的恶化。
策略下面是一些零售商可以采取的简单而有效的策略，以改善零售服务品质：1. 提供个性化的购物体验：了解顾客的需求和喜好，为他们提供个性化的购物体验。
可以通过收集顾客数据、进行顾客调研等方式来实现个性化。
2. 培训员工：员工是零售服务的关键。
提供持续的培训和发展机会，使员工具备良好的产品知识和服务技能。
同时，倡导员工友好、热情的态度。
3. 简化购物流程：减少购物过程中的繁琐步骤和冗长等待时间。
优化收银流程、提供自助结账等方式，使顾客的购物体验更加便捷和高效。
4. 增加售后服务：建立完善的售后服务体系，包括退换货政策、产品质量保证等。
及时解决顾客的问题和投诉，增加顾客的信任和满意度。
5. 加强沟通与反馈：与顾客保持良好的沟通，关注顾客的意见和反馈。
可以通过在线调查、客户满意度调查等方式获取顾客的意见，并据此改进服务品质。
结论零售商以顾客为中心，改善零售服务品质是提升竞争力和增加业绩的关键。
只有不断满足顾客的期望和需求，才能赢得顾客的信任和忠诚。
采取上述策略，零售商可以更好地满足顾客的需求，进而提升品牌价值和市场地位。
第1篇一、前言随着市场竞争的日益激烈，顾客服务已成为零售商在竞争中脱颖而出的关键因素。
良好的顾客服务不仅能提升顾客满意度，还能增强顾客忠诚度，为零售商带来长期稳定的收益。
本方案旨在为零售商提供一套全面、系统的顾客服务策略，以提升顾客体验，增强品牌竞争力。
二、顾客服务目标1. 提升顾客满意度：确保顾客在购物过程中获得愉悦、满意的体验。
2. 增强顾客忠诚度：通过优质服务，使顾客成为品牌忠实粉丝。
3. 提高品牌形象：树立良好的企业形象，提升品牌美誉度。
4. 促进销售增长：通过顾客服务，带动销售业绩的提升。
三、顾客服务原则1. 顾客至上：始终将顾客需求放在首位，尊重顾客权益。
2. 专业高效：提供专业、高效的服务，确保顾客问题得到及时解决。
3. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量。
4. 团队协作：加强内部沟通与协作，形成良好的服务氛围。
四、顾客服务策略（一）顾客需求分析1. 市场调研：通过市场调研，了解顾客需求、消费习惯和购买偏好。
2. 顾客细分：根据顾客需求，将顾客分为不同群体，提供差异化的服务。
3. 顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议。
（二）服务流程优化1. 购物体验优化：从店铺环境、商品陈列、导购服务等方面提升购物体验。
2. 收银流程优化：简化收银流程，提高收银效率。
3. 售后服务优化：建立完善的售后服务体系，确保顾客问题得到及时解决。
（三）服务团队建设1. 培训与选拔：对员工进行专业培训，选拔具备良好服务意识和技能的员工。
2. 团队协作：加强团队内部沟通与协作，形成良好的服务氛围。
3. 奖惩机制：建立奖惩机制，激励员工提升服务质量。
（四）顾客关系管理1. 会员制度：建立会员制度，为会员提供专属优惠和增值服务。
2. 顾客反馈：及时收集顾客反馈，解决顾客问题。
3. 客户关怀：定期对顾客进行关怀，提升顾客忠诚度。
五、具体实施措施（一）购物体验优化1. 店铺环境：保持店铺环境整洁、舒适，营造良好的购物氛围。
超市客户关系管理超市客户关系管理是指超市以客户为中心，通过建立、维护和提升与客户之间的良好关系，促进客户满意度和忠诚度，从而实现长期盈利的管理策略和手段。
在竞争激烈的零售市场中，超市客户关系管理扮演着至关重要的角色。
本文将从超市客户关系管理的重要性、关键因素以及实施策略等方面进行探讨。
重要性超市客户关系管理对于企业的发展至关重要。
首先，良好的客户关系可以帮助超市积累忠诚的客户群体。
忠诚客户是超市最宝贵的财富，他们在购买商品时更倾向于选择信任的超市，而不会仅仅因为价格优惠而转投竞争对手。
其次，客户关系管理可以提升客户满意度。
通过了解客户需求并提供更好的购物体验，超市能够满足客户的期望，提高客户满意度，并使客户持续选择超市。
此外，客户关系管理还可以促使客户与超市之间建立稳固的互动关系，通过有效的沟通和互动，超市可以获取客户的反馈和建议，进一步改进和完善自身的经营策略和服务水平。
关键因素实施超市客户关系管理需要考虑一系列关键因素。
首先，超市需要精确识别自己的目标客户群体。
不同的客户拥有不同的需求和购物特点，超市应该通过市场调研等方式了解客户的需求和购物习惯，以便为他们提供个性化的服务和商品选择。
其次，超市需要建立一套完善的数据管理系统，对客户信息进行准确记录和分析。
通过客户数据库管理，超市可以更好地了解客户的购买历史、偏好以及价值等信息，从而精确推送相关促销活动、折扣以及定制化服务。
此外，超市还应注重员工培训，提升员工的服务水平和销售技巧，以提升客户体验和满意度。
实施策略为了有效实施超市客户关系管理，可以采取以下策略。
首先，推行积分制度和会员制度。
超市可以通过发行会员卡，为会员提供积分累积、优惠券、生日礼品等特权，增加客户对超市的归属感和忠诚度。
其次，超市可以采用电子邮件、手机短信等方式与客户保持良好的沟通，及时推送促销信息、季节性活动等，引导客户持续购物。
此外，通过定期进行客户满意度调查，超市可以了解客户的感受和需求，并针对性地改进服务。
超市经营要以顾客为中心，直面问题与挑战才能走得更长久在超市经营的过程中，我们不可避免地会遇到各种各样的问题。
然而，始终将顾客放在首位，是我们解决这些难题的关键指引。
一、空间布局与货架陈列问题有时候，顾客可能会抱怨在超市内找不到想要的商品，或者觉得通道狭窄拥挤，购物体验不佳。
这就需要我们重新审视超市的空间布局和货架陈列。
我们可以邀请顾客参与布局调整的讨论，了解他们希望商品如何分类和展示。
例如，将常用的生活用品放在显眼且容易到达的位置，而不是将其深埋在超市深处。
同时，定期检查货架是否整洁、商品摆放是否清晰明了，确保顾客能够轻松找到所需。
二、服务态度问题员工的服务态度直接影响着顾客的满意度。
如果员工表现出不耐烦或者不专业，很容易让顾客产生不满情绪。
我们通过加强员工培训，让他们明白顾客的重要性以及如何提供优质服务。
比如，始终保持微笑和礼貌，积极主动地帮助顾客解决问题。
顾客在寻找某款特殊的食品时遇到困难，我们的员工不仅热情地引导他找到了商品，还详细介绍了该食品的特点和食用方法，这样一来，既可以让顾客非常满意，也可以让顾客成为我们的忠实客户。
三、商品质量与新鲜度问题顾客对于商品的质量和新鲜度有着极高的要求。
为了确保这一点，我们严格把关供应商，只选择那些信誉良好、产品质量有保障的合作伙伴。
同时，加强对生鲜食品的管理，定期检查和清理过期或即将过期的商品。
有一回，我们发现一批水果因为运输问题出现了部分损坏，尽管数量不多，但我们还是果断地将其下架，而不是试图低价销售。
虽然这在短期内造成了一定的经济损失，但却赢得了顾客的信任和口碑。
四、价格竞争问题在市场中，价格竞争是不可避免的。
然而，我们不能仅仅依靠降低价格来吸引顾客，而是要通过提供高性价比的商品和服务来赢得他们的心。
我们会定期进行市场调研，了解周边竞争对手的价格策略，并根据顾客反馈适时调整我们的价格。
同时，我们也会推出一些优惠活动和促销方案，让顾客感受到实惠。
例如，在特定节日或者纪念日推出打折活动，或者为会员提供专属的优惠和特权。
“以顾客为关注焦点”原则在超市经营中的运用内容摘要：质量管理八项原则是2000版ISO 9000族标准的理论基础，其中“以顾客为关注焦点”原则是八条原则中的第一原则，运用这条原则对于提高超市竞争力具有重要意义。
运用这条原则的前提是正确理解其含义，在此基础上分析超市经营中存在的问题，并采取恰当的措施。
关键词：以顾客为关注焦点原则存在的问题运用策略自2007年8月以来，全球经济都受到了经融危机的影响，许多行业遭受了巨大冲击。
但超市业却发展迅速，表现出极强的竞争力。
随着竞争愈演愈烈，超市业如何取得进一步发展，已成为大家普遍关注的一个焦点。
质量管理的八项原则是2000版ISO 9000 族质量管理和质量体系标准的理论基础。
ISO9001：2000标准在整个质量管理体系中自始至终贯彻了以顾客为关注焦点原则。
以顾客为关注焦点是八项质量管理原则是重点。
组织建立质量管理体系的最终目的是达到顾客满意。
只有将“以顾客为关注焦点”原则充分应用到我国超市的日常经营中，才能提高超市的竞争力。
一、对“以顾客为关注焦点”原则的理解关注焦点的不同会导致不同的经营结果。
现实中超市关注的焦点可以是多样的、不同的。
比如说以商品为关注焦点，以价格为关注焦点，以利润或销售收入为关注焦点等。
为什么要强调以顾客为关注焦点呢？因为，任何组织总是依存于他们的顾客，组织的变革和发展都离不开顾客。
对超市来讲，顾客是超市生存和在发展的前提，离开顾客超市就无法生存，更谈不上发展。
这是客观事实，谁也无法改变。
实践反复证明以顾客为关注焦点，超市就能发展，否则超市就不能实现其经营目标。
所以，超市经营必须强调以顾客为关注焦点这样原则。
1.对“顾客”的理解我们要理解“以顾客为关注焦点”原则，首先要理解“顾客”。
在英语中，customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”。
顾客可以是组织内部的或外部的，也可以说顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。
在超市经营中，顾客主要指到超市购买产品的广大消费者。
2.对顾客需求的理解“以顾客为关注焦点”原则不仅要理解顾客，更应正确理解顾客的需求。
顾客的需求是多方面的，从物质层面看，顾客需求主要有商品款式新颖，性能先进，价格便宜，买得起，用得上。
从精神需求层次看，顾客的需求主要有：收钱服务，如停车，存包的便捷安全，导购的周到服务；售中服务，如对商品的介绍、说明，使用示范，购买及交款的便利、安全，购物环境的舒适、安全。
售后服务，如产品的三包（包修，包换，包退），以及顾客对服务全过程所体现出的超市文化价值的认同等。
3.对顾客期望的理解在质量管理体系中，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
对超市而言很难把握顾客的期望，顾客的期望往往高于顾客的要求。
众所周知，顾客满意是顾客的感知与期望相比较的结果。
如果客户感知大于期望，则顾客满意；反之，则顾客不满意。
顾客的感知与期望的比值越大，顾客的满意度越高。
如果达到了顾客的要求，顾客可能就认可了。
如果满足了顾客的期望，顾客可能就大大提高了满意程度。
超市“以顾客为关注焦点”原则最鲜明的表现，就是提供的产品努力超越顾客的期望。
以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。
任何组织都依存于顾客，组织失去了顾客，就失去了存在和发展的基础。
因此，组织必须时刻关注顾客的动向，顾客的需求和期望，以及对产品的满意度，最终目的是根据顾客的需求和期望作出改进，以取得顾客的信任，从而占有市场。
在超市经营中也是这样，如果忽略顾客的需求和期望，不积极对待，那么在竞争激烈的市场环境下，超市必然失去顾客，失去竞争力。
二、超市经营中存在的问题目前，我国许多超市在经营过程中并没有用“以顾客为关注焦点“原则来要求自己。
在经营中存在着一些问题，具体表现如下：1.商品种类不齐全超市，即超级市场，首先它在规模上必须达到一定的要求。
但是从目前市场经营状况看，超市的规模普遍较小。
小规模带来的必然是商品品种较少，样式单一。
没有遵循“以顾客为关注焦点“原则，从顾客的实际需求出发，满足不了顾客当前的各种需求，直接影响了顾客满意度。
这样不但没有实现当前的盈利目标，还影响了超市以后的长足发展。
2.商品价格不具有竞争优势超市经营的一个比较突出的特点便是价格相对便宜，这也是超市长期生存的法宝。
但是，随着超市竞争的加剧，超市的经营成本和费用不断增加。
相应的，超市把这些成本和费用转移到顾客所购买的每件产品上，这样产品的价格就相对价高。
“以顾客为关注焦点“原则要求超市在经营过程中，尽量减少成本，降低产品的价格，满足顾客需求。
3.商品的质量没有保障超市获得生存的另一个必不可少的条件就是商品的质量有保证。
随着经济的发展，人们的需求已经从数量转变到质量上来，更多的是追求健康的生活。
这表现在产品上就是对商品质量的高要求。
但是，有些超市主要从自己的短期利益出发，在进货渠道选择时，没有把产品的质量放在第一位，关注点转移到了产品的价格方面，有悖于“以顾客为关注焦点”原则。
导致的结果是超市所提供的产品是低于消费者期望的。
这些行为不仅影响了超市的美誉度和诚信度，甚至危害到购买者的人身安全。
4.超市购物环境差许多超市的购物环境存在一些问题，有些货物堆放不当，顾客有可能收受到伤害。
座椅少, 顾客无处休息；标识少，不便找商品；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，存包柜不够用、购物车无法进入拥挤的地方、付钱等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。
还有，超市的安全措施不到位，经常发生顾客被盗的现象，损害了消费者的利益。
“以顾客为关注焦点”原则要求超市从顾客的角度出发，考虑顾客的利益。
5.超市服务问题许多超市在日常的经营过程中，主要管理者工作安排不具体，员工工作不积极。
许多员工缺乏职前培训，对有关产品的知识了解不透彻，致使一些顾客的疑问得不到答案。
顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到优质的服务，但超市员工不注意服务态度。
收银台工作效率的低直接影响顾客满意度。
收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪, 降低顾客对超市服务的满意。
总之,商品种类不全，超市的购物环境差，顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也是与“以顾客为关注焦点”原则相冲突的。
超市经营中没有“以顾客为关注焦点”这样原则来规范自己的服务行为，不能提高服务质量。
三、应用“以顾客为关注焦点”原则的措施超市要把“以顾客为关注焦点”原则贯彻落实到日常经营活动之中，应结合超市的业务特点确认影响顾客满意的关键因素，对这些因素进行严格控制和不断改进，注意从以下几个方面开展工作。
1.树立正确的经营理念超市的管理者和员工必须在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”原则的认识问题。
超市的方针和发展战略，特别是商品的质量方针和质量目标，必须充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。
超市质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都要充分体现“以顾客为关注焦点”。
确保超市经营的全组织所有活动都是以顾客为关注焦点，从顾客需求出发，进而满足顾客的需求。
2.降低产品价格在经营过程中，超市在“以顾客为关注焦点”原则要求下，采取较低的定价办法。
在产品的采购时，争取以最优的价格买到产品，降低产品价格。
在市场竞争中，采取多种竞争策略，降低超市成本。
内部管理者应提高管理效率，加强员工的职业培训，提升员工的工作绩效，进而降低超市的经营管理费用。
最终，让顾客以最低的价格买到最合适的产品。
3.提高产品质量产品是超市经营的基础和根本保证。
超市必须选购正规渠道的产品，确保商品高质量，提高产品的美誉度，进而提升超市的品牌及形象，使顾客放心地认购超市产品。
另外，包装对于超市来说也非常重要，应从顾客的喜好出发，站在顾客的角度考虑问题，设计合适的包装，真正做到以顾客为关注焦点。
4.购物环境的改善超市应“以顾客为关注焦点”原则出发，为顾客创造温馨、舒适、安全的购物环境。
随着生活水平的提高，现代人对购物环境的要求日益增强，超市要想获得竞争优势必须：（1）增加顾客的感官享受。
超市的店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配方面都必须让顾客感到舒适，创造出良好的购物环境；（2）重视工作细节。
可以为消费者提供一个宽敞的购物环境、提供便利的服务设施、采取多种支付手段等；（3）增加购物安全感，让顾客放心购物。
商场要加强安全防范设施建设，建立一整套完善的治安防范体系，确保顾客财产安全。
5.提高超市的服务质量超市必须依据“以顾客为关注焦点”原则，将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后的全过程，具体为：（1）在售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
具体包括：提供现场和电话咨询、订货、邮购服务等满足顾客需求等。
（2）售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。
具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等。
（3）售后提高超市付款效率，增加大件商品送货上门服务，积极听取顾客意见和建议，提高顾客的满意度，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。
面对竞争日益加剧的市场，“以顾客为关注焦点”原则已经成为超市经营必须遵循的基本原则，超市只有以积极主动的态度，持续地关注顾客，服务顾客，争取顾客，研究顾客需求，才能增强顾客满意。
对于任何一家按照ISO19001：2000标准来建立和完善质量管理体系的超市，只有牢牢树立以顾客为导向的观念，才能进一步发展壮大，在激烈的竞争中取得一席之地。
超市的质量管理体系才具有灵魂，超市的经营目标最终才能够实现。
