质量管理八大原则之以顾客为关注焦点

八大原则：原则一—以顾客为关注焦点原则二—领导作用原则三—全员参与原则四—过程方法原则五—管理的系统方法原则六—持续改进原则七—基于事实的决策方法原则八—与供方互利的关系原则一—以顾客为关注焦点调查，识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意度并采取相应的措施兼顾顾客和其他相关方的利益原则二—领导作用考虑所有方的需求和期望为组织的未来描绘清晰的远景确定富有挑战性的目标在个层次上建立价值共享，公平公正和质量道德观念建立信任，消除忧虑为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权原则三—全员参与让员工了解自身工作的重要性及在组织中的角色并就质量职责和有效性方面进行沟通使员工以主人翁的责任感去解决各种问题创造员工充分参与和良好的工作氛围，树立责任感，不逃避责任，而努力发挥个人的潜能使员工根据工作现状对比目标改进业绩采用过程监视、测量的方式评定工作状况实施改进原则四—过程方法系统的识别组织质量管理过程建立质量管理体系应系统的识别组织的所有过程策划各阶段过程及控制要求规定过程活动中的职责和权限识别过程之间的接口在质量管理体系运作中识别过程接口，进行内部沟通落实职责注重改进过程的质量原则五—管理的系统方法建立一种系统的和透明的管理体系建立质量管理体系提出的系统方法和逻辑步骤策划、管理组织的文件化体系要清晰理解组织内各个过程的相互关系过程模式要求开展质量管理体系的系统管理设定系统目标―系统资源配置―过程运作管理―开展系统的则量、分析、和改进活动。

原则六—持续改进在组织内使用一致的持续改进的方法利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审实施持续改进，形成通用的改进渠道和方法。

为员工提供持续改进的方法和手段的培训员工能力培训，内部审核、数据分析、改进的确认和实施等方面的技能进行培训。

将产品、过程和体系目标作为改进和持续改进的方向。

质量管理八大原则之以顾客为关注焦点质量管理八大原则之以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。

按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。

顾客可以是组织内部的或外部的。

也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。

按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。

例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。

2.组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。

组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。

因此，组织是依存于顾客的。

在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。

组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。

从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。

3.顾客的需求A:“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。

B:从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的'是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。

C:需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。

D:随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1)从数量型需求向质量型需求转变;(2)从低层次需求向高层次需求转变;(3)从满足物质需求向满足精神需求转变;(4)从统一化需求向个性化需求转变;(5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。

4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为专注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。

(1)顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的：通常隐含的(虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的)如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。

质量管理体系8项原则八项质量管理原则是ISO900族标准建立的理论基础。

它是国际标准化组织在总结质量管理理论成功的实践经验的基础上，借鉴了当代质量管理理论，将其上升为国际标准的。

八项质量管理原则是：1. 以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点就是组织（企业）要将顾客看作是自己的衣食父母，认识到失去了顾客便失去了组织自己存在的价值。

因此,组织要急顾客所急，想顾客所想,倾听顾客的声音,满足并超越顾客的要求和希望。

例如，要经常进行市场调查，顾客满意度的调擦和分析等,以此作为改进组织的管理体系和提供产品和服务质量的依据。

2。

领导的作用领导是指组织的最高管理者，一般是指总裁或总经理。

他们应当高瞻远瞩，确定组织的战略方针，制定组织的政策和策略，并动员全体员工参与质量管理体系的各项活动，来实现组织的方针和目标，这就是领导应起的作用。

3。

全员参与因为人是一个组织活动的主体，也是管理活动的客体，各级人员是组织之本，组织（企业）之间的竞争说到底即使人才的竞争。

组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的。

过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。

随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要.人人充分参与是组织良好运作的必需要求。

而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分的发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。

4。

过程方法过程方法就是把做每一件事都看作是一个过程，为使组织有效性，必须识别和管理众多相互关联的过程。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法"。

在做每一件事前都应策划(Planning）如何去做好，然后按策划来实施（Do），不断检查(Check)存在哪些不足，不断总结处置(Action），这种不断改进工作的PDCA循环过程,使过程处于动态的受控状态，也就是对过程进行识别和管理，称之为“过程方法"。

质量管理体系的基本原则
在ISO9000-2005版里边质量管理有八项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、急于事实的决策方法、与供方互利的原则。

而在最新的ISO9000-2015版将质量管理基本原则修订为七项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。

一、以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点原则是指：组织依存于顾客。

因此组织应当关注和理解顾客当前与未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。

一、领导作用
领导作用原则是指：领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境和条件。

二、全员参与
全员参与原则是指：各级人员是组织之本，所有人员的胜任、授权和充分参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，才能使他们的才干通过有序的系统活动来为组织带来绩效。

三、过程方法
过程方法原则是指：将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

四、改进
改进原则是指：改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。

组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。

五、循证决策
循证决策原则是指：有效决策应建立在数据、信息分布和评价的客观事实基础上。

六、关系管理
关系管理原则是指：与相关方的关系影响组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。

为什么以顾客为焦点是八项质量管理原则之一组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。

◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

◆将这些需求和期望传达至整个组织。

◆测定顾客的满意度并为此而努力。

◆管理与顾客之间的关系。

实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。

◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。

原因可以从这两个方面讲：1.组织与顾客的关系：组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。

组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。

因为，组织是依赖于顾客的。

组织的产品只有得到顾客的认可组织才能生存下去，但是组织又不能强迫顾客认可和购买自己的产品，这就要求“以顾客为关注焦点”2.顾客对组织的回报：组织以顾客为关注焦点，最终会得到顾客的回报，这点主要体现在一下几个方面：1.认可组织的产品和产品质量2.购买组织的产品3.对组织进行无偿宣传4.与组织建立稳固的合作关系5.支持组织开展的有关活动总之，组织“以顾客为关注的焦点”才能生存下去，否则将没有存在价值。

案例：IBM的信念·优质服务几乎已成为IBM的象征·很多年以前，在一则广告上，“IBM就是最佳服务的标志！”·它真正表达了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务，在与IBM签订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目。

——《一个企业的信念》·“务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难！”服务不惜代价，如愿意花几百美元专门派上一辆卡车，给用户送去只值30美元的产品。

【管理学习】质量管理八项原则铸造微课堂热加工行业论坛今天ISO9000族国际标准（目前最新版为2015版）中的质量管理八项原则，不仅体现了质量管理的基本规律，也适用于组织的全部管理，其原则理解分述如下：原则一：以顾客为关注焦点。

组织应依存于其顾客，组织应理解顾客当前和未来的需要满足顾客要求并争取超越顾客期望。

其作用是：①由于始终关注顾客要求并及时加以满足，能使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，增加收入，提高经济效益；②由于始终满足顾客要求，因而可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客忠诚度是顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其他组织的宣传所吸引、劝说自己的亲友购买本组织产品或服务、当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢迎）。

原则二：领导作用。

领导者应确立组织统一的宗旨及方向，应创造并保持使员工能充分与实现组织目标的内部环境。

其作用是：①由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的境,全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标；②由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施；③领导者可以通过先进部门和先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续改进。

原则三：全员参与。

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

其作用是：①使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而现组织的方针和目标；②使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心；③使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心。

原则四：过程方法。

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

其作用是：①由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力；②由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可预测的结果；③可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其发生影响的大小次序进行改进。

质量管理体系八大原则质量管理体系八大原则引导语：质量管理体系八大原则——被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。

下面是yjbys店铺为你带来的质量管理体系八大原则，希望对你有所帮助。

1以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

因此组织除了直接面对的顾客(可能是中间商)外，还有顾客的顾客，顾客的顾客的顾客，直到最终使用者。

最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于顾客也是最有意义。

实施本原则的主要利益：A.始终关注顾客要求，并及时加以满足，就能抓住市场机遇，做出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益。

B.由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度。

实施本原则之措施：①全面了解顾客需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面要求;②质量目标体现顾客要求和期望，并确保顾客的要求在整个组织中得到沟通使各级领导和全体员工都了解，并采取措施来满足顾客的要求;③处理好与顾客的关系，使组织得到全面、持续的发展。

2领导作用领导应当创造并保持使员工能充分实现组织目标的内容环境。

领导要指挥和控制好一个组织，必须确定方向，策划未来，激励员工，协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。

3全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

(全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参加)。

所以要对员工进行质量意识，职业道德以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们积极性和责任感。

此外，员工还应具备足够的知识，技能和经验，才能胜任工作，实现充分的参与。

4过程的方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视作过程。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。

质量管理八大原则的内容：
原则1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。

因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。

原则2.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。

他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

原则3.全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

原则4.过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

原则5.管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

原则6.持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

原则7.基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

原则8.互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。