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客户投诉处理的标准引言客户投诉对于任何一家企业来说都是不可避免的，而处理客户投诉的方式和标准则直接关系到企业的声誉和客户满意度。
本文将介绍一个标准化的客户投诉处理流程，以确保客户投诉得到及时有效的解决，提升客户体验和企业形象。
步骤一：接收投诉当客户投诉到达时，需要分配一个专门处理投诉的团队。
这个团队应该由经验丰富且善于沟通的成员组成，他们负责接收和记录投诉的细节。
客户投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、网站和社交媒体等。
投诉接收团队的职责包括： - 确认投诉的来源和性质； - 根据投诉的紧急程度进行分类； - 记录投诉的详细信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等； - 分配一个唯一的投诉编号。
步骤二：调查核实一旦投诉被接收并记录下来，接下来的步骤是进行调查核实。
这一步骤的目的是了解投诉的背景和事实，并确定是否存在问题和责任。
调查核实阶段需要与相关部门和员工进行沟通和协作。
调查核实的步骤包括： - 确认投诉涉及的具体产品、服务和时间； - 收集相关证据，如订单记录、会话记录、电子邮件沟通等； - 召集相关人员参与调查，包括客户经理、售后支持等； - 分析和评估证据，确定问题和责任。
步骤三：解决问题在确定问题和责任后，下一步是解决客户的问题。
解决问题的关键是及时行动和积极沟通。
处理投诉的团队应与相关部门和员工合作，确保问题得到妥善解决。
解决问题的措施包括： - 与客户沟通，确认解决方案； - 及时采取行动，解决客户的问题； - 监控问题解决的进展，并定期与客户进行沟通和反馈； - 如果问题无法立即解决，应向客户解释原因，并承诺给出合理的解决方案和时间表。
步骤四：持续改进客户投诉是改善服务质量和客户满意度的良机。
处理投诉的过程中，必须及时总结经验教训，并采取措施防止类似问题再次发生。
持续改进的方法包括：- 对处理投诉的过程进行评估和分析，识别改进的机会；- 定期与客户进行调查和反馈； - 培训员工，提升服务水平和沟通能力； - 设立关键绩效指标，追踪投诉处理的效果。
客诉处理标准多篇客诉处理标准4篇客诉处理标准餐饮投诉处理1、当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得。
”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
话术：W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？G：你们菜里有头发W:先生/女士，您好，我帮您看一下G:你看W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份G：马上换一份G:不能换，叫你们经理来W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。
W:__客诉处理标准客诉处理流程主题客诉处理流程文件编号本流程总负责版本A1.0拟制发布实施日期审核批准工作流程图责任人相应使用表单流程说明业务员质量反馈单业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。
如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。
质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理技术支持中心总工质量反馈单总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。
客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。
无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。
因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。
本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。
2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。
•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。
•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。
•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。
3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。
以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。
2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。
对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。
3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。
4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。
5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。
6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。
•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。
•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。
1．目的：规范顾客投诉与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。
2．范围:海口分公司物业管理服务中心来电、来访、来信、e-mail、媒体报道或网站中的BBS等。
3．职责3．1BUTLER负责现场顾客的投诉处理，对无法处理的顾客投诉提出处理意见上报客服主管。
3．2客服主管负责督导和处理部门内的顾客投诉。
3．3各部门相关责任人负责处理业务范围内的顾客投诉。
3．4公司全体职员都要第一时间向上级和责任部门汇报顾客的投诉4．方法和过程控制4．1定义4．1．1一类投诉：由于公司管理或服务不到位而导致的顾客投诉。
4．1．2二类投诉：由于发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。
4．1．3三类投诉：由于外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题。
4．1．5有效投诉：由于公司或客户服务中心自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。
4．1．6待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。
4．1．7无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。
4．2受理4．2．1接听（待）投诉4．2．1．1使用规定礼仪受理各类投诉。
无论投诉的类型与形式，BUTLER都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。
4．2．1．2对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复客户将与造成问题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。
4．2．1．3对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。
4．2．1．4客户服务中心其它职员有责任在接到客户投诉（包括2.0的所有形式投诉）后应当第一时间转告BUTLER，BUTLER按规定处理。
沐足店会所顾客投诉处理作业规范1.目的及时妥善处理顾客的投诉，确保顾客中意，为xx服务质量改进提供根据。
2.适用范畴适用于各类顾客投诉事件的处理。
3.职责3.1 店面管理人员负责顾客投诉的受理。
3.2第一负责人负责店面所有投诉处理的和谐、跟进和反馈工作。
3.3相干部门负责人负责投诉处理的监控和整改验证工作。
4.程序4.1 流程：由投诉受理店面填写“顾客/部门投诉处理登记表”投诉内容和处理情形于投诉产生/处理后72小时内提交给客服部（如未设客服部由营运部受理）。
4.2 由营运部转交给相干部门负责人填写整改意见，并由营运部转交给被要求整改部门/店面，被要求整改部门/店面整改完成后填写整改结果及投诉人中意情形，提交营运部，由营运部进行收集整理交由部门总监或总经理审批。
4.3 营运部监控店面投诉的上报情形，如发觉店面未按本规范实行投诉流程情形的，严格依照《员工奖罚制度》的相干规定实行。
4.4 一样情形下投诉基本分为三类：建议性投诉、索赔性投诉、恶意性投诉。
4.4.1 建议性投诉：投诉人认为企业在某些工作中不能让他中意，或者他期望这项工作更符合他的需要时，向企业提出具有建议性的投诉内容。
处理这类投诉，第一向投诉人表示感谢；其次，凝听他的投诉并重复他的投诉内容，同时作好记录，表示企业对他投诉的重视性；分析他提出的投诉内容，根据情形给予答复；最后再次感谢他对我们工作的支持，并落实其投诉内容，不断改进服务质量。
4.4.2索赔性投诉：投诉人的目的很明确，就是期望通过投诉得到某些方面的索赔。
有些是期望得到正常的待遇，有些期望得到更优待的待遇。
处理这类投诉，第一要仔细凝听客人提出的投诉内容，分析他的需要，其次针对不同的需求做出处理，如果有些是由于没有得到正常的待遇而投诉，就立刻向其道歉，并且补偿其缺失；如果有些是期望得到更优待的待遇，就将自己摆在弱者的位置，告知其企业的规章制度，同时向其提出如何能够得到更优待的方法（成为会员）。
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
1 目的
为了迅速和正确的处理顾客的每一份投诉，改善和提高公司产品质量，维护客户对公司的信任，提高顾客的满意度。
2 范围
适用于公司所有顾客反馈、投诉、索赔、退货等事项的处理。
3 职责
3.1 销售部：负责接收顾客反馈、投诉、索赔、退货等信息，进行整理、分析（估计索赔或退货的损失金额）和传递，做好顾客服务工作，并负责结案确认。
3.2品质部：负责客诉登记、处理，初步分析客诉原因和责任部门；责任划分和对纠正预防措施的跟踪验证。
必要时组织召开专题会议，督促责任部门按本标准流程处理和验证结案。
3.3责任部门：负责客诉原因分析，教育培训相关部门人员，制度和落实纠正及预防措施。
配合并协助品质对客诉的调查。
3.4生管办：对顾客退货进行确认、办理出入库手续，返工计划的安排及落实、跟踪退货产品处理。
3.5生产副总：审核纠正和预防措施的有效性，有争议时判定处理责任部门。
审核顾客索赔和退货。
3.6 财务部：开据退货单，办理索赔、退货账单。
3.7 总经理：审批顾客索赔和退货。
4 定义
4.1反馈：指产品未满足和未理解顾客需求的情况、或顾客新增需求，希望我司满足和理解顾客要求或争取超越顾客期望。
4.2 投诉：指顾客对我司产品质量或服务上的不满意，而提出书面或口头上的异议、抗议和要求解决的问题。
4.3索赔：按书面或相关协议规定，直接或间接地给另一方造成损害，受损方向违约方提出损害赔偿要求。
4.4 退货：指批量性不良，需要退回厂内返修的产品。
5 流程
（见下页）
6 内容说明
6.1 顾客投诉分类：顾客投诉作业标准包括以下四类投诉的处理：
6.1.1 顾客反馈；
6.1.2 顾客投诉；
6.1.3 顾客索赔；
6.1.4 顾客退货。
6.2 顾客投诉信息传递：
6.2.1业务接到客户投诉和抱怨时，须第一时间给客户邮件反馈，必要时给客户打电话，仔细了解投诉的问题点，收集客诉相关资料和图片供品质部进行原因分析及处理。
6.2.2业务第一时间整理并填写《顾客投诉处理单》（APL-XS-004），针对顾客退货填写《销售退货处理单》（APL-XS-002），送交品质部门。
业务需在2天内答复客户，如不能及时答复，需给客户邮件说明原因。
6.2.3 业务应本着与客户协商处理的原则，与客户沟通索赔等问题，并尽量为公司降低损失。
6.3顾客投诉信息的分流：品质部接到《顾客投诉处理单》（APL-XS-004）、《销售退货处理单》（APL-XS-002），登录于《顾客投诉登记表》（APL-XS-007）中。
需在24小时内查证事实、初步分析原因后确认投诉分类，划分责任部门。
必要时品质部组织召开客诉专题会议，按以下6.3.1至6.3.7条要求分流信息给责任部门，督促相关责任部门按本标准流程处理结案。
6.3.1产品设计未满足顾客需求：由技术部负责处理。
6.3.2服务上不满意的投诉：由销售部负责做好顾客服务工作。
6.3.3交期延误和交货数量短装以及运输途中损坏：由生管办负责处理。
6.3.4产品制造质量不满意：由生产制造部门负责处理。
6.3.5 批量性不良退货：由销售部与顾客沟通及责任部门协商，衡量退货成本、退货的可操作性，并经权责人员审批后相关部门依照相关作业流程处理。
6.3.6 投诉责任属外协（购）厂商：由采购部负责通知外协（购）厂商落实纠正和预防措施,品质部和采购部对外协（购）厂商改善的成效作追踪确认。
6.3.7 因产品未按标准检验造成的投诉由品质部负责处理。
6.4顾客投诉信息的处理：责任部门接到品质部分流的《顾客投诉处理单》（APL-XS-004）应积极处理，要求在2个工作日将《顾客投诉处理单》（APL-XS-004）回复给品质部，以便品质部追踪结案。
6.4.1责任部门对《顾客投诉处理单》（APL-XS-004）进行原因分析，追查相关人员责任，
并进行培训教育、落实纠正。
当有可能出现类似情况或产品可能存在潜在问题时,应填写《纠正与预防措施处理单》（APL-PB-014），经生产副总审核后，及时做好预防工作。
6.4.2顾客投诉处理单中涉及索赔、退货损失审批：需经生产副总审核，总经理批准，作为同意索赔、退货的依据文件，由品质部复印给业务员，业务员按相关作业流程实施赔偿、或退货操作。
6.4.3销售退货处理：业务填写《销售退货处理单》（APL-XS-002），经销售经理审核，总经理批准，作为同意退货的依据文件。
《销售退货处理单》（APL-XS-002）同时送交品质部和财务部。
6.4.3.1退货安排：由业务员依据经权责人员审批签字的《顾客投诉处理单》（APL-XS-004），填写《销售退货处理单》（APL-XS-002）安排退货。
6.4.3.2退货暂存：生管办接到《销售退货处理单》（APL-XS-002）和相应退货产品，应及时指定区域卸货、堆放，再开具《物资暂收通知单》（APL-XS-001）一式三联，一联交付业务作为暂存凭证，一联交品质部作为检验通知，一联由生管办作为存根。
6.4.3.3 退货确认：业务组织生管办和品质部共同清点退货，确认客户名称、产品名称、规格型号、数量等信息，是否与顾客退货信息相符，共同填写《退货确认报告》（APL-XS-003），品质部对退回产品进行检验并出具检验报告。
6.4.3.4 退货入库：生管办凭《退货确认报告》（APL-XS-003）办理退货入库（并报告财务部在系统里办理账务处理）。
6.4.3.5 退货品处理：由生管办跟踪退货产品限期安排处理，直到退货处理完毕。
——A如果需要生产返工的产品，由业务员书面通知生管办下达返工计划，生产制造部门依据《退货确认报告》（APL-XS-003）以及品质部检验报告，以“领料单”形式办理返工出库手续。
依【不合格品管理程序】处理。
——B 如果属于顾客不再需要的产品，应由销售部提出处理方案，提交销售经理审核，总经理批准，采取及时变卖或作其它处理。
6.5顾客投诉追踪结案：品质部按责任部门承诺的改善时间，对拟定的纠正与预防措施实施成效进行追踪，应本着对客户负责的原则，追踪一批无异常后，品质部通知业务员确认投诉结案，“顾客投诉处理单”原件保留至品质部。
业务员对改进后的第一批产品，须亲自确认生产是否已按改进后方案实施。
6.6 顾客投诉信息反馈：业务员应根据顾客投诉处理情况及时反馈给顾客，当处理结果与顾客需求不符时应当着重说明原因，取得顾客的理解与配合。
6.7 所有客诉由品质部登记至《顾客投诉登记汇总表》(APL-XS-007)中，并共享至公司“共享盘品质部客户投诉文件夹”中，以便查阅、跟进。
7 相关文件
7.1【不合格品管理程序】
7.2【纠正与预防措施管理程序】
8 附件
无
9 表单及记录
物资暂收通知单NO:
兹将于年月日时分收到客户，销售退货处理单编号：的货物。
请业务员品管员现场确认。
业务员：仓管员：
物资暂收通知单NO:
兹将于年月日时分收到客户，销售退货处理单编号：的货物。
请业务员品管员现场确认。
业务员：仓管员：
物资暂收通知单NO:
兹将于年月日时分收到客户，销售退货处理单编号：的货物。
请业务员品管员现场确认。
业务员：仓管员：
销售退货处理单
业务员：审核：批准：
销售退货处理单
业务员：审核：批准：
退货确认报告
NO：
顾客投拆登记汇总表（□反馈；□投诉；□索赔；□退货）。
