物业管理公司客户投诉处理标准作业规程

物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。

2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。

3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。

4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。

5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。

6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。

二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。

2．按有效投诉进行处理。

3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。

4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。

物业投诉处理工作规程7汇编（5篇范文）第1篇物业投诉处理工作规程7物业投诉处理工作规程（七）物业助理物业文员接到的投诉时，应在《投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。

否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。

一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。

二.物业助理、物业文员接到的报修要求时，及时在《投诉意见登记表》上登记。

三.登记内容包括名称、住址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。

五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

六.维修员到达门口时，维修员应表明来意，在同意后方可进入室内维修。

七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。

如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

八.如果维修材料是提供，维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填在《维修单》的备注栏内。

九.在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

十.对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。

十一.维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

第2篇物业客户投诉处理工作规程一、客人投诉的基本类型1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。

物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。

第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。

第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。

第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。

第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。

第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。

第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。

第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。

第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。

第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。

第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。

如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。

第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。

第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。

第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

客户投诉处理规程
1 职责
1.1公司总经理：负责重大投诉的处理。

1.2管理处主任：负责设立客户投诉电话，验收处理结果。

1.3主任助理：负责处理客户投诉。

2 工作程序
2.1投诉的接收和识别
2.1.1不论电话、信函、网络或当面投诉，受理人员必须接待、处理。

本人无法处理的，应立即通知相关人员或上级领导处理，任何人员必须予以配合。

2.1.2受理人员或相关人员到现场调查核实，对投诉进行识别。

2.1.2.1重大有效投诉是指经区以上主管单位认定为有效投诉的。

2.1.2.2有效投诉
a.认为员工不履行合同或协议的；
b.未向客户提供相应标准的服务；
c.因员工故意或过失造成财物损失或人身伤害的；
d.员工索要回扣或小费的。

2.1.2.3无效投诉
a.不属于物业管理范畴或管辖范围的；
b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的；
c.没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；
d.不属于有效投诉范围的；
e.投诉日期超过投诉时效范围的。

2.2投诉的处理
2.2.1主任助理经核实属于有效投诉的，受理人须填写《客户投诉处理表》，并转给管理处（各岗位）负责人制定处理措施，明确责任人，并要求其在预定时间内处理完成。

管理处主任负责人验证处理结果，安排回访。

2.2.2经调查属于无效投诉的须对客户耐心解释，并尽可能给予处理，将结果记录在《客户意见处理表》中。

2.2.3由于特殊原因管理处无法解决的投诉或客户对管理处的投诉，由管理处主任具体安排处理并记录。

2.2.4对重大问题的投诉，须报公司总经理作出处理决定。

物业管理服务公司投诉处理工作标准管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。

1.1来访客户亲自投诉1)客户亲自到管业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。

(可奉上茶水)2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。

3)准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。

4)如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。

5)如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。

6)如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。

并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

1.2电话投诉1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。

2)细心听取客户投诉内容，做出记录。

3)如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。

4)如属严重事故，应马上通知管业部经理做出处理。

1.3书面投诉1)有客户书面投诉，应全部交管业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。

2)如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。

1.4工程项目投诉1)管业部应先行派人到有关单位做出调查。

2)如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。

3)维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。

客户投诉处理作业规范1．目的明确客户投诉信息的收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户投诉信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度，从而提升客户满意度。

2．适用范围适用于物业集团各分公司在管项目。

3．定义3.1 投诉：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。

3.2 有效投诉：指因我方服务质量问题，导致客户不满而产生的投诉。

4．职责4.1 物业集团：品质管理部负责对所辖区域公司的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督，对集团级、区域级、项目级重大、特大客户投诉进行判定、问责。

4.2 区域公司：品质管理部负责对所辖城市的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审批，同时对集团级、区域级、项目级一般投诉进行判定、问责，对集团/区域/项目级有效投诉进行考核，并每月进行统计分析。

4.3 城市公司：品质管理部负责对所辖项目的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审核，并每月进行统计分析。

4.4 项目：(1) 项目负责人负责对投诉处理工作进行全面监督。

(2) 客服负责人负责客户投诉处理的跟踪及监督，并每月进行统计分析。

(3) 项目各部门负责处理职能范围内的客户投诉。

5．方法和过程控制5.1 投诉性质（1）一般投诉（三级）：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致的。

（2）重大投诉（二级）：a．处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉。

b．项目处理不当升级集团的投诉；5-30 户的群体投诉事件；一个月内累计 3 次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉。

c．客户索赔金额在 20 万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）。

d．客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在 200 条以内，且得到有效控制或屏蔽。

物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业使用人的合法权益，提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公司所管理的物业项目。

第三条投诉处理的原则：（一）及时、准确、公正、合法原则；（二）客户至上，服务第一原则；（三）预防为主，防治结合原则；（四）逐级负责，责任到人原则。

第二章投诉受理范围第四条投诉受理范围包括：（一）物业管理服务方面的投诉；（二）公共设施设备维修养护方面的投诉；（三）环境卫生方面的投诉；（四）绿化养护方面的投诉；（五）车辆管理方面的投诉；（六）安全隐患方面的投诉；（七）其他涉及物业管理服务方面的投诉。

第三章投诉处理程序第五条投诉处理程序：（一）业主和物业使用人向客服中心或物业管理人员提出投诉；（二）客服中心或物业管理人员受理投诉，详细记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等；（三）客服中心或物业管理人员根据投诉内容，及时通知相关部门或负责人处理；（四）相关部门或负责人在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人；（五）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决；（六）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进措施，不断提高物业管理水平。

第四章投诉处理时限第六条投诉处理时限：（一）一般投诉：自受理之日起3个工作日内办结；（二）紧急投诉：自受理之日起1个工作日内办结；（三）重大投诉：自受理之日起立即报告公司领导，24小时内采取必要措施，并在5个工作日内办结。

第五章投诉处理结果反馈第七条投诉处理结果反馈：（一）对已办结的投诉，应当将处理结果及时反馈给投诉人；（二）对正在处理的投诉，应当定期向投诉人通报处理进展情况；（三）对无法处理的投诉，应当向投诉人说明原因，并引导投诉人寻求其他解决途径。

第六章投诉处理档案管理第八条投诉处理档案管理：（一）客服中心或物业管理人员应当建立健全投诉处理档案，包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果等；（二）投诉处理档案应按照国家有关规定保存，便于查询和追溯。

物业公司处理业主投诉的流程标准投诉是客户的权利。

作为服务性行业要想杜绝投诉是不可能的。

物业公司必须以一种正面的心态来理解客户的投诉，它是改善服务的基础，通过客户的投诉可以看出不足。

在此基础上，应当加强双方的沟通，做到相互理解，相互支持。

本文介绍一下物业公司处理业主投诉的流程标准。

一，物业处理业主投诉服务流程顾客（业主）投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。

这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。

对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。

物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。

二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。

投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。

三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。

四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。

五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。

六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。

七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。

物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。

本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。

二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。

2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。

3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。

4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。

5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。

四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。

2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。

3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。

五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。

2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。

3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。

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物业服务中心客户投诉处理操作规程【物业管理经验分享】
物业服务中心客户投诉处理操作规程
1.0目的
以客户为中心，正确对待、妥善处理客户投诉，提供优质服务。

2.0适用范围适用服务中心客户投诉处理工作。

3.0职责
3.1服务中心经理负责处理客户服务主任上交的重大投诉； 3.2客户服务主任负责客服助理上交的客户投诉、投诉处理的跟踪验证；
3.3客服助理负责处理职权范围内的客户投诉,并负责投诉的分析、处理、归纳、整理。

4.0程序要点 4.1客户投诉的含义：客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。

4.2客户投诉的方式
a)来电投诉b)客户到访投诉
c)信函投诉
d)其它投诉（网上投诉、上访投诉等） 4.3客户投诉的登记
4.3.1客户服务部客服助理或值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示歉意，并《客户投诉
记录处理表》上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。

4.3.2客户服务部客服助理或值班人员接待客户到访投诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。

必要时，客户服务部主任或
服务中心经理出面接待客户的来访投诉。

4.3.3客服助理负责每周定期收集”投诉箱”的信件，进行处理，并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。

4.3.4其他人员接到客户的投诉，应及时转告客服助理或值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。

4.4客户投诉性质的评审、判断4.4.1客户服务部客服助理对客户投诉内容进行评审、判断投诉的性。

投诉处理规程1.0 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理的得到解决，提升客户满意度。

2.0 适用范围XXXXXXXXX公司各物业服务中心、异地分公司客户投诉处理。

3.0 职责3.1 物业服务中心负责人负责处理重大投诉、热点投诉。

3.2 管家部门负责人负责协助物业服务中心负责人处理一般轻微投诉，每日对客户投诉问题进行盘点，及时上报公司品质运营部。

3.3 物业服务中心相关部门主管负责协助管家部负责人、物业服务中心负责人处理其责任范围内的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

3.4 物业服务中心前台负责接待客户投诉、接听客户投诉电话以及安排相关部门（或责任人）进行处理。

3.5 品质运营部负责依照本规程和《客户服务检查考核标准》对各物业服务中心投诉处理工作进行检查。

4.0 内容4.1 投诉分类4.1.1 有效投诉：客户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、违反物业服务合同等行为的投诉皆为有效投诉。

4.1.2 无效投诉：物业管理、服务工作未违背公司承诺、合同约定或法规规定的投诉。

4.2 投诉渠道的设置4.2.1 物业服务中心应在写字楼/小区显要位置（如电梯口、大堂、服务中心等）公示物业服务中心客服值班电话、24小时值班电话、公司投诉电话。

4.2.2 物业服务中心24小时值班电话应保证每天24小时有人接听，不间断地处理投诉。

4.2.3 物业服务中心全员应按照公司相关规定，定期、主动与服务区域内客户进行沟通，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。

4.2.4 严格执行公司回访制度，给予客户沟通的平台，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。

4.3 投诉处理原则4.3.1 换位思考原则：物业服务中心人员在接受客户投诉时，必须学会换位思考，以尊重客户、理解客户为前提，诚恳、认真的对待客户提出的意见或建议。

4.3.2 快速反应原则：在接受客户投诉后，对客户提出的具体问题应立即组织人员处理。

物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。

本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。

二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。

所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。

三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。

2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。

3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。

四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。

2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。

3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。

4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。

五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。

2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。

3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。

4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。

六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。

在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。

2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。

3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。

物业住户投诉处理作业规程
以下是物业住户投诉处理作业规程的一般流程：
1. 收集投诉信息：物业工作人员应收集住户投诉的详细信息，包括投诉的内容、投诉
人的姓名、联系方式等。

2. 核实投诉事实：物业工作人员需要核实住户投诉的事实，可以通过调查、现场勘察
等方式进行核实。

3. 听取双方意见：物业工作人员应当听取投诉人和被投诉人的双方意见，了解双方的
观点和要求。

4. 协调解决问题：根据投诉的内容和双方的意见，物业工作人员应当进行协调，尽量
解决住户投诉的问题。

5. 提出解决方案：在协调过程中，物业工作人员应提出具体的解决方案，包括解决问
题的时间、方式等。

6. 履行解决方案：物业工作人员应跟进解决方案的执行情况，确保问题得到妥善解决。

7. 反馈投诉结果：物业工作人员应向投诉人反馈整个处理过程以及解决结果，保持及
时沟通。

8. 记录投诉信息：物业工作人员应将投诉的详细信息记录下来，包括投诉的内容、处
理的过程等，以便日后参考。

在处理投诉时，物业工作人员应秉持公正、客观、及时的原则，尽力满足住户的合理要求，保护住户的合法权益，并与住户保持良好的沟通和合作。

物业项目业主投诉处理作业规程一、投诉接收1、统一投诉接收物业公司设立专门的投诉接收窗口。

接收窗口实行一站式服务，即接收所有物业项目业主的投诉，并对其进行分类、记录和处理。

2、投诉处理人员的选拔为了更好地服务业主，物业公司应当派出专门的业主服务工作人员，对其进行专业的培训，并根据其工作能力和工作责任，将其分类处理。

3、资料管理投诉人进行投诉时，投诉接受方应核实并记录相应的资料。

在投诉处理期间，应从头至尾保存相关投诉文件、记录、材料等，以便查询、修改、退修等。

4、投诉面审投诉处理人员要基于设施的认真意识，有计划地进行面审。

在现场勘察、以业主的指导为核心，进行实际接触。

二、投诉进修和分类1、进修特性针对超过一半以上业主强烈投诉某一问题的情况，物业公司应当对此问题进行深入的调查和了解。

对于这类问题，物业公司应当成立特别调查组，随时对其进行调查和追踪。

2、分类处理物业公司应当将投诉分为一般投诉、紧急投诉、关键投诉等，针对不同的投诉分类进行不同的处理。

例如，一般投诉能由业主服务工作人员进行处理；而紧急投诉则需要临时成立一名特许工作人员进行紧急处理。

三、投诉处理1、处理职责物业公司应当在设立业主服务管理部门中成立一支由业主服务工作人员、安保人员、维修人员等组成的工作队伍，负责各类投诉和矛盾纠纷的处理和解决。

2、协调处理针对特殊投诉，物业公司应当进行协调处理。

当涉及其它管理部门或团队时，应当以邮件或实现软件的方式定期更新，严谨制止在处理中拖延或搁置等举措。

3、决议处理对于经过面审和进修得出处理决议的质品，应当由权威决策者进行决议处理。

作为一个示范性案例，物业公司应当在规定时间内回复处理结果，并及时通知业主。

四、投诉处理的跟进1、跟进处理物业公司的业主服务部门应当为所有的投诉处理提供及时的跟进。

在决案处理之后，业主服务部门应当定期与业主联系，确保所决议的问题得到了圆满解决。

在处理中的并行惯跟踪、手持查询和在线回复，均可有效地加强服务的品质和形象。

物业客户投诉处理程序1. 引言物业管理公司作为提供房屋维护和管理服务的企业，在日常运营中难免会遇到客户的投诉。

为了确保客户投诉能够得到妥善处理和解决，需要建立一套完善的物业客户投诉处理程序。

本文档将详细介绍物业客户投诉处理程序的流程和步骤。

2. 定义投诉在物业管理中，投诉指的是客户对物业公司提供的服务或相关问题表达不满、要求解决的行为。

投诉可以包括但不限于以下内容：•房屋维护问题：比如漏水、电器故障等；•公共区域问题：比如垃圾处理、清洁问题等；•人员管理问题：比如物业人员服务态度差、人员数量不足等；3. 投诉接收与登记当客户有投诉需要解决时，物业管理公司需要建立一个投诉接收与登记的程序。

具体步骤如下：•接收投诉：接线员或客服人员接听客户的投诉电话、邮件或实际到场；•确认身份：核实客户身份并获取必要的联系方式；•登记投诉：记录客户的投诉内容、日期和时间；•分类：根据投诉的性质和严重程度进行分类，便于后续处理；4. 投诉处理一旦投诉被接收并登记，物业管理公司需要尽快进行投诉的处理，以确保客户得到满意的解决方案。

处理投诉的步骤如下：•调查核实：收到投诉后，物业公司需要尽快派遣相关人员前往现场进行调查核实；•跟进进展：物业公司需要对投诉处理的进展情况进行跟进记录，确保投诉得到及时解决；•解决问题：根据调查核实的结果，物业公司需要采取相应措施解决客户的问题；•反馈客户：物业公司需要与客户保持沟通，及时向客户反馈投诉处理的进展情况和解决方案；5. 投诉跟踪和关闭在投诉解决的过程中，物业管理公司需要进行投诉的跟踪和关闭工作，以确保问题得到彻底解决。

具体步骤如下：•跟踪进展：物业公司需要定期与客户沟通，了解投诉解决的进展情况；•反馈结果：当投诉得到解决后，物业公司需要向客户反馈解决方案和结果；•满意度调查：物业公司可以对客户进行满意度调查，收集对投诉处理过程的评价和建议；•关闭投诉：当客户对解决方案满意并确认问题已得到解决后，物业公司将投诉案件标记为关闭；6. 投诉记录与统计物业管理公司需要进行投诉记录与统计，以便对投诉情况进行分析，并根据分析结果改进服务质量。

物业管理中的客户投诉处理流程物业管理是指对房地产项目进行综合管理和服务的一种管理方式，涉及到房产维护、设施管理、安全保障等方面。

在物业管理的过程中，客户投诉是难以避免的一个环节。

如何高效、准确地处理客户投诉，是物业管理公司提升服务质量的重要一环。

本文将介绍物业管理中的客户投诉处理流程，并提供一些实用的建议。

1. 投诉接收及记录当客户提出投诉时，物业管理公司的工作人员应立即接收并认真记录投诉内容。

在接收投诉的过程中，工作人员要保持耐心和礼貌，充分倾听客户的诉求，并及时向客户确认投诉的事实和细节。

2. 投诉分类与评估在记录完投诉内容后，物业管理公司应对投诉进行分类和评估。

按照投诉的性质和影响程度，可以将投诉分为紧急投诉和一般投诉两类。

紧急投诉通常涉及到人身安全或重大财产损失，需要立即采取行动解决。

一般投诉是指一些非紧急性质的问题，可以在一定的时间范围内进行处理。

3. 调查与解决在评估完投诉的优先级后，物业管理公司需要进行详细的调查以解决问题。

这包括与涉事员工或相关人员进行沟通，搜集证据和资料，彻底了解问题的来龙去脉。

在调查的过程中，要与投诉相关方保持积极的沟通，并及时向客户反馈调查进展。

4. 解决方案的提出与实施在调查清楚问题原委后，物业管理公司需要提出相应的解决方案并与客户进行沟通。

解决方案应该针对具体问题，考虑客户的实际情况和需求，力求达到双方的满意度。

一旦达成共识，解决方案应当立即实施，并督促执行人员按照约定时间和方法进行处理。

5. 跟进与评估解决了客户的投诉问题后，物业管理公司不应停止跟进。

他们应该主动与客户联系，确认问题是否得到妥善解决，并及时处理客户的反馈。

同时，物业管理公司也需要评估投诉处理流程的有效性和改进空间，以便提高服务质量和客户满意度。

在物业管理中，客户投诉处理流程的有效性对于提升服务质量至关重要。

通过良好的投诉处理流程，可以及时解决客户的问题，增强客户对物业管理公司的信任和满意度。

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