客诉处理作业办法

客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。

然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。

因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。

本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。

二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。

同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。

2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。

这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。

3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。

三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。

对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。

2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。

同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。

3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。

如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。

4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。

跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。

顾客投诉处理方法1）.产品质量（1）菜品中出现飞虫.草.钢丝球.头发等一切不属于菜品种的杂物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新给顾客换同类菜品。

（2）菜品制作过程不当，造成的质量问题，如菜品不熟等现象，应主动向顾客道歉解释原因，并征求顾客意见，重新为顾客做一份。

（3）面食中如出现头发.钢丝球等异物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新同类产品。

（4）汤中如发现异物.飞虫等情况，应主动向顾客道歉，并重新为顾客换同类产品。

（5）如遇到不能接受换取产品的顾客，应耐心解释，并上报店长给予退款。

（6）如果是重大顾客投诉，带给公司较大的负面影响，应由店长进行协调，给予产品价格2-5倍的补偿。

2）.对餐厅某作业人员服务态度的投诉（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落.怠慢的感受。

（2）服务员待客不热情，表情生硬.呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

（3）服务员缺乏修养，动作.语言粗俗，无礼，挖苦.嘲笑.辱骂客人。

（4）服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。

（5）服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

3）.对餐厅某项服务效率低下的投诉在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因服务效率低而蒙受损失，有的因心境不佳而借题发挥。

如食堂上菜.结帐速度太慢；客人待候时间太长，须耐心解释和真城沟通。

4）.对餐厅设施设备的投诉因餐厅设施设备使用不正常.不配套.服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。

5）.客人投诉时的表达方式1）理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度.平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。

这类人的个性处于成人自我状态。

2）火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。

动作有力迅捷，对支吾其词.拖拉应付的作业作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

3）失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对食堂或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已，是这类客人的显著特征。

客户诉求作业指导书一、概述本作业指导书旨在帮助您理解和满足客户的诉求。

在商业环境中，理解客户的需求并快速采取行动是成功的关键。

通过提供一些简单的步骤和指导，本指导书将帮助您更好地管理客户的诉求，并提供优质的客户服务。

二、了解客户诉求的重要性了解客户的诉求是成功的关键，因为它直接影响着客户的满意度和忠诚度。

当您了解客户的需求和期望时，您可以更好地满足他们的要求，并以专业的方式处理任何投诉或问题。

这将帮助您建立良好的客户关系并促进持久的业务发展。

三、有效管理客户诉求的步骤1. 收集信息首先，您需要积极主动地收集客户诉求的相关信息。

这可以通过多种方式完成，例如：- 监听客户的反馈和建议- 观察客户的行为和需求变化- 提供客户调查或满意度调查2. 分析和分类诉求一旦您收集到客户的诉求信息，下一步是仔细分析和分类它们。

根据诉求的性质和紧迫程度，将其分类为主要和次要诉求，以便更好地管理和满足客户需求。

3. 制定解决方案在制定解决方案时，确保充分考虑客户的需求和期望。

明确解决方案的具体细节，并确保其可行性和可操作性。

这样，您可以更好地满足客户的诉求，并提供他们期望的解决方案。

4. 沟通和行动一旦您制定了解决方案，下一步是积极与客户沟通并采取行动。

确保使用清晰的语言和有效的沟通方式，向客户解释他们的诉求已被认真处理，并说明您将采取哪些行动来解决问题。

在这个过程中，时刻保持耐心和友好，以确保客户对您的专业服务感到满意。

5. 跟进和反馈解决客户的诉求并不意味着工作已完成。

及时跟踪并提供反馈是与客户保持良好关系的关键。

一旦您采取了行动，确保向客户提供相应的更新和反馈，以确保问题得到彻底解决。

这将帮助您进一步提高客户的满意度，并建立更加牢固的客户关系。

四、常见的客户诉求和处理技巧1. 投诉处理- 耐心倾听客户的抱怨，并表达同理心- 并肩与客户合作，共同找出解决方案- 提供客户补偿或解决方案，以弥补不满- 确保错误不再重复发生，采取预防措施2. 问题解决- 迅速响应客户的问题，并提供实际的解决方案- 同步沟通，明确时间和过程预期- 确保问题的解决符合客户的期望和满意度- 跟踪问题解决的进展，以确保客户的满意度3. 建议和建议采纳- 鼓励客户提供建议和意见- 认真考虑客户的建议，并对可行的建议进行采纳- 向客户解释采纳建议的原因，并感谢他们的贡献- 在采纳建议后，向客户提供相应的反馈和更新五、结语通过了解客户的诉求，并积极满足他们的需求，您可以建立更强大和持久的客户关系。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

客户投诉处理流程及管理办法1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。

2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。

3定义：不适用4职责4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。

4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。

4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。

5作业程序5.1 客户投诉登记5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。

5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。

5.2 客户投诉的确认和初步评审分析5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。

5.2.2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。

5.3 客户投诉处理5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。

5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门；5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。

5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析讨论会，遇重大投诉时应通知管理者代表与总经理参加分析讨论会。

客户投诉处理作业流程及管理办法作为企业，处理客户投诉是一项非常重要的工作。

客户投诉是客户对企业产品或服务不满意的表达，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，解决客户问题，维护良好的客户关系，提升企业的声誉和竞争力至关重要。

下面是客户投诉处理的作业流程及管理办法。

一、客户投诉处理流程2.登记投诉：接受投诉后，投诉受理部门应立即进行登记，记录客户的基本信息、投诉内容、投诉途径等，以方便后续的处理和跟踪。

3.调查核实：登记完投诉后，投诉受理部门应立即进行调查核实工作，了解客户投诉的具体情况，与相关部门、人员进行沟通，搜集证据，以明确客户的诉求和问题。

4.解决问题：根据调查核实的结果，投诉受理部门应与相关部门协调，制定解决方案，并及时向客户进行反馈。

解决方案要符合公司政策，能够满足客户的合理需求。

5.跟踪处理：解决问题后，投诉受理部门应跟进处理结果，对解决方案的执行情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，同时也可以从客户的反馈中发现问题，及时改进。

6.完成整理：投诉受理部门应将客户的投诉情况及处理结果进行整理，形成投诉处理报告，归档存档，以便做好相关工作的评估和总结。

7.分析总结：投诉处理工作结束后，企业应对投诉情况进行分析，总结客户投诉的原因和规律，制定相应的改进措施，以减少类似的投诉事件的发生。

二、客户投诉管理办法1.投诉受理人员的培训和素质要求：企业应对投诉受理人员进行培训，提高他们对产品和服务的了解，以便更好地理解客户的问题和需求。

另外，投诉受理人员应具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力，能够与客户建立良好的沟通，及时解决问题。

2.建立投诉受理体系和流程：企业应建立健全的投诉受理体系和流程，确保投诉能够被迅速、准确地受理和处理。

投诉通道应明确、畅通，并进行及时的反馈，以减少客户的等待时间和不满情绪。

3.设立客户满意度调查机制：企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的真实评价和反馈，及时发现问题并进行改进。

完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。

本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。

2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。

- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。

- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。

3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。

- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。

- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。

4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。

- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。

- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。

5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。

- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。

- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。

6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。

- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。

- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。

7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。

- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。

- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。

本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。

通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。

处理客户投诉或申诉作业指导书文件号：LC-GL-04
2.1版第0次修订
处理客户投诉或申诉作业指导书
1.客户投诉或申诉以何种形式出现（书面投诉或申诉、口头投诉或申诉、电话投诉或申诉
等），实验室接到客户投诉或申诉后，填写LD-GL-21《申诉处理结果意见书》或者LD-GL-22《投诉处理结果意见书》和LD-CS-04《不符合工作情况报告》，并立即汇报质量管理部质量总监处。

2.质量管理部质量总监组织形成调查小组，对客户投诉或申诉意见进行分析并调查原因，
检测/检验项目经理及项目组人员应积极配合。

3.质量总监组织查明原因后，检测/检验项目经理根据事情的严重程度实行纠正措施，告
知客户导致此事件的原因，填写LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施原因描述栏目，并在其中明示问题的根本原因。

4.检测/检验项目经理或部门负责人应根据LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施
原因描述提出纠正措施建议，质量总监批准纠正措施的实施。

5.纠正措施由检测/检验项目经理安排实施，由执行人员记录纠正措施的实施情况，形成
LD-GL-17《纠正措施计划与执行情况表》，部门/项目负责人应在工作中监控纠正措施，形成LD-GL-18《纠正措施实施报告》。

6.纠正措施实施完毕后，质量管理部质量总监应组织验证其有效性，对整个过程进行有效
性监督。

供货商客诉标准作业管理办法一.国外采购进货:1.入库前诉赔:a)报关后, 报关员应协同品保员, 前往海关仓库, 检验即将入库的原钢卷,品保员若发现外观有明显伤痕, 主即用数字相机予以拍照, 填好附表一资料; 并按下列程序执行。

1)协同报关人员向码头公司, 寻求责任归属(下码头前船公司;码头到仓库码头公司;仓库到公司仓库货运公司), 并按保险公司索赔流程, 予以确认出险之责任人。

2)回公司后应立即报告副总, 并由副总直接负责后续索赔。

b)品保员在检验好该批次的物料后, 按附表二填写资料, 报告副总。

2.入库后诉赔:在缷包装或加工中, 发现材质出现严重问题而须向供货商诉赔时, 立即知会品保员, 由品保员负责下列事项之处理:1)应对该材料身份核实, 并予以照相存证。

2)照相时应以能显示及充分证明该钢卷毁损之状况。

3)照相好时, 立即填写附表一, 报告副总后, 由副总负责后续之客诉。

3.销售后诉赔:客户在加工过程中或原料拆缷中, 发现质量异常, 向公司进行客诉时:1)由业务员协同品保员前往处理, 品保员依公司客户客诉标准作业管理办法处理。

2)当客户客诉成立时, 品保员应另外填附表一, 并按上列2的方式处理。

4.诉赔库存品处理:仓管员应对所有欲诉赔的材料, 统一摆放储存, 并使用公司红色标签, 标注该物料内容, 并将原客户栏改为诉赔供货商名称, 在右上角填”诉”字, 最后签上仓管员自己姓名。

二.国内采购进货:国内采购入库时, 品保员应陪同仓管验收员, 一同查检验收, 发现材质异常时, 品保员按下列方式步骤处理:1.调料采购:a)知会相关业务责任员或其部门主管或呈报副总, 查验该批调料。

b)若该调料, 经确定无法使用, 填写附表一后, 转呈副总并依指示处理。

c)销售后的诉赔如一.3.方式处理。

2.国内大钢厂采购:a)填写附表一后, 转呈副总并依指示处理。

b)诉赔库存品处理, 按一.4.方式处理。

c)销售后的诉赔如一.3.方式处理。

现场客诉处理标准现场客诉处理标准5篇现场客诉处理标准客诉处理流程一、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。

二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客电话投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门，需提醒同仁注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。

2.重大客诉，第一时间报告店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、解决。

若涉及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后，再予协调解决。

3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。

3.2顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。

3.3新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。

3.4打假者恶意索赔。

3.5顾客投诉在卖场受伤。

3.6大面积食物中毒。

4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。

5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。

6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。

四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付相关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)以下：由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。

2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下：2.1由接待课员了解实际情况，并做初步判断，同时通知接待课当班课长到场处理。

2.2由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。

2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。

2.4每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。

（二）处理权限（系门店责任，由公司支付相关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。

关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法篇一1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。

未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。

2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

关于客户投诉处理制度办法篇二(一)顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。

2、品质异常投诉发生原因。

品质品保部门客诉处理作业流程品质和品保部门是负责处理客诉的关键部门之一，他们在客户投诉处理中起到了至关重要的作用。

下面是一个品质和品保部门客诉处理的作业流程，帮助部门更好地处理客户投诉。

1.接收客户投诉2.分类和分配投诉一旦接收到客户投诉，品质和品保部门应该对投诉进行分类，以确定处理投诉的优先级。

分类可以根据投诉的性质、严重程度或投诉件数进行。

然后，根据分类结果，部门应将投诉分配给合适的负责人员处理。

负责人员应具备处理投诉所需的专业知识和技能，并且需要有良好的沟通能力。

3.调查和分析投诉负责处理投诉的人员应该进行调查和分析，以了解投诉的原因和投诉涉及的具体情况。

调查包括与相关人员进行沟通和协调，收集证据和证言，并对产品或服务进行检查。

分析投诉可以帮助确定问题的根本原因，并帮助改进产品或服务的流程和质量。

4.制定解决方案在了解投诉背后的原因后，品质和品保部门应该制定解决方案。

解决方案应该有针对性地解决投诉，并能够预防类似的问题再次发生。

方案可能包括修复产品，改进服务流程，培训员工，或者实施其他适当的措施。

解决方案制定完成后，负责人员需要将方案提交给相关部门或管理层进行批准。

5.实施解决方案一旦解决方案获得批准，品质和品保部门应该负责实施解决方案。

负责人员应与相关部门合作，监督解决方案的实施过程，并确保所采取的措施能够有效地解决投诉。

6.反馈和跟进7.客诉记录和报告品质和品保部门应该对每个客户投诉进行记录和报告。

记录应包括投诉的详细信息、调查和分析结果、采取的解决方案以及反馈和跟进情况。

报告可以帮助管理层了解客户投诉的趋势和频率，并帮助制定改进质量管理和客户服务的策略。

以上是品质和品保部门客诉处理的作业流程。

通过明确的流程和责任分工，品质和品保部门可以更高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案，从而提升客户满意度和企业形象。

客户投诉处理作业指导书（ISO9001-2015）1.0目的规定相关流程,使客诉处理有据可依,且能够按要求回复客户满足客户的期望值。

2.0范围适用于客户各种方式的投诉、客户退货之处理。

3.0作业内容3.1当业务部或品保部接到客户电话,邮件或传真等质量异常投诉或退货时,通知负责客诉之处理人员,根据客户投诉之批次和出货时间或LOTNO.(有要求时)先行查核本司当批产品出货检验状况,了解质量异常之批次产品的出货检验状况后,安排以最快时间前往客户处进行现场确认动作。

3.2客诉处理人员到达客户处,对产品质量进行确认动作,如属客户之操作不当或客户之其它因素而造成不良,则建议客户纠正操作方式,保证产品质量。

3.3如果至客户现场确认为我司之质量问题,则与客户协商处理方式:3.3.1如产品具有可加工性时,则我司安排人员至客户处进行重工,重工后请客户安排检验至合格为止,原则上本司安排人员以生产部门和品保部门人员组成前去客户处进行重工。

3.3.2如产品不具有可加工性时,或为客户生产中选出来的不良品,品保人员确认后开出《品质异常处理单》(当客户另有要求时,依照客户要求开相关单据)通知资材至客户处取回不良品。

3.4客退品取回后,由品保部门相关人员进行退回不良品确认,客户有要求时开出《品质异常处理单》,如严重影响性能或批退量较大时亦须开立.与相关部门人员检讨,进行原因分析,确定当批不良品之处理方式并制定改进对策,并回复客户异常对策，(如客户有要求时)给客户查核,并将质量异常状况记录存档,以便查核。

3.5退货取回之数量,由仓库部门进行实际点收,取回放入不良品区,通知品保人员作确认动作,并进行不良品标识.仓库根据退货单等相关单据告知业务或生管人员实际退货数量,由业务或生管人员负责与客户联络重新送货时间,业务或生管依据退货状况或客户之要求进行安排生产制造单位进行不良品返修或重新生产,依正常程序检验后补码给客户。

3.6客户有投诉或退货质量异常状况,客诉处理人员或出货检验人员须将此异常会知前置加工或成型部门的生产及检验人员知悉,有必要时，品保部同时修订检验规范，便于在后续生产中更好的控制产品质量,以达到不断提高的过程。

商场顾客投诉处理安全作业指南在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。

有效的投诉处理不仅能够解决顾客的问题，提升顾客满意度，还能维护商场的良好形象和声誉。

然而，在处理顾客投诉的过程中，确保安全作业同样至关重要。

这份指南将为商场工作人员提供有关顾客投诉处理安全作业的详细指导。

一、投诉处理的准备工作1、培训与教育商场工作人员应接受专业的培训，了解投诉处理的流程、技巧以及相关的安全注意事项。

这包括如何保持冷静、如何与情绪激动的顾客有效沟通、如何避免冲突升级等。

2、了解商场政策熟悉商场的各项政策和规定，特别是关于商品退换货、售后服务、消费者权益保护等方面的内容，以便在处理投诉时能够准确地向顾客解释和遵循相关政策。

3、心理准备要有充分的心理准备面对可能出现的各种情况，包括顾客的愤怒、不满和指责。

保持积极的心态，以解决问题为导向，而不是陷入与顾客的争论中。

二、接待投诉顾客的安全要点1、保持安全距离在接待情绪激动的顾客时，要保持适当的安全距离，避免顾客因过激行为对工作人员造成身体伤害。

2、观察顾客情绪和行为注意观察顾客的情绪状态和肢体语言，提前预判可能出现的危险情况。

如果发现顾客有暴力倾向或失控的迹象，应及时寻求保安人员的协助。

3、选择合适的接待地点尽量选择在开阔、有监控覆盖且人员较多的区域接待投诉顾客，避免在狭窄、封闭或无人的角落处理投诉，以确保在发生意外时能够得到及时的支援。

三、沟通与倾听技巧1、积极倾听让顾客充分表达他们的不满和诉求，不要打断顾客的发言。

用眼神交流、点头等方式表示正在认真倾听，让顾客感受到被尊重。

2、语言表达使用温和、礼貌、专业的语言与顾客沟通，避免使用刺激性或挑衅性的言辞。

清晰、准确地向顾客传达解决问题的方案和步骤。

3、情绪安抚对于情绪激动的顾客，首先要进行情绪安抚，例如表示理解他们的感受，承诺会尽力解决问题等。

四、解决投诉的安全策略1、遵循安全流程按照商场既定的投诉处理流程进行操作，确保每个环节都符合安全规范。