客服工作手册-风险控制模块-个人使用

客服工作手册-风险控制模块-个人使用客服工作手册-风险控制模块客户风险控制与检查的目的全面检查项目在法规、合同、销售承诺等方面存在的问题，提前制定整改措施。

通过这一流程约束设计、工程、销售要对产品的细致了解，在规划设计、广告宣传、现场展示、销售签约等环节中存在的问题，规销售行为。

客户风险控制与检查存在阶段风险控制存在于房地产开发的全过程中，客户风险控制主要存在于项目开盘前风险控制、房屋交付入住前风险控制以及交付后客户体验评估。

项目开盘前各阶段风险控制一、参与设计图纸审图阶段风险控制工作容：参与设计管理部在项目图纸出图定稿前召开的房屋设计客户感受方面征询会，特别是精装修设计方面，依据区域客户服务部提供的《客户风险审图评估要点明细》和《产品设计缺陷集》进行设计图纸评估，规避设计缺陷的重复发生。

最终由设计管理部汇总工程、销售、客服、物业等部门意见出具《审图评估报告》。

工作完成时间：设计出图后10日完成《客户风险审图评估要点明细》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品客户关注点，并在每季度各项目客服反馈关注点情况进行及时更新，累计而成。

《产品设计缺陷集》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品设计缺陷，并在每季度各项目客服反馈缺陷情况进行及时更新，累计而成。

二、参与开盘前样板间风险检查工作容：参与由销售组织相关部门对样板间进行检查，包括样板间交房标准、功能性验收、展示样板间与实楼的符合程度等。

依据区域客户服务部提供的《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》对样板间进行检查。

最终由销售部汇总工程、设计、客服、法务等部门意见出具《开盘前样板间风险检查报告》。

工作完成时间：样板间施工完成后7日完成。

《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》三、参与开盘前销售资料会签工作容：参与由销售组织相关部门对开盘前的销售资料进行讨论会签。

主要包括销售道具、合同及附件、销售对客说辞等。

依据《销售风险特别提示编制操作指引》和《合同附图制作、审核标准》进行销售资料审核。

**服务中心客服员岗位手册1.适用范围本手册适用于**服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。

2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范3.2客户接待行为规范4．工作流程4.1入住办理操作规程4.1.1业主身份确认与文件签署A.入住通知书（归档）；B.购房合同（原件交验、复印件归档）；C.业主身份证（原件交验、复印件归档）；D.如业主委托他人办理，还须查验：委托书原件（归档）、受托人身份证复印件（原件交验、复印件归档）；E.业主资料登记表及附页（填写、归档）；F.业主临时管理规约（承诺书签署后归档）；G.地下停车场管理服务协议（签署）。

4.1.2收取相关费用A.收取专项维修资金；B.收取物业服务费；C.收取垃圾处置费；D.收取车位管理费（拥有地下停车场车位业主）。

4.1.3物品发放与钥匙托管A.发放礼盒；B.物品签收单（签署）；C.钥匙托管手续办理。

4.1.4房屋、设施查验A.房屋与室内设施查验；B.房屋、设施查验表（签署）。

4.1.5资料存档以上手续完成后，收集《入住流转单》存入客户档案。

4.2报修处理工作流程4.2.1在接到客户报修要求时,客服员应在《来电、来访信息登记表》做好记录，包括：业主姓名、联系电话、报修信息等内容。

4.2.2当客户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,客服员应先对维修项目进行初步确认，并说明相关费用；如无法确认的维修事项和费用应告之业主，待维修人员到现场进行确认。

4.2.3客服员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务记录表》(一式三份)相应栏目，并在5分钟内通知工程部人员前来领取《服务记录表》,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修业主稍等并预约维修时间。

醉卿酒业客服工作手册2015年1月1日实施前言亲：当你拿到这本小册子时，你已经成为醉卿酒业客服团队的一员,在未来的日子里,我们将共同携手，为这个大家庭增添光彩.初次来到的你，一定对我们这个团队充满希冀。

而醉卿酒业客服团队为你展开洁白的画卷，等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩的一笔。

这本工作手册就像一盏指路明灯，为初来乍到的你提供有关客服工作最权威、最详细的说明，它记载着各个岗位的职能介绍、工作流程以及相关规章制度。

希望你在团队里面可以找到属于自己的位置，充实自我，收获成功.我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过你在公司的岁月。

这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。

我们要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路.没有这种平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的。

因此,没有责任心，不善于合作,不能集体奋斗的人，等于丧失了进步的机会。

那样你会空耗宝贵的光阴.这本工作手册将客服团队的全景展示给你，就是希望你把握人生，书写自己事业的灿烂乐章.也希望它成为大家开展工作的指南，使大家在今后的工作中少走弯路、错路.在这个基础上，客服团队的发展必将更加规范、有序，客服团队工作必将蒸蒸日上。

我们有理由相信:你会创造出更美好的明天，你将会在客服团队中书写更多新的传奇。

醉卿酒业客服组岗位职责及说明客服是我们整个公司战斗在最前线的岗位,也是给客户最直观的服务体验、文化传播的载体，主要以服务客户为主要工作，要求工作态度认真、责任感强、勤奋好学，有耐心、思维敏捷、善于沟通，说话有条理，以服务客户为目的，拿出我们最大的热情，最真诚的态度，做好本职工作。

1、售前客服工作*热情解答顾客咨询、介绍产品、促成订单＊订单审核2、售后客服工作*解决顾客售后问题＊订单财务确认＊中差评处理*负面评价回复及解释客服人员应该具备的基本素质：1、热爱本行业:对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2、技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则；熟悉自家上架的每个商品。

客服工作手册-风险控制模块」客户风险控制与检查的目的全面检查项目在法规、合同、销售承诺等方面存在的问题，提前制定整改措施。

通过这一流程约束设计、工程、销售要对产品的细致了解，在规划设计、广告宣传、现场展示、销售签约等环节中存在的问题，规范销售行为。

」客户风险控制与检查存在阶段风险控制存在于房地产开发的全过程中，客户风险控制主要存在于项目开盘前风险控制、房屋交付入住前风险控制以及交付后客户体验评估。

」项目开盘前各阶段风险控制一、参与设计图纸审图阶段风险控制工作内容：参与设计管理部在项目图纸出图定稿前召开的房屋设计客户感受方面征询会，特别是精装修设计方面，依据区域客户服务部提供的《客户风险审图评估要点明细》和《产品设计缺陷集》进行设计图纸评估，规避设计缺陷的重复发生。

最终由设计管理部汇总工程、销售、客服、物业等部门意见出具《审图评估报告》。

工作完成时间：设计出图后10日内完成《客户风险审图评估要点明细》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品客户关注点，并在每季度各项目客服反馈关注点情况进行及时更新,累计而成《产品设计缺陷集》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品设计缺陷，并在每季度各项目客服反馈缺陷情况进行及时更新，累计而成。

二、参与开盘前样板间风险检查工作内容：参与由销售组织相关部门对样板间进行检查，包括样板间交房标准、功能性验收、展示样板间与实楼的符合程度等。

依据区域客户服务部提供的《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》对样板间进行检查。

最终由销售部汇总工程、设计、客服、法务等部门意见出具《开盘前样板间风险检查报告》。

工作完成时间：样板间施工完成后7 日内完成。

《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》三、参与开盘前销售资料会签工作内容：参与由销售组织相关部门对开盘前的销售资料进行讨论会签。

主要包括销售道具、合同及附件、销售对客说辞等。

依据《销售风险特别提示编制操作指引》和《合同附图制作、审核标准》进行销售资料审核。

移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。

客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。

二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。

2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。

3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。

三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。

2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。

3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。

四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。

2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。

3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。

五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。

2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。

3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。

六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。

2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。

3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。

七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。

2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。

3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。

八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。

如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。

第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

客服工作手册(总18页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。

第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。

1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。

3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。

4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。

此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。

5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。

6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。

8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。

9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。

10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。

11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。

客服部工作手册客服部工作手册第一章：引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。

此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。

1.2 定义客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。

第二章：客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括：- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。

- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。

- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。

- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

2.2 部门架构客服部的组织架构包括：- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。

- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方案。

- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。

- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。

第三章：工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。

客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。

如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。

3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。

然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。

如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。

3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。

对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。

3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。

通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。

3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。

第四章：工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。

4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。

客服工作手册声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。

物业管理处的客户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等，为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。

客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处24小时全天候统一对外的服务窗口。

客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地，也是项目的信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。

随着物业公司服务职能的强化，客服中心的作用更为凸显。

客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。

物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务—安全、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。

客户中心整体运作模式：一、接待来访业主、住户及其他客人来到客服中心，服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。

一般接待来访的工作有：办理入住、办理装修、缴纳各种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询有关物业管理方面的所有内容。

二、接听电话接待人员要按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过电话就能感受到物业管理处高质量的服务，同时能满足物业管理方面的所有内容。

三、安排执行管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。

四、资料收集客服中心的管理基础需要资料作为支撑，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。

需要收集的资料主要包括：客户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员（地方政府、开发商、施工维修）的联系方式，政府的各类相关文件，安全车辆登记表等。