地面服务部工作手册

航空器地面服务安全手册第一章：导言1.1 航空器地面服务安全手册的目的航空器地面服务安全手册是为了确保航空器地面服务过程中的安全，为航空器以及航空服务提供全面的指导和规范。

1.2 手册适用范围本手册适用于所有从事航空器地面服务的工作人员，包括但不限于地面处理人员、机务人员、值机人员等。

1.3 定义与缩写为了便于理解与解读本手册，以下是一些常用术语的定义和常见缩写的解释。

第二章：地面服务基本原则2.1 安全第一在进行任何地面服务操作之前，安全必须放在首位。

所有工作人员都应遵循安全操作规程，确保航空器地面服务的安全性。

2.2 沟通与协作地面服务涉及多个工作环节和多个工作团队之间的配合。

有效的沟通和协作是地面服务安全的关键。

第三章：地面服务流程3.1 航空器驻场准备在航班到达之前，地面服务人员应按照相应计划进行准备工作，包括检查设备状态、准备油料、清理机舱等。

3.2 航空器停机位服务地面服务人员负责为航空器提供停机位服务，包括正确停放航空器、安排行李和货物的卸载以及检查相关设备的正常运行。

3.3 航空器加油地面服务人员应按照航空公司的规定进行航空器加油，并确保加油操作的安全和正确。

3.4 值机服务地面服务人员应对旅客进行值机服务，包括核对旅客身份、登记行李、发放登机牌等。

3.5 货物装卸地面服务人员负责航空器货物的装卸工作，并确保货物的安全和正确装载。

第四章：地面服务安全管理4.1 培训与资质地面服务人员应具备相应的培训和资质，包括航空安全知识、操作技能等，以确保地面服务的安全性。

4.2 安全检查地面服务人员应定期检查设备、器材的安全性和可靠性，并及时报告和修复潜在的安全问题。

4.3 应急处理地面服务人员应具备应急处理的能力，能够在突发事件发生时快速反应，并采取相应措施以确保旅客和航空器的安全。

第五章：风险管理5.1 风险识别与评估地面服务人员应具备识别和评估潜在风险的能力，包括但不限于天气、设备故障、人员疏忽等，并采取相应措施来降低风险。

《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。

经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。

要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。

《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。

请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。

经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。

自2008年月日起执行。

汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。

二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。

三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。

四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。

是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。

它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。

二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。

服务区员工工作手册一、总则1、热爱社会主义，拥护中国共产党，遵纪守法，热爱服务区，热爱本职工作2、关心企业的成败兴衰，维护服务区声誉.遵守各项规章制度,认真学习专业技术和知识，讲究职业道德,做到文明服务，规范服务，不断提高业务水平和服务质量3、本服务区实行主任领导负责制4、“顾客至上，服务第一"是我们的宗旨，“团结协作，务实创新”是我们的精神。

我们奉行“顾客永远是对的”这一准则二、服从上司，团结同事1、对上级指派的任务,员工必须按时完成,不得无故拖延,消极怠工,拒绝或终止工作2、实行责任管理.所有请示报告及运作,应逐级负责,遇特殊情况而直属上级不在场又非马上解决不可的，可越级向上一层主管请示或反映情况3、对上级及下属均需礼貌接待，不得顶撞上级，不得粗骂下属，尤其是在工作场所，不能当众顶撞上级4、员工之间要团结友爱，互相帮助，讲究礼仪礼貌三、严于职守1、按时上下班，不得迟到、早退。

工作时间内不得擅离职守,不得串岗。

班后不得在服务区逗留2、工作时间内不得用公家电话打私人电话，未经部门经理同意，不得因私事使用外线和长途电话。

特殊情况经同意后可以短时间内通话。

工作时间不准会客,不准看与本岗位无关的书报杂志3、工作时间不得在工作和服务场所进食、饮水,不得唱歌或哼小调4、不得粗言秽语，不得讥讽客人和对客人不理不睬；不得与顾客争辩或在公共场所与同事争论5、在工作场所，要保持礼貌待客，站立微笑服务；不得依偎在墙壁或家具上；不可高声谈话或闲聊，避免当着顾客做出整容、理头发、修指甲、挖耳、剔牙、打哈欠等不雅动作6、各级管理人员、员工不得利用职权和职位之便利给亲友以特殊照顾7、除指定人员外，所有员工不得在公共餐厅就餐四、仪容仪表1、仪表工作服：工作服一定要干净、挺括、完好整齐工号牌：上班时必须戴在工作服左上方胸前头发：保持干净、梳理或修剪整齐，发脚长度不盖过耳和后衣领,女工长度不得超过肩部指甲:干净、修剪整齐，不得留长指甲，女工不得涂指甲油面部：刮光胡须，女工保持淡雅清妆，自然大方饰物：只限于戴手表和定婚或结婚戒指鞋子：干净或擦亮，不得穿拖鞋2、个人卫生经常洗澡，当班时不吃异味食品，患狐臭者治愈前不得见客服务3、提倡不吸烟。

机场地面服务岗位职责机场地面服务是指在机场内为旅客提供便利和安全保障的一项重要工作。

地面服务人员是机场的形象代表，负责接待旅客、指引航班登机、行李托运、安全检查等工作。

以下是机场地面服务岗位的职责描述。

1. 旅客接待和指引地面服务人员需要热情、细心地接待到达机场的旅客。

他们应该提供相关的航班和机场信息，并指引旅客前往所需的出发航站楼或特定区域。

在大厅中设置指示牌和指示标志，以便旅客能够轻松找到需要的区域。

2. 行李托运机场地面服务人员应确保旅客的行李安全准确地托运至目的地。

他们需要检查行李标识，确保行李与旅客同行，并将其送入适当的托运车辆或输送带。

在行李出口处，他们还需要协助旅客找到自己的行李并解决问题，如行李遗失或损坏。

3. 安全检查地面服务人员需要帮助旅客顺利通过安全检查程序。

他们应向旅客解释安全规定，并确保旅客将所需物品放入行李中，以便通过X光机的检查。

若发现禁止物品，地面服务人员需要及时作出处理措施，并遵循机场安全政策和程序。

4. 登机指引机场地面服务人员负责向旅客提供准确的登机指引。

他们需检查登机牌和身份证明，并协助旅客顺利进入登机口区域。

地面服务人员还需要提供必要的信息，如登机时间、登机口变动等，确保旅客能够按时乘坐航班。

5. 特殊服务地面服务人员需要提供特殊服务，如帮助乘客携带婴儿或无障碍旅行。

他们应提供轮椅服务、辅助乘客上下飞机、提供翻译等。

对于不懂外语的旅客，地面服务人员需要提供基本的语言指导，使其能够顺利完成登机手续。

总结：机场地面服务岗位的职责包括旅客接待和指引、行李托运、安全检查、登机指引以及特殊服务等。

地面服务人员是机场的重要角色，他们需要热情、细心地为旅客提供全方位的服务。

通过他们的努力，旅客可以顺利、安全地完成登机手续，享受舒适的旅行体验。

航空业航空公司地面服务员工作手册尊敬的地面服务员：欢迎加入我们航空公司作为地面服务员的团队！作为航空公司的重要一环，你将承担着为旅客提供卓越服务的责任。

本手册将为你提供必要的指导和培训，让你成为一名出色的地面服务员。

1. 运营流程在开始服务之前，请先了解我们公司的运营流程。

明确旅客的登机手续、行李托运、座位安排等事项，并掌握紧急情况和安全流程。

2. 服务技巧作为地面服务员，你需要具备良好的沟通能力和服务技巧，以提供温暖、礼貌和专业的服务。

以下是一些关键技巧：2.1 迎宾与登机- 为旅客提供热情洋溢的问候和欢迎- 协助旅客办理登机手续，确保过程顺畅- 提供帮助和指导，解答旅客的问题和疑虑2.2 行李服务- 协助旅客办理行李托运手续，并确保信息准确无误- 帮助旅客搬运行李，确保安全和顺利运输2.3 座位安排- 根据乘客需求和公司政策，合理安排座位- 协助旅客更改座位，解决相关问题2.4 特殊服务- 做好残疾、婴儿、孕妇等旅客的特殊服务安排- 给予他们额外的关注和帮助2.5 紧急情况应对- 熟悉公司紧急情况处理流程和安全演练- 在紧急情况下，冷静应对并帮助旅客有序撤离3. 职业道德和形象作为地面服务员，你代表着公司的形象，需要秉持职业道德和遵守公司规定：3.1 衣着整洁- 穿戴公司制定的工作服，保持整洁和规范- 佩戴工作牌，标识身份3.2 语言和态度- 使用友善、礼貌和专业的语言与旅客沟通- 耐心倾听旅客的问题，提供恰当的回答和帮助3.3 保密和诚信- 保护旅客信息的隐私和安全- 遵守公司的保密规定，不泄露内部信息4. 应急处理和解决问题遇到问题或紧急情况时，地面服务员需要冷静应对并迅速解决。

以下是一些建议：4.1 沟通技巧- 聆听旅客的诉求，尽力达到他们的期望- 合理解释公司政策和规定，解决疑虑和纠纷4.2 团队合作- 在需要时与同事合作，共同解决问题- 向上级报告情况，并寻求意见和建议4.3 紧急处理- 熟悉紧急情况处理流程，采取恰当的行动- 协助旅客撤离并提供紧急救助5. 持续学习和发展作为地面服务员，持续学习和自我提升是不可或缺的。

机场地面服务岗位职责机场地面服务岗位是指负责机场地面运营工作的人员，他们承担着确保飞机按时起降、保障旅客顺利出行的重要职责。

机场地面服务人员需要具备专业知识和技能，以确保机场的运营效率和安全性。

本文将针对机场地面服务岗位职责进行分析和论述。

一、客户服务机场地面服务人员的首要职责是提供高质量的客户服务。

他们需要善于与旅客沟通，并提供准确、及时的信息。

他们应该友好地引导旅客正确使用机场设施，并解答旅客关于航班、行李、安检等方面的问题。

此外，他们还需要热情地帮助残疾人、老年人和儿童等特殊旅客，确保他们能够安全、顺利地进出机场。

二、行李管理机场地面服务人员还需要负责行李的管理工作。

他们需要确保旅客的行李安全，按照相关规定进行行李的登记、装载和卸载。

在旅客办理登机手续时，他们需要根据登机牌和行李票来核对行李信息，并将行李妥善送至相应的航班。

当旅客离开或到达机场时，他们还需要负责将行李送还给旅客。

三、安全监控机场地面服务人员在日常工作中需要密切关注安全状况，及时发现和报告异常情况。

他们需要在机场各个区域进行巡视，确保没有可疑物品的出现。

他们还需要配合安检人员，对旅客进行安全检查，并确保旅客遵守机场的安全规定。

在紧急情况下，他们需要及时进行疏散指挥，保证旅客的生命安全。

四、航班协调机场地面服务人员需要与航空公司、航班机组和航空管理部门进行密切合作，以确保航班按时准确地运行。

他们需要负责与航班机组沟通，了解航班的起降信息，并确保航班顺利进出登机桥。

他们还需要协助地面车辆和人员，保证飞机的滑行和停靠过程安全有序。

在航班时刻调整或突发情况下，他们需要及时调整工作计划，保证航班的正常运行。

五、设备维护机场地面服务人员还需要负责机场设备的维护工作。

他们需要定期检查机场设施和设备的运行状况，及时报修并保持设备的正常运转。

在恶劣天气条件下，他们需要确保机场跑道、滑行道和停机坪的畅通，以保证飞机安全起降。

六、协助应急救援机场地面服务人员需要在紧急情况下提供必要的协助和应急救援。

机场地面服务范本尊敬的旅客，欢迎您选择我们提供的机场地面服务。

为了确保您的旅程顺利、舒适，我们致力于提供最优质的服务。

以下是我们机场地面服务的范本，供您参考和了解。

一、接待与引导服务1.1 到达接待服务我们的工作人员将在您抵达机场的时刻，准时迎接您，并提供必要的帮助。

无论您是国内航班还是国际航班，我们都会提供快速、高效的接待服务，以确保您第一时间感受到我们的关怀和热情。

1.2 行李引导服务我们的工作人员将协助您将行李送至指定的地点，确保您的行李安全可靠地送达目的地。

1.3 乘车引导服务如果您需要前往市区或者其他目的地，我们的工作人员将向您提供详细的交通信息以及乘车指引，确保您能够快速、安全地到达目的地。

二、安检服务2.1 安全检查服务我们将提供快速、专业的安全检查服务，确保您的旅行安全。

我们的工作人员将引导您进入安全检查区域，并协助您按照规定进行安全检查。

2.2 便利设施在安全检查区域内，我们提供舒适的等候区、餐饮服务以及充电设施等便利设施，以满足您的不同需求。

三、登机服务3.1 登机手续办理我们的工作人员将协助您办理登机手续，确保您能够准时登机。

不论是值机、自助值机还是移动值机，我们将提供全方位的协助和指导。

3.2 登机口引导服务在登机口附近，我们的工作人员将为您提供准确的登机信息，并协助您找到正确的登机口，以确保您顺利登机。

四、到达服务4.1 行李认领服务我们的工作人员将在您抵达目的地后，为您提供行李认领服务。

我们将确保您的行李安全无误地送达，并协助您找到行李认领区域。

4.2 出口引导服务在机场出口，我们的工作人员将为您提供准确的出口信息，并协助您找到正确的出口，以便您尽快离开机场。

五、其他服务5.1 信息咨询服务如果您对机场的服务设施、航班信息或者其他事项有任何疑问，我们的工作人员将为您提供准确的信息，并协助解答您的疑惑。

5.2 特殊需求服务如果您有特殊需求，例如残疾人士服务、婴儿护理室、母婴室等，我们将为您提供专业的协助和支持。

机场地面服务岗位职责机场地面服务是一个重要的职位，保证了航班的正常运行，机场的安全以及旅客的便利。

机场地面服务人员担负着各种任务和责任，以确保机场运行的高效和顺利。

本文将讨论机场地面服务的职责和他们在机场日常操作中的角色。

一、值机机场地面服务人员在旅客起飞之前进行办理值机手续。

这项任务包括核对旅客的机票、证件和行李，并将其登记入系统。

值机时，要确保旅客信息的准确性，以及旅客行李通过适当的安全检查。

此外，地面服务人员还需要处理旅客咨询，提供有关航班、登机口和延误信息等服务。

二、行李处理机场地面服务人员在提供高质量的行李处理服务方面起着关键作用。

他们负责接收和分拣旅客行李，并将其送至正确的航班和目的地。

地面服务人员需要使用机场设备，如行李传送带和行李托运系统，以确保行李的快速、准确的处理。

他们还需与航空公司和机场安检部门密切合作，以确保行李的安全运输。

三、引导旅客机场地面服务人员还负责引导旅客。

他们在机场内提供信息和帮助，指引旅客到达登机口、商店、餐厅和其他设施。

他们确保旅客能够顺利进行登机和乘坐航班，处理登机牌和登机手续，并提供有关机场规定和程序的指导。

四、协助残障旅客和儿童地面服务人员需要特别关注残障旅客和儿童的需求。

他们提供轮椅、婴儿推车等设备，并协助这些旅客登机、下机和转机。

地面服务人员还需要与机场管理部门合作，确保机场的残障旅客设施和服务得到友好和有效地运作。

五、机场安全机场地面服务人员在机场安全方面扮演着重要的角色。

他们需要运用X光机、金属探测器等安检设备对旅客行李和人身进行安全检查。

他们还需密切关注旅客和行李的异常行为，并密切合作与机场安全部门，确保机场的安全和乘客的安全。

六、应急响应在紧急情况下，机场地面服务人员需要迅速响应并采取行动。

他们接受过紧急救援培训，能够在紧急情况下提供帮助和保护。

他们与机场消防、安全和医疗团队紧密合作，确保机场的安全和旅客的安全。

结论机场地面服务员扮演着机场运营中至关重要的角色。

航空公司地面服务人员的岗位职责与工作流程在航空公司，地面服务人员是保障航班正常进行的重要一环。

他们负责处理旅客的登机手续、行李的托运和安全检查等工作，确保航班的顺利起降。

本文将从地面服务人员的岗位职责和工作流程两个方面进行探讨。

一、地面服务人员的岗位职责1. 旅客接待与登机手续办理地面服务人员的主要职责之一是接待旅客并办理登机手续。

他们需要友好地与旅客沟通，核对身份证件、机票信息等，为旅客办理登机手续并领取登机牌。

在此过程中，地面服务人员需要细心、耐心地处理旅客的问题和需求，确保登机过程的顺利进行。

2. 行李托运与安全检查地面服务人员还负责行李的托运和安全检查。

他们需要询问旅客的行李数量和重量，并确保行李符合航空公司的规定。

同时，地面服务人员还需进行安全检查，确保旅客携带的物品符合航空安全规定，并防止违禁品的携带。

3. 机场摆渡与引导地面服务人员在机场内担任着重要的引导角色。

他们需对旅客进行疏导，引导他们到达登机口或候机区域，并及时提供必要的帮助和指引。

此外，地面服务人员还会协助驾驶摆渡车，为旅客提供乘车服务，确保旅客准时到达目标位置。

4. 航班信息通报与处理地面服务人员需要及时掌握航班信息，并准确地通过广播或其他方式向旅客传达信息。

例如，航班延误、改签等信息都需要地面服务人员及时告知旅客，并为他们提供相应的解决方案和帮助。

二、地面服务人员的工作流程1. 到岗与受理任务地面服务人员首先要准时到达工作岗位，并接受主管的任务分配。

他们需要了解当天航班的情况和安排，熟悉自己的工作职责，并做好准备工作。

2. 准备工作与资源调配在旅客到达之前，地面服务人员需要进行一系列准备工作，包括检查器材设备是否齐全、信息系统是否正常运作等。

同时，他们还需与其他相关部门进行协调，确保资源的合理调配和使用。

3. 旅客接待与登机手续办理一旦旅客到达，地面服务人员将迅速接待并引导旅客，确保他们能够顺利进入候机区域。

随后，地面服务人员会根据旅客的需求和航空公司的规定，办理登机手续并打印出相应的登机牌。

维修服务部管网维修岗操作手册（试行）1.岗位说明书岗位描述负责地面管道敷设、维修，井口流程安装、恢复，油气集输泵站内工艺流程安装、维修及改造，大型设备的安装、拆除及金属构件的制作、电气焊零星维修，全天候应急抢维修，完成服务部下达的生产任务。

工作目标优质高效及时完成抢维修工作量主责业务管网抢维修业务岗位职责（1）承担管网维修施工的现场管理、技术措施的现场实施、应急事件处置等工作。

（2）严格按设计及甲方要求进行施工，保证施工质量与进度。

（3）承担现场设备、设施、施工环节的隐患排查，及时进行隐患治理。

（4）承担生产施工现场的三标管理工作。

（5）做好焊接施工质量的监督检查，完成与甲方的施工验收交接。

（6）定期维护保养各种工具用具，确保工具用具齐全完好。

（6）参加岗位培训，提升安全生产、依法合规和标准化操作能力。

（7）参加班站组织的各项活动，完成班站安排的各项其它工作。

QHSSE职责（1）遵守各项QHSSE规章制度和操作规程，对本岗位的安全环保生产负责。

（2）负责生产设备的安全清洁运行、生产现场的安全警示、安全防护和清洁生产。

（3）参加QHSSE培训，熟练正确使用防护用品和消防器材。

（4）做好本岗位QHSSE巡查，严格遵守工业用火、进入受限空间等作业许可制度，落实并确认各项安全防护措施，做好安全环保隐患排查治理并及时上报。

（5）掌握岗位危害因素及控制措施，熟悉本岗位应急处置内容，做好本岗位突发应急事件的初期应急处置工作。

（6）对直接作业环节的违章作业进行劝阻和制止。

业绩评价（1）施工质量合格率100%；（2）施工及时率100%；（3）施工服务满意率100%。

2.工作清单工作内容内容及标准电气焊操作、油气管线安装施工（1）负责油水井管线穿孔等突发事件的处理，做到出工迅速、处理及时、施工高效。

（2）负责安装和维修油（气）水长输管线、油（气）水井站工艺流程管网，以及压力容器流程管道的维修与建设工作。

严格按照甲方要求及技术设计完成施工，达到质量优良、服务高效。

上海东航地面服务部岗位上海东航地面服务部作为中国东方航空公司的一部分，是一个非常重要的部门。

该部门负责为旅客提供高质量的地面服务，确保旅客在航班起飞和降落期间有良好的体验。

在这个岗位上，我将承担以下责任和义务：首先，我将负责协助旅客的登机手续办理。

这包括检查并验证旅客的id件、登机牌和行李票。

我将确保所有旅客的登机手续办理顺利和高效，并协助他们解决任何遇到的问题。

其次，我将负责指导旅客正确地前往航班登机口和登机。

我将提供必要的信息，如登机时间、登机口变更等，并确保旅客安全地完成登机手续。

我将保持与其他部门的沟通和协调，以确保整个登机过程顺利进行。

第三，我将负责处理旅客的行李。

这包括确认行李的重量和尺寸是否符合航空公司的规定，为旅客提供行李标签，并将行李送往正确的航班。

我将确保行李的安全和准时送达，以确保旅客的舒适和满意。

除了上述职责之外，我还将参与应急处理工作。

在紧急情况下，我将与其他团队成员合作，帮助旅客有序撤离飞机，并提供必要的救援和支持。

我将确保旅客的安全是首要任务，并尽力保护他们的生命和财产安全。

此外，我也将积极参与培训和学习，不断提升自己的专业知识和技能。

我将积极参与团队合作，并与同事们一起共同解决问题和面对挑战。

我将保持良好的工作态度和专业素养，以确保旅客对地面服务的满意度和信任度。

总的来说，作为上海东航地面服务部的一员，我将承担重要的责任和义务，确保旅客在航班起飞和降落期间享受到优质的地面服务。

我将尽力保证旅客的安全和舒适，并提供高效、准确的服务。

我相信通过我的努力和贡献，上海东航地面服务部将能够更好地为旅客提供优质的服务。

机场地面服务岗位职责机场地面服务岗位位于机场的地面区域，是机场运行顺畅的关键环节之一。

地面服务人员负责协助旅客的登机、安检、行李处理等工作，同时也负责为航空公司、航空器提供支持服务。

以下是机场地面服务岗位的职责及相关工作内容：1. 值机办理地面服务人员通过航空公司的电子系统完成旅客的登机手续办理，包括核对身份证件、行李托运、领取登机牌等。

他们需要耐心与细心地对待每一位旅客，并妥善解答他们可能遇到的问题。

2. 行李处理机场地面服务人员负责确保旅客的托运行李安全顺利地送达目的地。

他们需要使用机场的行李传送带，将旅客的行李正确地运往相应的航班或转机点，并确保行李标签清晰可见。

3. 安检与查验地面服务人员需要协助进行安全检查，确保旅客和行李不携带违禁物品。

他们需要根据机场安检流程，进行X光机及手检，查验登机牌及身份证明文件。

4. 航班引导与服务机场地面服务人员负责协助旅客顺利登机、下机。

他们需要提供指引，并确保旅客按照指定登机口或出口出入。

同时，他们还需要处理航班变更、延误或取消等事件，向旅客提供及时的信息和解决方案。

5. 机场设施与服务地面服务人员需提供旅客所需的各项便利设施和服务，比如提供行李手推车、提供免费WiFi、提供残障人士辅助设施等。

他们还需要回答旅客的问题和提供相关信息，确保旅客的舒适度和满意度。

6. 应急事件处理在突发事件或紧急情况下，机场地面服务人员需要迅速响应并采取相应措施。

他们需要参与疏散旅客、协助紧急救援等工作，确保旅客安全。

7. 机场设备与设施维护地面服务人员也参与机场设备和设施的维护工作，包括对行李传送带、登机牌打印机、安检设备等设施的检查和保养。

他们需要及时报告设备故障，并确保设备运行正常。

综上所述，机场地面服务岗位职责十分重要，直接关系到机场运营的安全与效率。

地面服务人员需具备耐心、细心、积极主动的工作态度，同时具备良好的沟通和协调能力。

他们是机场的形象代表，为旅客提供贴心的服务，为航空公司和机场的顺利运作做出贡献。

修订：15091011.4.30宠物运输规定11.4.30.1宠物的定义1)宠物：指在重量限制范围内，可随主人同机托运的家庭驯养的狗、猫。

2)不属于宠物托运范畴：其它观赏宠物、野生动物和具有形体怪异或者易于伤人等特性的动物如蛇、狼狗、藏獒等，只能作为货物运输。

11.4.30.2宠物运输条件1)运输方式：宠物不能作为客舱行李运输，必须办理托运。

2)托运数量限制：每个航班最多可托运3只宠物；每名旅客最多可托运2只宠物，2只宠物需要分开独立包装。

3)重量限制：每个独立包装的宠物和宠物箱的合计重量(含宠物箱内的食物和水)不得超过32kg（含）。

4)中转航班：不提供宠物中转联程一站式运输服务，乘坐中转联程航班的旅客如需托运宠物，仅可办理单一直达航段托运，到达中转站后自提宠物并办理中转托运手续。

国内中转，中转衔接时间不短于120分钟，国际中转（含国际国内中转），中转衔接时间不短于240分钟。

同机直达航班可将宠物办理至目的地。

5)工作犬：导盲犬、助听犬、救助犬等工作犬运输不受本条1）-4）款规定限制。

6)不适合航空旅行的宠物(3)出生不足6个月的宠物。

(4)怀孕宠物或是在飞机起飞前48小时之内刚刚分娩过的宠物。

(5)患有耳鼻喉科、心血管系统、脑血管系统、呼吸系统、消化系统疾病，以及48小时内进行过手术的宠物。

(6)性格焦躁、娇气、弱小，对高温高空环境敏感或不能长时间呆在宠物箱里的宠物。

(7)服用镇静剂或安眠药的宠物。

(8)浑身散发恶臭或让人难以忍受的刺鼻气味的宠物。

(9)以下宠物以及与其杂交的品种不适合航空旅行，禁止办理宠物托运。

a) 扁扁平鼻的狗或猫：所有梗犬、所有拳师犬、所有斗牛犬、所有獚犬、所有獒犬、所有巴哥犬、所有马士提夫犬、美洲斯塔福德犬、美洲嚣犬、波斯顿小猎犬、布鲁塞尔格里芬犬、西班牙猎犬、英国玩赏曲卡犬、英国玩具猎鹬犬、查理士王小猎犬、斗牛马士提夫犬、修订：150910比利时粗毛犬、阿芬平嘉犬、拉萨犬、京巴犬、松狮犬、日本狆犬、日本犬、沙皮犬、西施犬；缅甸猫、喜马拉雅猫、波斯猫、异国短毛猫。

地面服务部运营管理手册1. 引言地面服务部是一家致力于提供高质量服务的企业，为客户提供包括机场接送、行李手续和航班信息查询等服务。

本手册旨在规范地面服务部的运营管理流程，提高工作效率和服务质量。

2. 组织结构和职责地面服务部由以下几个职能部门组成：2.1 接待部门接待部门负责接待客户，提供友好、高效的服务。

部门职责包括：•核对客户身份和行程信息；•向客户提供相关航班、酒店和旅游信息；•协助客户解决问题和投诉。

2.2 行李部门行李部门负责处理客户行李，并确保行李安全送达。

部门职责包括：•将客户行李准确装载到行李车上；•标记客户行李，确保行李与客户同机；•将行李交付给客户或送往酒店。

2.3 航班信息部门航班信息部门负责提供航班信息查询服务，确保及时更新并准确传达给客户。

部门职责包括：•监控航班起降情况，更新航班信息；•响应客户查询，并提供准确航班信息；•协助客户处理因航班延误或取消带来的问题。

3. 运营管理流程为了提供高效和优质的服务，地面服务部制定了以下运营管理流程：3.1 客户预订当客户预订服务时，接待部门负责核对客户身份和行程信息，并记录在明细表中。

如客户有特殊需求，接待部门需要跟进记录并及时反馈。

3.2 行李处理行李部门负责将客户行李准确装载到行李车上，并标记行李与客户一致。

在航班起降时，行李部门需确保行李及时送达航班指定地点。

3.3 航班信息更新航班信息部门负责及时获取并更新航班信息。

在航班延误或取消时，航班信息部门需要通知接待部门，以协助客户处理相关问题。

3.4 客户接待接待部门在客户到达机场时负责接待，并提供必要的信息和协助。

在接待过程中，接待部门需要核对客户身份和行程信息，并与行李部门配合，确保行李安全送达。

3.5 投诉处理如客户对服务有任何不满意，接待部门负责听取并记录客户投诉，同时协助解决问题。

接待部门需要及时反馈投诉给相关部门，并跟踪整个处理过程，以确保问题得到妥善解决。

4. 工作流程优化为提高工作效率和服务质量，地面服务部还采取了以下优化措施：•引入自动化系统，简化客户预订和航班信息更新流程；•建立明确的内部沟通渠道，加强部门间协作；•定期组织培训，提升员工专业技能和服务意识；•收集客户反馈和建议，进行持续改进。

地面服务部质量管理手册人力资源管理分册（二）中国国际航空股份有限公司西南分公司规范化管理手册地面服务部质量管理手册人力资源管理分册文件编号：CADF062009修改记录国航股份西南分公司地面服务部质量管理手册人力资源管理分册版本修改号：00文件编号：CADF062009 章节/页码：YXYQD--1有效页清单目录第一章激励机制第一节先进评比的种类第二节各类评比的条件及比例第三节奖惩规定第二章岗位分级管理第一节岗位聘用和岗位级别管理第二节地面服务序列岗位分级标准第三章地面服务部绩效考核办法第一节地面服务部绩效考核委员会及职责第二节绩效工资考核(发放)办法第三节干部绩效合约考核办法第四章外部招聘和内部竞聘第一节对外招聘第二节内部竞聘第五章考勤及假期管理第一节各类假期的相关规定第二节各类假期的审批程序第三节各类假期待遇及工资发放标准第四节考勤管理第六章岗位交流的人才培养机制第一章激励机制国航股份西南分公司地面服务部质量管理手册人力资源管理分册版本修改号：00文件编号：CADF062009 章节/页码：1.1--1第一节先进评比的种类1 目的丰富激励方式,激发员工的工作热情，营造积极向上的团队氛围。

2 适用范围适用于国航股份西南分公司地面服务部。

3 职责人力资源室负责《先进评比种类》的制修订。

各单位参与《先进评比种类》的制修订。

4 管理措施和方法4.1按照职能职责分配，由管理支持部门具体组织实施。

4.2对评出的各类先进,由牵头实施部门根据其性质，分别以党委、行政、团委、工会正式行文或口头方式进行通报。

4.3评比的种类4.3.1日常评比4.3.1.1优秀员工、末位员工、最差员工。

4.3.1.2优秀专员（助理）、末位专员（助理）—管理支持部门。

4.3.1.3优秀通讯员、通讯员进步奖。

4.3.2年度评比4.3.2.1先进团支部、优秀共青团员、优秀团干部。

4.3.2.2新闻报道先进集体、先进个人。

4.3.2.3优秀教员。