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一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服部管理规章制度范文【客服部管理规章制度】一、岗位职责1. 客服部主要负责公司与客户之间的沟通与联系工作，包括但不限于接听电话、处理客户投诉、提供售后服务等。
2. 客服部的职责是保持良好的客户关系，提高客户满意度，保证公司形象和声誉。
3. 客服部需及时处理客户的问题和反馈，确保客户的需求能够得到及时满足。
二、工作流程1. 客服部的工作流程按照以下顺序进行：接听、登记、处理、回访。
2. 接听客户的电话或邮件时，客服人员应予以耐心倾听，了解客户问题的具体情况。
3. 在与客户沟通时，客服人员应保持礼貌、友好，并尽量解决客户的问题。
4. 客服人员需要将客户的问题详细记录下来，并汇报给相关部门或领导。
5. 处理完客户的问题后，客服人员需及时跟进客户的满意度，并进行回访。
三、服务标准1. 客服人员应具备良好的服务意识，向客户提供高效、精确的服务。
2. 处理客户问题时，客服人员应确保信息的准确性和及时性。
3. 客服人员需熟练掌握公司相关产品知识，以便能够回答客户的问题。
四、工作纪律1. 客服人员需严格遵守上班时间，不得迟到早退，不得擅自请假无故缺勤。
2. 客服人员需保持工作场所的整洁，不得吸烟、嚼食或长时间使用手机。
3. 客服人员需遵守公司的保密制度，不得泄露客户的个人信息或公司的商业机密。
五、绩效考核1. 客服人员的绩效考核按照客户满意度、问题处理效率等指标进行评估。
2. 绩效考核结果将作为晋升、加薪和奖惩的依据。
3. 客服人员应定期参加培训，提升服务水平和专业能力。
六、附则1. 本规章制度的解释权归公司所有。
2. 如有违反规章制度的行为，将按照公司相关规定进行处理。
3. 客服部应与其他部门保持密切合作，共同推进公司的发展目标。
以上为客服部管理规章制度范本，旨在规范和优化客服部门的工作流程，提高服务质量和效率。
希望全体客服人员严格遵守，并不断改进和完善工作方式，为客户提供更好的服务体验。
客服部管理规章制度范文（2）为了保证公司客服部的正常运作和全体员工的工作秩序，制定以下客服部管理规章制度：1. 工作时间：1.1. 全体客服人员应按照公司规定的工作时间表准时上班。
客服部制度及日常工作流程一、客服部制度客服部是企业保持顾客关系的关键部门之一。
为了确保客户得到最优质的服务和支持，客服部需要建立清晰的制度和流程来规范日常工作。
1. 客服部成员的职责和权利客服部成员的职责包括接听和处理客户咨询、建立并维护客户档案、及时解决客户问题、定期回访和满意度调查。
客服部成员应当保证其工作的准确性和及时性，遵守相关法律法规以及客户服务规范。
客服部成员享有客户服务相关的培训和专业技能提升机会，以及必要的声望和薪酬福利。
2. 客服部服务标准客服部需要建立一套服务标准，确保其与客户交互的一致性和高质量性。
服务标准应包括：- 服务态度：服务人员应友善、耐心、尊重客户；- 服务速度：服务人员需要在最短的时间内为客户提供满意答案和解决方案；- 问题解决能力：服务人员应当积极掌握专业知识，并且在处理问题时采用合理和快捷的方式；- 行业规定和法律法规守则：服务人员需要了解并严格遵守所有行业规定和法律法规；- 客户隐私保护：服务人员需要保护客户的隐私信息，不得滥用或泄露。
二、客服部日常工作流程客服部工作流程可以简单的概括为接电话、记录问题、解答问题、处理订单、回访跟进。
下面就根据这几个环节详细介绍一下客服部门的日常工作流程。
1. 接听电话客服部门接到来自客户的电话后，需要尽快接听并用礼貌的语言问候客户。
如果客户不是用中文交流，服务人员需要在了解对方语言后使用对应的语言与客户交流。
2. 记录问题客服人员应当通过详细和迅速的记录来获取和存储客户问题的信息，以便在进行之后的沟通。
服务人员必须记录客户的姓名、联系方式、订单号、问题描述等信息，并且确保记录的准确性和完整性。
3. 解答问题服务人员需要回答客户提供的问题，并尽最大努力在最短时间内解决客户的问题。
如果问题需要进一步的调查或处理，服务人员应当评估处理方案并向客户解释这个方案。
4. 处理订单如果客户遇到订单问题或觉得无法按照正常程序购买商品，客服人员需要与相应的团队合作，处理订单及相关问题。
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
物业客服部工作手册一、工作职责。
1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务，解答他们的问题和解决他们的问题。
1.2 接听电话，处理业主和租户的投诉和建议，并及时转达给相关部门。
1.3 协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
1.5 做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
二、工作流程。
2.1 接听电话，接听来自业主和租户的电话，了解他们的问题和需求。
2.2 处理投诉，认真听取业主和租户的投诉，及时记录并转达给相关部门，确保问题得到解决。
2.3 解答问题，为业主和租户提供准确、及时的信息和解答，解决他们的问题和疑虑。
2.4 协助管理部门，协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
2.5 组织活动，协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
2.6 档案记录，做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
三、工作技巧。
3.1 服务意识，具备良好的服务意识，善于倾听和沟通，能够耐心解决业主和租户的问题。
3.2 团队合作，具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
3.3 应变能力，具备一定的应变能力，能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。
3.4 学习能力，具备良好的学习能力，能够不断学习新知识和技能，提高工作水平。
3.5 沟通能力，具备良好的沟通能力，能够与业主和租户进行有效的沟通，解决问题。
四、工作注意事项。
4.1 保密工作，对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密，不得泄露给他人。
4.2 客户满意，要以业主和租户的满意度为工作目标，努力提高服务质量。
4.3 安全意识，要时刻保持安全意识，确保工作场所的安全和秩序。
4.4 知识更新，要不断学习和更新相关知识，提高自身的业务水平。
4.5 着装规范，要保持整洁的仪表和规范的着装，树立良好的形象。
五、工作总结。
客服部管理规章工作制度详细一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，(____)及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年____月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
第一章总则第一条为规范客服部工作流程，提高服务质量和效率，保障客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的服务。
第二章组织架构与职责第四条客服部设经理一名，负责客服部整体工作，包括人员管理、业务指导、服务质量监控等。
第五条客服部下设以下岗位：1. 前台接待：负责客户接待、咨询解答、信息录入等工作。
2. 电话客服：负责电话接听、客户咨询、投诉处理等工作。
3. 在线客服：负责在线聊天、咨询解答、客户引导等工作。
4. 现场客服：负责现场接待、产品介绍、售后服务等工作。
第六条各岗位职责如下：1. 前台接待：负责接待客户，提供必要的帮助和信息，确保客户满意度。
2. 电话客服：确保电话接听及时、准确，解答客户疑问，处理客户投诉。
3. 在线客服：及时响应在线咨询，提供专业解答，引导客户完成交易。
4. 现场客服：提供现场产品介绍、售后服务，确保客户体验。
第三章工作流程与规范第七条客服人员接到客户咨询或投诉时，应保持礼貌、耐心，认真记录客户信息。
第八条客服人员应及时将客户信息录入系统，确保信息准确无误。
第九条客服人员应根据客户需求，提供针对性的解决方案，并及时跟进处理结果。
第十条客服人员在与客户沟通时，应遵循以下规范：1. 使用文明用语，保持良好的沟通态度。
2. 遵守公司保密规定，不泄露客户隐私。
3. 遵守国家法律法规，不得参与违法活动。
4. 遵守公司规章制度，不得违规操作。
第十一条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力和服务水平。
第四章服务质量监控第十二条客服部设立服务质量监控小组，负责对客服人员进行服务质量监控。
第十三条质量监控小组每月对客服人员进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度：是否礼貌、耐心、热情。
2. 业务知识：是否熟悉产品、政策、流程等。
客服部管理规章工作制度详细版客服部门管理规章工作制度第一章绪论第一条为了规范客服部门的工作，提高工作效率，增强团队凝聚力，特编制本工作制度。
第二条本工作制度适用于客服部门的所有员工，包括正式员工和临时员工。
第三条客服部门的目标是提供优质的客户服务，解决客户问题，维护公司形象，达到公司的销售目标。
第四条客服部门的工作时间为每天8小时，具体工作时间由部门经理制定。
第五条客服部门的工作职责包括：1. 接听并处理客户的来电、短信、邮件等咨询和投诉；2. 回复客户的问题并提供解决方案；3. 定期与客户进行沟通，了解客户需求；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 协助销售团队完成销售目标。
第二章工作时间和考勤第六条客服部门的正式员工每天工作8小时，包括午休1小时。
第七条员工必须按时到岗，不得迟到、早退或缺勤。
若因特殊原因无法按时上班，必须提前请假并经部门经理批准。
第八条员工在工作期间应保持专注，不得进行私人业务，不得使用个人社交媒体。
第九条员工必须遵守考勤制度，按照部门要求使用考勤系统打卡。
第三章工作内容和效率第十条员工必须认真负责地接听客户来电，并及时处理客户问题。
第十一条员工必须高效地回复客户的邮件，确保及时解决问题。
第十二条员工要求掌握公司产品的知识，熟练掌握公司提供的服务。
第十三条员工要进行定期的培训和学习，提升自身专业技能。
第十四条员工需要遵守公司设定的响应时间和解决问题的时间要求。
第四章团队合作第十五条员工必须与同事保持良好的合作关系，互相支持，共同完成工作任务。
第十六条员工需积极参与部门的工作讨论和会议，并提出建设性意见。
第十七条员工需互相帮助，共同解决问题，确保客户得到满意的解决方案。
第十八条员工要保持团队之间的信息共享，及时传递重要的客户信息。
第五章奖惩机制第十九条客服部门将根据员工的工作表现进行绩效评估，评估结果用于绩效考核和晋升。
第二十条出色工作表现的员工将获得奖励和表彰。
第二十一条违反工作制度的员工将受到相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款等。
客服部管理规章工作制度详细范本一、概述1.1 客服部管理规章工作制度的目的是规范客服部的日常管理和工作流程，增加工作效率，提高服务质量，保证客户满意度。
二、组织架构2.1 客服部总监：负责客服部的整体管理工作，包括人员安排、工作分配、绩效考核等。
2.2 客服部经理：负责全面具体的客服工作，包括客服人员的日常培训、客户投诉处理等。
2.3 客服人员：负责接听客户电话，解决客户问题，提供优质的客户服务。
三、工作流程3.1 客户电话接听流程：a. 客服人员应在规定时间和电话接听数量内接听电话。
b. 接听电话时，客服人员应礼貌、耐心地询问客户问题，并记录相关信息。
c. 根据客户问题，客服人员应提供准确的解答或为客户提供相应的帮助。
d. 在电话结束后，客服人员应及时记录通话内容和处理结果，并通知相关部门进行后续处理。
3.2 客户投诉处理流程：a. 客服人员接到客户投诉后，应第一时间记录客户投诉的内容。
b. 客服人员应向客户保证及时解决投诉，然后将投诉内容报告给客服经理。
c. 客服经理应与相关部门协调解决投诉问题，并及时反馈处理结果给客服人员。
d. 客服人员应向客户解释投诉处理结果，并保持与客户的良好沟通。
四、工作纪律4.1 准时上班：a. 客服人员应按照排班表规定的时间准时上班，不得迟到或早退。
b. 客服人员迟到或早退需提前向客服经理请假，以获得批准。
4.2 保持良好形象：a. 客服人员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好的仪容仪表。
b. 客服人员应注意自身语言和行为举止，对客户保持礼貌、友好的态度。
4.3 保守客户信息：a. 客服人员应严格遵守保密协议，不得将客户的个人信息泄露给外部人员。
b. 客服人员在处理客户问题时，应确保客户的信息保密和安全。
五、培训和考核5.1 客服人员培训：a. 客服经理应根据客服人员的岗位需求，定期组织培训课程，提升客服人员的专业知识和技能。
b. 客服人员应积极参加培训，提高自身能力和服务质量。
客服部管理制度与流程范文客服部管理制度与流程范文一、前言客服部是企业与客户之间的桥梁和纽带，对企业形象和客户满意度有着重要的影响。
为了提高客户服务质量，规范客服部的管理流程，制定一套科学有效的管理制度尤为重要。
本文将详细介绍客服部管理制度与流程范文，以供参考。
二、客服部组织架构1. 客服部职责和目标：1.1 负责接听和处理客户的投诉、建议和咨询；1.2 协调其他部门，解决客户问题，并提供满意的解决方案；1.3 提供客户满意度调查和分析报告；1.4 培训和管理客服人员，提高整体服务质量；1.5 持续改进客户服务流程和运营效率。
2. 组织架构：2.1 部门负责人：负责客服部的日常管理工作和业绩目标的制定；2.2 客服经理：负责各个客服小组的管理和指导；2.3 客服小组：按照业务类型划分，每个小组由一名主管带领；2.4 客服人员：负责接听和处理客户的问题和需求。
三、客服部人员招聘和培训1. 招聘要求：1.1 拥有良好的沟通和表达能力；1.2 具备一定的业务知识和技能；1.3 能够处理和解决问题的能力；1.4 具备良好的团队合作意识；1.5 有客户服务经验者优先考虑。
2. 培训计划：2.1 新员工培训：针对客服工作流程、产品知识和沟通技巧进行培训；2.2 岗前培训：指派一位资深员工进行新员工的带教和指导；2.3 在职培训：定期组织知识分享会和培训课程，提高员工的专业能力和服务意识；2.4 考核和评估：根据员工的表现和客户评价进行绩效考核和评估。
四、客户服务流程1. 来电接听流程：1.1 专线接听：客服人员及时接听客户来电，并用标准化用语问候客户；1.2 了解问题：细致询问客户问题的具体内容和具体情况；1.3 解答问题：根据问题性质和分类，提供准确和详尽的解答和建议；1.4 记录问题：将客户问题记录在客户服务系统中，并留下客户联系方式；1.5 解决问题：客服人员根据问题的复杂程度和紧急程度，及时给予客户满意的解决方案。
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。
（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。
如因此给后期施工造成损失，则由设计师承担全部责任。
（三）在图纸报价审核的过程中，如某一个设计师连续3次出现严重错误（分数低于80分），或连续3次出现非能力的严重错误，则将对其给予通报批评，并给予扣除1%的提成的处罚。
（四）设计师在与客户确定签订施工合同时间时，应考虑图纸报价审核的时间。
从客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是:正常情况下2天。
（五）如没有按照此流程对图纸和报价进行审核而直接签订了施工合同，则在施工当中由此所引发的问题均由相关人员负责，并对此项目的设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,所属设计分部经理给与“严重过失”的处罚。
（六）每季度总经办和客服监察部评出2名图纸/报价模范，设计师该合同提成提高0.5%；店面经理通报表扬一次；第二节在施工程电话回访制度一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次。
二、在施工程的电话回访程序：1、开工回访，2、隐蔽工程回访，3、工程中期回访，4、完工回访三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。
四、对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。
五、客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于每周二上报部门经理。
六、相关部门如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意后方可查阅电话回访记录。
第三节客户投诉处理制度客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范畴的投诉。
凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理（或提请客服监察部协同处理）；涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。
无论何种投诉，所涉及部门主管均为直接责任人。
客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督办权。
1、对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉人及投诉原因。
客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。
2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监察部协助出面协调、解决。
必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠纷。
3、如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，并限期解决。
4、客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。
接待时都要态度和蔼的耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。
如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。
5、对待客户对某一问题的第二次投诉（此问题已经历一个完整的处理流程），客服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察部要参与、监督问题的处理。
经核查，对第一次处理投诉不力的部门和承办人，要进行过失处罚。
6、对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。
7、所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。
8、对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想。
经调查、研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。
经调查、研究不成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释工作，避免误会加深，杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让，并主动帮客户提出解决办法。
9、客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投诉情况分析。
相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门服务水平的提高。
第四节预验收管理制度一、制度目的及适用范围1.1制度目的：经过为期近一个季度的适应和调整，预验收工作体系已基本形成，为了规范预验收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制，特制定该预验收管理制度（试行），要求所有报竣工预验收的工程于本制度下发之日起必须严格按照此办法执行。
1.2使用范围：本制度适用于西安分公司所有工程的预验收。
二、负责部门2.1制度由总经办负责制定、解释并下发；2.2制度下发至财务、人力及工程部备案；2.3执行部门及人员：总经办预验收人员、工程部项目经理及工长；2.4监督审核部门及人员：总经理、总经办主任、工程部主管；三、制度内容3.1申报预验收的工地处理流程及要求3.1.1自二００六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否则该工程款项不予结算。
3.1.2所有工地必须待乙方（指公司，下同）所有服务项目完成后方才可报预验收，特殊情况，如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成，考虑因此造成延期等可能给工长带来的影响，此类情况可向总经办说明原因后，先办理和客户的竣工手续，后报公司办理预验收。
3.1.3工程部须在每周三提交下周预验收工程名录；如报预验收后，需要更改所报验收时间，必须提前24小时通知总经办预验收人员。
3.1.4工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否则财务不予以办理。
3.1.5预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收时必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。
3.1.6预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减项目内容及图纸报价的比对等，未携带工程管理手册的严重过失处罚。
3.2预验收管理制度3.2.1施工总合格率大于等于85%为合格，大于等于90%为良好，大于等于95%为优秀；如分项评定合格率低于85%则为不合格，该工程不能通过预验收（以整改单为准）；3.2.2凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具《限期整改通知单》，一式两份，总办预验收人员及项目经理各持一份；总经办预验收人员将根据整改期限进行第二次验收，即复查。
3.2.3第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收；3.2.4第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通过预验收的，则处工长严重过失单一张，项目经理一般过失处罚；3.2.5第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三个月，该工地项目经理处严重过失单一张；3.2.6每月评出优秀工地进行奖励（原则上奖励名额为当月竣工工程数量的10%，最多为三名；最少为0，即没有符合优秀工程评选标准的工地，详见优秀工地评选标准），所评出的优秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额度为该优秀工地工程产值1%的奖励（原则上额度上限不超过一千元，超过一千则只按一千元计算），其中工长占总奖励额度的70%，项目经理占奖励额度的30%。
3.2.7优秀工地评选的参考标准及方式：3.2.7.1、本月竣工工地且客户已缴纳尾款；3.2.7.2、客户满意度为满意或很满意；3.7.2.3、预验收分数在95分以上，为优秀工地的；在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相应名额。
3.3其他3.3.1如我公司所负责项目没有全部完成而报预验收，处项目经理一般过失处罚；3.3.2在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对，处责任人严重过失以上处罚，重者予以开除或清退。
3.3.3在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度规范的行为，视其情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。
3.3.4预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布，各相关部门敬请留意。
四、制度参考文件:《工程管理制度》、《……装饰集团室内装饰工程施工工艺标准》五、本制度由公司总经办负责解释修订,如有任何特殊情况须经总经办批准。
六、本制度相关附件：《预验收管理流程》《预验收说明及判定标准》《工程预验收单》《限期整改通知单》第五节工程维修管理制度根据公司发展需要，为提高公司维修服务水平，特制定此制度。
一.原施工队工长和工长指定维修负责人应在3小时之内回电话，和客户约好上门处理时间。
工长和工长指定维修负责人未按时到场、维修后客户不满意的，客服部有权安排维修队长负责再次维修。
所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除。
1.维修工程管理维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户打电话说明情况，征得客户同意方可。
