客户服务部工作手册

客户服务专员岗位说明书岗位概述客户服务专员是负责处理客户咨询、投诉以及提供解决方案的人员，其主要职责是协助客户解决问题、维护客户关系、提供良好的客户服务体验。

岗位职责1.接听客户电话并及时解答问题：客户服务专员需要及时接听来自客户的电话，并根据客户的问题提供准确的解答，确保客户满意度。

2.处理客户邮件和在线咨询：客户可能通过邮件或在线咨询工具向客户服务专员提问，专员需要快速、准确地回复客户，并跟进问题的解决情况。

3.解决客户投诉和纠纷：客户投诉和纠纷是客户服务工作中常见的问题，客户服务专员需要妥善处理客户的投诉，并协调相关部门解决问题，确保客户问题得到妥善解决。

4.维护客户关系：客户服务专员需要主动与客户保持联系，定期了解客户的需求和反馈，并及时提供相关解决方案以满足客户的需求。

5.协调内部资源：客户服务专员需要与销售、售后等部门保持密切合作，及时协调内部资源，解决客户问题。

6.提供客户培训和支持：客户服务专员可能需要为客户提供培训和支持，确保客户能够正确使用公司的产品和服务。

任职要求1.教育背景：本科及以上学历，相关专业优先。

2.沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己。

3.技术能力：熟悉办公软件和客户关系管理工具，能够熟练操作各种办公软件，对常用的客户关系管理工具有一定了解。

4.抗压能力：能够承受较大的工作压力，能够在高强度工作环境下保持高效率。

5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够与各个部门紧密合作，共同解决问题。

6.客户导向：具备良好的客户服务意识，对客户需求能够快速反应并提供满意的解决方案。

福利待遇1.薪资：根据个人能力和绩效提供具有竞争力的薪资待遇。

2.假期：按照公司规定享受年假、带薪病假等假期福利。

3.培训：提供系统的培训机会，为员工提供个人和职业发展的机会。

4.五险一金：提供完善的社会保险和住房公积金。

发展机会在客户服务专员这个岗位，您将有机会通过不断学习和培训提升自己的技能和能力，并有机会晋升为高级客户服务专员或者客户服务主管，承担更多的责任和挑战。

第一部分组织架构第二部分 部门职责1.0 基本资料2.0 部门使命全权负责客户服务部综合管理事务，具体行使管理、监督、协调、服务的职能， 保证服务中心的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服 务。

3.0 部门职责3.1 特定服务管理 3.1.1 物业交付3.1.1.1 负责参与物业接管验收； 3.1.1.2 负责物业交付验收； 3.1.1.3 负责办理入伙手续； 3.1.1.4 负责建立业主档案。

3.1.2 装修管理3.1.2.1 负责对业主装修手续的办理及装修完毕后档案的管理； 3.1.2.2 配合工程服务部进行装修现场的巡查管理； 3.1.2.3 配合工程服务部进行装修验收； 3.1.2.4 负责装修保证金的审核清退。

3.1.3 特约服务管理3.1.3.1 负责特约服务项目的确定； 3.1.3.2 负责收费标准的拟定；3.1.3.3 负责客户需求受理；3.1.3.4 负责特约服务工作的回访与验证。

3.2 服务管理3.2.1 客户服务管理3.2.1.1 负责业主的报事报修受理、处理、回访；3.2.1.2 负责业主投诉的受理、处理、回访；3.2.1.3 负责业主违章行为的协调处理；3.2.1.4 负责业主邮件代收发；3.2.1.5 负责业主房屋租赁服务。

3.2.2日常服务管理3.2.2.1 项目例行巡查3.2.2.2 空置房管理3.2.2.3 来电、来访接待。

3.2.3沟通、协调3.2.3.1 负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；3.2.3.2 负责业主满意度的调查；3.2.3.3 负责对外发布相关信息；3.2.3.4 负责对外接待工作；3.2.3.5 负责与业主委员会的联络工作。

3.2.4 服务质量管控3.2.4.1 负责统一物业服务中心服务规范；3.2.4.2 负责统一服务标准；3.2.4.3 负责员工服务技能的培训；3.2.4.4 负责物业服务中心员工服务工作的监控；3.2.4.5 检查物业服务中心服务质量。

客服工作手册客服工作手册第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通：解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理：录入客户信息、统计数据，提交相关报告2.3 客户关系维护：与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分：客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分：客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分：客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分：应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语：通过本客服工作手册，我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系，包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。

中国·重庆「鲁能·星城」客户服务中心操作手册（修订本）戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司鲁能星城工程经管处二○○八年三月Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人：目录第一部分组织架构及岗位职责2一、客户服务中心架构及编制2二、客户服务中心工作职责3三、客户服务中心各岗位工作职责31.0客服中心经理32.0客服助理43.0客户维修技工55.0会所助理5第二部分操作流程及制度5一、特约服务处理程序52.0特约服务处理流程52.0工作程序6二、客户投诉处理程序61.0客户投诉处理流程122.0工作程序13三、“一站式”服务操作规程151.0工作流程15四、保洁绿化操作程序171.0清洁绿化工作流程172.0垃圾清运工作流程173.0工作程序18五、拜访客户制度201.0拜访客户流程202.0目的及适用范围203.0拜访目标204.0工作流程21六、业户迁出经管制度221.0目的及适用范围222.0经管规范223.0工作流程22七、业主档案经管制度241.0业主档案构成规定242.0业主档案经管规定25八、空置房经管制度261.0经管制度26附表30第一部分组织架构及岗位职责一、客户服务中心架构及编制二、客户服务中心工作职责工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对经管处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使经管、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。

主要职责：1.0认真贯彻执行关于物业经管的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。

1.1巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。

1.2负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时1.3解决问题。

争取做到事事有记录，事事有结果。

1.4负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。

1.5负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。

客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。

1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。

1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。

第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。

2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。

2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。

第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。

3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。

3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。

3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。

第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。

4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。

4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。

4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。

4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。

4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。

4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。

4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。

4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。

第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。

5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。

5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。

5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。

5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。

移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。

客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。

二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。

2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。

3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。

三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。

2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。

3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。

四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。

2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。

3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。

五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。

2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。

3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。

六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。

2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。

3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。

七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。

2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。

3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。

八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。

如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。

万科客户服务部管理手册客户服务部管理手册（万科现任客户服务部经理上传作品）客户服务流程及方法详解1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续.进行日常感情沟通与常规服务.收集反馈客户意见与建议.督促与协调相关部门处理客户诉求.监督稽核其他职能部门服务质量.执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则.爱护公物.维护客户合法权益.及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法.电梯和手扶电梯的数量及使用方法.空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续.装修手续）及退租程序等，编制成用户手册.装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁.维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适.优雅.整洁.安全的生活.工作环境的最终目的。

第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。

公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。

2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。

需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。

并引导性的提示客户是否有禁运的货物。

要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。

并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。

2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。

b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。

针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。

d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。