客
服
工
作
流
程
手
册
为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。
第一条工作岗位职责
客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。
1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）
2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。
3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。
4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。
5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。
6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。
8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。
9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。
10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。
11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。
12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。
13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。
14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。
第二条工作行为规范
1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
2、工作时间必须使用服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。树立以客户为中心的服务理念。
3、不管是通过企业QQ、微信客服或电话都要及时回复客户，解决问题。
4、处理问题的中途不能离开，如果需要离开需要跟正在联系的客户解释，得到理解才可以。
5、不能边吃东西边接听客户电话。
6、工作中要记录客户问题，不能客户再次联系到你，已经忘记了是什么事情。
7、如果不能及时到岗要提前跟领导说明情况，不能随意迟到早退。
8、客服人员不能以任何理由与他人发生争吵。
9、不能在办公环境内大声喧哗，影响他人。
10、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办工作要自己清洁干净。
11、在工作中要记录发生的问题，每周例会中汇总上报，给出解决方案。
12、上班前都要准备好工作使用的必需品，准时工作。
第三条工作语言规范
1、跟客户沟通是要多说“请”“您”等礼貌用语；少用“我”字，使用“咱”，这样会让客户觉得是跟他同一立场的。
2、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好
意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”“感谢惠顾”……这些词语要经常出现。
3、不能直接说否定客户的词语，例如“不行”“不对”“你说错了”“但是”等，“但是”可以用“同时”来表达。
4、如果给客户说错或者办不到的事情要有致歉语（不好意思，很抱歉，对不起）。
5、要经常对客户表示感谢：客户向我们咨询商品，购买商品，提供意见或建议，都需要衷心向客户表示谢意。
6、要学会倾听，不能随意打断对方话语。
第四条工作内容
售前服务：
一、了解网站上面各种商品
1、网页上面显示的各种商品的价格，属性，用途等。
2、每天几点前会更新当天的标准价格，什么商品在当天上架或下架。
3、清楚网页上面各种功能的运用。
二、了解客户需求；
1、如果电话想起客服人员要在电话响三声之前接起，在接听电话时要先说：您好，XX公司xx号为您服务,请问有什么可以帮助您！（如果是老客户或知道名字的客户，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年纪大的人要称阿姨，叔叔，大爷或老先生）
如果客户通过QQ联系我们，及时介入客户，及时回复。要使用“您”“请问”“感谢”等话语，让客户通过文字感受到我们对他的尊重与重视。
三、向客户推荐；
1、客服要积极询问客户有什么需求，如果客户有购买商品的意愿，根据客户的需要介绍相关产品，要熟知该产品出自哪里（哪个市场），怎么生长的（地里还是其他地方），这个菜吃过后有什么好处（补充哪种微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮炖），如何销售（多少钱一斤），是怎么包装的（袋子保鲜膜等），可以存放多久。
2、如果客户已经决定购买，引导客户注册会员客户，如何下单，下单后什么时候会送到货。
四、引导客户下单购买
1、如果客户第一次购买要告知客户下单流程。
首先通过手机或电脑如何进入菜篮网→点击所要购买的商品→只购买一件商品点“立即购买”；如果购买多样商品点击“加入购物车”→所有商品加入购物车后点击网页右方“购物车”去结算→核对一下所选择的商品是否正确→点击“现在去结算”→登录注册账户→再次点击“现在去结算”→输入“收货人信息”→选择“派送的时间”→支付方式可以选择网银、支付宝、余额支付（客户可充值到菜篮卡上）、微信登录可以使用微信支付→输入成功后点击“确认订单，付款”→显示购买成功。
