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药学服务与咨询培训课件实用PPT(43张)

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《药学服务培训》课件

《药学服务培训》课件
《药学服务培训》ppt课件
• 药学服务概述 • 药学服务的基本内容 • 药学服务人员的职责与要求 • 药学服务的质量管理 • 药学服务的未来发展
01
药学服务概述
药学服务的定义
药学服务是指药师应用药学专业知识，向公众提供直接的、 负责任的、与药物使用相关的服务，用以实现提高药物治疗 的安全性、有效性和经济性。
尊重患者的知情权、选择权和隐私权，提供个性化的药学服务。
提高患者用药依从性
通过科学的用药指导，帮助患者正确使用药品，提高用药依从性。
药学服务的质量控制
01
02
03
建立质量控制体系
制定药学服务的质量控制 标准，确保各项服务符合 规定。
定期评估与改进
对药学服务进行定期评估 ，发现问题及时整改，持 续优化服务流程。
处方调剂的目的是确保患者能够按照正确的用法用量使用药品，同时避免药物相互 作用和配伍禁忌等问题，保障患者用药安全有效。
药品分发
药品分发是指药师根据医生开具的处 方，将药品发放给患者的过程。
在药品分发过程中，药师还需要向患 者提供必要的用药指导和注意事项， 确保患者能够正确使用药品，避免用 药不当或用药错误等问题。
药学服务人员需向患者提供专业的用药咨 询与指导，包括药物的用法、用量、注意 事项以及可能出现的不良反应等方面。
监测药品不良反应
参与临床药事工作
药学服务人员需密切关注药品不良反应的 发生情况，及时向相关部门报告并协助调 查。
药学服务人员需与临床医师、护士等医疗 团队成员密切合作，参与制定合理的药物 治疗方案，确保患者用药安全有效。
强化员工培训
加强员工药学知识和技能 的培训，提高药学服务质 量。
药学服务的持续改进

第1章 药学服务和咨询课件-文档资料

第1章 药学服务和咨询课件-文档资料

药学专业实践能力
17
（3）非语言的运用
几种身体语言的信号： • 倾听时， • 把手掌放在脸颊上--评估和分析你的说话 • 手托下巴--考虑你的意见 • 双手指互对并指向上方--展示出自信 • 双手掌互贴--说服你，请求你 • 双手互搓--积极参与
• 中级附加题占总题数的0%
• 考试时间90分钟
2019/2/21 药学专业实践能力 9
一、最佳选择题（A型题）
• 最佳选择题由一个题干和A、B、C、D、E五 个备选答案组成。题干在前，选项在后。其中只 有一个选项为最佳答案，其余选项为干扰答案。 考生须在5个选项中选出一个最符合题意的答案 （最佳答案）
药学专业实践能力
2019/2/21
药学专业实践能力
1
自我介绍
• • • • • 姓名：刘跃进 单位：珠海市卫生学校 电话：8313033 E-mail:gdzhlyj2019163 (共用交流平台)
2019/2/21
药学专业实践能力
2
第一章 药学服务与咨询
1、药学服务 （1）药学服务的含义 的目标
三、多选题（X型题）
• 多选题由一个题干和A、B、C、D、E五个备选答案组成， 题干在前，选项在后。要求考生从五个备选答案中选出两 个或两个以上的正确答案，多选、少选、错选均不得分。 • 例：从事药学服务应具备的素质有
A、良好的教育背景
C、规范的药历书写 E、广泛的社会关系 •
B、良好的沟通能力
D、正确地应对投诉
（一） 药学服 务的基 2、从事药学 本要求 服务应具备 的素质
（1）沟通的意义和技巧 （2）药历的作用、内容 和格式 （3）药学服务中的投诉 与应对
2019/2/21

药学服务课件ppt

药学服务课件ppt
性化的用药建议和指导。
药师应具备丰富的药学知识，能 够解答患者关于药物使用方法、 注意事项、不良反应等方面的疑
问。
药师还应关注患者的用药依从性 ，提供心理支持，帮助患者建立
正确的用药观念和习惯。
药品疗效评价与反馈
药品疗效评价与反馈是药师对药 品质量和使用效果的评价和监测
。
药师应定期收集和分析药品使用 数据，对药品的疗效和安全性进 行评价，为临床医生提供参考和
药学服务涵盖了药物治疗全过程的策划、组织、实施和控制，包括药物治疗方案的 设计、实施与监测，以及药物相关问题的解决。
药学服务强调药师对患者直接负责，以患者为中心，关注患者的身心健康和用药安 全。
药学服务的重要性
提高药物治疗效果
通过药学服务，药师可以针对患者的 具体情况，提供个性化的用药方案， 提高药物治疗效果。
药学服务在健康中国战略中的作用与价值
作用
药学服务是实现健康中国战略的重要 支撑，通过提供高质量的药学服务和 全方位的健康管理，有助于提高人民 的健康水平和生活质量。
价值
药学服务在健康中国战略中具有重要 价值，它是保障人民健康权益、促进 医药卫生事业发展的重要途径。
感谢观看
THANKS
确，满足临床需求。
药学服务的质量控制
01
02
03
建立质量控制体系
药学服务应建立完善的质 量控制体系，对服务过程 进行全面监控，确保服务 质量。
定期评估与改。
强化监督与考核
加强对药学服务的监督与 考核，确保服务质量和效 果达到预期目标。
ABCD
药学服务职业发展的方向
包括医院药房、社区药房、药品监管机构、医药 企业等多个方向。
药学服务职业发展的挑战

药学服务与咨询课件

药学服务与咨询课件

A、良好的教育背景
C、规范的药历书写 E、广泛的社会关系 •
B、良好的沟通能力
D、正确地应对投诉
答案：● ● ● ● [E]
四、判断题
• 判断题由一个题干和A、B两个备选答案组成， 题干在前，选项在后。要求考生判断题干的正 误，正确的题干选A，错误的题干选B。全选 AB不得分。 • 例：药学服务最基本的要素是与药物有关的服 务，而不是药品的质量。 A、正确 B、错误 • 答案：● [B]
临床药学与药学服务
区别点 执行者 工作目标 工作范围 临床药学 临床药师 药物使用合理性 住院病房 药学服务 全体药师 改进生活质量 各类医疗机构
委托人
专业活动面 服务对象
医生
窄 部分病人
病人
广泛 病人和社会人群
三、从事药学服务应具备的素质
• （一）良好的教育背景： • 1、药学专业知识 • 2、临床医学知识、药学服务工作的实践经验和 能力 • 3、药事管理与法规知识、职业道德。 • （二）沟通：开展药学服务的基本技能 • （三）药历书写： • （四）投诉应对：
• 例： Ａ、传统药品供应服务
• Ｃ、药学服务 Ｄ、用药咨询服务
１、以患者为中心，旨在提高医疗质量的服务模式 ２、以人为中心，旨在提高人类生命质量的服务模式 • 答案：1、[A] ● [C [D] [E] 2、 [A] [B]] ●[D] [E]
三、多选题（X型题）
• 多选题由一个题干和A、B、C、D、E五个备选答案组成， 题干在前，选项在后。要求考生从五个备选答案中选出两 个或两个以上的正确答案，多选、少选、错选均不得分。 • 例：从事药学服务应具备的素质有
使用身体语言的注意点
• 身体的接触，传递亲和力
• 适当的距离：交流时人之间的距离尽可能缩短， 以增加情感距离；但也不要太近（> 40cm）， 不要侵犯个人的空间 • 倾听身体前倾，全神贯注 • 入门时，目光平视，挺胸、抬头 • 就坐时，尽可能占领空间 • 交谈时，不要忘了点头 • 开会时，坐在领导的左边，而不是右边

药学服务PPT课件课件

药学服务PPT课件课件
• 主要应用下列几类药物
– 非甾体抗炎药
– 镇痛药
• 阿片类镇痛药 • 人工合成非阿片类镇痛药—曲马多、氯唑沙宗
等
• 上述各类疼痛症状缓解剂中主要用于
非甾体抗炎药分类—从作用机制
划分
• 解热镇痛药—解热止痛作用 • 抗炎镇痛药—解热、镇痛及抗炎 作用
非甾体抗炎药分类—从结构划分
• 水杨酸类
• 吲哚类
– 代谢特点：
• 总体液及非脂肪组织减少，某些药物分布容积减少 • 肝酶合成减少，药物转化慢，半衰期延长 • 干细胞合成白蛋白能力降低，某些药物游离型浓度增加
药物的使用—剂型
• 滴丸—可含于舌下
• 舌下片不可咀嚼物的使用—常见口服药物服药 顺序
药学服务概述—药学服务的关键 —沟通
• 沟通的技巧：
– 认真聆听聆听 – 注意语言的表达 – 注意非语言的运用 – 注意掌握时间
– 关注特殊人群
• 提供沟通和咨询的环境
– 专用地点（药店大堂、医院药房窗口）
药学服务概述
• 药学服务的效果
– 疗效
– 安全性
– 依从性
– 效益/费用比
• 药学职业道德—社会道德—医药领域—特
• 口服一般在20-60分钟吸收，但影响口 服吸收因素众多
• 直肠给药吸收慢不稳定 • 体内分布迅速广泛
作OTC制剂中阿司匹林的适应症
殊表现
药物的使用
• 处方管理办法处方：是指由注册的执业医
师和执业助理医师（以下简称医师）在诊
疗活动中为患者开具的、由取得药学专业
技术职务任职资格的药学专业技术人员（
以下简称药师）审核、调配、核对，并作
为患者用药凭证的医疗文书
– 特性：法律性、技术性、经济型

《药学服务培训》课件

《药学服务培训》课件
药学服务涵盖了药物治疗全过程的各个环节，包括药物治疗方案的制定、药物选择 、药物使用指导、药物治疗监测与评估等。
药学服务的主要目标是确保患者用药的安全、有效、经济和适宜，提高患者的生活 质量。
药学服务的重要性
药学服务是医疗服务的重要组成部分 ，对于提高医疗质量和保障患者安全 具有重要意义。
药学服务还可以帮助患者合理使用药 物，避免药物浪费和滥用，降低医疗 费用。
THANKS
感谢观看
创新药学服务模式
探索新的药学服务模式和 技术，提高药学服务的效 率和质量。
04
药学服务的法律ห้องสมุดไป่ตู้规与伦理规范
药品管理的法律法规
药品生产质量管理规范（GMP）
01
确保药品生产过程符合规定，保证药品质量可控。
药品经营质量管理规范（GSP）
02
规范药品经营行为，保障药品流通环节的质量。
药品管理法
03
明确药品监管职责，规范药品研制、生产、经营、使用等环节
06
药学服务培训与教育
药学服务培训的目标与内容
目标
培养药师具备扎实的药学知识 ，提高其临床思维能力和沟通 技巧，以提供高质量的药学服
务。
药学基础知识
药物作用机制、药物相互作用 等。
临床药学
药物治疗方案设计、药物监测 等。
沟通技巧
与医生、患者及其家属的沟通 交流。
药学服务培训的方法与手段
传统授课
02
药品管理建议包括优化药品采购流程、规范药品储存条件、加强药品质量监测 等方面。药师应积极与医护人员沟通协作，共同推动医院药品管理体系的完善 和发展。
03
通过药品管理建议的实施，可以提高医院药品质量安全水平，保障患者用药安 全有效，同时也有助于降低医院运营成本和管理风险。

药学服务ppt课件

药品调剂与分发需要严格按照规定进行，确保药品质量安全 、准确、及时地发放给患者。同时，药师还需要对患者进行 用药指导，确保患者正确使用药品。
用药咨询与教育
用药咨询与教育是药师对患者进行用药指导和教育的过程，旨在提高患者的用药 依从性和治疗效果。
用药咨询与教育的内容包括药品使用方法、注意事项、不良反应等方面，药师需 要通过耐心细致的解释和指导，帮助患者正确使用药品。
加强人才培养
通过教育培训和实践锻炼，提高制定统一的药学服务标准和规范，提 升服务质量。
强化患者教育
普及合理用药知识，提高患者用药安 全意识和依从性。
完善政策法规
建立健全药学服务相关的政策法规， 为药学服务的发展提供有力保障。
THANKS
[ 感谢观看 ]
防止药源性疾病的发生。
改善病人生命质量，延长寿命 ，提高人类健康水平。
促进医药行业健康发展，提高 医疗质量和效率。
维护社会稳定和经济利益。
药学服务的发展历程
20世纪70年代以前
以药品供应为中心的阶段。
20世纪70年代以后
以临床药学为核心的阶段。
20世纪90年代以后
以药学服务为核心的阶段。
CHAPTER 02
药品不良反应监测与报告案例分析
总结词
药品不良反应监测与报告是药学服务的重要职责之一，通过对不良反应的监测和报告， 保障患者用药安全。
详细描述
药品不良反应监测与报告案例分析包括对不良反应的识别、评估和报告，以及与相关部 门的协作处理过程。通过案例分析，药师可以总结经验，提高不良反应监测和报告的能
力和水平。
定期质量检查
对药品采购、储存、发放 和使用等环节进行定期质 量检查，确保各环节符合 质量标准。

药学咨询与实践PPT课件

必要时可在征得患者同意的基础上，将信息提供给医 师，能使患者对自己的药物和病情有清楚的认识
咨询纪录
药师要从管理、指导、情报提供等软件方面进行充实， 以保证安全有效的药物治疗，提高患者的QOL
确认有无重复给药、药物相互作用、药物过敏，结果 如何
对患者所提的问题及谈话内容 有意义的细节和要点 在药物的服用及使用中是否出现过什么问题
服务目的
—提高依从性 —就诊断、治疗、风险、利益达成一致 —实现合理用
沟通的目的
1.与患者进行对话，向患者传达必要的药 物信息
2.提前防止 作用、药物相互作用等问题的 发生
3.有助于提高患者服药的依从性 4.对患者实施教育，让患者多少能够了解
一些药物相关信息
沟通技巧
态度要诚恳 学会观察病人，记住病人年龄、文化背景、职
焦点：向患者用法交代有误。说明书写到：用量为50mg （半片）1~2/日，然后可酌情增加，但每周只能增加50mg； 并强调，首次量只能为50mg，并说“国外曾有别嘌醇突然 死亡的案例”。患者认为一开始就是200mg 3/日，剂量高 达600mg/天。医生和药师都没有交代首次只能服50mg（半 片）；
若本人不清楚药品名称，可用现有物品、药物 情报提供文件、用药手册来进行调查
重复使用解热镇痛药
女 26岁 因发热（40℃），头痛和咳嗽3天就诊， 诊断：上呼吸道感染；给予复方氨基比林注射 液肌注，病毒灵片、维C银翘片和感冒通片； 注射、口服后约30分钟，患者出现大汗淋漓， 头晕眼花等症状，即回医院诊治
经培训偏重于以病人为中心有实践经验 的药师，更有可能干预药师治疗问题， 开展影响处方的常规干预
纠正临床用药问题，或是向患者提供更好的 药疗建议
胰岛素理论知识技能

药学服务与咨询_图文


• 药品销售服务中的道德要求：认真负责、 主动热情、服务周到、实事求是、讲究信 誉、依法销售。
• 药品广告宣传中的道德责任： 坚持实事求 是、严肃认真和对国家、社会、患者负责 的态度..准确传播药品信息。
• 调配中的呢？
3.药师行为准则 • (1)维护患者生命利益 (2)依法守德 • (3)终身学习 (4)尊重病人 • (5)保证药品质量 (6)正确指导 • (7)珍惜声誉 (8)诚实公正 • (9)慎言守密 (10)公平竞争
• X X X说明书 • 【药品名称】
【儿童用药】 【老年用药】
• 通用名称..
【药物相互作用】 【临床试验】
• 汉语拼音..
【药理毒理】
• 【成份】
【药代动力学】 核准日期和修改日期
• 【性状】
警示语
【贮藏】
• 【功能主治】..【适应症】 【包装】
• 【规格】
【有效期】 【执行标准】
• 【用法用量】
• A.PC 的基本要素是与药物有关的服务 • B.PC 的基本要素是以患者为中心 • C.PC 是以提供信息和知识的形式为公众服
务
• D.PC 具有很强的社会属性 • E.PC 是药师对全社会患者的关怀和责任
药学服务道德 与药学服务礼仪
医药服务人员应具备的素质
• 药学类专业教育背景 • 扎实的药学、基础医学、临床医学知识 • 开展药学服务工作的实践经验和能力 • 熟悉药学服务相关法规 • 高尚的职业道德
【批准文号】
• 【不良反应】
【生产企业】 企业名称..
• 【禁忌】 • 【注意事项】
生产地址.. 邮政编码.. 电话号码..
• 【孕妇及哺乳期妇女用药 】
传真号码.. 注册地址..

《药学服务培训》PPT课件

此外尚有局部妇科五官科儿科皮肤科等各种症状故症状众多本讲座仅对上述三大症状群进行讨论2021精选ppt20症状与疾病因此对症状与疾病之间关系必须进行综合性分析判断2021精选ppt21治疗症状的各种非处方药选择的基本工作程序十字诀总之十字诀是执业药师在执业中帮助顾客进行自我药疗必须遵循的基本工作程序2021精选ppt22治疗症状的各种非处方药选择的基本原则在上述二点基础上作出综合分析判断协助病员完成自我检测与自我诊断最终选择在多种药物比较基础上作出非处方药推荐包括品种剂型剂量疗程等各个方面以达到缓解症状目的必须告知点应告知使用中注意点及时发现不良事件确保治疗安全性2021精选ppt23疼痛症状的药物处理不包括上下腹痛上述各类疼痛症状缓解剂中主要用于非处方药中为非甾体抗炎药2021精选ppt24非甾体抗炎药分类从作用机制划分抗炎镇痛药解热镇痛及抗炎作用2021精选ppt25非甾体抗炎药分类从结构划分由于本类药物中大都具有羧酸根故均具有局部性刺激特征除个别几类外2021精选ppt26其中对乙酰氨基酚是多种感冒咳嗽复方制剂非处方药中主要成分2021精选ppt27阿司匹林的作用此外尚可促进尿酸排泄2021精选ppt28影响阿司匹林吸收因素肝内代谢经肾排出半衰期与剂量有关在02520g范围其t12可在2419小时2021精选ppt29作otc制剂中阿司匹林的适应症各种中等度钝痛但对外伤性剧痛及内脏平滑肌疼痛无效退热镇痛
• 长期用药者 • 合并用药者 • 过敏体制者 • 儿童 • 妇女
Special lecture notes
药学服务概述—药学服务的关键—沟通
• 沟通的意义
• 获得信息：使患者获得有关用药的指导，以利于疾病的治疗， 提高用药的有效性、依从性和安全 性，减少药疗事故的发 生。同时，药师从中可获取患者的信息、问题
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与人谈话时应保持一定距离，声音不要 太大，不要对人口沫四溅
良好的仪表—服饰要求
服饰反映了一个人文化素质之高低，审 美情趣之雅俗
具体说来，它既要自然得体，协调大方， 又要遵守某种约定俗成的规范或原则
服饰穿戴选择的基本原则1
服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调 着装协调的国际标准：TPO原则
一个人的卫生习惯和服饰与仪 表是否端庄、大方有着密切的 关系
清洁卫生是仪表美的关键
也是礼仪的基本要求。不管长相多好， 服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味， 那必然破坏一个人的美感
因此，每个人都应该养成良好的卫生习 惯
咨询药师接触患者的机会多，更应该讲 究卫生，一是自我防护，二是避免自己 成为传染媒介
模块一 药学服务与咨询
项目一 认识药学服务的对象、目的和内容 项目二 培养药师必备的素质
药学服务概述
我们的目标是： 以患者为中心！
药学服务：是药师应用药 学专业知识向公众(包括医护人 员、患者及家属)提供直接的、 负责任的、与药物使用有关的 服务。
药学服务的目标：以患者 为中心，提高药物治疗的安全 性、有效性和经济性，实现改 善和提高患者的生命质量
鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥 土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉不好， 还会降低患者对您的好感
人们表达意思、
交流感情、传递
信息的最基本的
语言
方式
分为口头语言和 身体语言两大类
有统计资料显示：在医患 纠纷中，有65%是由于服 务方面的问题引起和诱发 的。而这其中35%是由于 医务人员说话不当造成的。 具体表现如下：
(二)、药学服务的目的
1、提供安全的治疗药物 （采购、储存、使用 安全的
有效期内、不良反应）
2.提供有效的治疗药物 3.提供经济的治疗药物 4.提供合法的治疗药物
(三)、药学服务的内容
1、处方调剂 2、参与临床药物治疗 3、治疗药物监测 4、药物利用研究和评价 5、药品不良反应监测和报告 6、药学信息服务 7、参与健康教育
3.药师职业行为准则
(1)、维护患者生命利益 (2)、依法守德 (3)、终身学习 (4)、尊重患者 (5)、保证药品质量 (6)、正确指导 (7)、珍惜声誉 (8)、诚实公正 (9)、慎言守密 (10)、公平竟争
第二节 药学服务礼仪
一、礼仪的概念、特征和原则
（一）礼仪的概念：
指一定的社会道德观念与 风俗习惯的客观体现，是表达 礼节动作、容貌举止的行为规 范和行为准则。
2.药学服务领域的道德责任
(1)药品流通领域的道德责任树立正确 的经营道德观:
首先是服务人民 其次是按照《药品管理法》等药事法规办事 最后是正确处理社会效益和经济效益的关系。
(2)药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程
安全、有效、经济是调剂配发人员的基本工作责任。处方 调配和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患 者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反应信息。
药学咨询师需要掌握的礼仪
药学咨询师掌握礼仪的必要性 礼仪的原则 礼仪的要素
仪表 语言 行为
药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发己
敬人
适度
礼仪 原则
宽容
真诚 平等
礼仪的要素
仪表
语言
行为
仪表
是指人的容貌，是一个人 精神面貌的外观体现 在人际交往的最初阶段， 往往最能引起对方注意的就 是一个人的仪表，人们常说 的“第一印象”，多半来自 于一个人的仪表
Time时间 Place地点 Occasion场合
比如在家时可以穿舒适的休闲服，工作 时就应该穿上工作服
咨询药师的工作服饰
工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住； 上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东 西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等 。 记住工作服需要及时熨整齐
衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢 衬衫、领带和工作服需要协调
(四)、现代药学服务观
实施现代药学服务的核心是满足患者及社 会的需要
1.个体患者与社区的差异服务 2.药学服务培训专业化 3.维系与患者的合作关系 4.药学服务必须严谨法的治疗药物
项目二 培养药师必备的素质
药师是指依法经过资格认定，并在国家食品
药品监督管理局注册或登记的药学技术人员，包
括执业药师、从业药师和药师。
药学服务的最基本要素： “与药物使用有关”的“服务”
这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物的 患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家 庭患者，监护他们在用药全程中的安全、有效、 经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属 性。即：治疗性用药（治疗药物监测）
药学服务的社会属性还 表现在：
预防性用药（ADR监测） 保健性用药（健康教育）
对咨询药师的卫生要求
头发最能表现出一个人的精神状态，专业的咨 询药师的头发需要精心的梳洗和处理
耳朵内须清洗干净 眼屎绝不可以留在眼角上 鼻毛不可以露出鼻孔 牙齿要刷干净，口中不可留有异味 胡子要刮干净或修整齐 手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一
下一只脏手递给你药品时感觉
不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙 齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢 等，这些行为都应该避开他人进行，否 则，不仅不雅观，也不尊重他人
药师最终的服务对象是患者。
1.药师职业道德的义务和权利
药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心 和为药学事业献身的精神。
⑴、在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任 ⑵、将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位 ⑶、坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立 执业 ⑷、严格遵守药品管理的法律、法规，依法提供安全、有 效、经济、合理的药品和药学服务，确保药品质量和药学服 务质量，科学指导用药。
咨询药师与患者的交流绝大部分是 通过语言
掌握规范的语言礼仪意义重大
不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解