客房标准化文件
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一、房态表示说明 (4)
二、OK房检查规 (5)
三、工作职责 (8)
（一）、楼层领班岗位职责 (8)
（二）、楼层服务员岗位职责 (9)
1、早班(打扫客房卫生) (9)
2、中班(负责楼层、客房的清洁及开床服务) (10)
3、夜班(为客人提供高效优质服务) (10)
四、客房清扫控制顺序 (11)
（一）旺季（出租率达到20%） (11)
（二）淡季（出租率低于20%） (11)
五、敲门标准与程序 (12)
六、客房部铺床工作程序 (12)
（一）撤掉床单等棉织品 (12)
（二）做床 (13)
七、空房清洁标准与程序 (14)
八、住客房清洁标准与程序 (14)
九、退客房清洁程序 (16)
十、请勿打扰房处理标准与程序 (17)
十一、请即打扫房处理标准与程序 (18)
十二、住客房开门标准与程序 (18)
十三、换房标准与程序 (19)
十四、加床服务标准与程序 (20)
十五、退房处理标准与程序 (21)
十六、租借物品标准与程序 (21)
十七、客人遗留物品处理标准与程序 (22)
十八、客房保险箱开启程序 (23)
十九、客房部人工叫醒服务程序 (24)
二十、处理客人投诉 (24)
（一）接受宾客的投诉 (24)
（二）处理宾客的投诉 (25)
二十一、吸尘器的使用标准与程序 (25)
二十二、地毯清洁保养标准 (26)
二十三、杯具清洁与消毒 (27)
二十四、物品摆放及整理标准（图示说明） (28)
（一）卫生间： (28)
（二）房间： (29)
二十五、灯光控制 (33)
（一）房间灯光： (33)
（二）公共区域灯光： (33)
（三）办公室及布草间、洗消间： (34)
二十六、客房部大清洁项目计划 (34)
（一）每周 (34)
（二）每月 (35)
（三）每季度 (35)
（四）每半年 (35)
（五）每年 (36)
一、房态表示说明
1、C/O (Check Out)表示客人已退房，离店。
2、C/I (Check In)表示客人刚刚入住。
3、OC (Occupied Clean)表示房间是住人的净房。
4、OD (Occupied Dirty)表示房间是住人的脏房。
5、VD (Vacant Dirty)表示脏的空房。
6、VC (Vacant Clean)表示房间是空的干净房。
7、OOO (Out Of Order)表示房间有工程维修。
8、HU (House Use)表示酒店部自用房。
9、FR （Free Room）表示状态是免费房。
10、SO (Sleep Out)表示客人住宿期间在外留宿。
11、EA (Expected Arrival)表示房间有预定。
12、ED (Expected Departure)表示状态是预离，准备要退的房间。
13、HR（Hour Room）表示状态是钟点房。
14、MUR (Make Up Room)表示房间要请即打扫。
15、DND(Do Not Disturb)表示房间的客人不要受到外界的打扰。
16、LS (Long Stay)表示是长包房，长期在酒店住的客人。
17、FIT（Foreign Independent Traveler）表示散客。
18、VIP（Very Important Person）表示重要客人，贵宾。
19、GRP（Group）表示团队。
20、FG（Foreign Guest）表示外宾。
二、OK房检查规
1、检查房门
门铃声音要求清脆，请勿打扰灯、过道灯是否亮
房门是否擦干净，把手上有无污渍
门转动是否灵活，有无异常声音，闭门器是否灵活
房间房号是否清楚，猫眼、防盗链及双保险是否好用、安全门锁是否松动
门锁是否挂有“请勿打扰”，门后磁吸是否有用
2、检查衣柜：
有无灰尘，衣架及衣架杆有无积灰
柜门是否能够正常开启、关闭
保险箱是否正常，有无清洁
衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、浴衣、雨伞是否配备齐全、有无清洁3、电视柜的检查：
荧光屏、外壳及电视柜是否干净
音响是否良好，图像是否清晰
抽屉是否活动自如，里面有无积灰；
电视频道指南是否调在指定频道
4、酒吧柜
吧台台面和玻璃是否有积灰、水渍
茶盘、茶盅是否清洁，茶杯、咖啡杯是否清洁光亮
电水壶外壳无水渍，无积水
冰箱外卫生清洁，酒水齐全并按规定摆放
酒吧柜是否有积灰，柜门是否正常开启、关闭
木质家具表面无脱色、损坏和积灰
5、行架
行架是否干净、牢固
行架是否松动，有无积灰，柜表面是否干净
6、天花板
有无蜘蛛网
有无裂纹、霉点和小水泡
7、墙壁
墙纸有无不洁或开裂之处
墙上挂的画是否摆正，画框及表面有无积灰
8、写字桌
台面是否清洁光亮
台灯开启是否正常，灯罩接缝处是否放在后部，灯泡是否有积灰，灯罩是否清洁
抽屉是否灵活，无积灰
网线、文具摆放是否规、完好
垃圾筒有无垃圾，外是否清洁，垃圾袋是否到位
9、窗台、窗帘
窗台是否有积灰，窗门锁是否正常，窗玻璃有无黑灰
窗帘是否清洁并悬挂美观，遮光帘有否漏光，窗帘钩有无松脱，拉启窗帘轨滑轮是否灵活
10、床铺是否折叠均匀、平展，床单、被套、枕套及床靠板是否干净
11、沙发面料有无破损、污渍、是否需清洗，沙发抱枕是否干净、饱满
12、茶几表面是否清洁，烟缸是否干净，无烟房有无放禁烟牌，火柴有无用过
13、床头柜
床头柜有无积灰，床头柜后有无垃圾，床头灯、走道灯、总控灯、夜灯的开关是否正常
机使用是否正常
便签本铅笔是否削尖，便签纸有无污迹
14、空调运转是否正常，有无噪音，开关有无污渍
15、地毯有无污渍、破损、清洁程度如何
16、卫生间
门、门靠是否正常
门表面有无破损、污渍，门把手有无锈渍
卫生间筒灯、镜灯有无落灰，开关有无污渍
化妆台面有无落灰，镜面有无污迹或水珠；面缸是否清洁光亮；水龙头是否松动、光洁无水迹；下水口有无黄斑；皂碟是否有肥皂渍；消耗品托盘是否干净；漱口杯是否清洁无水迹；玻璃有无水迹
淋浴房门是否灵活，莲蓬头支架是否牢固
墙面四壁是否干净
恭桶盖板、坐板是否清洁；抽水系统是否正常；恭桶、外壁是否干净，底座有无污渍；水箱有无积垢
地漏有无异味
排风系统是否正常，是否干净
消耗品是否齐全，布草是否柔软，无异味、无破损、无污渍
17、空气质量：有无异味
三、工作职责
（一）、楼层领班岗位职责
按照酒店的要求，协助住居主管处理客房的日常事务。
1、客房领班的日常工作要对住居经理、主管负责。
2、确保客房保持在最佳的出租状态。
3、确保楼层各个班次有足够的人员。
4、确保楼层人员在工作时间发挥最大的作用。
5、与本部门员工密切合作，以达到预期的工作目标。
6、执行并完成住居主管制定的各项工作程序和任务。
7、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。
8、贯彻、执行客房部的规章制度。
9、调查客人的投诉，并提出改进措施。
10、完成各项计划卫生清洁项目。
11、节约物品、控制消耗。
（二）、楼层服务员岗位职责
1、早班(打扫客房卫生)
（1）、打卡签到、整理仪容仪表
（2）、领房卡、电卡、对讲及工作表
（3）、开窗通风，检查房态、房间有无异常（4）、检查各楼层公区卫生，同时调整灯光（5）、整理工作间、服务车
（6）、按规定时间用餐（9:00-9:30）
（7）、开楼层例会，记录所交代的事项
（8）、按做房顺序清洁客房卫生
（9）、报告客房维修项目
（10）、做计划卫生
（11）、随时清除客房地板、桌面污迹
（12）、负责所管客房及客人的安全
（13）、NNS、SO、DND房记录
（14）、检查客房“迷你吧”酒水
（15）、清洁楼层公共区域卫生
（16）、14:00-14:30用餐
（17）、15:00准时参加交班会及培训
（18）、交房卡、电卡、对讲、工作表，打卡签退
2、中班(负责楼层、客房的清洁及开床服务)
（1）、打卡签到、整理仪容仪表
（2）、领取房卡、电卡、对讲，按照领班的要求到指定楼层。（3）、清洁楼层公共区域的卫生（垃圾桶、地毯、画框、消防设备、窗户、窗台）
（4）、做定期计划卫生、维护楼层公共区域卫生
（5）、15：00准时参加交接班会以及培训
（6）、领取水果、小商品，记录有关事项．
（7）、开夜床服务
（8）、检查楼层安全。
（9）、完成对客服务
（10）、20:00关窗摸尘，同时检查房间minibar酒水以及有无异常（11）、负责报告楼层维修项目
（12）、与夜班交接，打卡签退
3、夜班(为客人提供高效优质服务)
（1）、打卡签到、整理仪容仪表
（2）、与中班交接，了解未完成事宜及目前房态
（3）、高效率完成对客服务
（4）、整理布草间、办公室，为早班做准备
（5）、夜间楼层安全检查、巡视
（6）、维护公区卫生，调整灯光
（7）、与早办交接，打卡签退
四、客房清扫控制顺序
为保证酒店客房有效运行，对房间打扫顺序以及注意点做以下规定：（一）旺季（出租率达到20%）
1、早班领班在排房时需要关注当天哪种房型比较紧，将此信息通知
到楼层服务员。
2、在排房时注意将人员进行合理调整，避免同一员工需要抢多间房
间。
3、若遇到团队需要提前进房的情况，楼层领班也需要进行合理分配。
4、打扫顺序：VIP房—客人要求的请即打扫房—总台要求的抢房—
VC房—有EA的C/O房—C/O房—住客房—维修房。
5、遇到总台通知抢房时，领班根据员工打扫房间进程可建议总台进
行排房。若已规定房号，应做好人员调整工作，尽量在半小时完成抢房工作。
6、挂有“DND”的房间，员工不允许进行任何服务，由服务中心员工
在14：00时至电房间，根据客人的意愿进行操作。
（二）淡季（出租率低于20%）
1、客房对一些楼层进行封房维护。
2、打扫顺序：VIP房—客人要求的请即打扫房—VC房—有EA的C/O
房—住客房—C/O房—维修房。
五、敲门标准与程序
标准：站姿端正，敲门力量与速度适中，报岗声音清晰，音量适中
步骤：
1、观察门边“请勿打扰”指示灯是否开启，如开启在工作状态下，记下房号，通知领班；
2、如指示灯未开启，站在门前的适当位置，眼观猫眼，用右手中指和食指关节清晰地有节奏地敲三下门，报“housekeeping，您好，服务员”；
3、间隔3秒，敲第二次门，方法与第一次相同；
4、如房有客人应答，应站在门口，告知客人敲门的用意，静候客人的回应；
5、如房没有反应，用门卡打开房门，轻轻转动门柄，将房门推开1/3处，在房门上轻敲3下，再报一次“housekeeping，您好，服务员”；
6、然后将房门打开，在门口放置工作车，进房打扫房间
注意：任何时候进入客房时都必须敲门
六、客房部铺床工作程序
（一）撤掉床单等棉织品
1、撤掉床单及枕套，注意检查有无客人及酒店物品；
2、把鹅绒被及枕头放在沙发上
3、将脏床单、被套、枕套放入布草车里；
4、把相应数量、规格的干净棉织品拿进客房；
（二）做床
1、检查床垫卫生是否符合要求，如松紧带脱线立刻缝上；若有毛发要立即去除；
2、铺床单：正面朝上，床单中线居中，将床单向前拉，塞入软垫中，四角包成90度直角；
3、把鹅绒被平铺在床上，两手抓住被套的两个角将被子两个角塞入并抖动使被子均匀分布在被套；
4、整理床型，四角自然下垂；
5、抖开枕套放在床上；
6、检查枕芯是否有毛发，并拍松枕芯；
7、将枕头对折，用一手握住枕头三分之一处塞入枕套；
8、平整四角，枕套口的翻边要放到位。
注意：不要把床上用品放在地上；
确定无其他东西遗留在被单；
床护垫不可缺少；
床面要挺、平、紧。
七、空房清洁标准与程序
标准：
每日抹尘
完成当日计划卫生
不可用过湿的抹布擦拭老家具
空房清洁时间控制在十分钟之
程序：
1、根据进房程序进入房间。
2、将房门敞开，清洁工具放在门旁靠墙一侧。
3、从里到外抹房间灰尘，同时逐项检查各项设备设施，若有损坏及时报修。
4、卫生间的面盆、淋浴放水2分钟以上，以保持水质清洁，同时检查使用是否正常，最后擦干净。
5、从里到外拖地，注意边角，窗帘后，床头柜后，行架及家具底下
6、再检查一下房间清扫有无遗漏之处。
7、关换气扇、关灯、关门。
8、填写工作报表。
八、住客房清洁标准与程序
标准：
干湿抹布分开使用，专巾专用。
不随便翻动客人物品。
不可用过湿的抹布擦拭老家具
除垃圾桶和烟缸的垃圾，其他物品一律不得视为垃圾扔掉。
床上用品及巾类，除客人特殊要求外，两天更换一次
住客房时间每间控制在45分钟之
程序：
1、根据进房程序进入客房，进房前先查看有无“DND”标识，如有不得进入，如客人在房间，则应先礼貌的征求客人意见，得到允许后方可进入清洁房间。
2、进房间先填写进房时间，用工作车堵住门口，其他工具放在和工作车一条线的旁边。开窗通风换气，通风时要征得客人的同意，关闭多余的灯
3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中（清理烟缸时发现未熄灭的烟头要熄灭）。发现餐具通知茶餐取回，或先撤到工作间下班前通知茶餐收取。
4、需换床上用品则根据撤床程序撤床，铺床程序铺床；无需更换时则整理床上用品
5、清理卫生间，将清洁桶放置于卫生间门口。将用过的脏棉织品，放入布草车，撤走垃圾，放入工作车上的垃圾袋中。
6、马桶先放完水再喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶壁后冲洗，然后用抹布将马桶外壁盖板及外部水箱擦干净。
7、面盆先喷入清洁剂，用面盆刷擦洗，包括龙头等金属器件，然后
冲洗、抹干、擦亮，镜子喷清洁剂，然后用抹布擦拭，干抹布擦干8、清洁淋浴间时，将稀释后的全能清洁剂喷洒到淋浴间墙面上、淋浴喷头、淋浴架、隔档进行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。
9、按顺时针或逆时针方向，从上至下，由里到外进行房间抹尘，逐项检查设施、设备是否完好，若有损坏填写维修单报工程部进行维修。
10、补充客用品，检查酒水消耗。更换杯具
11、吸尘拖地
12、关灯、关换气扇，卫生间门半掩留45度。
13、自查，环视房间，看有无遗漏和不到位的地方，及时整改
14、若客人在房间，清扫结束后要有礼貌的征询客人意见。
15、离开房间时，若客人在房要面对客人后退三步离开关门。
16、填写工作表，注明进出房时间。
九、退客房清洁程序
标准：用过的布草必须更换
物品按规定数量补充
不可用过湿的抹布擦拭老家具
退客房时间控制在45分钟
1、按进房程序要求进入房间，将房门敞开，同时检查门锁是否好
用，工作车横放在门口，开口向房，布草车放在工作车一旁2、开窗通风，打开卫生间的换气扇，检查电源开关，熄灭多余的
灯
3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中。
4、根据撤床程序撤床。
5、根据铺床程序铺床。
5、清理卫生间，将清洁桶放置于卫生间门口。将用过的脏棉织品，放入布草车，撤走垃圾，放入工作车上的垃圾袋中。
6、马桶先放完水再喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶壁后冲洗，然后用抹布将马桶外壁盖板及外部水箱擦干净。
7、面盆先喷入清洁剂，用面盆刷擦洗，包括龙头等金属器件，然后冲洗、抹干、擦亮，镜子喷清洁剂，然后用抹布擦拭，干抹布擦干8、清洁淋浴间时，将稀释后的全能清洁剂喷洒到淋浴间墙面上、淋浴喷头、淋浴架、隔档进行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。
9、按顺时针或逆时针方向，从上至下，由里到外进行房间抹尘，逐项检查设施、设备是否完好，若有损坏填写维修单报工程部进行维修。
10、补充客用品，检查酒水消耗。更换杯具
11、吸尘拖地
12、关灯、关换气扇，卫生间门半掩留45度。
13、自查，环视房间，看有无遗漏和不到位的地方，及时整改，无问题锁好房门，填写工作报表
十、请勿打扰房处理标准与程序
标准：
1、服务员上班后发现“DND”的房间，路过此房间时动作要轻，不
要大声喧哗
2、服务员工作时应多留意“DND”房客人的活动
程序：
1、服务员在工作时如果发现DND房，应认真记录房号，并向领班汇报
2、12:00以后“DND”仍为取消，应由楼层服务员打询问客人是否可以清洁客房
3、直到下午14:00还未取消“DND”的客房，并且房间无人接听，可通知前台联系客人询问是否方便服务员进房间打扫
十一、请即打扫房处理标准与程序
标准：
优先清扫要求“请即打扫”的房间
程序：
1、接到前台或客人要求“请即打扫”的后，立即进行卫生清洁
2、楼层工作人员发现“请即打扫”房应立即以最快的速度清洁房
间
3、如果任务紧急，可以协调本楼层其他员工进行清洁
十二、住客房开门标准与程序
标准：
严格按照标准程序执行，以预防安全事故的发生。
程序：
客人需要开门时，先请其出示房卡，若客人持卡，查验无误后可为其开门，若无卡则礼貌的表示不能为其开门，说明原因。
如果客人告知房卡丢失，则应请客人到总台尽快办理有关手续。
如果客人说房卡放在房间里或其它地方，未带在身上，应请客人前往总台联系，证实确为该房客人后，由前台通知楼层为其开门。
如果工作人员能够确认要求开门的客人是该房的住客（比如长包房客人），则可以为其开门。
如果是长住公司的职员，除非公司负责人事先说明，哪些人员可以随时进入房间（书面说明），否则只可在工作时间为其开门，特殊情况下，当班服务员应陪同进入房间。
如果住店客人事先要求服务员为来访客人开门，需留条写清来访者的、性别、单位及有效证件说明，并签名确认。
十三、换房标准与程序
1、接到客人换房的要求，要礼貌的问清换房的原因，请客人到酒
店前台办理相关手续
2、若是房间设施方面的问题，需要向客人道歉并立刻为其调换房
间
3、告知客人新的房间，征询客人需要换房的时间
4、若涉及到因换房而产生的房费差异，要与客人提前商定
5、为客人更换房间钥匙
6、帮助客人收集行，并引领客人到新的房间，为客人安置行
7、客人完成换房后，将旧房间钥匙送至前台进行更换，再送还客
人新钥匙卡
十四、加床服务标准与程序
标准：
1、加床服务必须得到总台的通知或认可
2、提供加床服务的客房，应该增加一套棉织品、杯具及易耗品程序：
1、楼层接到前台有关提供加床服务的通知后，及时做好记录并立
即为客人提供加床，并配备相应的客用品
2、将加床按标准铺好，保证舒适与安全
3、若客人直接向楼层服务员提出加床要求，应先向客人说明收费
标准，然后与前台联系，办理有关手续，不得私自向客人提供加床服务
4、客人退房后，楼层服务员负责整理并收起来加床放到指定位置注：
可加床房间：房 108、110、210、212
书香房 119、202、228、209、227、220
风尚房 118
酒店管理系统用户 手册
酒店管理系统 用户手册概要 文件名称：用户手册编制人： 编制日期： 版本： 1.02版 目录
一、引言................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 编写目的 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.2 背景 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.3 定义 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.2 参考资料 ....................................................... 错误!未定义书签。 二、项目概述......................................................... 错误!未定义书签。 2.1、工作内容 .................................................... 错误!未定义书签。 2.2、主要参加人员............................................. 错误!未定义书签。 2.3、产品 ............................................................ 错误!未定义书签。 2.3.1、程序 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.2、文件 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.3、服务 ......................................................... 错误!未定义书签。 三、运行环境......................................................... 错误!未定义书签。 3.1、硬件设备要求............................................. 错误!未定义书签。 3.2、开发环境 .................................................... 错误!未定义书签。 3.3、支持系统、软件......................................... 错误!未定义书签。 四、各功能模块的操作方法 ................................. 错误!未定义书签。 1、登陆界面及系统主界面 ................................... 错误!未定义书签。 1.1、登录界面 .................................................... 错误!未定义书签。 1.2、系统主界面................................................. 错误!未定义书签。 1.3、显示最近开房信息，进行开房和退房的处理。错误!未定义书签。
酒店客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人信仰。 布置房间根据客人的信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规） 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行：协助行生将客人行（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒 1、铃响三声接听；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱（将衣橱门打开）；
技师学院（立信中专）商贸服务系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码：建议课时数：72 学分：4 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：导游基础知识 后续课程：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2、设计思路 本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（二）具体目标 1、知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法； （6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目容； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法； （9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容； （14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。 2、能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的法； （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写； （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法； （9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务法； （11）能够掌握地面清洁与维护保养法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的法； （14）掌握客房部员工培训的主要容和法。 3、素质目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。 三、课程容和要求
目录 一、进／出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24)
十七、楼层钥匙管理 (25) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) （一）客房万能钥匙管理程序 (43) （二）布草管理 (44) （三）管家部楼层部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52) 三十二、附表 (54)
（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54) （二）遗留物品登记卡（打印） (55) （三）楼层客情动态记录（印刷） (56) （四）失物认领表（打印） (57) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (59) （七）钥匙领用登记表（打印） (60) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61) （九）楼层组（打印） (62) （十）中夜班服务员工作表（打印） (63) （十一）每日报房表（印刷） (64) （十二）楼层交班记录表（打印） (65) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (66) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67) （十五）员工制服登记卡（印刷） (68) （十六）叫醒记录表（打印） (69) （十七）空房检查表格（打印） (70) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71) （十九）借用物品单（打印） (72) （二十）杂项收费单据（印刷） (73) （二十一）外宿房登记表（打印） (74) （二十二）工程维修申请单（印刷） (75) （二十三）布草交接单（印刷） (76) （二十四）酒水单（印刷） (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)
管房管理系统操作 手册
管房管理系统操作手册 1. 操作说明约定 1.1. 相关概念 ●散客:是一般零星客人的总称。 ●会员:在宾馆的入住频率较高的客人,一般能够享有宾馆规定的各种优惠。 ●协议单位:指跟宾馆签订价格和服务协议的单位,协议单位宾客入住宾馆按照协议价格进行结算。一般不交押金,由财务收款。 ●联房:联房主要用于团队和同时开多间房。 ●钟点房:酒店在白天临时提供给客人休息,不过夜的情况。能够定义钟点房房价。 ●凌晨房:宾客凌晨入住宾馆,相对天房房费较为便宜。能够定义凌晨房房价和生效时间段。 ●宾客续住:即补交押金,押金不足和延长客人预离酒店的时间等情况都适合这类操作。 ●冲账:处理或检查账务处理的过程中,发现处理过的业务中由于某一笔会计分录处理不恰当,需要进行更正,为保持调账的完整性,将此笔会计分录用红字原封不动的进行更正冲回,再重新进行正确的账务处理。 1.2. 软件界面说明
2. 基本操作 2.1. 进入客房管理系统 双击桌面上的即可打开宾馆管理系统客户端,出现对话框(如图1) ,正确输入【用户名称】和【用户密码】这两项信息后,单击确定即可进入宾馆管理系统。首次进入系统前,用户需校正电脑操作系统的时间;正常使用后严禁更改操作系统的时间。确保客户端运行时,客户端正常运行首次进入系统时,用户名为 admin,密码为 8888。 2 2. 退出客房管理系统 宾馆管理系统支持多种不同的退出方式,常见的有以下两种: (1)执行系统中→退出系统,系统提示”您确定要退出系统吗?” ,单击确定即可退出。 (2)单击系统右上角的X按钮,系统提示同样的信息,单击确定即可。 (3)也能够执行系统中→锁定系统暂时中止系统操作。
目录 一、进／出门程序 (3) 二、铺床操作流程 (3) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4) 四、清洁卫生间操作流程 (6) 五、检查退房流程 (8) 六、遗留物品处理程序 (9) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (12) 十、客厕清洁 (13) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24) 十七、楼层钥匙管理 (24) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (25) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (33) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (36) 二十八、管家部管理制度 (38) （一）客房万能钥匙管理程序 (38) （二）布草管理 (39) （三）管家部楼层内部制度 (40) 二十九、楼层服务标准 (41) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (46) 三十一、消杀用药和操作流程 (47)
三十二、附表 (49) （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (49) （二）遗留物品登记卡（打印） (50) （三）楼层客情动态记录（印刷） (51) （四）失物认领表（打印） (52) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (52) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (54) （七）钥匙领用登记表（打印） (54) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (56) （九）楼层组（打印） (56) （十）中夜班服务员工作表（打印） (58) （十一）每日报房表（印刷） (58) （十二）楼层交班记录表（打印） (60) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (61) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (62) （十五）员工制服登记卡（印刷） (63) （十六）叫醒记录表（打印） (63) （十七）空房检查表格（打印） (65) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (67) （十九）借用物品单（打印） (68) （二十）杂项收费单据（印刷） (69) （二十一）外宿房登记表（打印） (70) （二十二）工程维修申请单（印刷） (71) （二十三）布草交接单（印刷） (72) （二十四）酒水单（印刷） (73) 三十三、流程/标准调整记录 (76)
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。
酒店管理系统 用户手册概要 文件名称：用户手册 编制人： 编制日期： 版本： 1.02版 目录 一、引言 (5) 1.1 编写目的 (5) 1.2 背景 (5) 1.3 定义 (5) 1.2 参考资料 (5) 二、项目概述 (5) 2.1、工作内容 (5) 2.2、主要参加人员 (6)
2.3、产品 (6) 2.3.1、程序 (6) 2.3.2、文件 (6) 2.3.3、服务 (6) 三、运行环境 (7) 3.1、硬件设备要求 (7) 3.2、开发环境 (7) 3.3、支持系统、软件 (7) 四、各功能模块的操作方法 (7) 1、登陆界面及系统主界面 (7) 1.1、登录界面 (7) 1.2、系统主界面 (8) 1.3、显示最近开房信息，进行开房和退房的处理。 (9) 1.4、酒店管理系统菜单 (10) 1.5、酒店每日的房价，及排序、分页和刷新功能 (11) 1.6、酒店关于日期的使用说明 (12)
1.7、更换系统主题皮肤颜色 (12) 2、普通日常管理 (13) 2.1、新开房间 (13) 2.2、预订房间 (13) 2.3、管理预订房间 (14) 2.4、查询账目信息 (15) 3、高级日常管理 (16) 3.1、员工管理 (16) 3.1.1、添加普通员工 (16) 3.1.2、普通员工管理 (18) 3.1.3、设置权限 (18) 3.1.4、修改密码 (19) 3.1.5、删除员工 (20) 3.2、客房类型管理 (21) 3.2.1、添加酒店客房类型 (21) 3.2.2、酒店客房管理 (21)
3.3、客房管理 (23) 3.3.1、添加酒店客房 (23) 3.3.2、酒店客房管理 (24) 3.4、用户角色管理 (25) 3.4.1、添加酒店用户角色 (25) 3.4.2、酒店用户角色管理 (25) 3.5、顾客管理管理 (26) 3.5.1、添加酒店顾客 (26) 3.5.2、酒店顾客管理 (26)
客房主管[领班]岗位职责：（领班代理客房主管工作） 一、岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好。满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 二、工作内容： 1)每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完 好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备正常工作。 5)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 6)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 7)负责客房服务用品的收发、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 8)做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作。 9)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 10)做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 11)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新近服务员 的岗位操作培训。 12)每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 15)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 16)写好每天的工作报告与做好交接工作。 17)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做号记录。 18)完成上级指派的其他的任务。 三、客房主管每日工作： 早班：8：00到岗 1)到总台领取当天房态表：到前台领取<房态表》，《在店可报表》。 2)领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况， 要妥善保管各类功能钥匙。 3)安排工作：8：20开晨会，根据房态安排房并做号排房记录。向员工发放房卡和电卡钥 匙并签名。检查仪表仪容。做岗前消培训安排大清洁与单项清洁项目。 4)检查公共区域与客房（先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查）：.检查早班楼 层服务员走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。 5)交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交空房的实际房态表给前台值班 经理，发现房差及时报告与核对。 6)16：00主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机、填写例会记录，让 员工签名，汇总服务员计件工作数量。
前厅操作手册 ●前厅组织架构 ●仪容仪表规范 1.服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服 务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存 之道。 2.服务准则: a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客 享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b)顾客的需求是命令。 c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。 d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客 需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜, 要在顾客离店之前。 f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。 g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让 客人吃亏。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1.0７:0０上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交 事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2.０7:２0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向 总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电 梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。 5.０9：0０公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处 理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上 级工作指令。 6.0９：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排, 并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8.０9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。 9.10:３０-１2:０0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热 情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧 急事项。 10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。 11.13:0０巡查：公共区域卫生，督导具体工作。 12.13:3０总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 ＶIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。根据当日情况机 动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。 13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。 原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少 对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。 14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人 是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点 和当晚务必处理的事项。 15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理 上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。 16.1６:15-１7:０0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。 17.17:00－18：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。 18.18：０0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应
管房管理系统操作手册 1. 操作说明约定 1.1. 相关概念 ●散客：是一般零星客人的总称。 ●会员：在宾馆的入住频率较高的客人，一般可以享有宾馆规定的各种优惠。 ●协议单位：指跟宾馆签订价格和服务协议的单位，协议单位宾客入住宾馆按照协议价格进行结算。一般不交押金，由财务收款。 ●联房：联房主要用于团队和同时开多间房。 ●钟点房：酒店在白天临时提供给客人休息,不过夜的情况。可以定义钟点房房价。 ●凌晨房：宾客凌晨入住宾馆,相对天房房费较为便宜。可以定义凌晨房房价和生效时间段。 ●宾客续住：即补交押金，押金不足和延长客人预离酒店的时间等情况都适合这类操作。 ●冲账：处理或检查账务处理的过程中，发现处理过的业务中由于某一笔会计分录处理不恰当，需要进行更正，为保持调账的完整性，将此笔会计分录用红字原封不动的进行更正冲回，再重新进行正确的账务处理。 1.2. 软件界面说明 2. 基本操作 2.1. 进入客房管理系统 双击桌面上的即可打开宾馆管理系统客户端，出现对话框（如图1），正确输入【用户名称】和【用户密码】这两项信息后，单击确定即可进入宾馆管理系统。首次进入系统前，用户需校正电脑操作系统的时间；正常使用后严禁更改操作系统的时间。确保客户端运行时，客户端正常运行首次进入系统时，用户名为admin，密码为8888。 2 2. 退出客房管理系统 宾馆管理系统支持多种不同的退出方式，常用的有以下两种： （1）执行系统中→退出系统，系统提示“您确定要退出系统吗？”，单击确定即可退出。
（2）单击系统右上角的X按钮，系统提示同样的信息，单击确定即可。 （3）也可以执行系统中→锁定系统暂时中止系统操作。 3. 系统设置 3.1. 菜单位置 在系统窗口的菜单栏中找到．（如图2） （图2） 3.2. 用户单位设置 执行系统设置→系统选项弹出设置的对话框（如图3），用户单位信息包括：【酒店名称】， 【电话号码】，【传真号码】，【酒店代码】【单位地址】等酒店信息．单击确定即可保存 设置，用户单位信息可以根据我们的需要在打印表单时提示出来． （图3） 3.3. 系统设置 执行系统设置→系统设置，弹出系统设置的对话框，（如图4）在系统设置中可对以下内容进行设置： (1)预定管理设置：可以设置默认到店时间，住店时间，预定保留时间，预定启用时间，预定过时取消方式
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性: 客房服务员在岗时,应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作: 客房部的服务工作与不少部门有所不同,更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程,要求清扫客房时应两人同行、结伴互助,这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以
第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂,体力消耗较大，客人要求标准较高,因此,要求客房部员工要反应敏捷,有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求,也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净,卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然,毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐,外观无塌陷感,枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合,床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求,其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。
目录 第一章系统介绍 (2) 第一节系统特点简介 (2) 第二节系统功能简介 (3) 第三节系统运行 (4) 第四节系统退出 (5) 第二章客房预订 (5) 第一节个人预订 (5) 第二节团体预订 (8) 第三节预订信息 (9) 第三章入住登记 (9) 第一节床位入住 (9) 第二节套房入住 (10) 第三节团体入住 (11) 第四章交费退房 (11) 第一节床位退房 (12) 第二节套房退房 (13) 第三节团体退房 (14) 第四节转房 (15) 第五节收银记账 (15) 第六节催缴欠款 (16) 第七节夜间稽查 (16) 第五章信息查询 (16) 第一节团体信息 (16) 第二节旅客信息 (17) 第六章系统管理 (17) 第一节基础资料 (18) 第二节营业资料 (19) 第三节客房设置 (19) 第四节操作员管理 (20) 第五节系统口令 (21) 第六节操作日志 (21) 第七节房态管理 (22) 第八节交接班 (22)
第一章系统介绍 本章容提要： ?系统特点简介 ?系统功能简介 ?系统运行 ?系统退出 第一节系统特点简介 系统融合国外先进的酒店管理思想，结合中国国情和管理基础，采用MS SQL Server 7.0大型数据库、组件式开发等先进技术，优化酒店管理流程，强化过程控制，构建企业数字神经系统，实现信息化管理。为企业管理层提供最佳的企业管理手段，使企业信息资源充分共享，能有效提高企业工作效率和节约资源。 系统实现了从客房预订、客人入住、退房、交费的酒店业务全过程进行管理，对所有客房的状态进行即时的更新和统计，对收费和欠费情况进行即时的统计、对欠费进行跟踪和及时追缴，从而有效地优化酒店资源配置，帮助酒店加速资金周转，降低成本，提高经济效益。 界面风格清新靓丽、简洁流畅，用户还可进行个性化设置，操作方便、快捷，具有Windows 风格。基础资料可扩展性强，对操作人员进行严格的口令管理、操作日志管理和交接班管理，保障系统在安全，受控的状态下运行。 采用大型数据库，实现真正的分布式网络计算。能够在大用户量和大数据量的情况下，保证应用的稳定性、数据的完整性和系统的可扩展性。
艾丽豪斯客房操作手册 ●客房部部门职责、工作内容概况： 1.日常客房清洁，做好交接班工作。 2.防火、防盗措施检查。 3.现场控制，处理突发事件。 4.协助前厅处理客户投诉问题。 ●行为准则： ?必须做到的如下： 1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情 地面带微笑地向对方说“您好。 2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。 3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。 4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。 对客人提出的问题，迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。 当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。” 5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。 6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。 7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。 8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。 9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。 10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。 11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。 12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持 友善、理解的态度。 13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。 ?不允许做的如下： 1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。 2)任何客用或房间的物品用以个人私用。
3)使用客人房间的电话打私人电话。 4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。 5)使用俚语、脏话。 6)向客人大声吼叫，与客人争吵。 7)直接或间接向客人索取小费。 8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。 9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。 10)聚众打架、赌博。 11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。 客房服务基本流程： 1.熟悉房型、布局、客房物品： 客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。在培训期间了解客房的物品以及 工作中的注意事项及安全问题。 2.工作日志、房态认识： 学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解与控制、查询、更改房态。 3.清洁前准备工作： 清洁前做好准备工作，检查保洁用具，带齐用具，正确、合理使用保洁用具和保洁 用品。 4.房间物品摆放标准、房间设施使用方法： 了解房间物品摆放标准，房间设备设施使用方法。 5.开伙服务： 如客人需要开伙服务，根据客人提出的需求，提前准备好开伙用具，与客人确定送 达时间，放入周转箱准时携带到房间，取出用具整齐摆放，与客人确认开伙用具及 数量后，请客人在开伙单上签字确认。带回存档。 6.做床、清洁时间： 撤掉床上脏的布草，检查床褥垫上是否干净，无头发，按顺序铺床单、被套、枕头、床尾搭，检查床的表面是否干净、平整。按工作步骤清洁房间（通风、巡视检查无 异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面）清洁完毕，巡视，避免遗留清洁用具。 7.卫生间清洁：
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；