下载文档原格式
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备在开始客房服务之前，确保客房已经做好准备工作。
以下是客房准备的步骤：- 清洁客房：清理客房内的垃圾，更换床单、毛巾等。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
- 安排鲜花：根据需要，在客房内放置新鲜花卉。
2. 进行客房服务客房服务是提供给客人的一项重要服务，应该始终保持专业和热情。
以下是客房服务的操作流程：- 敲门并问候：敲门后，礼貌地问候客人并自我介绍。
- 了解客人需求：询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务：根据客人的需求，提供相应的服务，如洗衣、送餐等。
- 收取费用：如果客人需要付费服务，按照酒店规定的收费标准进行收费。
- 结束服务：在完成服务后，向客人致以感谢并离开客房。
3. 客房整理客房整理是客房服务的最后一步，确保客房整洁有序。
以下是客房整理的操作流程：- 清理垃圾：将客房内的垃圾清理干净，放入指定的垃圾桶中。
- 整理床铺：将床铺整理整洁，确保床单、被罩等摆放整齐。
- 清洁卫生间：清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
以上是标准酒店客房服务的操作流程，通过严格按照这些步骤进行操作，可以提供高质量的客房服务，满足客人的需求。
在操作过程中，务必保持独立决策，避免法律纠纷，并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。
请记住，不要引用无法确认的内容。
酒店服务标准操作手册一、导言这份酒店服务标准操作手册旨在确保酒店的服务质量符合行业标准，并为酒店员工提供操作指南，以提供卓越的客户体验。
本手册覆盖了酒店各个部门的服务流程，并详细说明了每个环节的操作规范和要求。
二、前台服务1. 客户接待- 每位客人到达时，应热情地迎接，并主动帮助他们搬运行李。
- 客人办理入住手续时，要快速、准确地完成登记，确保客人的个人信息安全。
- 提供有关酒店设施、服务、餐饮等详细信息，确保客人了解酒店的全貌。
2. 入住与退房- 客人离开酒店时，应快速、准确地结算客房费用，并提供详细的账单。
- 为客人提供优质的退房服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。
三、客房服务1. 清洁与布置- 定期巡查客房，确保房间清洁整齐，并检查设施设备的运作是否正常。
- 及时更换客房内的床上用品、毛巾等，保持洁净。
- 根据客人要求，提供额外的客房服务，如婴儿床、加床等。
2. 接待客人- 快速响应客人的呼叫，并提供所需的服务和支持。
- 定期检查客房内用品的质量和功能，确保客人的需求得到满足。
3. 报修与维护- 及时处理客房设施的故障报修，并确保问题得到妥善解决。
- 每日检查房间用品和设施的完整性和正常运作。
四、餐饮服务1. 餐厅接待- 热情接待客人，并引导他们到达座位。
- 准备餐桌并确保餐具、餐巾等卫生干净。
- 提供菜单并给客人介绍特色菜品、提供推荐。
2. 点餐和传菜- 熟悉菜单的内容和推荐菜品，耐心帮助客人选择。
- 确保菜品出餐时间合理，保持热度和新鲜度。
- 维持餐桌环境整洁，清理空盘、空杯等。
3. 服务质量- 注意客人的用餐体验，根据需要及时补充食品和饮料。
- 关注客人的用餐需求，提前了解客人的饮食禁忌和特殊要求。
五、会议与宴会服务1. 会议宴会接待- 为会议宴会的主办方提供专业的接待服务，保证会议的顺利进行。
- 根据主办方的需求，提供会议室布置和设备支持。
2. 会议宴会流程- 协调与沟通会议流程，确保每个环节按时进行。
酒店服务操作手册一、前言作为酒店行业的从业人员，提供优质的服务是保证客户满意度的必要条件。
为此，本文将介绍酒店服务操作手册，帮助提升您的服务水平，确保客人在酒店的入住期间得到最佳的体验。
二、入住流程1. 抵达接待区- 热情接待：每位员工都应提醒自己做到微笑、目光接触、礼貌用语，向客人传递友好和热情。
- 询问需求：主动询问客人是否需要帮助、有特殊需求或特殊要求，倾听客人的需求并提供积极的解决方案。
- 验证预订信息：核对客人的预订信息，确保与客人提供的一致，避免出现预订错误。
2. 登记入住- 证件核验：核对客人的身份证件，并在系统中录入正确的客人信息，确保客人信息的准确性和私密性。
- 付款安排：明确客人的付款方式及结账时间，确保酒店与客人的财务事务畅通无阻。
- 房间分配：根据客人的要求及酒店的实际情况，为客人分配舒适的房间。
3. 接待礼仪- 入住指导：向客人提供房卡、介绍酒店的设施服务，告知酒店的规章制度以及消防安全等重要事项。
- 行李安排：询问客人是否需要帮助搬运行李，若客人同意，可提供搬运行李的服务。
三、客房服务1. 清洁服务- 定期打扫：根据酒店的规定，在客人不在房间的情况下进行清洁服务，保持房间的整洁和卫生。
- 床品更换：根据酒店的规定，定期更换床上用品，并确保床单、被罩、枕套等物品的清洁度和质量。
2. 补给服务- 按时补充：根据客人的需求和酒店的规定，及时补充客房内的洗漱用品、毛巾、矿泉水等物品，确保客房内的设施完备。
3. 技术支持- 电器操作：应提供客人所需的电器使用指南，如电视、空调、电话等设备的使用方法，确保客人能够正确使用这些设备。
- 网络连接：提供无线网络服务，并向客人提供登录信息，确保客人能够方便地上网浏览信息。
四、餐饮服务1. 餐厅服务- 热情接待：无论自助餐厅还是餐厅服务，员工都应热情接待客人，引导客人到座位并主动提供帮助。
- 点餐服务：提供准确的餐单和推荐菜品，帮助客人选择合适的餐饮，并根据客人的需求提供适当的建议。
酒店客房服务标准操作手册1. 引言酒店客房服务是提供给客人的最重要的服务之一。
一个高效、贴心的客房服务可以让客人在酒店住宿期间感受到无微不至的关爱，提升他们对酒店的满意度和忠诚度。
本操作手册旨在为酒店员工提供清晰明确的指导，确保客房服务达到统一标准，提供出色的住宿体验。
2. 客房准备•清洁和整理床铺：包括更换床单、被罩等，并确保床铺整洁舒适。
•保障卫生：清洁卫生间、擦拭镜子、擦洗浴缸和马桶等。
•检查设施功能：确保电视、空调、热水器等设施正常运转。
•补充物品：如毛巾、洗漱用品等必需用品要及时补充。
3. 房间入住流程•迎接客人：礼貌地迎接客人，并告知房间号码和基本信息。
•协助搬运行李：帮助客人将行李搬至客房，并介绍房间设施。
•解释服务设施和规定：向客人简要介绍酒店的服务设施、房间规定等。
•提供开门和关闭窗帘服务：根据客人需求，协助打开或关闭房门并拉窗帘。
4. 客房清洁与整理•日常清洁：进行床铺清洁、地面吸尘、垃圾处理等工作。
•定期深层清洁：对壁纸、地毯、空调出风口等进行彻底清洁，确保环境卫生。
•补充物品：根据需要补充毛巾、洗漱用品等客房必备物品。
5. 换床单和被套操作•面部消毒：在更换床单和被套前，用消毒剂擦拭双手。
•将旧床单和被罩取下并收集好放入专用袋中，避免交叉污染。
•定时替换床单和被套：根据酒店政策，定期更换床单和被套。
6. 异常情况处理•报修维护：如果客房设施出现故障或需要维护，及时向维修部门报告并跟进处理。
•投诉处理：对于客人的投诉，应及时予以解决并做好记录以便后期跟进。
7. 结束客房服务•告知离店时间和程序：提醒客人关注离店时间，并告知办理退房程序。
•搬运行李：协助客人将行李搬至大堂。
•补刷清理：检查客房是否有漏掉的清洁工作，如需要，则进行相应补刷。
通过遵循这份操作手册中的标准流程和具体操作要求，酒店员工可以有效地统一客房服务标准，提供出色的住宿体验。
同时，持续改进操作手册中的指导和流程也是非常重要的，以适应不断变化的市场需求和顾客偏好。
客房服务员工作操作流程
一、入住过程
1.了解客人的需求：在客人到达酒店前，提前查看预订信息，了解客人的特殊需求和喜好，例如是否需要加床或婴儿床，以及饮食偏好等。
2.欢迎客人：客人到达酒店后，迅速走到他们面前，用友善的语气向他们表达欢迎，并提供帮助。
3.办理入住手续：引导客人到前台办理入住手续，协助他们填写登记表，并提供必要的信息，例如早餐时间等。
4.介绍酒店设施和服务：向客人详细介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、SPA等，并提供相关的时间和地点。
5.送客到客房：协助客人搬运行李，并引导他们到达他们的客房。
在途中，可以向客人提供关于酒店设施和服务的更多信息。
二、客房服务
1.清理客房：进入客房后，首先确保客房的整洁和卫生，并按照酒店的标准把客房整理干净。
2.更换床品和毛巾：根据酒店的规定，定期更换床单、被单、毛巾等床上用品，并确保它们的质量和干净度。
4.补充日用品：检查客房内的日用品，例如卫生纸、洗浴用品、咖啡包等。
如有需要，及时补充。
5.送餐服务：根据客人的要求，提供客房送餐服务，并确保食物的质量和温度。
三、客人离店
1.协助客人离店手续：引导客人到前台办理离店手续，并收取押金或结账。
2.搬运行李：当客人准备离开酒店时，协助他们搬运行李，并向他们表达感谢。
3.致以问候：在客人离开酒店前，向他们表达感谢，并请他们告诉你有关他们住宿体验的任何意见或建议。
以上是客房服务员的工作操作流程范例。
当然，具体的工作流程可能会因酒店的规模和要求而有所不同。
作为一名客房服务员，你需要始终保持友善和专业的态度，并确保客人对酒店的服务满意。
酒店客房安全操作手册一、前言酒店客房是客人在旅途中休息和放松的重要场所，保障客房的安全是酒店服务的重要职责。
本操作手册旨在为酒店客房工作人员提供详细的安全操作指南，确保客人的人身和财产安全，同时维护酒店的正常运营。
二、客房安全设施及设备1、门锁系统确保客房门锁正常运行，客人入住时能顺利开锁，离开时能安全锁闭。
定期检查门锁电池，如有需要及时更换。
告知客人如何正确使用门锁及应急开锁方法。
2、烟雾报警器每月至少测试一次烟雾报警器，确保其正常工作。
如发现烟雾报警器故障，立即报告维修部门进行维修。
3、消防设备客房内应配备灭火器，定期检查灭火器的压力和有效期。
工作人员应熟悉灭火器的使用方法。
4、安全窥视孔检查窥视孔是否清晰，无遮挡物。
提醒客人在开门前通过窥视孔观察门外情况。
5、窗户及阳台窗户应能正常开关，且有防护装置，防止客人意外坠落。
阳台栏杆应牢固可靠。
6、保险箱向客人介绍保险箱的使用方法，并确保其正常运行。
定期检查保险箱的密码设置和锁闭功能。
三、客房清洁与整理中的安全注意事项1、清洁用品的使用了解各类清洁用品的性质和使用方法，避免误食或接触到皮肤造成伤害。
佩戴适当的防护手套和口罩。
2、电器设备的清洁在清洁电器设备（如电视、空调等）前，务必先拔掉电源插头，以防触电。
避免使用湿布擦拭电源插座和电器内部。
3、整理床铺注意床垫和床架的稳定性，防止倒塌伤人。
更换床上用品时，动作要轻稳，避免扭伤腰部。
4、清洁卫生间小心地使用清洁剂，避免与其他清洁剂混合产生有害气体。
清洁地面时，放置防滑垫，防止滑倒。
5、物品搬运在搬运重物（如行李、布草等）时，采用正确的姿势，避免拉伤肌肉。
如需两人以上搬运，要相互配合，保持动作协调。
四、客人入住与退房时的安全操作1、客人入住核对客人身份信息，确保入住登记准确无误。
向客人介绍客房的安全设施和注意事项。
检查客房内是否有遗留物品或异常情况。
2、客人退房及时查房，检查客房内的物品是否有损坏或丢失。
酒店行业中的智能化客房服务系统操作手册引言：随着科技的发展和智能设备的普及，智能化客房服务系统已经逐渐成为酒店行业的一项重要变革。
这一系统旨在提供更加智能、便捷和舒适的客房服务体验。
本操作手册将详细介绍酒店行业中智能化客房服务系统的操作流程和使用方法，帮助用户更好地利用该系统，提升住宿体验。
第一章：系统概述1.1 系统简介：介绍智能化客房服务系统的基本概念和作用。
1.2 硬件设备：详细列出智能化客房服务系统所需的硬件设备及其功能。
1.3 软件平台：介绍智能化客房服务系统所使用的软件平台及其优势。
第二章：系统安装和设置2.1 系统安装：详细介绍智能化客房服务系统的安装步骤和注意事项。
2.2 网络连接：指导用户将智能化客房服务系统与酒店网络连接，确保系统的稳定性和正常工作。
第三章：系统使用3.1 登录与注册：指导用户如何登录和注册智能化客房服务系统的账号。
3.2 房间控制：介绍房间内各种设备的控制方法，如灯光、空调、电视等。
3.3 客房信息：展示客房信息的查询方法，包括房间号、房间类型、房间价格等。
3.4 预订与取消：指导用户如何使用系统预订和取消客房。
3.5 服务需求：介绍用户如何通过系统提交各类服务需求，如叫醒服务、清洁服务等。
3.6 在线支付：指导用户使用系统进行客房费用的在线支付，并确保支付安全。
3.7 个人中心：介绍用户个人中心的功能和使用方法，如修改个人信息、查询订单等。
3.8 离店流程：帮助用户顺利完成离店流程，包括结账、退房等。
第四章：系统故障处理4.1 常见问题指南：列出系统常见问题及其解决方法，如网络连接失败、系统崩溃等。
4.2 联系客服：提供用户联系客服的方式，并告知用户可以通过客服获得更详细的帮助。
结语：随着智能化客房服务系统的不断普及，其在酒店行业中的应用将会变得越来越广泛。
本操作手册详细介绍了该系统的安装、设置和使用方法，帮助用户更好地利用智能化客房服务系统，提升住宿体验。
客房服务指南
一、入住须知
•入住时间：从下午3点开始
•退房时间：中午12点前，超过12点需支付额外费用•请妥善保管好房卡，以免遗失
二、客房设施介绍
•客房内配备有舒适的大床和简约的家具
•电视、空调、热水壶等设施一应俱全
•厕所干净整洁，备有洗浴用品
•宽敞的衣柜和冰箱提供便利
三、房间清洁服务
•每天提供客房清洁服务，保持房间整洁
•更换床单、毛巾等用品，确保卫生
四、早餐服务
•早晨7点-10点提供丰富的早餐，含有各种选择
•可根据个人口味选择中式、西式早餐
五、服务电话
•前台服务电话：1000
•客房服务电话：1001
•如有任何需求或疑问，请随时拨打客服电话
六、其他注意事项
•请勿在客房内吸烟
•请爱护客房设施，若有损坏需照价赔偿
•如有贵重物品，请存放在前台保险箱内
以上为本客房服务指南的全部内容，祝您入住愉快！。
酒店客房服务标准操作手册第1章客房服务概述 (4)1.1 客房服务的重要性 (4)1.2 客房服务的基本原则 (4)1.3 客房服务流程及标准 (5)第2章客房预订与接待 (5)2.1 预订流程 (5)2.1.1 接受预订 (5)2.1.2 确认预订 (5)2.1.3 预订保留 (6)2.2 预订变更与取消 (6)2.2.1 预订变更 (6)2.2.2 预订取消 (6)2.3 入住接待流程 (6)2.3.1 前台接待 (6)2.3.2 房卡发放 (6)2.3.3 行李服务 (6)2.4 客房分配原则 (6)2.4.1 房间类型 (6)2.4.2 房间朝向及楼层 (6)2.4.3 客人喜好 (6)第3章客房清洁与整理 (7)3.1 清洁工具与用品 (7)3.1.1 清洁工具 (7)3.1.2 清洁用品 (7)3.2 清洁流程与标准 (7)3.2.1 清洁流程 (7)3.2.2 清洁标准 (7)3.3 床铺整理与更换 (8)3.3.1 床铺整理 (8)3.3.2 更换布草 (8)3.4 卫生间清洁与消毒 (8)3.4.1 清洁 (8)3.4.2 消毒 (8)第4章客房日常服务 (8)4.1 早餐服务 (8)4.1.1 早餐准备 (8)4.1.2 早餐配送 (8)4.2 夜床服务 (9)4.2.1 夜床准备 (9)4.2.2 夜床服务流程 (9)4.3 突发事件处理 (9)4.3.2 紧急情况处理 (9)4.3.3 一般情况处理 (9)4.4 客房物品补充与更换 (9)4.4.1 补充物品 (9)4.4.2 更换物品 (10)第5章客房安全与卫生 (10)5.1 客房消防安全 (10)5.1.1 客房内消防设施 (10)5.1.2 火源管理 (10)5.1.3 消防安全培训 (10)5.2 客房防盗措施 (10)5.2.1 客房锁具 (10)5.2.2 客房通道 (10)5.2.3 员工行为规范 (10)5.3 卫生防疫措施 (10)5.3.1 客房卫生 (10)5.3.2 空气质量 (11)5.3.3 卫生防疫培训 (11)5.4 客房设施设备检查 (11)5.4.1 定期检查 (11)5.4.2 故障处理 (11)5.4.3 安全提示 (11)第6章客房投诉处理 (11)6.1 投诉类型与原因 (11)6.1.1 投诉类型 (11)6.1.2 投诉原因 (11)6.2 投诉处理流程 (12)6.2.1 投诉接收 (12)6.2.2 投诉调查 (12)6.2.3 投诉处理 (12)6.2.4 投诉回复 (12)6.3 投诉反馈与改进 (12)6.3.1 投诉记录分析 (12)6.3.2 改进措施实施 (12)6.3.3 效果跟踪 (13)6.4 客房服务补救措施 (13)6.4.1 立即补救 (13)6.4.2 满意度补偿 (13)6.4.3 持续关注 (13)第7章客房用品管理 (13)7.1 用品采购与验收 (13)7.1.1 采购原则 (13)7.1.2 采购流程 (13)7.2 用品库存管理 (13)7.2.1 库存原则 (13)7.2.2 库存管理 (14)7.2.3 信息化管理 (14)7.3 用品发放与回收 (14)7.3.1 发放标准 (14)7.3.2 发放流程 (14)7.3.3 回收与清洗 (14)7.4 用品质量控制 (14)7.4.1 质量监控 (14)7.4.2 供应商管理 (14)7.4.3 客户反馈 (14)第8章客房服务质量控制 (14)8.1 服务质量控制标准 (14)8.1.1 客房清洁度标准 (14)8.1.2 客房设施设备标准 (15)8.1.3 客房用品标准 (15)8.1.4 服务人员素质标准 (15)8.2 服务质量检查与评估 (15)8.2.1 检查与评估方法 (15)8.2.2 检查与评估内容 (15)8.3 服务质量改进措施 (15)8.3.1 针对性问题改进 (15)8.3.2 持续性改进 (15)8.4 客房服务满意度调查 (15)8.4.1 调查方法 (15)8.4.2 调查内容 (16)8.4.3 调查结果应用 (16)第9章客房员工培训与考核 (16)9.1 培训内容与方法 (16)9.1.1 培训内容 (16)9.1.2 培训方法 (16)9.2 培训计划与实施 (16)9.2.1 培训计划 (16)9.2.2 培训实施 (17)9.3 员工考核标准 (17)9.3.1 考核内容 (17)9.3.2 考核方式 (17)9.4 员工激励与奖惩 (17)9.4.1 激励措施 (17)9.4.2 奖惩制度 (17)第10章客房部门协调与沟通 (17)10.1 部门内部协调 (17)10.1.1 定期召开客房部门内部会议，保证团队成员了解酒店政策、服务标准和客房管理目标。
酒店服务安全操作手册在酒店行业中，服务安全是至关重要的。
它不仅关系到客人的满意度和忠诚度，更直接影响到酒店的声誉和经营效益。
为了确保酒店服务的安全性，特制定本操作手册，以供酒店员工参考和遵循。
一、客房服务安全（一）客房清洁1、清洁人员在进入客房前，必须先敲门并自报身份，确认房内无人后方可进入。
2、清洁时，如发现客人遗留物品，应立即报告上级并按照酒店规定处理，严禁私自藏匿或占有。
3、使用清洁设备和化学用品时，要遵循正确的操作方法和安全注意事项，佩戴必要的防护用品，如手套、口罩等。
4、清洁高处窗户和灯具时，要使用稳固的梯子或登高设备，并确保有人在旁协助和监护。
（二）客房设施检查1、定期检查客房内的电器设备、插座、电线等，确保其正常运行和无安全隐患。
2、检查家具、门窗的牢固性，发现松动或损坏的应及时维修或更换。
3、关注客房内的消防设施，如灭火器、烟雾报警器等，确保其完好有效。
（三）客人隐私保护1、员工不得随意翻动客人的物品，尊重客人的隐私。
2、在为客人提供服务时，如整理床铺、补充物品等，要尽量避免打扰客人休息。
二、餐饮服务安全（一）食品采购与储存1、严格选择食品供应商，确保采购的食材新鲜、无害、符合卫生标准。
2、食品储存要分类存放，遵循先进先出的原则，防止食品过期变质。
3、冷藏、冷冻设备要定期检查和维护，确保温度符合要求。
（二）食品加工1、厨房工作人员必须保持个人卫生，穿戴整洁的工作衣帽，勤洗手。
2、加工食品时，要严格遵守生熟分开、煮熟煮透的原则，防止交叉污染和食物中毒。
3、正确使用厨房设备和刀具，避免发生意外伤害。
（三）餐厅服务1、服务员在为客人上菜时，要注意避免汤汁溅出烫伤客人。
2、及时清理餐桌和地面的杂物，防止客人滑倒。
3、关注客人的饮食需求和特殊要求，如食物过敏等，提供相应的服务。
三、前台服务安全（一）客人登记1、认真核对客人的身份证件，确保信息准确无误。
2、对于可疑人员或情况，要及时报告上级并按照相关规定处理。
客房主管[领班]岗位职责：（领班代理客房主管工作）一、岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好。
满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
二、工作内容：1)每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备正常工作。
5)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
6)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
7)负责客房服务用品的收发、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
8)做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作。
9)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
10)做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
11)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新近服务员的岗位操作培训。
12)每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
15)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。
16)写好每天的工作报告与做好交接工作。
17)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做号记录。
18)完成上级指派的其他的任务。
三、客房主管每日工作：早班：8：00到岗1)到总台领取当天房态表：到前台领取<房态表》，《在店可报表》。
2)领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。
检查钥匙与对讲机是否完好情况，要妥善保管各类功能钥匙。
3)安排工作：8：20开晨会，根据房态安排房并做号排房记录。
向员工发放房卡和电卡钥匙并签名。
检查仪表仪容。
做岗前消培训安排大清洁与单项清洁项目。
4)检查公共区域与客房（先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查）：.检查早班楼层服务员走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。
5)交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交空房的实际房态表给前台值班经理，发现房差及时报告与核对。
6)16：00主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机、填写例会记录，让员工签名，汇总服务员计件工作数量。
7)填写<客房主管工作日报表》记录重要事项与改进措施。
做号《客房房态表》、《员工计件统计表》等统计。
中班2：00到岗(做好与早班交接工作)1)安排中班工作，检查房间与公共区域，及时查房，报VC表。
2)做好一次性用品和布草发放工作，填写报表和交接本。
3)收齐服务员工作表并发放用品：按照报表上客用品消耗合计数，补充发放客用品，并登记到《每日客用品统计表》、《日布件送洗明细表》、《布件总汇表》、《服务员工作日报表》审视并签名，填写做房汇总表。
4)结束工作：在下班之前提交第三次《客房房态表》，当场核对，发现异常情况及时报给值班经理。
将《客房主管工作日报表》交给值班经理，钥匙与对讲机交还前台并签字。
客房服务员岗位职责：一、岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
二、工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；提供良好好环境。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3)每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。
4)负责所在楼层客房及环境的清洁。
5)负责客房内用品及时补充。
6)负责本楼层宾客生命财产的安全。
7)负责本楼层设施的维护与保养。
8)负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。
9)处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报领班。
10)负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。
11)负责本楼层各项表格的填写上报。
12)真实填写各种报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
13)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶灯需消毒的物品和设施。
14)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
15)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
16)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。
17)做号楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。
18)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
19)及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。
20)做号布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。
21)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
22)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
23)完成上级指派的其他任务。
三、客房服务员每日工作：1)早班：8：20到岗；中班：2：20到岗；接受岗前10分钟培训。
2)准时签到上岗：整齐号着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主管同意。
3)领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上签名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。
4)保洁准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发现缺少及时上报。
5)保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写《客房服务员工作报表》，必须做一间，填一间，布草投入指定地点。
6)保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。
7)领用可用品：按工作表上的消耗数领取。
公共区域服务员岗位职责：一、工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3)每天按规范流程和质量标准完成清扫门厅、大堂、客厕、员工权益灯公共区域的清洁工作。
4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5)按照标准实施酒店绿茵植物的清洁护养和准确的摆放。
6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7)工作中遇到困难或不能解决的问题没及时报客房主管或领班。
8)正确使用、保管和保养清洁工具和通讯工具。
9)树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。
10)完成上级指派的其他任务。
业务流程的标准：一、进出门程序：1)记录：进门前须记录进房时间。
2)仪表仪容：身体站直、面带微笑、目光平视、表情自然。
3)进门三敲三报：用手指主关节敲门三次，每次三下，每次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”。
如遇有人回应，请讲：“我是服务员，可以进来吗？”或用英文重复：“HOUSE KEEPING MAY I COME IN ?”开门至30公分后，再礼貌的说：“您好！”再轻轻推开房门进入房间。
4)进门礼貌招呼：如有客人，应打招呼，并征询是否可疑打扫，如果客人暂时布需要打扫，则礼貌致歉，并问清客人何时可以打扫，及时推出客房，在工作单备注中记录。
5)如客房内无客人按操作程序做客房。
6)出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗漏留房内。
征询有客人的时候，是否需要其他服务。
礼貌道别，倒退出房门，轻轻为客人关号房门，做号记录。
二、工作单填写：1)分房：领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。
按物品标准配备填写数字。
（预退房、VIP房写清）。
2)预单：服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期、便于查询。
3)房态：如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。
不能将原房态划去，让主管了解。
4)进房时间：在进房打扫致歉填写进房时间，打扫出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。
5)其他工作时间：填写清洁公共区域时间，用餐。
6)备注：把“请勿打扰”双重锁“房间，和客人不用打扫房间的情况填写在相应的备注栏内。
把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。
把其他服务员代做的房间情况填写在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。
7)物耗：将客用品消耗数量在工作单相应栏目内。
8)特殊事件：记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。
9)交单：工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。
三、清洁客房流程：敲门报身份开门、取电填写时间清洁工具放入卫生间拉开窗帘、打开窗户关掉所有灯开关收垃圾把用过的器皿放入卫生间面盆内用清洁剂喷在马桶边缘、盖板上撤布草、巾类铺床按顺时针方向擦灰尘补充客用品清洁卫生间（按卫生间程序操作）卫生间：清洁器皿清洁面盆、台面清洁马桶清洁淋浴房，墙面（由上往下、由里到外）擦干器皿、面盆、镜面、台面擦干马桶盖板擦干淋浴房玻璃及墙面四周补充物品擦地（由里往外）再巡视一周关灯、关门1)准备：检查工作车上客用品及工具是否齐全。
清扫工具放置在工作车上。
2)敲门人房：按进房程序。
3)填写时间：在客房服务员工作单上填写进房时间。
4)打开窗帘开窗并检查：将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。
开窗通风。
检查一下窗帘的窗钩是否完好。
5)闻异味：如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂。
6)检查电器：检查并关闭所有电器，如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上。
查完恢复设定标准，并立即关闭。
7)收垃圾：在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内，将烟缸中的烟蒂第二次熄灭后再倒入工作车的垃圾袋中，将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中。
擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。
（同时收出卫生间的垃圾并在脸盆、恭桶中倒入清洁药水浸泡）。
8)收杯子：将房内使用过的杯子收到工作车上。
9)撤布件：撤床单被套，卫生间三巾。
注意检查如有破损做好记录;抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入。
10)做床：按做床操作程序操作。
11)抹灰：按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作。
要求无灰、无污渍、无水迹，物品及家具定位按标准摆放（特别注意无框画灯物品是否摆正）。
抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板、其余的都用湿的）。
12)补房间用品：按照客房用品标准摆放补足用品（并填在工作报表上）。
13)洗烟缸：洗净、擦干。
14)洗台面：用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净。
15)擦镜子：按镜子清洁程序操作。
16)清洁淋浴：将淋浴房内玻璃、墙面擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发、洗净地坪，擦干，同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧，将淋浴房门关闭。
17)恭桶消毒：用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净，将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里至外的擦干净。
（要求无水迹、污迹、毛发）。
18)卫生间抹灰：由上至下，由里至外包括台面、墙面、花瓶、开关面板。
