酒店客房操作手册
Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
艾丽豪斯客房操作手册
●客房部部门职责、工作内容概况：
1.日常客房清洁，做好交接班工作。
2.防火、防盗措施检查。
3.现场控制，处理突发事件。
4.协助前厅处理客户投诉问题。
●行为准则：
➢必须做到的如下：
1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必
须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。
2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。
3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。
4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微
笑表示认可。对客人提出的问题，迅速解答。当有问题不能解决
时，请立即联系你的主观。当需要客人等待时，每次都应向客人道
歉，并说“非常抱歉，让您久等了。”
5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救
措施。
7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。
8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。
9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。
10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。
11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48
小时内转。
12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟
通，尽量保持友善、理解的态度。
13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。
➢不允许做的如下：
1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。
2)任何客用或房间的物品用以个人私用。
3)使用客人房间的电话打私人电话。
4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。
5)使用俚语、脏话。
6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
7)直接或间接向客人索取小费。
8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。
9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。
10)聚众打架、赌博。
11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。
●客房服务基本流程：
1.熟悉房型、布局、客房物品：
客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。在培训期间了解客房的物品以及工作中的注意事项及安全问题。
2.工作日志、房态认识：
学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解与控制、查询、更改房态。
3.清洁前准备工作：
清洁前做好准备工作，检查保洁用具，带齐用具，正确、合理使用保洁用具和保洁用品。
4.房间物品摆放标准、房间设施使用方法：
了解房间物品摆放标准，房间设备设施使用方法。
5.开伙服务：
如客人需要开伙服务，根据客人提出的需求，提前准备好开伙用具，与客人确定送达时间，放入周转箱准时携带到房间，取出用具整齐摆放，与客人确认开伙用具及数量后，请客人在开伙单上签字确认。带回存档。
6.做床、清洁时间：
撤掉床上脏的布草，检查床褥垫上是否干净，无头发，按顺序铺床单、被套、枕头、床尾搭，检查床的表面是否干净、平整。按工作步骤清洁房间（通风、巡视检查无异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面）清洁完毕，巡视，避免遗留清洁用具。
7.卫生间清洁：
包括浴缸、淋浴区、面盆、恭桶、镜面清洁、更换的毛巾叠放、卫生间地面。清洁要求：没有水迹，污渍，头发等杂物，五金部位保持光亮。
8.房间设备设施损坏：
客房人员在清洁时发现设备设施有损坏，应及时报告主管，并负责跟进、协调解决问题，过程结果记录在值班日志中，做好交接工作。
9.清洁过程偶遇客人：
清洁工作中偶遇客人，应停止工作，微笑并向客人打招呼，并询问客人是否需要帮助（帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指引方向等）。
10.交接班日志：
按照交接班标准，提前做好准备工作。按时交接，交接班人员认真填写《交接班日志》，如有需跟进事件，交代清楚，协助处理。
11.客房部工作术语：
1 VC 清洁的空房Vacant Clean
2 VD 未清洁的空房Vacant Dirty
3 OC 住客房Occupied Clean
4 OOO 维修房Out of Order
5 DND 请勿打扰Do Not Disturb
6 HNS 不需要打扫的房间Have No Service
7 ETA 预期到店Expected Arrival
8 ETD 预期离店Expected Departure
9 NB/LB 没行李/少行李No Baggage/Light Baggage
10 SO 住客房，客人未回来使
用
Sleep Out
11 C/I 客人入住Check In
12 C/O 客人退房Check Out
13 VIP 重要客人Very Important Person
14 OD 住客脏房Occupied Dirty
●客房人员卫生及装饰标准：
➢员工总体标准：
1)任何时间必须身着完整、洁净的制服。
2)任何事件必须佩带工作名牌。
3)必须保持个人卫生，如需要可使用止汗药或除臭剂。
4)可适度使用增加香味的产品。
5)皮鞋应完好并被擦亮。
6)无可见的纹身。
➢女员工：
1)头发干净，发色自然，发式职业化。发胶或摩丝只能少量使用，不
允许“看起来很湿”。
2)头发不要遮住脸，头发应用简单的黑色发带扎在脑后，头发上的饰
物应有限，如简单的发梳或发卡。
3)化妆应适度，与制服搭配和谐自然。
4)如果涂有指甲油，必须是清淡色调的，可接受的色彩深浅范围应清
楚说明。
5)佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，小耳环及结婚/订婚戒指等。
不得佩戴手镯，脚链及项链。
➢男员工：
1)头发干净，发色自然，发式职业化，不得长过衣领。发胶或摩丝只
能少量使用，不允许“看起来很湿”。
2)必须剃须干净，允许整洁的八字胡，但不允许络腮胡。
3)佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，戒指等。不得佩戴手镯，项
链及耳环。
●客房清洁标准：
➢客房清洁：
1)按门铃3次，在进入客房前等待几秒钟让客人反应。
2)将清洁篮拿进客房。
3)打开所有窗帘，让阳光照进来，查看窗帘是否完好。检查所有的
灯，如有灯泡损坏应更换，保修所有坏灯。
4)将送餐服务的托盘移至员工梯处。检查是否有客人物品留下。
5)清空所有的烟灰缸，在处理前辨认有无燃烧的烟头。
6)清理所有垃圾并装进垃圾袋。
7)将需更换的杯子及枕头放在沙发上，将床单拿走。确认拿走床单时
没有客人衣服夹在当中。
8)开始做床。
9)除尘程序，为避免疏漏，更简单的方法是从客房门开始，有次序地
绕客房打扫，最后在房门结束。
门——房号牌，门锁，门框，如果够不着可使用梯子。
壁橱——门，架子，衣架，挂衣杆、行李架。
