餐饮部中餐厅管理服务手册

某酒店餐饮部管理与服务手册（96P）餐饮管理与服务手册第一章部门概述餐饮是XXX酒店支柱性产品之一。

餐饮部是酒店最大的营运部门，部门工作业绩的好坏对酒店影响非常大。

餐饮部主要由三个部门组成：餐厅部、厨房部、管事部。

一、餐厅部：与厨房部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。

使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出XXX酒店的热情和友好。

从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。

二、厨房部：提供给客人的是“硬产品”餐厅部负责把这些硬产品服务给客人，因此厨房部的工作是整个餐饮工作的基础。

为了满足客人不断变化的需要，创造出品的新意，提高食品质量，树立XXX酒店餐饮良好形象。

厨房部应坚持以下工作原则：1、严格进行卫生质量各环节的控制与管理。

2、实行标准菜谱与应客制作相结合。

3、不断推陈出新，以新、特、优取得客人的满意。

4、坚持“顾客是质量裁决者”的原则，主动征询并尊重顾客的意见。

5、主动与餐厅部配合，做好菜肴质量跟踪、销售、意见反馈工作。

6、在保证质量同时，加强成本控制，努力多创效益。

7、加强对厨师的现代饭店意识，服务观念，制作技术的培训。

8、增强与餐厅部对客服务工作的协调，保证对客服务的标准化质。

9、在菜肴的“色、香、味、形、质”等方面实现精工制作和精益求精。

10、对厨师按照现代饭店语言行为规范和管理原则进行管理，使之符合现代饭店的工作要求，培养现代型厨师。

三、管事部：是餐饮运转的后勤部门，负责为餐厅、厨房运转提餐具用品，保管清洁餐具、厨具和用具，控制营业用具的破损。

保证餐饮的防疫卫生。

四、XXX酒店餐饮部可同时为客人提供新川、粤菜肴和各种风味小吃，有气势宏大、装饰华丽，有容纳近360人，可举办大型宴会的XXX宫、各种规格和风格的雅间共计12间。

总共可同时接待500多人进餐。

餐饮部的运作管理，需要对市场进行慧眼洞察和综合渗透的分析，通过不断的创造性设计，加入严谨的领导艺术，才能真正成为成功的餐饮部。

餐饮部管理工作手册一、引言餐饮部是一个组织中非常重要的部门，负责提供食物和饮料服务。

餐饮部的管理工作对于确保餐厅的顺利运营和客户满意度至关重要。

本文档旨在为新入职的餐饮部管理人员提供一份全面的工作手册，帮助他们了解餐饮部的工作职责和操作流程，并提供一些有效的管理技巧和建议。

二、餐饮部管理职责餐饮部的管理职责涵盖了多个方面，包括但不限于以下几点：1.菜单规划和设计：根据市场需求、客户口味和餐馆定位，制定合适的菜单，包括菜品的种类、口味、食材和价格等。

2.食材采购和库存管理：负责与供应商协商采购食材，并确保食材的质量和新鲜度。

同时，管理餐饮部的库存，确保存货充足但不过剩。

3.团队管理和培训：招聘、培训和管理餐饮部的员工，确保团队的高效运作。

培训包括礼仪、技能和卫生等方面。

4.餐厅卫生和安全：确保餐厅环境的卫生和安全，如清洁、消毒、垃圾处理和灭火器材的管理等。

5.客户服务和满意度：培养餐饮部员工提供优质的服务，并处理客户的投诉和问题，确保客户满意度。

6.成本控制和预算管理：控制餐饮部的成本，包括食材成本、运营成本和人力成本等，并制定预算计划。

三、操作流程餐饮部的工作涉及多个环节的操作流程，以下是一个典型的操作流程示例：1.接待客户：餐厅的服务员会迎接客人，引导客人入座，并提供菜单。

2.点餐：客人选择菜单中心令并告诉服务员。

服务员记录客人的点菜信息并提交给后厨。

3.厨房操作：后厨根据服务员的点菜信息准备菜品。

厨师按照配方和制作要求进行烹饪，保证菜品质量。

4.出菜：后厨完成菜品制作后，将菜品通知服务员。

服务员将菜品送到客人餐桌上，并告知菜品信息。

5.结账：客人用餐结束后，服务员会提供账单给客人。

客人支付账单金额，并离开餐厅。

6.清洁和准备：服务员将餐桌和餐具清洁干净，并准备好迎接下一位客人。

四、管理技巧和建议为了提高餐饮部的效率和客户满意度，以下是一些管理技巧和建议：1.建立良好的沟通渠道：与餐饮部员工保持密切的沟通，了解他们的需求和问题，并尽快解决。

餐饮管理操作手册餐厅中餐宴会服务操作程序及标准中餐宴会服务操作程序及标准1、餐前准备：(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。

“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。

了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。

(2). 做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。

(3). 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。

(4). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。

若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。

2、餐中服务：(1). 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。

(2). 宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”(3). 撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。

酒店餐饮服务管理手册第一节对管事部的管理一、工作范围1．管事部的职能管事部是餐饮部的附属部门，其重要职能是负责餐饮部后台的清洁卫生工作；负责所有餐具、器皿的洗涤、消毒及储藏；负责餐饮部物资财产的管理工作；必要时支援各餐饮部门的临时需求。

2．管事部各岗位人员的职责(1)管事部经理职责①负责对部属员工的考勤、考绩工作，根据他们的表现给予表扬或批评，奖励或处罚。

②负责安排或调动部属员工的工作，并对部属的素质、技术水平、业务能力、工作技巧负有培训的责任。

③负责制定对餐饮部的物资财产定期维修保养，更新改造及清洁的计划。

建立设备技术档案，对物资的使用及损耗情况每月通过报表向上级报告。

④根据使用部门的实际需要以及业务发展需要，制定增补物品的计划，请采购部门采购，以保证供应。

⑤负责督促对设备按计划定期进行检修、保养，并请工程技术人员给使用设备的员工上安全操作课、维修保养课，提高员工对设备的技术、安全及保养的结识，自觉爱惜维护设备。

⑥对大型宴会、酒会、表演等活动需要使用的特殊设备和用品，根据宴会告知单提前作好准备，使用后督促下属将其清洁整理入库。

做好后勤的供应管理工作。

(2)管理员的职责①负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的管理，建立设备档案，做到帐目清楚，心中有数，了如指掌。

②天天对各部门的设备使用情况进行巡检，发现有损，及时请工程部进行维修，凡需定期保养的，要按计划进行。

③天天要督促和检查各部门的清洁卫生工作。

发现墙纸、地毯、沙发等如有弄脏的，要请有关部门尽快清洗。

④负责领发大型宴会、酒会、表演会等活动所需用品和设备，清点后交餐厅使用，并协助餐厅进行安装，用后要及时清洁干净收回，然后分类入库存放。

(3)餐具仓库管理员的职责①每周有计划地向物资部门领取各种物资，既不积压也不短缺。

②对贵重餐具要定期清点，所有物品要分类存放，防止霉烂或损坏。

③对服务用品和物品，如圆珠笔、点菜单、酒水单i小毛巾、牙签、扫把、清洁剂等，要有计划地领发，做到不积压、不浪费。

中餐部工作手册中餐部工作手册第一章: 工作规范1.1 出勤要求我们中餐部要求员工准时上班，不迟到、早退或旷工。

如果因特殊原因不能按时到岗，请提前通知主管或经理。

1.2 着装规定员工必须穿着整洁、干净和合适的制服，保持良好的个人卫生习惯。

1.3 服务态度我们中餐部的员工要以礼貌、耐心和友好的态度对待每一位客人，及时解答客人的疑问和需求。

1.4 保密工作员工要严守客人的隐私，不得泄露客人的个人信息和交流内容。

第二章: 工作流程2.1 开店准备在每天开店前，员工需要检查餐厅的设备、器具和用品，确保一切正常运行。

2.2 服务流程员工需要熟悉餐厅的菜单和饮品，能够清楚地介绍给客人。

提供餐前饮品和点心，并及时接待客人点餐。

2.3 协作配合在餐厅高峰期，员工需要相互协作，配合其他岗位的工作，确保客人的就餐体验。

2.4 餐后清理每一位员工需要负责自己工作区域的清理和整理，确保餐厅的环境整洁。

第三章: 安全与卫生3.1 食品安全员工必须严格执行食品安全和卫生标准，保证服务食品的新鲜和质量。

3.2 事故处理员工在工作中发现任何安全事故或紧急情况时，应立即报告主管或经理，并采取必要的措施保护员工和客人的安全。

3.3 健康权益员工应注意自身的健康状况，如有疾病或不适，需及时向主管或经理请假，并提供相关的健康证明。

第四章: 岗位职责4.1 接待员负责迎接客人，引导客人入座，并提供菜单和饮品。

能够清晰地解答客人的问题和提供菜品推荐。

4.2 服务员负责点餐、上菜和服务客人饮品。

需保持礼貌和专业的态度，及时解决客人的问题和需求。

4.3 厨师根据客人的要求和菜单，负责烹饪美食。

保持食材的新鲜和卫生，确保菜品的口感和质量。

4.4 清洁员负责清洁餐厅的环境、桌椅和设备。

保持餐厅的整洁和卫生。

第五章: 员工培训5.1 入职培训每一位新员工进入中餐部都会接受入职培训，了解餐厅的规章制度和工作流程。

5.2 岗位培训根据员工的岗位需求，提供相应的培训，提高员工的服务质量和工作效率。

餐饮部规章制度及服务规范1一、按时上下班，工作时间9：00——21：30分，不迟到不早退。

二、遵守店内各项规章制度。

三、按时参加店内各种活动及员工培训。

四、仪容仪表符合上岗要求，不着奇装异服。

五、按规定时间姿势站立、行走和服务，对客人使用礼貌用语。

六、工作期间不可做不文雅动作（打哈欠、剪指甲、伸懒腰）。

七、工作未经批准，不可做任何与工作无关事情，不准擅自串岗。

八、不做不文明举动（吐痰、扔杂物、大声宣哗、追逐打闹）。

九、主动及时，完成各项工作，不可擅自离岗。

十、爱护酒店物品，无心损坏按价赔偿，不私用公物做个人用途。

十一、注意水电能源节约，避免损失和事故。

十二、按岗位规定标准工作，避免不良后果。

十三、按规定存放物品食品，严禁乱堆乱放。

十四、手机在工作时间内，调成振动，未经允许，不可接打电话或回复短信。

十五、不可越权工作，不可有消极作为。

十六、非工作需要不可饮酒，在指定位置吸烟。

十七、拾到客人遗忘物品，及时上次。

十八、不对外泄露酒店的涉密事项。

十九、未经批准不准私自会客，接待亲友。

二十、保持团结，不与同事、客人发生口角。

餐饮部规章制度及服务规范2一、早晨9：30上班，用15分钟整理内务，于11：20完成卫生，休息可外出30分钟。

二、早餐过后13：00准时到大厅门口立岗到客人来后迎接上楼。

（使用标准服务用语，站姿，正确引位）。

三、餐具归理每个包厢多备2套，大厅主备餐柜有15套应急，当本包厢缺餐具时可以拿来补充（开餐前检查餐具备用、日常用品不齐，卫生不合格罚1—3元）。

四、酒水提成：20元—30元（提1元）、35—50元（提2元）、50—80元（提3元）、80—100元（提6元），每周提成在10元以上者，除2元做餐具破损费。

5元以上除1元，工作失误损坏者，按原价赔偿。

五、休息日，每人每周公休两天，完成各自私事，外出一小时以上算请假，特殊情况除（公事），休息不定期可与其他同事调换。

六、卫生范围：包括桌面、椅子、餐具、窗台、地面、墙边、边线、备餐柜、门框。

餐厅服务手册一、餐厅每日例会制度酒店每天上午9：30、下午5：00；西餐厅每天上午10：30、下午5：30。

由餐厅经理、主管、领班召开例会。

2、当班员工必须准时参加，不得无故缺席。

3、员工列队，并按要求规范站立，值班主管、领班检查员工仪表、仪容、个人卫生、开餐用具，并当场点名考勤。

4、管理人员小结昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处，表扬先进、批评落后。

强调当天营业应注意事项及厨房要推销的菜肴。

5、迎宾、服务员了解当日客情(单位、姓名、人数、用餐标准及要求)。

6、鼓舞员工士气，形成当日营业的良好开端。

7、例会结束后，各员工迅速进入工作岗位，准备开餐工作。

二、餐厅规范礼貌用语当客人进入餐厅迎宾示意：“您好，欢迎光临新华大酒店（或“凤凰餐厅”或“时尚餐厅”等）! 请问几位? 是否有预定?”2、领位让座：“这边请”、“请座”3、值台服务员拉椅让座：“您好! 很乐意为您服务!”4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾”5、提供衣、包套服务：“打扰一下，帮您套衣(包)套”6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？”7、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主)8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗?”、“祝您就餐愉快”9、席间服务：“对不起，打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等，按规定进行，客人有请求的要遵循客人要求去做)10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜已上齐了，请问还需要添加什么?”11、酒过三巡后，视情况：“打扰一下，您看您需要什么主食？”如可以的话请先定一下，好为您提前准备！12、客人结账：“请您稍等，这是您的账单”、“谢谢”(放上提醒牌)13、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?”14、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光临!”三、餐厅清洁卫生标准1、门窗：门窗玻璃镜面无污迹、指纹；窗帘、沙窗、窗槽无浮灰，门上无污迹。

(一)召开班前会规范服务操作制度1、开会时间：午餐班前会：十点五十分晚餐班前会：十六点五十分2、开会地点：中餐厅吧台前3、会议内容(1)传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；(2)对餐前检查结果进行总结并口头通报批评；(3)表扬好人好事；(4)征求员工意见及建议；(5)核对出勤意见；(6)检查仪容仪表；(7)传达当日预订情况及客人要求事项；(8)总结昨日工作，指出存在问题；(9)安排当日工作(即公平合理划分工作责任区域安排工作量)。

(二)餐前检查规范服务操作制度1、餐前检查服务操作制度(1)每日上班前准备好《餐前检查一览表》；(2)按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是；①台面摆设(具体标准附图)：台布皱无破洞居台面中央：口布折花逼真细致，能体现主次之分，且无油渍污渍：餐具洁净消过毒且摆放统一整齐，且无破口；烟缸、花瓶、牙签筒、火柴不得缺少而且摆放规范，台号准确；②转盘居中且转动无声响，转动轻便，正反面均要达到洁净，无杂物，污渍；③台椅摆设：椅子坐垫无污渍，靠北干净，整体不松动摇晃，无露钉出钩，台椅横竖对齐或者显图案形；④落台：按照部门规定的数量、种类、放置位置、整齐备放、不零乱、且所有落台内餐具，用具洁净已消毒；⑤地毯卫生：无任何碎物、污点、苍蝇、蚊子死尸；⑥环境：背景、音响、灯光，空洞设备完好，运转正常，必要时可开窗通气通风；餐厅温度合适，通风良好，无异味；⑦空调开放：根据餐厅温度，决定是否开放空调，按部门规定时间开启空调 (普通开餐前半小时)；⑧其他：例行消防安全检查(详见安全工作细则)，员工服饰，发饰，工号牌等仪容必须符合标准，迟到，脱岗，怠慢工作或者闲聊人员，偷食食品公共卫生未达标等，偶乐发违纪事件做详细记录；(3)点菜单、点酒水单是否备足，菜谱是否整洁，圆珠笔是否流畅；(4)指示牌是否按客人要求制作并放在规定位置；(5)酒水摆放是否定量定图形，整齐统一；(6)宴会时的鲜花是否已喷洒水；2、发现问题及时纠正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

工作概述JOB SUMMARY:餐厅经理在酒店管理架构中属前线管理人员，工作的好坏最能反映出管理水平的高低他负责对餐厅进行全面的管理（行政及操作）。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:1、必须深切了解自己餐厅的经营概念，并需要从餐饮部总监处知道酒店对他的要求。

2、编写餐厅的操作手册，制定各项工作程序，服务标准及各级职能。

3、清楚了解餐厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标。

4、严格控制一切费用（如冷气、照明服务用品的信签，文具领用等）。

5、必须提前计划自己的工作，并负责整个餐厅的人事安排（如编班，考勤，人员变动等）。

6、确定并知会餐饮总监，当他不在现场时餐厅由谁负责。

7、多了解同行业信息，不断有新的经营思路提供给餐饮总监，务求自己的餐厅经常有新的变化而吸引客人（主要是菜式）。

8、不断变更餐厅的摆设，陈列，装饰。

9、保持餐厅的清洁。

10、根据员工的实际情况，为员工提供系统的培训。

11、经常留意餐厅工作（特别是生意高峰期），亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补够。

12、经常留意餐厅的温度及所有设备，用具及装修的维修保养。

13、要定期（每月一次）对员工进行表现评估，让员工知道你对他的要求，多与员工沟通。

14、参加餐饮部每天例会，并主持召开自己餐厅的员工例会。

15、理顺餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品的要求，意见向出品负责人反馈。

16、负责并善于处理客人投诉，与客人建立良好的人际关系，并对餐厅的客源层次有深切的了解，以便不断改变经营手法。

17、对本餐厅使用的锁匙控制要设立程序。

18、负责对各部门的联系。

19、每天检查下属的纪律，仪容，仪表。

20、参与或组织在自己餐厅的各项推广活动。

21、定期对餐厅物品进行盘点。

22、参与每年的年度预算制定（营业额成本，人手编制，固定资产增购等）。