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品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果【摘要】本研究旨在探讨品管圈对门诊药房药学服务满意度的提升效果。
首先介绍了品管圈的概念及在药房药学服务中的应用情况，然后分析了品管圈对提高门诊药房药学服务满意度的有效性，并对影响满意度的相关因素进行了分析。
在改进建议部分，提出了针对性的措施和建议。
结论部分总结了品管圈对提高门诊药房药学服务满意度的有效性，并展望了未来研究方向。
通过本研究的探讨，可以有效提升门诊药房药学服务的质量，从而提升患者满意度，提高医疗机构的整体服务水平。
【关键词】品管圈、门诊药房、药学服务、满意度、效果分析、相关因素、改进建议、有效性、展望未来研究、总结1. 引言1.1 研究背景门诊药房药学服务是医院中的一个重要环节，直接关系到患者对医疗机构的满意度和信任度。
当前门诊药房药学服务存在着一些问题，如药品配送不及时、药品信息不准确、药品存储不规范等，导致患者对服务的不满意度较高。
提高门诊药房药学服务的满意度成为当前亟待解决的问题。
1.2 研究目的门诊药房作为医院中一个重要的药学服务部门，药学服务的满意度直接关系到患者的就医体验和治疗效果。
由于门诊药房工作量大、患者多，药学服务往往会出现服务质量不稳定、患者满意度低下等问题。
本研究旨在探讨品管圈在门诊药房药学服务中的应用，并分析其对提高门诊药房药学服务满意度的效果。
具体研究目的包括：1. 探讨品管圈在门诊药房药学服务中的概念及特点，分析其在药学服务中的作用机制；2. 分析品管圈在提高门诊药房药学服务满意度中的具体效果，探讨其对患者满意度的影响；3. 分析影响门诊药房药学服务满意度的相关因素，研究品管圈在改善这些因素中的作用；4. 提出相应的改进建议，以提高门诊药房药学服务的质量和患者满意度。
通过本研究，旨在为门诊药房药学服务的优化提供理论支持和实践指导，为患者提供更加安全、便捷和高效的药学服务。
2. 正文2.1 品管圈的概念品管圈是一种质量管理工具，通过围绕一组相关工作人员展开、目标明确、责任明确的小组协作，来持续改进和优化工作流程，实现优质服务和高效运营的目标。
优优圈一一品管圈活动成果报告一：圈的介绍（二）:圈名的意义用药师优异的表现为患者提供优质的服务（三）:圈徽的意义•图1圈徽•蓝色的海洋造型为字母U,白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q,这三者结合起来，就是UUQ,即优优圈。
•其中帆船的Q造型也代表着qua1ity,即质量的英文大写首字母；•标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量,而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；•炽烈的红表达了我们如火的工作热情；•而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。
二：品管圈活动介绍（-*）主题选定：改善主题缩短门诊高峰病人取药等候时间定义：高峰等候时间：门诊患者早上午9：30至11：30病人等候时间活动单位XX市肿瘤医院门诊药房活动时间20XX年3月-20XX年8月3.选题理由•门诊药房是为患者服务的最终环节，而排队时间的长短直接影响着最终的就医评价•病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房以及医院管理者急需考虑的问题•曾有病人在电话回访中反映取药时排队等候时间过长的问题，因此医院管理部门很重视•门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移•病人满意度是申请三级甲等医院的必查项（四）活动计划活动计划甘特图见下活动计划甘特图（五）・现状把握2.门诊药房患者高峰期等候时间统计表门诊药房患者候药时间影响因素调查表3.问卷数据统计结果如下4.改善前柏拉图根据上表为期10天的汇总结果，统计这五项因素的数量以及累积百分比，绘制出如下图所示柏拉图匚二I；攵量5—百分比6.结论：通过对上述的柏拉图的观察，我们发现，窗口数量，调配效率以及发药效率三个因素的影响占到78.1%,根据80/20法则，本次应重点改善窗口数量，候药时间和用药交代三个方面。
但是在上期品管圈活动中，我们已经对窗口问题进行分析并提出改善措施（主要包括增加发药窗口数量和实行分窗口发药），但是均因多方面的问题而以失败告终，所以本次活动，将主要对后两个问题：调配效率和发药效率方面进行优化改善（六）目标设定1.目标值设定改善前门诊高峰期患者取药平均用时14分39秒，目标值=10分钟改善幅度=31.7%2设定理由医院规定患者取药时间不超过10分钟，我们门诊药房的服务承诺中也写明，高峰期病人取药时间低于10分钟缺失（七）解析调配效率（低）之要因分析鱼骨图•信息通知1填写输液清单输液取药发药效率（低）之要因分析鱼骨图•窗口喊药摆药台・流程等候费时手工处方字迹潦草递错环摆不下药框堆叠F 冬冷夏热业务不熟 缺乏责任心业务水平 ------------- 、一闲聊工作状态疲劳心理压力大\病人咨询人员熟人插队—其他人打印不清清单药名药名易混其它不醒目「引导牌1运动头脑风暴的方法，针对各个可能导致满意度低的方面（调配效率和发药效率）进行分析，列出所有可能的原因，然后结合实际工作经验，通过评价法，选出要因（共11个，红色字体），最后针对所选要因进行现场观察验证，最后得到门诊药房患者满意度低的真因（8个），见下表（八）对策拟定对策拟定表优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出7个对策（其中取消填写输液清单一项对策，因涉及输液室，医务处等多个部门，沟通未果，未能如愿施行）。
运用品管圈方法改善门诊药房药学服务目的改善门诊药房患者满意度。
方法2016年11月—2017 年4月，针对影响患者对门诊药房满意度的因素，设计系统性调查问卷，按品管圈活动的10个步骤实施各项活动，并对活动的成果进行评价。
结果通过调查问卷，明确了影响门诊药房满意度的因素，通过品管圈活动拟定了一系列对策，使患者满意度大大提高；无形成果方面，圈员在品管圈活动中，品管手法、主人翁意识和团队精神等得到了大幅度提升。
结论品管圈活动在改善门诊药房服务质量中起非常重要的作用，有利于提高患者满意度。
标签：品管圈；门诊药房；患者满意度品管圈（QCC-Quality Control Circle）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人的小团体，通过集体合作、头脑风暴，按照一定的标准程序来解决工作场所中管理、服务等方面所发生的问题。
它是一种比较活泼的品管形式，目的在于提高产品质量以及工作效率[1]。
目前，品管圈作为质量改善的利器，已被广泛应用于医院药剂科质量管理持续改善活动中。
为进一步加强该院门诊药房管理，改进取药环境，不断提高门诊药房服务质量和水平，使药房服务更加贴近群众、贴近社会，引入品管圈用以改善门诊药房满意度。
2016年11月—2017年4月，该院开展了以“提高患者对门诊药房的满意度”为主题的品管圈活动，经过几个月的努力，获得了比较满意的效果。
1 品管圈流程1.1 主题选定由圈长、圈员和辅导员等9人组成门诊药房品管圈-“心药圈”，寓意为用药学服务者的耐心、真心、爱心去服务患者，用心做好药学服务工作。
对门诊药房存在的以及对门诊药房取药人员反映的问题进行分析，经过头脑风暴共提出5个主题；经过全体圈员反复讨论并用评价法确定了该次品管圈活动的主题“提升门诊患者对门诊药房的满意度”，该主题能更好地契合医院和门诊药房的要求。
1.2 拟定活动计划此次品管圈活动将用时7个月，每周活动1次，每次0.5～1.0 h。
品管圈在我院门诊药房退药管理中的应用目的：降低门诊药房退药情况，促进患者安全用药。
方法：运用品管圈管理工具，抽取我院门诊药房2016年9月（活动前）退药数据，设计退药原因查检表，通过现场查检，把握医院门诊发生退药的现状，拟定改善措施并进行效果确认。
对比活动前、后（2017年3月）1个月内退药例数及圈员各项能力的提高，评价改善效果。
结果：我院针对检查用辅助药品退药和用药不适宜退药情况发生较多的要因，通过制订用药检查项目手册、优化检查科室用药发放流程等措施进行了改善，结果门诊药房退药例数由活动前的31例/月减少到12例/月，目标达成率为119%，改善幅度为61%；圈员解决问题的能力和品管手法运用能力均正向升高。
结论：我院开展的品管圈活动，降低了门诊药房退药例数，优化了用药发放流程，促进了患者安全用药。
关键词品管圈；门诊药房；退药；检查用辅助药品ASBTRACT OBJECTIVE：To reduce drug repercussion of outpatient pharmacy，and to promote safe drug use. METHODS：By quality control circle （QCC），the data of drug repercussion were selected from outpatient pharmacy of our hospital in Sept. 2016. The drug repercussion reason check list was designed to master the situation of drug repercussion in outpatient department，formulate improvement measures and confirm effect through field inspection. The case number of drug repercussion and the improvement of circle members’ability were compared one month before and after QCC （Mar. 2017）. Finally，the effects of QCC were evaluated. RESULTS：Referring to the reasons for the repercussion of adjunct drugs for inspection and the repercussion of unsuitable drug use in our hospital，those problems were improved by formulating manual for drug use examination project，optimizing and examining drug delivery process in the department，etc. The case number of drug repercussion in outpatient pharmacy decreased from 31 cases per month to 12 cases per month；the rate of goal achievement was 119%；the rate of improvement was 61%. The ability of QCC members to solve problems and the ability to use QCC skills were increased positively. CONCLUSIONS：The development of QCC activity in our hospital reduces case number of drug repercussion and optimizes drug delivery process in outpatient pharmacy，and promotes safe drug use.KEYWORDS Quality control circle；Outpatient pharmacy；Drug repercussion；Adjunct drugs for inspection门诊药房是药师提供药学服务的重要窗口单位，承担门诊的药品供应、处方审核、药品调剂及患者用药指导等工作。
药房药学服务质量化管理的品管圈分析在医疗环境不断优化的今天，医疗机构间的竞争也日益激烈，而医疗服务质量成为医疗机构之间竞争的关键因素，拥有良好医疗服务水平的医疗机构更易在竞争中脱颖而出。
要想提高医疗机构医疗服务质量，就必须提高相应的质量管理水平，进而从根本上提升医疗服务质量。
药房药学服务是医疗服务的重要组成部分，其直接影响了医院整体医疗服务水平，而药房药学服务质量也是考核医疗机构综合水平的重要指标，因而必须提升药房药学服务管理水平，构建一套针对性的、高效的药学服务质量化管理模式[1]。
品管圈是一类现代质量管理模式，其新颖的管理方法，充分调动了管理者和被管理者的工作积极性，可以高效地达到管理目标，提高质量控制水平[2]。
近年来，品管圈开始应用于医疗领域，并取得了良好的管理成效，但是其在药房药学服务质量化管理中的应用相对较少，有待进一步深入分析，故有必要针对品管圈的实施价值和方法展开分析和研究。
1品管圈在医疗服务质量管理中的应用概述品管圈是指由工作性质(内容)相似、相同、相近的人组成的质量管理小圈团体，其是一种人性化的管理模式，旨在通过成员的集思广益、通力合作，解决管理中的实际问题。
品管圈的管理模式并不固定，需要成员共同制定，实施场所较为灵活，适应于各行各业，因而逐渐开始应用于临床医疗领域，并显著提高了医疗服务质量和工作效率，受到了医院和患者双方的好评[3]。
品管圈的管理形式较为灵活，小组成员需要共同分析问题，区别于传统刻板的管理模式，因而医护人员的接受度较高，在临床医疗服务质量管理中实施效果尤为理想，值得在医院药事管理中的应用，尤其应借助于品管圈活动提升药房药学服务质量化管理水平，故应进一步探讨其药房药学服务质量化管理中的可行性。
2构建品管圈的可行性2．1提高工作积极性和团队凝力：品管圈的管理模式充分尊重了工作者的人性，体现了以人为本，尊重劳动者的管理理念，对于工作繁忙的药房工作人员尤为适用。
品管圈活动开展后，药学服务质量管理活动由被动变主动，药房工作人员可以各抒己见、积极参与到管理活动中，同时主动的工作态度，也使工作人员努力做好自己的工作，充分发挥自己的智慧和业务能力，将药学服务工作做好。
“品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用摘要：随着我国医疗体制改革的不断深入，以患者为核心的服务理念越来越深入人心，药师工作核心也出现了一定的转变，越来越重视合理用药。
所以，为了提高门诊药房的工作质量，“品管圈”活动得到了一定的运用，充分发挥了集思广益与调动医师主观能动性的作用，取得了很好的效果，值得进一步推广运用。
关键词：“品管圈”活动；门诊药房；工作质量；应用品质管理圈简称“品管圈”，就是指同一工作场所中，工作性质相似的基层人员，自动自发进行品质管理活动而构成的小集团[1]。
在医疗卫生事业快速发展及对医疗服务水平要求不断提高的形势下，医疗质量管理成为了医院管理的重点内容。
“品管圈”活动适合在生产管理与服务管理中运用，对提高其内在特质有着十分重要的作用，进而决定其在提高门诊药房工作质量方面有着非常重要的作用。
1.成立“品管圈”在开展了3个月的“品管圈”视频培训之后，门诊药房人员自行推荐10名圈员，构成门诊药房的“蒲公英圈”，1名圈长，1名秘书，门诊药房负责人担当辅导员。
按照一定的活动程序实施，以此提高门诊药房工作质量。
2.“品管圈”活动应用2.1 选定主题根据医院要求及门诊工作要求，全体圈员均认为“提高门诊药房工作质量”是现阶段急需解决的重点问题。
2.2 拟定活动计划此次“品管圈”活动开展8个月，活动时间为1次/周，每次1h，并且制定活动计划表，对活动进程予以详细记录，如果实际情况和计划不符，需要负责任记录原因，便于后续检讨与改进。
2.3 掌握现况为了更好的满足患者的需求，根据具体工作的实际情况，圈员设计面向门诊患者的工作质量调查表，之后向患者展开调查，采用软件Epidata对采集的数据信息予以处理，从而总结门诊药房工作需要改进的方面[2]。
2.4 分析原因全体圈员进行充分的分析，从人员、设备、材料、方法、环境等方面进行考虑，找出影响门诊药房工作质量的因素，之后进行深入探讨，得出影响门诊药房工作质量的因素包括：（1）电脑叫号机系统不完善；（2）在处方干预中，药师和医师交流不畅；（3）药品摆放杂乱；（4）患者退药；（5）更换药品时，药师和患者交流不畅。
我院药房首次品管圈活动体会目的分析品管圈活动对降低药房调配差错率的影响。
方法对门诊西药房处方采用分层查检和第三方查检模式，分析调配差错（內差）的主因，运用头脑风暴和评价法找出差错要因，再根据查检表数据溯源，找出真因。
针对真因拟定对策、实施并标准化活动成果。
结果本次圈活动后药房总调配差错率由8.08‰降至4.44‰，活动前后比较具有统计学意义（χ2=3.97，P＜0.05）。
结论有效的品管圈活动明显降低药房调配错率，培养和提升药师工作积极性及个人工作能力，进而提高药学服务质量。
[Abstract] Objective To analyze the influence of of quality control circle on reducing the rate of pharmacy dispensing errors. Methods On clinic pharmacy prescription by stratified check and third party inspection mode，the main causes of adjustment errors （internal errors）was analyzed，brainstorming and evaluation methods were used to identify errors due.According to the checklist data source，find out root cause.Draw up countermeasures and implement standardized activities according to the real cause. Results After this circle activities，the total dispensing error rate of pharmacies dropped from 8.08 per thousand to 4.44 per thousand.There was statistical difference between the two groups （χ2=3.97，P＜0.05）. Conclusion Effective quality control circle activities can significantly reduce pharmacy dispensing error rate，foster and promote the enthusiasm and personal work ability of pharmacists，so as to improve the quality of pharmaceutical care.[Key words] Quality control circle；Allocation error rate；Outpatient pharmacy；Management method门诊药房作为医院直接面对患者的重要窗口，保障用药安全一直是药房的工作重点[1]。
