中国建设银行大堂经理一日工作流程

《当堂经理应知应会操作手册》目录第一章大堂经理的角色定位第二章大堂经理职责第三章大堂经理职业形象第四章大堂经理服务规范第五章大堂经理一日服务流程第一章大堂经理的角色定位大堂经理是我行2006年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。

第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为客户提供优质服务，提高客户满意度。

第二层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引，并进行营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。

第二章大堂经理的职责一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。

二、负责客户的“迎、分、动、送”。

即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。

三、负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。

四、识别、推荐潜在优质客户。

通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。

五、负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。

第三章大堂经理职业形象一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别相同的员工服装款式必须统一。

二、大堂经理站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重。

三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。

第四章大堂经理服务规范一、主动问候，积极引导（一）与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。

问候时应与客户保持1米的距离。

（二）主动询问：请问您要办理什么业务？（三）大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。

大堂经理的主要职责及工作流程第一篇：大堂经理的主要职责及工作流程大堂经理的主要职责及工作流程第九条大堂经理的主要职责（一）识别推荐客户。

对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。

（二）引导分流客户。

要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。

（三）提供指导咨询。

指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

（四）实施现场管理。

协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。

（五）客户异议处理。

及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。

（一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。

1、个人工作事项梳理。

（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。

（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。

（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。

2、第一次巡检。

巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。

（1）自助设备及电器设备自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。

建设银行大堂经理职责范文大堂经理是建设银行分行大堂业务管理的重要职位，主要负责监督和管理该分行的大堂业务运营，保证银行业务的顺利开展和客户满意度的提高。

以下是一份大堂经理职责范文，供参考：一、大堂业务管理1. 负责制定分行大堂业务的发展规划和年度目标，并根据实际情况制定具体的实施方案；2. 指导大堂业务人员的日常工作，包括业务办理流程、服务标准、操作规范等；3. 监督和检查营销活动的执行情况，确保分行大堂业务的销售目标的实现；4. 负责分行大堂业务的日常管理和运营，包括窗口业务、柜员管理、客户服务等；5. 协调解决分行大堂业务中的问题和纠纷，确保客户投诉及时得到解决；6. 组织开展员工培训和教育活动，提高员工的业务水平和服务质量；7. 负责制定分行大堂业务的风险控制措施和应急预案，并及时更新；8. 定期向上级汇报分行大堂业务的运营状况、客户需求和市场变化情况。

二、客户关系管理1. 负责分行大堂业务的客户关系管理，包括客户接待、引导、咨询和投诉处理等；2. 确保客户的权益得到保护和尊重，提高客户满意度和忠诚度；3. 对大额或特殊业务进行核实和审核，确保符合相关规定和政策；4. 指导和督促大堂业务人员做好客户服务和销售工作，提升客户服务质量和效益；5. 把握客户需求和市场动态，推动分行大堂业务的创新和发展；6. 积极开展客户培训和教育活动，提高客户的金融知识和理财能力；7. 提供专业的金融建议和咨询，帮助客户解决金融问题和提高财富增值。

三、团队管理和协调1. 协调分行大堂业务各个岗位的工作，确保各项业务协调进行；2. 对大堂业务人员进行绩效评估和期望管理，制定激励机制和奖惩措施；3. 建立和完善大堂业务人员的专业培训和发展体系，提供良好的发展环境和机会；4. 培养和选拔分行大堂业务中的优秀人才，形成强大的业务团队；5. 开展团队建设活动，提高团队凝聚力和合作精神。

以上是一份关于建设银行大堂经理职责的范文，希望对您有所帮助。

千里之行，始于足下。

建行大堂经理工作日志日期：2022年6月1日地点：建行大堂工作时间：9:00-18:00上午：9:00-9:30：开头工作，查看网点大堂的日常开展状况，与前一天晚班大堂经理交接班工作，了解当前工作重点和留意事项。

9:30-10:00：与前台保安、清洁人员沟通，了解大堂门口和服务区的卫生状况，提出改善意见和建议。

10:00-11:00：参与晨会，与其他大堂员工沟通当天的楼市状况、客户需求和贷款审批进展，提出相应的工作指导和支配。

11:00-12:00：处理客户投诉和问题，在前台服务区巡察，了解客户在服务过程中的体验和建议，准时进行解决和回应。

下午：14:00-14:30：与各部门经理进行例行会议，争辩业务进展和市场竞争策略，在适当状况下提出调整和改进的建议。

第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。

14:30-15:30：会见来访客户，了解他们的资金需求和理财目标，依据客户的需求和风险承受力量，推举适合的银行产品和服务。

15:30-16:30：参与部门内部培训，提高专业学问和服务技能。

同时，与员工进行业务指导和沟通，解答他们在工作中遇到的问题。

16:30-17:30：审核并签署一些金融业务文件，如贷款审批、信用额度调整等。

保障文件规范、合规，并准时支配相应的操作和记录。

17:30-18:00：与当班大堂经理进行工作交接，总结当日的工作状况和遇到的问题，为下一位大堂经理供应工作建议和参考。

总结：作为建行大堂经理，需要全面管理大堂业务，保障金融服务质量和客户满足度。

工作中需要与各部门亲密合作，促进业务进展和团队合作。

同时，也要与客户保持良好的沟通，准时解决问题和供应贴心的服务。

通过不断提高自身专业学问和管理力量，为客户供应更优质的金融服务。

2024年银行大堂经理工作日常总结工作时间：根据银行工作制度，银行大堂经理工作时间一般为每周五天，每天工作8小时。

但由于银行大堂经理的工作性质以及银行行业的特殊性，可能需要加班或调整工作时间以应对突发状况或客户需求。

一、晨会及工作准备每个工作日早上，我们团队会进行晨会，主要内容包括分享前一天的工作成果、交流和讨论当天的重点工作、安排和分配任务以及提醒大家注意事项。

我作为大堂经理，负责组织晨会并确保会议的顺利进行。

除了晨会，我还会在工作开始前做好工作准备，包括检查当天的工作安排、查看客户预约情况、准备好所需的文件资料、检查交接班记录等。

这有助于我更好地应对当天的工作任务和客户需求。

二、客户服务与咨询银行大堂经理的主要职责之一是提供优质的客户服务与咨询，确保客户能够得到满意的服务体验。

在日常工作中，我会积极与客户进行沟通交流，了解客户的需求，解答客户的疑问，并提供合适的产品和服务，包括储蓄、贷款、投资、理财等方面的咨询。

针对不同客户需求和情况，我会根据公司政策和规定，为他们办理账户开户、提取款项、存款、转账等业务，并确保操作的正确和安全性。

三、团队管理与指导作为银行大堂经理，我负责管理和指导团队成员的工作。

在日常工作中，我会指导团队成员处理客户的问题和需求，及时给予帮助和支持。

同时，我也会与团队成员进行工作反馈和评估，以帮助他们提高工作效率和服务质量。

此外，我还负责团队成员的培训与发展，定期组织培训活动，传授行业知识和技能，提升团队成员的专业水平和综合能力。

四、日常运营管理银行大堂经理还需要负责日常的运营管理工作，包括但不限于以下方面：1. 管理和监督大堂工作流程，确保业务快速、高效地处理；2. 负责监督和实施公司制度和规定，确保合规性和风险控制；3. 协调各部门工作，解决跨部门协作问题，确保各项业务顺畅进行；4. 处理客户投诉和纠纷，寻求解决方案并跟进落实；5. 监督和管理柜员现金操作，保证资金的安全和准确性。

大堂经理的主要职责及工作流程引言大堂经理是银行等金融机构中重要的管理岗位之一，其主要职责是协调和管理大堂业务的开展。

本文将详细介绍大堂经理的主要职责和工作流程。

一、主要职责大堂经理是银行大堂业务的核心管理者，承担着一系列重要的职责和任务。

以下是大堂经理的主要职责：1. 客户服务大堂经理负责管理大堂的客户服务工作，包括接待客户、了解客户需求、解答客户问题等。

大堂经理需要提供高质量的服务，确保客户满意度和忠诚度的提升。

2. 业务管理大堂经理需要对大堂业务进行全面管理，包括开展各类银行业务、办理客户业务申请、处理日常业务问题等。

大堂经理需要具备扎实的业务知识和丰富的行业经验，以确保业务的高效开展。

3. 员工协调大堂经理需要协调和管理大堂内的员工，包括分配工作任务、监督工作进展、培训员工等。

大堂经理需具备良好的领导能力，带领团队实现工作目标。

4. 风险防控大堂经理需要负责风险防控工作，包括客户身份验证、资金安全管理、反洗钱等。

大堂经理需要严密监控和管理各类风险，确保业务的安全稳定运行。

5. 绩效考核大堂经理需要根据银行的考核制度，对下属员工进行绩效评估和考核，为员工的晋升和奖惩提供依据。

大堂经理需要公正客观地评估员工的业绩和能力。

二、工作流程大堂经理的工作流程主要包括以下几个环节：1. 日常例会每天早上，大堂经理会召集大堂内的员工进行日常例会。

在例会上，大堂经理会告知员工当天的工作安排和重点任务，以及近期的工作计划和目标。

同时，大堂经理还会收集员工的意见和建议，以便针对性地优化工作流程。

2. 客户接待大堂经理需要及时处理客户的来访和咨询，提供专业的服务。

大堂经理需了解客户需求并根据实际情况为其推荐适合的银行产品和服务。

在接待过程中，大堂经理还要确保客户信息的准确性和安全性。

3. 业务办理大堂经理需要负责处理客户的各类业务申请，包括存款、贷款、汇款等。

大堂经理需确保业务的准确性和及时性，同时配合监管要求进行合规审查和审核。

建设银行茂名市分行大堂经理工作指引————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：建设银行茂名市分行大堂经理工作指引序号工作场景岗位（角色）工作要求（一) 工前准备大堂经理-个人工前准备-１、根据标准行为规范着装及配戴统一的工作牌; -2、精神饱满、保持良好的工作状态;-3、检查办公用品是否齐备,包括名片等。

－营业环境准备-1、环境卫生，干净整洁－营业场所门前无垃圾杂物，不随意张贴印刷品。

营业场所内环境整洁、明亮。

-2、服务设施，性能完好-检查营业场所内配备的电子显示屏、填单台、防伪点钞机、复写纸、书写笔、老花镜、客户意见表（簿）等,并保持洁净,性能完好。

-3、便民设施，干净整洁-检查营业场所内沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施完好，并保持干净整洁。

－根据业务需要配备CD机的,要按要求正常播放。

-4、宣传物品，摆放规范-业务公告和宣传折页、物品摆放整齐、美观,并及时更新,严禁出现过期宣传资料。

－宣传折页不足时，应及时向管理部门反映要求补充。

－5、自助设备，性能正常-检查测试自助设备是否能够正常使用，外观清洁、有无可疑物，如发现问题应及时报告，督促解决。

-业务资料准备－1、分析客户数据-查阅《储蓄营业日报表》、《通存通兑清单》等报表了解本网点业务现状,观察存款余额有无异常变动，是否存在新潜力客户或原VIP或潜力客户流失的情况。

-对营业网点的所有客户按照一定的标准进行筛选、分类，对存款余额较高、或潜力较大的客户,应密切关注。

-2、检查业务资料-检查各类业务凭证是否齐备。

-大堂经理应必备以下资料装订成册并随时更新,以便客户有需求时查阅:——所在城市我行营业网点的通讯录（包括信用卡中心、个人贷款中心）——所在城市我行自助设备分布情况——速汇通城市编码表——网点附近其他银行资料——当前正在销售的个人银行业务产品资料——我行代理的基金、记帐式国债、账户金行情-３、整理预约事项-整理客户的各项预约事项,对当天的客户预约事项和重要日期(生日等)必须列出清单，以备逐一落实。

大堂经理工作流程餐前准备（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30，冬季晚4：30—5：30 ）1、带领员工做好清洁卫生的工作。

2、带领员工准备好当天要用的餐具、调味品等。

3、开餐前检查水，电，气是否可以正常使用。

4、给员工分布当天的台位情况。

5、了解当天的订餐情况，如订了几桌，顾客的单位，以及顾客安排的台号和姓名等。

6、了解当天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服务员。

7、准时召开班前例会。

餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）1、宾客进来时，要热情的招待并引领顾客入座。

2、宾客用餐时，大堂经理要站在一定的位置仔细观察，指挥服务员为宾客服务，尽量满足顾客的要求。

3、对重要宾客，要亲自接待和服务。

4、对菜品出菜的速度快慢以及菜品的质量问题，要及时向老板汇报。

5、对宾客提出的问题和服务员请示的问题要热情的给于解答。

6、调解纠纷，对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，但不介入，避免影响其他宾客进餐。

对员工与宾客的矛盾要迅速制止，在处理问题时要记住一句话“要尽量满足顾客的要求，但要尽量减少本店的损失”对员工同事之间的矛盾不当着宾客的面处理，迅速转往后台解决。

7、宾客用完餐后起身走时要提醒值台服务员看顾客是否已买单。

8、开餐工作中要注意对部属员工的一些上班时间不应做的事情，给于制止。

（上班时间接私人电话，吃东西等）餐后工作（中午2：00，晚上9：00）1、查看桌椅、地面有无宾客遗留物品。

2、带领值台服务员收台，清理桌面、地面和备餐柜，做好每一个环节的清洁卫生，恢复桌面，地面的完好状态。

尤其要清点餐具，对遗失或损坏的餐具要及时查明原因并处理。

3、督促并检查值台服务员关闭水、电、气开关。

4、督促并检查值台服务员对餐柜、门窗、吧台等一切需要加锁的地方是否锁好。

5、做好交接班工作，交接事宜落实到人，做好值班记录。

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大堂经理一日常规一、班前准备工作1、检查网点各类自助设备是否得运营情况并进行试机，补充取号机里的打印纸、填单台凭条、各类宣传折页、检查并整理客户使用的柜台书写笔、老花镜和填写范例、客户等候区饮水、水杯、书报架有无损坏或缺失，并进行补充。

2、整理并补充大堂经理工作夹内的资料。

3、完成网点指定给大堂经理负责的卫生保洁区的清洁工作。

4、检查并整理各类营销设备的情况，包括多媒体显示屏、告示牌、墙体宣传海报、落地海报架。

5、95599客户服务监督电话线路应通畅；6、整理大堂经理工作台要求物品摆放要简洁，正中放置大堂经理标识牌，开机测试电脑是否正常运行，其他物品应放置在台面下方的抽屉或柜子里，保证大堂经理工作台整洁，客户视线内无杂物乱放。

7、如检查设备发生故障及时通知相关部门检修并跟踪联系，同时将维修情况记录在《大堂经理工作日志》中。

8、仪容仪表的自我检查：检查自己是否按照员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装，戴笑脸；女员工是否将头发束起，着职业淡妆。

男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。

9、检查门、窗、电脑有无异常；10、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；11、检查防卫器材、消除防灭火器有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；12、持械参与营业网点的箱包接款工作；13、积极参加网点的每日晨会。

二、营业中1、定时整理营业厅内的书报架，补充饮用水；2、定时整理和补充营业厅内的业务宣传折页，清除柜台及地面杂物；3、根据各区域业务繁忙程度，及时合理调配服务窗口分流和安抚客户；4、做好网点厅堂管理，维持营业厅的客户秩序，维护各类营业器具和设备；5、帮助指导客户填写协议、凭证，向客户推荐并指导使用个人网银及自助设备；6、在与客户交谈时，及时将客户的需求以及合理化建议使用移动柜员夹记录，以示对客户提出的要求的重示性；并热情、诚恳、耐心、准确为客户解答业务知识；7、当发生客户投诉事件时：（1）、发现问题（2）、解决问题（3）、如果需要上级解决问题，应当当面或电话请求上级，如果上级不在，则告诉客户将尽快解决问题；（4）、解决方法：解决投诉时要注意自己冷静面对、仔细倾听，遇火爆客户应首先带离营业大厅，引导去主任室避开其他客户，劝说平静后分析处理。