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江西航空学院毕业论文论文题目浅析我国空乘服务的发展趋势学生姓名 xx 学号 xxxxxx专业名称航空服务班级名称 xxx 指导教师 xxxx 职称讲师2016年2月15日目录1.我国空乘服务的发展现状1.1 空乘服务的定义1.2 空乘服务的特点1.3 发展现状2.我国空乘服务发展中存在的问题2.1 航空公司缺乏强烈的服务质量意识2.2 服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足 2.3 沟通不够人性化2.4 服务人员服务意识强化不够3.促进我国空乘服务的发展对策3.1 完善用人体制，提高服务质量及意识3.2 注重每个乘务员，培养优秀人3.3 增加个性化服务3.4 引起竞争机制强化空乘服务意识4.我国空乘服务发展的趋势（重点）4.1 人性化趋势4.2 细微化趋势4.3 个性化趋势4.4 差异化趋势4.5 文化趋势4.6 两极化趋势5.结束语6.致谢7.参考文献摘要：民用航空事业是我国经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必要满足社会效益：本文对我国航空业发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。
最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。
关键词：空乘服务；提高质量；现实中的发展；问题与对策；服务创新；发展方向1、我国空乘服务的发展现状1.1、空乘服务的定义空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。
它属于服务行业，具备服务行业的一切特点。
但它是一种特殊的服务行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。
在这后面继续介绍空乘服务是什么。
空乘也叫做“航空乘务员”。
空乘服务，则是空中乘务人员，在特定的环境，即客舱，除了保证旅客、客舱安全以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的服务。
航空业个性化服务实施方案随着航空运输的不断发展，航空公司正面临日益激烈的竞争。
为了提升市场竞争力和顾客满意度，航空公司需要开展个性化服务，满足不同旅客的需求。
本文将探讨航空业个性化服务的实施方案，以提供更好的用户体验。
一、了解旅客需求航空公司应通过市场调研和分析工具，了解旅客的不同需求。
例如，有的旅客追求舒适性，有的注重价格，有的注重特殊服务等。
了解旅客需求是个性化服务的基础。
二、航空公司内部改革为了实施个性化服务，在航空公司内部进行一系列改革是必要的。
航空公司应加强内部沟通和协作，打破各个部门之间的壁垒，实现信息共享和跨部门协同工作。
同时，航空公司还应加强人才培养，提升员工的服务意识和技能水平。
三、智能化技术应用智能化技术可以帮助航空公司实施个性化服务。
航空公司可以利用人工智能、大数据分析等技术，对旅客的习惯、偏好进行分析，并为其提供相应的服务。
例如，根据旅客的历史行程和喜好，航空公司可以推送适合的餐食、座位和娱乐等。
四、定制化产品和服务航空公司可以推出定制化的产品和服务，满足不同旅客的需求。
例如，航空公司可以提供不同等级的服务，提供个性化的餐食、座位和娱乐选择等。
同时，航空公司还可以推出不同种类的机票套餐，满足旅客的不同预算和时间需求。
五、积极回应旅客反馈航空公司应积极回应旅客的反馈和意见。
通过收集和分析旅客的反馈，航空公司可以了解旅客对个性化服务的期望和需求，进一步优化服务。
同时，航空公司还应设立反馈渠道，及时解决旅客的问题和困扰。
六、建立会员制度航空公司可以建立会员制度，为会员提供个性化的服务。
通过会员制度，航空公司可以了解会员的习惯、偏好，为其提供更加贴心的服务。
会员制度还可以通过积分兑换、专属优惠等方式，激励旅客选择航空公司提供的个性化服务。
七、提供定制化的旅行体验航空公司可以与旅行社、酒店、景区等旅游行业合作，为旅客提供定制化的旅行体验。
例如，航空公司可以提供与旅行目的地相关的特殊服务，如导游、租车等。
航空业旅客服务优化与安全保障方案第一章航空业旅客服务优化概述 (2)1.1 航空业旅客服务现状分析 (2)1.2 旅客服务优化的重要性 (3)第二章旅客出行前服务优化 (3)2.1 网上购票流程优化 (3)2.2 客服咨询与预约服务 (4)2.3 行李打包与托运建议 (4)第三章机场服务优化 (4)3.1 机场设施布局与导视系统 (4)3.2 安全检查流程优化 (5)3.3 机场餐饮与购物服务 (5)第四章航班运行与调度优化 (6)4.1 航班计划与调整 (6)4.1.1 航班计划编制 (6)4.1.2 航班计划调整 (6)4.2 航班延误与取消处理 (6)4.2.1 航班延误原因分析 (6)4.2.2 航班延误处理措施 (6)4.2.3 航班取消处理 (7)4.3 航班准点率提高措施 (7)第五章旅客乘机体验优化 (7)5.1 座位舒适度与布局 (7)5.2 乘机服务与餐饮 (8)5.3 客舱环境与空气质量 (8)第六章航空公司客户关系管理优化 (9)6.1 旅客信息收集与分析 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息分析 (9)6.2 个性化服务与增值服务 (9)6.2.1 个性化服务 (9)6.2.2 增值服务 (10)6.3 旅客满意度调查与反馈 (10)6.3.1 满意度调查 (10)6.3.2 反馈处理 (10)第七章航空安全风险管理 (10)7.1 安全风险识别与评估 (10)7.1.1 风险识别 (10)7.1.2 风险评估 (11)7.2 安全风险预防与控制 (11)7.2.1 预防措施 (11)7.2.2 控制措施 (11)7.3 应急预案与救援机制 (11)7.3.1 应急预案 (11)7.3.2 救援机制 (12)第八章航空业旅客安全保障措施 (12)8.1 旅客个人信息保护 (12)8.2 旅客行李安检与追踪 (12)8.3 旅客乘机安全培训与宣传 (12)第九章航空业旅客服务与安全保障技术创新 (13)9.1 信息化技术在旅客服务中的应用 (13)9.1.1 互联网售票 (13)9.1.2 电子登机牌 (13)9.1.3 智能航班信息推送 (13)9.2 生物识别技术在安全检查中的应用 (13)9.2.1 指纹识别 (13)9.2.2 人脸识别 (14)9.2.3 虹膜识别 (14)9.3 人工智能在航空业的应用前景 (14)9.3.1 航空器维护 (14)9.3.2 航班优化 (14)9.3.3 客舱服务 (14)9.3.4 航空物流 (14)第十章航空业旅客服务与安全保障体系建设 (14)10.1 完善法律法规与政策支持 (14)10.1.1 制定针对性的法律法规 (14)10.1.2 加强政策支持 (15)10.2 建立健全服务标准与质量评价体系 (15)10.2.1 制定统一的服务标准 (15)10.2.2 建立质量评价体系 (15)10.3 加强人才队伍建设与培训 (15)10.3.1 建立专业化人才队伍 (15)10.3.2 加强员工培训 (15)第一章航空业旅客服务优化概述1.1 航空业旅客服务现状分析我国经济的持续增长和人民生活水平的提高，航空业作为现代交通体系的重要组成部分，其旅客服务需求日益旺盛。
刍议航空服务礼仪及个性化服务优化路径作者：王其华来源：《公关世界》2020年第02期摘要：航空业的发展给空乘人员的综合素质和服务态度提出了新的要求。
本文通过分析航空服务礼仪的概念、意义和特点以及基本要求，阐述了航空服务礼仪对构建个性化航空服务的意义，并进一步提出了几点个性化航空服务的优化路径。
关键词：航空服务礼仪个性化服务前言：空乘人员的服务礼仪体现了其服务的水平和质量。
高质量的空乘服务不但能够展现良好的航空公司形象，同时还是吸引客源的方式之一。
所以，优化航空服务礼仪和个性化服务显得尤为重要。
一、航空服务礼仪的相关概述（一）航空服务礼仪的概念在执行飞行任务过程中，空乘人员为旅客提供服务时应遵循航空服务礼仪的相关行为规范，并且贯穿在空乘人员为旅客服务的每个环节中。
其中包括旅客登机时采用手势或语言进行简短的沟通、飞行中向旅客发放饮料和餐食，以及为特殊和个别要求的旅客提供服务。
（二）航空服务礼仪的意义空乘人员特有的行为规范就是航空服务礼仪，它不但能够使空乘人员的职业素养得到提高，并且还能够将航空公司和空乘人员对旅客的尊重充分的体现出来，同时还为空乘组能够高效的完成服务起到促进作用，从而有利于全面提高航空公司的服务水平。
另外，也有利于树立良好的航空公司形象，从而提高航空公司的经济和社会效益。
（三）航空服务礼仪的特点普遍性。
社交礼仪在社会生活的很多方面都有所渗透，有人类生活的地方就会存在多种多样的礼仪规范。
无论是在政治、经济和文化领域，还是在人们的日常生活和学习中，都普遍存在这些礼仪活动，因此，社交礼仪具有普遍性。
差异性。
礼仪是约定俗成的行为规范之一，航空服务礼仪不但具备一定的普遍性，同时还具有比较显著的民族和国家的差异性。
由于每个国家和民族在历史发展和文化传统以及地域差异等方面都存在一定的差异，这样就会使每个国家和民族的礼仪呈现出自身的特点。
因此，在航空服务礼仪中，不但要注重形成广泛认可的国际化礼仪规范，同时还要发扬和继承本民族优良的礼仪传统，将本国和本民族的特色风俗充分的发挥出来。
谈航空服务理解以及个性化的服务————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：谈航空服务理解以及个性化的服务-旅游管理谈航空服务理解以及个性化的服务祁雅君随着人们出行方式的不断更新，航空行业的竞争日益加剧，同时顾客对航空公司的服务要求也越来越高，引发了航空行业中关于顾客服务的新一轮探究。
顾客出行时在不同的时段的需求不一样，对航空公司的服务要求的质量也有高有低，如何才能做到让顾客满意，而又让顾客对该公司的服务产生好感，从而为航空公司赢取更多的顾客是当下航空公司的重要的任务。
本文对航空公司的服务进行了一些探究，并对其的个性化服务提出了一些意见，期望为航空公司的长远发展提供帮助。
现如今交通工具的快速发展和出行方式的多种多样使得人们对出行的要求越来越高，很多时候为了节省时间从而选择了飞机出行的交通方式，同时旅游业和其他产业的兴起也让航空出行成为一种时尚和节约时间的最佳方式。
我国航空领域的发展也逐渐深入，向着国际化的航空水平发展，人们生活水平的提高等都对航空服务提出了新的要求。
一、航空服务一般我国的航空公司对服务人员的要求就是满足顾客的一切正常需求，让他们在自家的航空服务中能感受到家的温馨和舒适，按时起飞和降落也是航空公司提供优质服务的主要表现之一。
服务人员的一切行动都代表着航空公司的形象，其高质量的服务则是最好的体现形式。
现如今我国的很多航空公司都针对服务质量这一部分对其公司内部的员工进行了培训，使顾客在接受服务时对航空公司的形象有了大致的了解，为其之后航空出行选择设定了一个基准，通过这种方式，航空公司不断地吸引客源，创造更大的利润。
服务到现在为止也没有一个统一明确的定义，但我们又经常性地提到服务这一概念，总的来说，服务就是一方满足另一方需求的一个过程，在这一过程中，服务的形态是多变的，一般服务都是一种无形的状态，但是针对不同的对象却是不同的。
优化航班服务流程的建议近年来，随着航空运输业的快速发展，航班数量不断增加，为了更好地满足乘客的需求，航空公司需要不断优化航班服务流程。
本文将就如何优化航班服务流程提出建议。
一、自助服务设施的完善随着科技的不断进步，航空公司应该积极引入自助服务设施，以提高服务效率。
例如，自助值机设备可以让乘客自行办理值机手续，缩短排队等候时间，提高效率。
此外，还可以进一步完善自助行李托运和机票改签等功能，方便乘客进行操作。
通过提供更多的自助服务设施，可以有效减少人力资源的使用，提高工作效率。
二、提供个性化服务航空公司可以通过分析乘客的偏好和需求，提供个性化的服务，增强乘客体验。
例如，可以根据乘客的喜好提供不同的餐食选择，为特殊群体（如儿童、老人、残障人士等）提供定制化服务。
此外，还可以提供不同舒适等级的座椅，让乘客根据需求自行选择。
通过个性化的服务，航空公司可以更好地满足乘客的需求，提升服务水平。
三、加强员工培训优质的服务离不开专业素质过硬的员工，航空公司需要加强员工培训，提高服务质量。
培训内容可包括礼仪知识、沟通技巧、危机处理能力等等。
员工应该具备良好的服务态度，善于沟通，能够积极应对各种突发情况。
此外，员工培训还应注重团队合作意识的培养，以提高工作效率，确保各个环节无缝衔接。
四、提升航班信息透明度航班信息透明度对于乘客来说尤为重要，航空公司应该提供准确、实时的航班动态信息。
可以通过APP、官网、短信等多种渠道向乘客及时发布航班变动信息，包括航班延误、取消、改签等。
同时，乘客在机场内也应设置多个信息显示屏，方便乘客随时查询航班信息。
提升航班信息透明度，可以降低乘客不必要的等待和焦虑，为乘客提供更好的服务体验。
五、建立投诉反馈渠道航空公司应当建立健全的投诉反馈渠道，对乘客的投诉和意见进行及时处理和回复。
可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道接收乘客的投诉和建议，设立专门的投诉处理团队进行跟进。
同时，航空公司应本着尊重和关爱乘客的态度，客观地接受和整改问题，在舆论中维护良好的形象。
毕业论⽂（设计）--航空公司客舱服务质量改进措施⼀、前⾔1.1国外客舱服务质量发展现状航空⾝为⼤型运输服务⾏业，已改变了过去⾼端、⾼效、时尚消费的形象开始逐渐进⼊到了普通⼤众的⽣活。
⽬前，航空服务⼈员的整体素质不⾼，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语⽔平参差不齐。
伴随着我国航空业⼤规模的变⾰，航空客舱服务质量也跟别的商品⼀样，经历着市场的优胜劣汰。
1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应⽤最为⼴泛的是IS09001标准管理办法。
在IS0901实施过程中，能使管理体系与⽣产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运⾏，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。
在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务⼀致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。
由于服务质量是航空公司发展与⽣存的中⼼内容，只有增强服务质量才可以够建⽴企业的品牌与⽂化影响⼒，并提⾼企业的竞争⼒，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。
从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量⼀直⽆从提⾼，并未得到显著受益。
⼆、客舱服务质量基本概述2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，⽬前为⽌并⽆明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进⾏总结。
"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘⼈员对旅客进⾏的，为其提供安全、准确、⽅便、舒适并有使⽤价值的服务，服务的地点是在客船，并以满⾜旅客旅⾏中需求程度为主要⽬标。
”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”⼀词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
⽽服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘⼈员仪表仪态、服务的⽅便性也有关系。
由于旅客个⼈性格特点不同，对服务的要求也会不同。
2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下⽅⾯加以理解：第⼀，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。
民航客舱服务现状与质量提升举措摘要：随着国民消费水平的不断提高，飞机凭借着其运行速度快、乘坐环境舒适等优势，逐渐成为人们旅游出差的首选交通方式。
越来越多乘客的出行需求使我国民航业得以快速发展，同时也让各大民航企业意识到优质客舱服务的重要性。
如果想要得到更多的乘客资源，民航企业就要不断改进和提升客舱服务质量，提升市场竞争力。
2020年全国民航工作会议对民航工作提出了着力确保航空安全、着力提升服务品质的总体工作要求。
以航班正常为核心，保证航班的服务质量是新时代“民航强国战略”建设成果的重要组成部分。
客舱服务作为民航业服务展示的窗口，是实现“民航强国战略”的助推器，对优化乘客体验、践行真情服务、推动民航业高质量发展具有重要作用。
如何通过提升民航客舱服务质量，增强乘客的体验感和舒适感，值得所有民航人共同研究。
关键词：民航客舱服务；现状；质量1民航客舱服务的概念民航客舱服务是航空运输中最重要最直接的一环。
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程；从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
2民航客舱服务的特点根据国际民用航空组织（ICAO）的标准和中国民航局（CAAC）的规定，所需的机组人员不仅包括机长、副驾驶，还包括客舱机组人员。
客舱服务在飞机客舱内进行，客舱机组人员是客舱服务的主要实施者和管理者。
民航客舱服务的主要特点是：①安全要求高，所有客舱服务的基本前提是确保安全；独特的服务环境，狭窄的飞机机舱空间，特殊的功能设计；时间成本低，乘客欣赏飞机的高速、省时以及在短飞行时间内提供高质量服务的需要；协作能力强，需要船员、保护单位和人员共同努力完成服务；舒适度要求高，客舱环境、服务与乘客的飞机舒适度有关；乘客差异很大，服务需求因乘客而异。
民航客舱服务的上述特点对客舱乘务员的服务能力提出了高要求。
国内航空公司服务质量问题与改进研究【毕业论文标题一】国内航空公司服务质量问题与原因分析【分析】随着国内经济的快速发展和人们旅游需求的不断增加，国内航空业的竞争也日益激烈。
然而，尽管各大航空公司都在加大对服务质量的投入和改进，但仍存在着一些服务质量问题。
本文将着重分析国内航空公司服务质量存在的问题及其原因，为航空公司提供改进建议。
一、服务质量问题服务质量问题主要包括：安全问题、服务态度问题、服务效率问题及配餐质量问题等。
1、安全问题：安全问题是国内航空公司服务质量中最为重要的一环，它关系到乘客的生命安全。
然而，由于一些人为或非人为的原因，国内航空公司的安全问题时常发生，如起降事故、飞行中发生的技术故障等。
2、服务态度问题：服务态度问题是国内航空公司客户服务质量的核心。
在这方面，有些航空公司的服务员态度恶劣，缺乏耐心和服务意识。
有时候，服务员会忽略顾客的需求，从而引起抱怨和不满情绪。
3、服务效率问题：国内航空公司的服务效率与各个环节的时间紧密相关。
有些航空公司的服务效率较低，例如办理登机手续需要排长队，过安检需要等待较长时间等。
4、配餐质量问题：国内航空公司的配餐质量也存在一些问题，例如选用了不新鲜的食材或配餐种类单一等问题。
二、服务质量问题的原因服务质量问题的产生原因主要有三点：1、管理方面的原因：管理不善是服务质量存在问题的主要原因之一。
例如，对服务员的培训不足、管理松散等问题都会直接影响到服务质量的提高。
2、市场方面的原因：在竞争激烈的市场环境下，部分国内航空公司以降低成本为目的，采取了一些不合理的操作手段，在服务质量方面存在着一定的问题。
例如，在飞行中通过减少服务设施或延长飞行时间等方式来达到降低成本的目的。
3、自身原因：部分服务员没有较高的服务意识、专业素质和沟通技巧，从而导致服务质量较低。
【毕业论文标题二】国内航空公司服务质量的改进方法研究【分析】在了解了国内航空公司存在的服务质量问题之后，本研究将通过分析现有的服务改进方法，提出更为实际的服务质量提升方案，以便航空公司掌握市场竞争的先机。
航空服务毕业论文范文摘要。
航空服务是现代社会中不可或缺的一部分，随着航空业的快速发展，航空服务的质量和效率对于航空公司的竞争力和市场份额有着至关重要的影响。
本文通过对航空服务的定义、特点、发展历程以及未来趋势进行了分析和探讨，旨在为航空服务的提升和发展提供一定的参考和借鉴。
关键词，航空服务；质量；效率；竞争力；市场份额。
一、引言。
航空服务作为航空运输业的重要组成部分，对于航空公司的竞争力和市场份额有着至关重要的影响。
随着全球经济的不断发展和人们对出行需求的增加，航空服务的质量和效率成为了航空公司争夺市场份额的关键因素。
因此，本文将对航空服务的定义、特点、发展历程以及未来趋势进行分析和探讨，以期为航空服务的提升和发展提供一定的参考和借鉴。
航空服务是指航空公司为乘客提供的一系列服务，包括机票预订、值机、行李托运、餐饮服务、航班信息查询等。
航空服务的特点主要包括以下几个方面：1. 高度依赖性，航空服务的提供需要依靠先进的航空技术和设施，如飞机、航空器材、航空交通管制系统等，因此对技术和设施的依赖性较高。
2. 服务标准化，航空服务具有较高的标准化要求，航空公司需要严格遵守国际航空运输协会（IATA）制定的服务标准，确保服务质量和安全性。
3. 服务个性化，尽管航空服务具有较高的标准化要求，但航空公司也需要根据不同乘客的需求提供个性化的服务，以提高乘客满意度。
4. 时间效率性，航空服务需要具有较高的时间效率性，包括航班准点率、行李处理时间、登机时间等，以确保乘客的出行时间得到充分保障。
航空服务的发展历程可以分为以下几个阶段：1. 初期发展阶段，20世纪初，随着飞机的发明和航空技术的不断进步，航空运输业开始逐渐兴起。
在这一阶段，航空服务主要以邮政运输和军事运输为主，乘客运输规模较小。
2. 商业化发展阶段，20世纪中叶，随着航空技术的进步和航空公司的兴起，航空服务开始逐渐商业化。
航空公司开始提供乘客运输服务，并逐渐建立起一套完善的航空服务体系。
2016届本科毕业论文（设计）航空公司个性化服务现状及优化服务学院名称：新闻传播学院专业名称：播音与主持（空中乘务方向）学号：学生姓名：指导教师姓名（职称）：目录摘要 (1)目录 (2)前言 (1)一、个性化服务策略内涵 (2)（一）个性化服务内涵 (2)（二）民航个性化服务的意义 (2)（三）优化个性化服务策略 (3)二、民航个性化服务问题 (4)（一）缺乏合理的个性化培训制度 (4)（二）沟通人性化服务不足 (4)（三）对个性化服务重视程度不足 (4)三、航空公司个性化服务的优化策略 (4)（一）构建个性化服务理念及制度 (4)（二）加强员工个性化服务素养培训 (5)（三）强化空乘人员个性化服务理念 (6)结束语 (7)参考文献 (7)致谢 (8)航空公司个性化服务现状及优化研究专业名称：播音与主持（空中乘务方向）作者姓名：赵海燕[摘要]：本文基于个性化服务的理论基础，通过查阅国内外相关文献，研究个性化服务的意义，深入研究个性化服务对各航空公司的意义。
并基于航空公司个性化服务的现状，通过对目前航空公司的服务现状，提出一些建议和方法。
[关键词]：个性化服务；策略；航空公司Research on the present situation and optimization of airlinespersonalized serviceBroadcasting and television journalism science HUANG Ya-jingAbstract：In this paper,based on the theoretical basis of personalized service,through access to relevant literature at home and abroad,to study the significance of personalized services,in-depth study of the significance of individual services to airlines.And based on the current situation of the airline personalized service,through the current status of the airline service,some suggestions and methods are put forward.Key words:personalized service;strategy;airline company前言在二十一世纪的今天，显然现有的航空公司之间的竞争越来越激烈，企业之间的经营成本正在逐步被压缩。
因此，这就要求现有的航空公司在提升硬件服务的同时，要进一步注重软件层面的服务，要能够从多层次、多元化的软件服务去更好的提升服务质量，以更好的让每一个顾客都可以体会到宾至如归的服务。
我国航空公司的发展历史较短，其整体的发展速率相对西方发达国家而言相对较为缓慢，由此也就造成了现有我国现有航空事业发展速率以及服务效能没有办法与时俱进，缺乏合理的发展模式的介入，这些都造成了我国现有航空公司自身没有办法重视顾客自身的实际服务需求，无法形成有序的竞争效能，从而制约了现有整体航空公司的发展。
可以说时代高速发展的当下，在企业之间的竞争日益激烈的时代下，需要的是现有的航空公司不断进行有序的发展，不断进行针对性的发展策略以及模式的构建，更高的满足时代发展需求。
因此，各大航空公司开始积极调查研究旅客可能发生的各种个性化的服务要求，努力为旅客提供个性化的服务。
本课题的提出对分析现有航空公司个性化服务的现状，并提出优化策略具有积极的实践价值。
一、个性化服务策略内涵（一）个性化服务内涵个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。
从现代经济的发展以及消费者需求而言，显然现有的客户他们自身的需求越来越多元化，他们不再是满足于现有的单纯的价格层面的要求，而是开始强调多层次的服务模式，强调的是每一个商家能够提供差异性的服务[1]。
由此，也就意味着现有的服务模式必须要能够切实有效的结合每一个顾客的差异性需求，不断提升合理的服务效能，更好的实现服务有序性以及合理性。
在如今顾客需求越来越多元化的当先，显然有序的服务模式以及策略能够更好的为顾客提供更多的需求满足[5]，让他们提升对于企业的依赖度以及忠诚度。
具体而言，其优势体现在以下几方面：一是提升顾客忠臣度。
借助于合理的个性化服务，让每一个消费者都能够看到现有企业本身对于消费者的重视程度，让消费者可以在合理的服务模式下，不断寻求与企业之间的长期合作，更好的形成彼此之间的默契配合[6]。
二是是个性化服务形成顾客与企业之间的纽带，让彼此都能够在一个各自都接受的模式下进行合作以及沟通。
让现有的企业与顾客之间的矛盾进一步降低，进一步实现彼此之间的协调有序合作[7]。
三是提升顾客消费体验。
在个性化服务过程中，显然每一个顾客都能够获得良好的服务，提升了中其自身的满意度，也降低了企业由于顾客纠纷而造成的额外成本支出。
（二）民航个性化服务的意义1.提升每一个顾客的空乘体验及满意度无疑在个性化服务过程中，可以让每一个顾客获得更好的服务以及空乘体验。
相对于传统的统一性的服务模式而言，显然在现有的模式下，每一个顾客都可以感受到一种宾至如归的感觉，让顾客在现有的服务中不断提升自己的服务效能以及实际的乘坐体验，从而能够保证顾客自身的需求满足，切实有效的提高了每一个顾客的满意度[8]。
2.缓解了顾客与空乘人员之间的矛盾对于现有的空乘个性化服务而言，其本身能够满足顾客需求之后，进一步改善顾客与空乘人员之间的矛盾，尽可能的降低彼此之间由于服务不足或是服务内容达不到每一个顾客的实际要求而产生的矛盾，这些都是现有空乘服务过程中非常重要的内容。
顾客与空乘人员之间矛盾的降低，则可以进一步提升整体的空乘安全性，对于我国未来的航空事业的发展以及现有的飞机在空中的安全性都具有积极地作用[9]。
3.提高航空公司品牌形象个性化服务不仅仅是有助于空乘人员以及顾客，同样对于现有的航空公司而言也能够更好地提升你整体的品牌形象，让现有的航空公司更好地提升自身的形象。
让每一个顾客能够对现有的航空公司产生良好的品牌形象认同感，有助于提升未来航空公司竞争力，让其更好的在现有竞争日益激烈的市场环境下脱颖而出[10]。
（三）优化个性化服务策略具体而言个性化服务本身主要可以从以下几方面开展：1.基于顾客需求服务个性化服务本身强调的是结合每一个顾客的实际需求，其本身可以结合顾客的不同需求进行综合性的服务模式开展。
通过与顾客的沟通以及交流，了解现有顾客的实际需求，从而由此进一步开展相应的服务方案以及内容的[2]。
2.差异性的服务方式个性化服务本身就是一种差异性的服务。
因此，在实际的服务过程中，可以通过差异性的服务方式，基于不同顾客的实际要求而进行合理的服务方案的介入，从而更好的提升服务效能的同时，也能够提升顾客自身的实际体验[3]。
3.提升员工素养个性化服务本身要求的是每一个员工自身综合性的素养，要求企业能够更好的就现有的顾客需求进行调查，这些无疑都会让现有的服务本身变得更加复杂，要求企业不断寻求更多额外的支出，造成企业成本的提升。
这是现有企业在实施个性化服务过程中必须要重视以及强化的，从而在提供个性化服务的过程中，提升了每一个员工的综合素养[4]。
二、民航个性化服务问题（一）缺乏合理的个性化培训制度对于现有的航空公司而言，其本身并没有很好地结合现有个性化服务模式而开展合理的培训策略以及制度。
在现有的航空公司自身的个性化服务过程中，没有切实有效的结合实际的个性化发展需求，没有结合未来的服务内容以及方式的要求，而进一步开展针对性个性化服务模式内容以及培训模式。
由此造成的是个性化服务效能的不足，无法更好的满足每一个空乘人员自身发展需求。
（二）沟通人性化服务不足对于现有的航空公司而言，他们在个性化服务过程中，必然需要的是能够与顾客进行密切的沟通，只有通过有效的沟通，才能够切实有效的了解每一个顾客的实际需求，才可以更好的提升整体服务效能，促进现有服务的有效性以及合理性[11]。
但是，由于现有民航业自身对于顾客感知重视程度不足，没有很好的与顾客建立良好的关系，从而也就造成其实际的人性化沟通不足，也就制约了后续服务有效性以及合理性。
（三）对个性化服务重视程度不足对于我国现有的航空公司而言，他们在实际的服务过程中，仅仅是强调一种经济性的服务，强调的是如何在提升服务的过程中，降低额外的成本。
或者其更多是为了能够结合不同的价格而提升不同的服务。
例如经济舱、公务舱、头等舱的服务是有一定的差异性的。
由此可见，其服务过程中过于标准化，其对于个性化服务重视程度相对较为薄弱，没有很好的结合不同顾客的实际需求进行针对性的服务，缺乏的是一种人性化的服务方式以及策略[12]。
这些无疑会造成顾客自身服务体验的千篇一律，影响到顾客服务满意度，最终造成的是顾客自身体验性的下降。
这些都是未来航空公司需要不断完善以及优化的。
三、航空公司个性化服务的优化策略（一）构建个性化服务理念及制度1.健全管理流程对于当代航空公司而言，良好的内部管理流程显得至关重要，其不仅仅是关系到日常的服务效能。
可以说在现有个性化服务过程中，需要的是每一个员工都能够不断满足现有实际顾客需求。
这就需要的是能够在一个硬性的规定，由此能够更好的对每一个员工行为进行约束，让他们自身可以在一个合理的规章制度下进行针对性服务内容以及模式的提供。
这样也就可以提升整体服务有序性，让其能够更好地满足现有的实际航空公司发展需求。
借助于有序的管理流程，保证了航空公司可以不断寻求有序的发展，不断去结合外部市场的需求变化而制定针对性的服务模式以及策略，由此进一步提升其自身的竞争力。
2.制定个性化服务标准对于现有航空公司服务而言，其本身要想保证每一个空乘人员的服务都可以满足乘客需求，要想保证每一次的服务本身都可以更好的迎合顾客要求，这些就需要的是一套完善的个性化服务标准的制定，只有真正在一个完善的标准下，才可以保证每一次的服务统一化，更好的形成一种有序服务效能，让其能够更好的满足实际的服务需求，切实有效的保证整体服务效能。
标准化的服务内容其本身是一套非常系统性的内容，其是一个相对成熟的服务模式以及策略，是能够在现有顾客需求确定的情况下，而构成的有效服务方案。
通过这样一个标准化的服务内容的制定，让每一个空乘人员、管理人员都能够在相应的服务框架下实现服务的有效性与合理性，提升服务质量。
