现代服务业管理-教学PPT第一章2019李庆雷.ppt

[教学重点和难点]：服务企业经营管理的相关概念，服 务企业经营管理的职能、过程、要素和内容以及目标、 思想等。
[教学时间]：6 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业经营管理概论
一、服务企业经营管理的概念
（一）服务企业经营的概念 1.经营的概念
企业的决策机制是指企业能够自主地作出为实现自身经营管理目 标的政策性决策。
企业构建竞争机制，一方面可使企业经营管理具有危机感，通过 应对来自市场各方面的竞争压力来与社会各方面分享收益。另一 方面，企业的竞争机制主要表现在企业内，要使企业有序运行， 内部要有竞争机制，通过内部竞争机制的构建，提升企业的活力。
❖ 第十三章：服务业文化建设。本章主要讲述服务企业文化的 涵义，文化的特征，文化的构成要素，以及服务企业文化的 意义、作用，和文化构建的基本理念及主要途径。
❖ 第十四章：服务业创新管理。本章要讲述服务企业管理创新 的概念、主体；管理创新的促进因素；管理创新的内容及方 法；服务企业管理创新的过程及组织。
❖ 亨利·法约尔（Henri Fayol) 在其名著《工业管理与一般管理》 中对管理却给出了另外的定义，他认为：管理是所有的人类组 织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、 指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人推崇与肯定， 并逐渐形成了管理过程学派。
第一节 服务企业经营管理概论
程优化和业务流程再造。 ❖ 第十一章：服务业质量管理。本章主要讲述服务质量的概
念、内容和维度，以及服务差距模型；SERVQUAL方法 的步骤；服务承诺、服务失误、服务补救的含义等。
第四节 服务企业经营管理的内容
一、服务企业经营管理的基本内容

现代效劳业的概念界定
现代效劳业是伴随着信息技术和知识经济的 开展产生，用现代化的新技术、新业态和新效劳 方式改造传统效劳业，创造需求，引导消费，向 社会提供高附加值、高层次、知识型的生产效劳 和生活效劳的效劳业。
信息技术和知识经济
现代化的新技术、业态和方式
创造需求，引导消费
高附加值、高层次、知识型
〔4〕品质差异性
有形产品的标准化生产无法在效劳中精确地进行，由同一个 效劳人员进行的每一次效劳给顾客带来的效用和感知都存在这样 或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：效劳 人员、消费者、环境、互动。
〔5〕不可感知性
①效劳元素的不可感知性，有很多效劳元素是看不见、摸不着、 嗅不到的；
知识密集型效劳业的概念与特征
KIBS是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识， 向社会和用户提供以知识为根底的中间产品或效劳 的公司和组织，在以知识为根底的知识经济社会中 扮 演着主动且关键的作用。
知识密集型效劳业有四大主要特征，可以概括为 “四高〞： 〔1〕高知识度；〔2〕高技术度； 〔3〕 高互动度；〔4〕高创新度。
生产性效劳业是生产者在生产者效劳业市场 上购置的效劳，是为生产、商务活动而非直接向 个体消费者提供的效劳。
生产性效劳业总体上可以划分为：资本效劳 类、会计效劳类、信息效劳类、经营组织类、研 发技术类、人力资源类、法律效劳类7大类别。 在这7大类别下，又可以分出43个行业。
同消费者效劳业相比，生产性效劳业是一种 高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的现 代效劳业。它具有以下5个方面的特征：知识性、 创新性、专业性、国际性、协同性。
漫画-门票涨价了
?国务院关于促进旅游业改革开展的假设干意见?〔国发 〔2021〕31号 〕指出：坚持融合开展，推动旅游业开展与新型 工业化、信息化、城镇化和农业现代化相结合 ；推动旅游产品

如何抓住机遇，应对挑战
创新服务模式：利用新技术、新理念，提供个性化、定制化的服务 提高服务质量：加强员工培训，提高服务水平，增强客户满意度 拓展市场：加强市场调研，了解客户需求，拓展新的市场领域 应对竞争：加强品牌建设，提高市场竞争力，应对同行业竞争压力
技术创新推动现代服务业发展
云计算、大数据等技术的应用，提高服务效率和质量 人工智能、机器人等技术的应用，降低服务成本，提高服务水平 物联网、5G等技术的应用，实现服务智能化、个性化 区块链技术的应用，提高服务安全性和透明度 虚拟现实、增强现实等技术的应用，提供沉浸式服务体验 生物识别、语音识别等技术的应用，提高服务便捷性和用户体验
需要及时调整策略
面临的机遇
技术进步：互联网、大数据、人工智能等技术的发展为现代服务业带来新 的机遇
消费升级：消费者对高品质、个性化服务的需求增加，为现代服务业提供 更多市场空间
政策支持：政府对现代服务业的扶持政策，如税收优惠、财政补贴等，为 现代服务业发展提供有力支持
国际化：全球化趋势下，现代服务业可以更好地融入国际市场，拓展业务 范围
绿色技术：采用绿色技术， 降低环境污染
绿色消费：倡导绿色消费， 提高消费者环保意识
面临的挑战
市场竞争：服务业市场竞争 激烈，需要不断创新和提升 服务质量
技术变革：新技术的快速发 展对服务业提出了更高的要 求
人才短缺：服务业对人才的 需求日益增长，但人才短缺
问题日益突出
法规政策：法规政策的变20世纪50年代，现代服务 业逐渐兴起
20世纪80年代，现代服务 业快速发展
20世纪初，现代服务业开 始萌芽
21世纪初，现代服务业成 为全球经济增长的重要引擎
现代服务业的重要性

环保服务。
ppt课件
《现代服务业管理》11
3、加快生产制造与信息技术服务融合
支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁 育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全 农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术 广泛应用于产品设计和制造过程，丰富产品功能，提高产品性 能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满 足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、 数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。 发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术 推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。
ppt课件
《现代服务业管理》7
发展服务业的重要意义？
发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发 中国家比重大约55-65%。
《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示， 2014年，我国国内生产总值为636463亿元，跨越 60万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿 元，占GDP比重达到48.2%，高出第二产业5.6个 百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中 国经济正式迈入“服务化”时代，意味着中国经 济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将 成为新常态下中国经济增长的新动力。
ppt课件
《现代服务业管理》5
第一章 现代服务业管理相关概念与分类
第一节 服务业的概念与分类
一、服务： 目的、服务条件 服务内容 二、服务业 ？？服务业业分类：
三分法 辛格曼分类法 ISIC NAICS 中国服务业分类法
思考： 产业分类细化的主要原因？
ppt课件
2014年5月14日主持召开国务院常 务会议，部署加快生产性服务业重 点和薄弱环节发展，促进产业结构 调整升级。会议指出，要更多依靠 市场机制和创新驱动，重点发展研 发设计、商务服务、市场营销、售 后服务等生产性服务，促进提升国 民经济整体素质和竞争力。会议强 调，要继续大力发展生活性服务业， 在抓紧落实健康、养老服务和信息 消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。

金融业
总结词
金融业是现代服务业的核心产业之一，具有资金密集、信息密集、智力密集的特点，是支撑经济发展 的关键因素。
详细描述
金融业作为现代服务业的核心产业之一，涵盖了银行业、证券业、保险业等多个领域，为经济发展提 供了强大的资金支持和风险管理服务。金融业的发展水平直接影响到一个国家或地区的经济发展速度 和质量，因此金融业在经济发展中具有举足轻重的地位。
详细描述
在互联网环境下，扁平化、敏捷化的组织结构成为现代服务 业发展的趋势。这种组织结构能够快速响应市场变化，提高 企业决策效率和创新能力。同时，企业内部的管理方式也在 不断变革，以适应快速变化的市场环境。
政策创新
总结词
政策创新是指政府通过制定相关政策法规，引导和促进 现代服务业的发展。
详细描述
政府在政策创新方面发挥着重要作用，通过制定税收优 惠、资金扶持等政策措施，降低企业成本，激发市场活 力。同时，政府还积极推动服务业标准化、规范化发展 ，加强行业监管，保障消费者权益。这些政策措施为现 代服务业的发展提供了有力的保障和支持。
现代服务业ppt课件
目录
• 现代服务业概述 • 现代服务业的分类 • 现代服务业的商业模式 • 现代服务业的创新发展 • 现代服务业的未来展望
01
现代服务业概述
定义与特点
定义
现代服务业是指依托信息技术和现代 化管理理念发展起来的，为社会生产 和生活提供服务性活动的产业。
特点
分类
生产性服务业、生活性服务业、公共 性服务业。
详细描述
在信息技术领域，云计算、大数据、人工智 能等新兴技术为现代服务业提供了强大的支 持。通过云计算，企业可以灵活地扩展计算 资源，降低IT成本；大数据技术帮助企业分 析市场趋势，精准定位客户需求；人工智能 则能够提高服务自动化水平，提升客户体验。

01
技术进步
03
需求拉动
02
04
经济全球化
界定：现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生。用现代化的新技术、新业态和新服务 方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和 生活服务的服务业。
现代服务业——示意
现代服务业——分类与创建类型
现代服务业——分类一览表
补充性服务业
• 金融、交通、通 信和商业。法律、 行政服务等。
传统服务业
两层含义，传统 的需求和传统的 生产模式。
服务业分类——按服务活动的性质和功能
1 生产服务 2 流通服务 3 社会服务 4 个人服务
第二节 现代服务业发展的特征与趋势
背景与动因
发展现状与趋势 概念与分类
现代服务业——界定
分工精细化
05 现代服务业呈现 集聚化与集约化趋势
现代服务业对国民经济发展的作用
01
发展经济
现代服务业发展是推动经济发展的新引擎
02
扩大内需 现 代 服 务 业发展有利 于扩大内需
03
产业提升
现代服务业有助于我国产业向价值链高端攀升
04
美好生活 现 代 服 务 业有助于提 高人民生活水 平和国民素质
05
后续发展
管理篇共十二章，主要介绍现代服务企业运营管 理，围绕服务企业设施选址和布置、人力资源管 理、财务管理、物流管理、业务流程管理、营销 管理、客户管理等内容进行阐述。
管理篇
第一章 现代服务业概述
教学目标
1 服务的定义及特征 2 用服务包定义一种服务 3 现代服务业的定义及特征 4 现代服务业的发展现状和趋势
现代服务业为城镇化水平的提高提供了后续动力

现代服务业的功能和作用
现代服务业对社会经济增长的影响
◇现代服务业与国民经济发展
1、现代服务业是经济发展的重要支撑力量，国际大都市是现代服务业的载体。 2、现代服务业是财富创造和劳动就业的主体。 3、现代服务业改变了人们的生活和工作方式， 提高了人们的需求层次和生活 质量。
◇现代服务业与产业结构升级
现代服务业
传统服务业的含义
传统服务业是指为人们日常生活提供各种服
务的行业，大都历史悠久，如饮食业、旅店 业、商业等
现代服务业的含义
从狭义上讲现代服务业是在工业比较发达的 阶段产生的，主要是依托于信息技术和现代 管理理念发展起来的，是信息技术与服务产 业结合的产物.
从广义上来看，现代服务业是一种现代化、信息化意义上的 服务业，是指在一国或地区的产业结构中基于新兴服务业成 长壮大和传统服务业改造升级而形成的新型服务业体系，体 现为整个服务业在国民经济和就业人口中的重要地位以及服 务业的高度信息化水平等方面，具有高人力资本含量、高技 术含量、高附加值“三高”特征，发展上呈现新技术、新业 态、新方式“三新”态势，具有资源消耗少、环境污染少的 优点，是地区综合竞争力和现代化水平的重要标志。
1、现代服务业是推动产业结构调整，促进经济增长方式转变的重要途径。 2、现代服务业与制造业发展曲线呈现出背离趋势。 3、现代服务业提高了产业整体的劳动生产率。 4、现代服务业与现代制造业出现融合趋势。 5、产业融合导致最终产品的产业边界越来越模糊。

现代服务业与城市发展的互动效应
◇现代服务业对城市能级水平的提升作用
城市发展对现代服务业的支撑作用
衡量城市发展的两大重要指标是城市化进程和高新技术产业的发展程度。 城市化进程和高新技术产业是制约现代知识服务业发展的两大“瓶颈” 因素，城市化水平和高新技术产业发展水平会对现代服务业的发展产生

.
16
服务是一个层次的概念
服务行为 服务产品
服 务企业
服务产业 服务社会
.
17
一、服务行为
含义： 物品（Goods）：一件物体，一种器械，一样东西 服务（services）：一个行动，一次表演，一项努力 莱纳德·贝里（Leonard L. Berry）
服务与物品有什么差异？ 物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着 服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受
.
19
• 纯粹有形产品有哪些？ • 纯粹无形产品有哪些？
.
20
二、服务产品
（一）服务产品是一个组合
商品（ Goods ）
服务（ Services ）
100% 75 50 25 0 25 50 75 100%
食盐………………….
自助加油…………….
个人电脑……………
产品主导 属于零售企业
家具租赁………… 快餐店………… 酒店…………
• 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米 倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出 来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放 在上层。
• 这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小 的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
.
25
• 后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识， 但是为了服务顾客做好生意，就认为有必 要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实 际需要的一点小小构想，竟能作为起步的 基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻 辑。”
.
18
二、服务产品
• 科特勒为产品下的定义是：任何能用以满足人类 某种需要或欲望的东西都是产品。

内涵
伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化 的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造 需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识 型的生产服务和生活服务的服务业。 现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发 展、社会分工的专业化等需求。具有智力要素密集度高、 产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。现代 服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术 改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。
十七大报告指出，要“发展现代服务业，提高服务业的比重和水平”。 2007年3月国务院《关于加快发展服务业的若干意见》中提出，“适应新 型工业化和居民消费结构升级的新形势，重点发展现代服务业，„” 根据2012年2月22日，国家科技部发布的第70号文件，现代服务业是指以 现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服 务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新 兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。 它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险 业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质 勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。 5

根据2012年2月22日，国家科技部发布的第70号文件， 现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要 支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的 服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态， 也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。
11
（二）现代服务业的特征
（“三新”“三高”“三低” P.14）
1.知识和技术密集型； 2.附加值高和间接增值性； 3.专业依赖性；

现代服务业具有高就业弹 性的特点，能够创造大量 高质量的就业机会。
现代服务业的发展趋势
数字化转型
随着数字技术的快速发展 ，现代服务业将加速数字 化转型，实现服务方式和 模式的创新。
专业化分工
现代服务业将更加注重专 业化分工，提高服务质量 和服务效率。
国际化发展
随着经济全球化的深入， 现代服务业将更加注重国 际化发展，提升国际竞争 力。
的发展空间。
产业基础
珠三角地区的制造业和服务业基 础扎实，为现代服务业提供了良
好的产业配套和支持。
人才优势
珠三角地区拥有多所知名高校和 科研机构，培养了大批高素质的 人才，为现代服务业的创新和发
展提供了有力保障。
中西部地区
后发优势
中西部地区虽然相较于东部地区经济发展相对滞后，但是也具有后 发优势，可以借鉴东部地区的经验和技术，加快现代服务业的发展 。
国际化业务。
02
中国服务业“走出去”的优势
中国在电信、金融、物流等领域拥有较强的实力和经验，具备国际竞争
力。
03
中国服务业“走出去”的挑战
中国服务业企业在国际化过程中面临着文化差异、法律法规等方面的挑
战。
05
现代服务业的发展策略与建议
政策支持与环境优化
政策扶持
加大对现代服务业的扶持力度，制定针对性的税 收优惠、财政补贴等政策，降低企业运营成本。
总结词
教育与医疗卫生业是现代服务业中不可 或缺的产业，为人们提供高质量的教育 和医疗资源。
VS
详细描述
教育与医疗卫生业主要包括教育机构、医 疗机构等，为人们提供学历教育、职业培 训、医疗服务等重要服务，对保障人民健 康和教育事业的发展具有重要作用。