出租车文明诚信服务公约：
车容整洁，勤洗消毒；
遵章驾驶，扬手停车；
扶老携幼，帮提行李；
微笑问好，再问去向；
安全行车，温馨服务；
不打手机，不吸香烟；
规范用语，济源向导；
诚实守信，按表收费；
嘱带行李，致谢道别；
拾金不昧，助人为乐。
出租车驾驶员十不准（1）不准拒载、宰客、甩客、拼客；
（2）不准不使用计价器；
（3）不准无证上岗；
（4）不准无故绕道行驶；
（5）不准非法占有乘客遗失物品；
（6）不准利用车辆进行违法犯罪活动；
（7）不准逃避检查；
（8）不准辱骂、殴打乘客；
（9）不准讲粗言脏语；
（10）不准开脏车、“病车”。
出租车文明礼仪知识：
（1）保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物。（2）着装得体。男司机不穿无袖背心；女司机不穿超短裙，
不浓妆艳抹。
（3）交谈得当。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。
（4）安全第一。服务时，不酒后行车，驾车时不接打移动电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。
（5）服务主动。乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费、过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，提醒乘客扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。（6）礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时，应
宽容、理解，注意礼让。
特别提醒：
未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。
自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。
在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。使用车内呼叫设备与总台或其他司机对话时，注意文明用
语。
播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘客意见。
乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。
根据乘客需要使用车内空调。
为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自
身良好形象。
出租汽车驾驶员职业道德：
（一）热爱本职工作，履行岗位职责；
（二）奉行“乘客至上”，提供优质服务；
（三）爱护车辆设施，保持车容整洁；
（四）增强“预防”意识，确保行车安全；
（五）执行统一运价，严格照章收费；
（六）诚实、守信、廉洁，谢绝小费、馈赠；
（七）自觉遵纪守法，服从管理检查；
（八）钻研业务技术，提高服务水平。
出租汽车驾驶员服务标准：
（一）仪表大方、举止文明、礼貌待客；
（二）设备完好，标志齐全、车辆整洁、文明驾驶；（三）在交通允许的情况下，扬手即停，上车问路，不得拒载；
（四）按计价器合理收费，依价付给票证，找清零钱，不得索要小费；
（五）语言文明，使用文明用语；
（六）按规定正确使用计价器；
（七）主动对老、弱、病、残、孕乘客提供帮助；（八）不侵害乘客利益，发现乘客遗失物品及时报告、主动送还失主或上交单位；
（九）电话叫车到达上客地点，主动核对姓氏、单位、地
址，若遇客人未到，耐心等候或主动询问。
规范服务用语：
（一）工作时推广使用普通话；
（二）使用十字文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见；
（三）对乘客注意礼貌称谓，根据乘客的不同身份称“先生”、“女士”、“同志”等；
（四）乘车前用语：
1、您好，要出租吗？
2、您好，请问到哪里？
3、请上车。
4、请您把这两只厢子放在后备厢吧。
（五）营运途中用语：
1、让我自我介绍一下，我叫某某，是环球出租公司司机。
2、我很高兴为您服务。
3、欢迎您来济源。
4、对不起，我听不懂您讲的话，请您讲慢点儿好吗。
5、请把香烟熄灭，谢谢。
（六）结束服务用语：
1、请按计价器显示的数字付费。
2、请您拿好零钱，收好发票。
3、对不起，如对收费有疑问，可凭发票向我公司或运管部门反映。
4、请带好随身物品。
5、让我来帮您一下。
6、不用谢。
7、请注意开门安全。
8、欢迎您再来坐我的车。
9、再见。
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
文明上网自律公约 《文明上网自律公约》号召互联网从业者和广大网民从自身做起，在以积极态度促进互联网健康发展的同时，承担起应负的社会责任，始终把国家和公众利益放在首位，坚持文明办网，文明上网。 一、意义 树立社会主义荣辱观，是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要内容和必然要求，是精神文明建设的紧迫任务。互联网新闻信息服务工作者承担着为广大网民提供网络信息服务的重要责任，要为践行社会主义荣辱观作出应有的贡献。 为此，中国互联网协会互联网新闻信息服务工作委员会向互联网新闻信息服务单位和从业人员发出了倡议，倡导网民积极遵守，共同维护。 二、基本准则 1、提倡正确导向，反对不良网风。 要始终以马克思主义新闻观为指导，坚持正确的政治方向和舆论导向，坚持团结鼓劲、正面宣传为主的方针，为党和国家的工作大局服务，摒弃违背公众利益以及背离中华民族优良传统的不良网风。 2、提倡遵纪守法，反对违规违纪。
要遵循爱国、守法、公平、诚信的基本原则，自觉遵守国家有关互联网的法律、法规和政策，坚持依法办网，传播合法内容，杜绝违规从事互联网新闻信息服务。 3、提倡客观真实，反对虚假新闻。 要坚持客观、公正的报道原则，建立健全管理制度，规范信息采集、制作、发布流程，提供客观、真实的新闻信息，防止虚假新闻和有害信息在网上传播。 4、提倡先进文化，反对落后文化。 要把互联网办成宣传科学理论、传播先进文化、塑造美好心灵、弘扬社会正气的阵地，传播有益于提高民族素质、推动社会发展的健康内容，不为有悖人类和社会进步的言论提供传播渠道。 5、提倡格调高雅，反对低级媚俗。 要处理好社会效益与经济效益的关系，始终把社会效益放在第一位，自觉接受公众监督，坚持高品位、高格调，抵制淫秽、色情、暴力等有害信息，摒弃低级趣味之风，净化网络环境。 6、提倡公平守信，反对恶性竞争。 要遵循诚实、守信、公平竞争的经营原则，坚持维护公众利益和行业整体利益，反对不正当竞争行为，实现共同发展。
中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的
文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
食堂文明服务公约 1．讲文明、讲礼貌、对内不搞特殊化，对就餐者一视同仁,热情周到。 2．工作讲究效率，做到准时开饭，热饭、热菜。 3．关心照顾病号，尊重少数民族饮食风俗习惯，给单身职工做生日饭，搞好节假日伙食调剂。 4．每月召开一次伙委会，主动征求就餐者意见，解决就餐职工提出的合理要求。 5．绝对多数就餐群众对食堂服务态度好。 就餐制度 1．凡在食堂就餐人员，必须遵守食堂的各项规章制度。 2．食堂就餐人员一律在窗口买饭，不准非工作人员进入操作间。 3．在食堂就餐的全体人员一律不准将食堂的一切用品用具带出食堂。 4．就餐人员应保持餐厅的卫生，不准随地吐痰和乱扔脏物。 5．就餐人员，就餐时应吃多少，买多少，以免浪费。 6．就餐人员对食堂有意见可以正面提出，不得无理取闹。 厨机具管理制度 1．食堂在用的炊事机械设备要登记造册，有运转记录，并有专人负责。 2．坚持对设备定期检查维修，使设备处于完好状态，不带病工作，确保安全。 3．在用设备必须按要求使用，不准随意拆卸，随便借用。 4．要做到设备摆放整齐，保持清洁卫生。 食堂防蝇灭鼠制度 1.有专门的工作人员负责防蝇灭鼠。 2.定期投药，做到彻底。 3.必须有防蝇工具和喷雾器。
4.彻底消灭蝇、鼠孳生地。 5.防蝇、灭鼠工作要定期检查，与奖金挂钩，奖罚分明。 6.食品库设有鼠箱和捕鼠器。 食堂留样制度 1、学校食堂为师生提供的每餐、每样食品都必需由专人负责留样； 2、学校每餐、每样食品必须按要求留足100g,分别盛放在己消毒的餐具中； 3、留样食品取样后,必须立即放入完好的食品罩内,以免被污染； 4、留样食品冷却后,必须用保鲜膜密封好（或加盖）,并在外面标明留样时期、品名、餐次、留样人； 5、食品留样必须立即密封好、贴好标签后,必须立即存入专用留样冰箱内； 6、每餐必须作好留样记录:留样时期、食品名称,便于检查； 7、留样食品必须保留48小时,时间到满后方可倒掉； 食堂库房管理制度 1.库房存放食品须堆放有序，保证先进先出，要求隔墙离地存放，与室外不能有相通的洞。 2．及时有效的做好三防工作（防潮、防水、防蝇）。 3.库中物品摆放不靠墙，保持良好的通风，随吃随买，存放不过多，当周吃当周用。具体保管要求如下： 米：根据大米发热较快的特性，必须加强检查，注意粮堆内湿度的变化；不用高温烘烤，不干燥过度；防治米的虫害，加强运输工具、仓库的消毒处理。 面：保持干燥，水分控制在12%以下；面粉袋要井字形堆置；做好防虫；搞好环境卫生，保持袋具清洁卫生，做好防尘、防鼠工作。 油：储存要有专用的油桶，密封储存；储存时温湿度要适宜，通风良好；储存的容器定期洗刷。 4.库房、粗加工间及烹饪间要分开。
“红旗跃过汀江”实践队暑期社会实践 安全及文明公约 暑期“三下乡”社会实践将近，为保证实地调研顺利开展，特制定本公约，具体内容如下： 一、安全部分 （一）行前准备 1.调研实践行程一经确定，团队成员须明确告知家长具体安排，并随时与家长保持联系； 2.团队成员须按要求填写《厦门大学社会实践团队队员个人责任书》并签名承诺已经告知家长参加社会实践详情； 3.因实际需要，团队应在实践前到学院或校团委开具社会实践介绍信； 4.团队应事先与实践单位或当地行政主管部门取得联系，若有可能，应事先到实践地进行踩点，请求协助及指导社会实践活动顺利开展； 5.出发前，团队应当为团队成员办理保险，并取得学院团委的协助； 6.团队负责人应制作详细的成员通讯录并及时下发以便沟通联系； 7.认真填写《厦门大学社会实践团队登记表》上报学院团委，并由学院团委代为上报校团委备案；
8.团队负责人应组织团队成员认真学习《厦门大学学生社会实践活动安全管理办法》，并切实贯彻落实学院有关会议精神，在内部例会上对团队成员进行安全教育； 9.因考虑团队成员家离实践地点较近，成员不需要回学校集体出发，可自行前往调研地； 10.社会实践活动过程中，团队成员应保持信息通畅，团队负责人手机应当24小时保持畅通； （二）交通安全 1.必须乘坐有营运执照的交通工具，禁止搭乘摩托、拖拉机、电动车等没有客运资格的交通工具； 2.遵守交通安全； 3.为防晕车、船，出行前应准备好药品及充足的饮用水； 4.乘坐车（船）过程中，保管好自己的行李物品，注意防盗；（三）住宿安全 1.社会实践团队入住有接待资格且安全保障措施较好的宾馆或招待所，必须 两人以上同住一室； 实践期间，团队实行一日一报制度，有事报事，无事报平安； 13.严格禁止在室外（江、河、湖、海等水域）游泳； 14.严格禁止在不具备安全保障的区域进行实践活动； 15.
中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。
员工文明公约 爱党爱国热爱唯康 四项原则贯彻坚定 三个代表牢记心中遵守纪律崇尚道德团队荣誉尽心维护 严于律已诚实守信 爱岗敬业尽职尽责 严谨求实工作创新 爱护公物保护环境 助人为乐奉献社会 烟台市民文明公约 一、热爱祖国，建设烟台； 二、努力学习，勤奋工作； 三、遵纪守法，维护秩序； 四、热心公益，履行义务； 五、团结友爱，助人为乐； 六、礼貌待人，热情好客； 七、移风易俗，破除陋习； 八、爱护公物，保护设施；
九、讲究卫生，美化环境。 十、自尊自爱，维护国格。 社区居民文明守则 爱护花草树木，搞好环境卫生； 家庭团结和睦，邻里互助关心； 遵守规章公约，生活健康文明； 关爱公共设施，共保社区安宁。 公民道德二十字基本规范 “爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”社区温馨楼道公约 为营造一个文明、安全、优美、整洁的楼道居住生活环境，推动文明社区、文明楼道创建活动向深层次发展，特制订文明楼道公约。 1、楼道内邻里团结友好，家庭和睦相处，敬老爱幼，互谅互让，遵守社会公德，积极参加社区各项创建活动。 2、崇尚科学，抵制各类邪教组织，积极参加社区科普活动，
自觉做到计划生育，移风易俗，不搞封建迷信活动。 3、开展家庭楼道种花活动，美化住宿楼道生活环境。 4、讲究卫生、自觉遵守市民“十不”行为规范，做到楼梯内不乱搭建、乱张贴、乱堆放、知扔垃圾杂特等，楼道卫生整洁有序，共创卫生楼群。 5、爱护公物，保证水、电、煤气及通信设施的安全畅通。 6、加强楼道安全防范设施建设、做好防火、防盗、防窃措施工作、严禁黄、赌、毒等不良行为的发生。 7、开展全民健身运动。积极参加社区各种文化、体育活动。 《楼门客厅化“三不、三净、三和谐”规范标准》 “三不”是： 家里客厅不堆放的杂物，楼道不堆； 家里客厅不摆放的东西，楼道不摆； 家里客厅不挂的东西，楼道不挂。 “三净”是： 楼道墙面净， 楼道地面净， 楼道玻璃净。 “三和谐”是： 邻里和谐， 老幼和谐，
七（9）班级文明公约 为了加强班级管理，建立良好的班风班貌，培养同学热爱集体，关心集体、团结互助的良好品质，努力争创五星班级，文明班级，特制订如下班级公约。望全体同学互相督促，共同遵守。 1.进校: 穿戴整洁重仪表，危险物品莫带来；进校说声老师好，相互问候有礼貌。 2.集队：出操集队快静齐，升旗仪式要庄重；听好看好用心记，行为规范要遵守。 3.锻炼：两课两操要参加，动作规范做好操；持之以恒是关键，体魄健壮素质好。 4.学习：上课专心勤思考，作业工整按时交；各种课程都重要, 学会学习讲方法。 5.课间：课间休息不打闹，文明整洁要做到；上下楼梯有秩序，课间安全最重要。 6.安全：生命宝贵要珍惜，防火防电防跌伤；安全法规要记牢，出现事故莫慌张。 7.公物：公共财产要爱护，如有损坏要赔偿；校园花草勤护理，三化建设靠大家。 8.生活：勤俭节约不挑吃，文明进餐讲卫生；按时作息精神好，预防疾病身体棒。 9.离校：值日卫生勤打扫，离校熄灯关门窗；高高兴兴上学来，平平安安回家去。 10.目标：班级公约大家定，行为习惯常对照；同学之间常勉励，遵纪守法班风好。
河南岸中学九年级九班卫生工作安排
今天，能在这里跟大家一起交流班主任工作心得，我感到非常荣幸。回顾近三十年的教育教学工作经历，我觉得我没有什么经验可谈，平平淡淡、没有大的作为。要说我的经验就是尽职尽责的工作态度。我平时只强调学习兴趣，我认为，有了兴趣就有了一切。是给你知识，给你快乐，给你幸福。 我的经验如果用一个词概括的话，那就是：自信。比如说，每一次我接的班开始成绩很一般，可我一点儿都没有觉得是因为我教的不好，我也不觉得是因为学生没好好学，我就认为那是一次偶然。所以，开会时我并没有因为成绩不好而不好意思，也不因为少拿成绩奖金而懊恼。每次考完试都会把情况如实地告诉学生，不发火，这时候生气发火，与事无补，一点意思都没有。并且每次我都重复一句话，那就是：我是好样的，你们也是好样的，我们大家并不比别人差，这一次虽然没有考好，下一次应该能够考好。事实也证明了这一点。 当然，我说的自信是在勤奋的土壤中，在汗水的浇灌下长出的花朵，没有经过汗水浸泡的自信是自大。 现代的企业有企业文化，学校更有学校文化，班级当然也应该有班级文化。 我的治班理念：用热情去工作，用真诚来沟通，用知识教学生，用人品育栋梁。 我的治班方针：公平、民主。 我的治班策略： 一、培养主动学习的习惯； 二、树立快乐学习的心态； 三、创造轻松学习的环境； 四、发现幸福学习的乐趣。 我的治班方法： 一、用个人实力吸引学生 1、讲好课。我追求内容连贯，逻辑性强。遇到不会的题，不要搪塞，
中国银行文明优质服务通讯稿 当今的银行业同质化竞争严重，并且将长期处于僧多粥少的局面。同时各种城市商业银行和小银行有日趋丧心病狂的趋势。如何做一名高僧，让自己钵里的粥更满、更稠，无愧于行名里的“中国”二字，是一个摆在每一位中行员工面前的切实问题。 当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服务的状况也直接体现了银行管理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。 作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。在这次的录像中，我感受到了热忱周到的服务是我们的立行之基。营业厅的环境、柜员的服务水准直接体现着中国银行的形象，因此我们必须树立“客户为中心”的服务理念。客户就是上帝，就是衣食父母。这是诸多企业从实践中得到的共识。所以我们必须从现在做起，加紧形成“以客户为中心”的服务文化，创新以“客户满意为宗旨”的服务方式，改进以“客户感到方便”为标准的服务手段，拓宽以“满足客户需要”为奋斗目标的服务领域，实现“存款取款一样欢迎，大人小孩一样热情，生人熟人一样亲切，大户小户一样周到，闲时忙时一样耐心，零钞整币一样方便，兑换票币一样服务，批评表扬一样接受”的目标。 首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储户做到“四个满意”：服务态度让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持人性化服务。比如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设法为客户提供方便。 其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的…金?字招牌。以令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。 最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。基层网点人员少，工作繁重，条件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老黄牛”精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃千辛万苦，说千言万语，交千朋万友”。 20140407 XXX支行 XXX
中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核
心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 编辑:zlwyh | 2007-04-19 08:33:27 | 作者:cba | 来源:中国银行业协 会| 浏览:3993次 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
城市市民文明公约 1.概述 城市市民文明公约是我国首都、各省省会以及其他城市的工会、共青团、妇联会等党领导下的群众组织、团体，号召城市市民共同遵守一定的道德规范和准则时，所用的一种应用文样式。这种公约多由几个组织制定，在举行“全民文明礼貌月”活动总结表彰大会上由群众组织负责宣读，而后在报纸上发表，在电台广播；有的还印成单页，贴在市民家庭和各机关、团体的办公室内。 2.写作要点： （1）城市市民文明公约虽由几个团体发起，但是在形成文字之前，仍要充分发动群众认真讨论。通过各种形式，先请群众提出初步意见，然后由执笔人写成初稿。在定稿之前还要请群众代表逐条讨论，力求切实可行。 （2）城市市民文明公约的内容要力求概括、明确，便于记忆，便于执行、督促和检查。文字应简洁，通俗、口语化。 （3）要掌握城市市民文明公约的写作方法。这种公约只有标题和正文两部分。标题的“公约”二字之前要加“××市市民文明”几个字。正文的每个条文要用一句话明确地表达出来。 范例 首都市民文明公约 1.热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义制度，热爱首都，热爱劳动，同心同德干四化。 2.讲文明，讲礼貌，敬老爱幼，邻里团结，家庭和睦，不说脏话，不耍态度。 3.讲清洁卫生，不随地吐痰，不乱扔脏物，不乱倒垃圾，消灭蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、老鼠。 4.遵纪守法，维护公共秩序，不打架斗殴，不起哄。 5.爱护山水林木，爱护文物古迹，爱护珍禽益鸟，爱护一切公共财物。 6.积极植树造林、种草栽花，美化、绿化首都。 7.破旧习，树新见，实行计划生育，婚丧事要简办，不赌博酗酒。
8.开展健康的文化体育活动，坚决抵制反动淫秽书画和录音录像。
中国银行详细介绍 中行简介 中国银行，全称中国银行股份有限公司。 中国银行业务覆盖传统商业银行、投资银行和保险业务领域，并在全球范围内为个人客户和公司客户提供全面和优质的金融服务。在近百年的岁月里，中国银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验深得广大客户信赖，打造了卓越的品牌，与客户建立了长期稳固的合作关系。 中国银行主营商业银行业务，包括公司、零售和金融机构等业务。公司业务在基于银行的核心信贷产品之上，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务。零售业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的全套服务。而金融机构业务则是为全球其他银行，证券公司和保险公司提供诸如国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务。在多年的发展历程中，中国银行曾创造了中国银行业的许多第一，所创新和研发的一系列金融产品与服务均开创历史之先河，在业界独领风骚，享有盛誉。目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和贸易融资等领域仍居领先地位。根据2003年英国《银行家》按核心资本排名，中国银行列全球第十五位，居中国银行业首位，是中国资本最为雄厚的银行。以资产规模计，中国银行资产总额达38,442亿人民币，是中国第二大商业银行。中国银行网络机构覆盖全球27个国家和地区，其中境内机构共计11,609个，境外机构共计549个，是目前我国国际化程度最高的商业银行。 中国银行有近百年辉煌而悠久的历史，在中国金融史上扮演了十分重要的角色。中国银行于1912年由孙中山先生批准成立，至1949年中华人民共和国成立的37年间，中国银行先后是当时的国家中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行。中国银行以诚信为本，以振兴民族金融业为己任，在艰难和战乱的环境中拓展市场，稳健经营，锐意改革，表现出了顽强的创业精神，银行业务和经营业绩长期处于同业领先地位，并将分支机构一直拓展到海外，在中国近现代银行史上留下了光辉的篇章。 1949年，中国银行成为国家指定的外汇外贸专业银行，为国家经济建设和社会发展作出了巨大贡献。1994年随着金融体制改革的深化，中国银行成为国有商业银行，与其它三家国有商业银行一道成为国家金融业的支柱。1994年和1995年，中国银行先后成为香港地区、澳门地区发钞银行。 为提高竞争优势，中国银行从2000年初开始围绕建立良好的公司治理机制采取了一系列的改革。2001年，中国银行成功重组了香港中银集团，将10家成员银行合并成立当地注册的"中国银行（香港）有限公司"。2002年7月，重组后的中国银行（香港）有限公司在香港联交所成功上市，成为国内首家在境外上市的国有商业银行。 2004年7月14日，中国银行在与国际同业和国内同业的激烈竞争中，凭借雄厚的实力和优良的服务，脱颖而出，作为我国银行业的优秀代表携手北京2008年奥运会，成为北京奥运会唯一的银行合作伙伴。 中国银行于2003年被国务院确定为国有独资商业银行股份制改造试点银行，围绕"资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好、具有国际竞争力的现代化股份制商业银行"的目标，进一步完善符合现代企业制度要求的公司治理机制，稳步推进国有商业银行的股份制改造工作。2004年8月26日，中国银行股份有限公司成立，标志着中国银行的历史翻开了崭新的篇章，启动了新的航程。 中国银行多年来的信誉和业绩，得到了来自业界、客户和权威第三方的广泛认可。曾先后9次被《欧洲货币》评选为"中国最佳银行"；连续15年进入《财富》杂志评选的世界500强企业；在全球新兴市场250大银行按所有者权益进行的排名中名列第一，在亚洲《银行家》杂志300大银行按所有者权益排名第二，是中国资本最雄厚的商业银行。同时，先后被《欧洲货币》和《资产》评为" 中国最佳银行" 和" 中国最佳国内商业银行"；被美国《环球金融》杂志评为"2002年中国最佳贸易融资银行"及"中国最佳外汇银行"；《远东经济评论》评为"中国地区产品服
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000） 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标 3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施， 4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。 项目：室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上 3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3
中国银行股份有限公司网上银行个 人服务业务规则（中文版）doc 中国银行股份有限公司网上银行个人服务业 务规则 (BOCNET) 第一条在中国银行营业网点开立个人账户, 可通过网上自助注册或营业柜台注册方式开通中国银行网上银行个人服务，凡注册网上银行个人服务的客户均应按此业务规则办理网上银行业务。 第二条中国银行网上银行个人服务提供查询版、理财版和贵宾版服务。查询版服务只能进行账户的查询，不能进行转账汇款、投资及支付等。理财版和贵宾版服务为客户提供的服务功能包括：账户查询、转账汇款、信用卡、外汇买卖、国债买卖、基
金买卖、黄金买卖、B股银证转账、第三方存管、银期转账、中银理财计划、结构性理财、小额结售汇、网上支付及代缴费等。中国银行将根据客户申请的服务和身份认证方式的不同提供不同的服务功能，且中国银行网上银行银行通过持续升级以提供不同的服务产品满足客户不断变化的金融服务需要。通过网上自助注册的客户只能使用中国银行网上银行查询版个人服务。注册成为我行网上银行个人服务贵宾版的客户是我行中银理财、财富管理和私人银行贵宾客户。客户可以凭身份证明资料到柜台进行网银服务版本的升级。 第三条中国银行网上银行个人服务提供24 小时服务，但各具体服务项目应在相应系统开通时间内办理。 第四条使用中国银行网上银行个人服务的客户在首次使用网上银行时应注意： 1.通过柜台注册方式申请使用网上银行个人服务的，根据银行打印的服务凭条上的“网银登录用户名”登录后，客户必须设置本人使用的网银用户名（6-20位含有数字、字母的用户名）；通过自助注册方式申请使用网上银行服务的，在注册过程中
设定本人使用的网银用户名。用户名一经设定不能更改。 2.通过柜台注册方式申请使用网上银行个人服务的，必须将在柜台注册时设置的6位数字密码修改为符合中国银行网上银行用户安全机制 要求的登录密码（8-20位含有数字、字母的密码）。客户可根据需要或按安全须知要求网上自助修改登录密码。 3.客户应及时设置网银预留信息，以有效分辨假冒网站。 第五条客户已开通网上银行服务的账户中如有电话银行关联账户，将自动成为网上银行关联账户；客户如需取消账户的网上银行关联关系，可登录中国银行网上银行进行自助取消。 第六条客户可根据需要选择申请使用一种网上银行认证工具。已申请认证工具的客户进入网上银行系统时必须使用该认证工具、客户用户名及登录密码登录网上银行系统。 第七条个人客户使用的网上银行身份认证工具
精神文明公约 爱国家爱小区立公约共执行 家园美怡心神爱环境护草茵 夫妻谐敬如宾老少乐合家亲 举止佳典雅真睦近邻义与信 助公益尊师生军警民鱼水情 危与难皆挺身公有物惜如金 害虫灭赃物扔黄赌消毒品禁 重安全讲文明道与德亲力行 一、总则 爱国家爱小区立公约共执行 热爱国家，接受我们国家五千年悠久的文明，才能更加热爱自己居住的小区。 热爱我们共同的家园，建设好自己美丽的家园，是我们每个人的责任，订下公共遵守的公约，进行规范、引导和约束，全员参与，郑重承诺，那么本区将成为真正的楷模区、理想地。 二、环境篇 家园美怡心神爱环境护草茵 舒适、安静、文明的大环境能够净化人的心灵，护草茵虽是小事一桩，但人人爱护清洁卫生，不乱吐痰，不乱扔垃圾，共同营造我们拥有的优良环境，小区人就能心旷神怡、万事顺意。 三、家庭篇 夫妻谐敬如宾老少乐合家亲 老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼，是中华民族的优良传统美德，孝敬父母、爱护长幼，是我们小区人义不容辞的权利和义务。
四、邻里篇 举止佳典雅真睦近邻义与信 古代有千金买邻的佳话，你和你的邻居有缘相邻，是一大幸事。 邻里和睦是建立新型和谐的居住环境的重要因素，一个微笑、一句关切的语言都能使邻里之间心怀感激。举止文明、高尚典雅，建立新型健康的邻里关系。 五、社会篇 助公益尊师生军警民鱼水情 积极热心参加社会公益活动，献出真诚、献出爱心，与人方便，自己方便，在小区自觉形成尊重知识、尊重人才、尊重科学的良好社会风尚，在小区内，形成军警民一家亲的风气。 六、公共篇 危与难皆挺身公有物惜如金 与人方便，自己方便，一人有难，八方支援，有事情，商量办，爱护公物、珍惜如金，形成良好的公共行为规范，是住宅小区良好形象的有力保障。 七、风尚篇 害虫灭赃物扔黄赌消毒品禁 横扫一切害虫是我们义不容辞的责任，自然界的害虫以及人为的灾害都关系我们的生活质量，严禁传播一切黄色内容的刊物、音像，本区的住户都要培养良好的道德情操，将一切毒品、毒害、毒源坚决地拒之门外。 八、道德篇 重安全讲文明道与德亲力行 安全、文明、礼貌、道德是小区精神文明建设的标志，你的全力参与，将是小区的希望。 我的小区，我的家，用我们的真诚和努力，共同迎接美好的明天
中国银行服务明星先进事迹材料 20xx年度获得中国银行陕西省分行中行双佳服务明星先进事迹材料光荣称号、总行级青年文明号中国银行陕西省精神文明建设先进集体称号。 20xx年获得延安分行服务礼仪大赛集体一等奖;获得中国银行陕西省分行巾帼文明示范岗光荣称号。员工马璇荣获20xx年省行十大服务明星之一称号. 近年来，延安中行认真践行总行的担当社会责任、做最好的银行发展战略，多年来坚持以客户为中心的服务理念，为广大客户提供优质、高效的服务。营业部给分行培育和选送了一大批业务骨干和服务明星。营业部最为我行最大的一个服务窗口，客户众多，每月还承担着全市万多人市直机关干部工资及职工养老金发放工作，服务工作任务繁重。对此，营业部细化了客户服务实施细则，加强了员工服务培训和技能提升，取得了较好的成效，在优质高效服务最佳服务明星先进事迹材料的基础上，逐步实现了规范化、标准化的客户服务。同时，开展关爱客户工作，针对特殊人群提供差异化、个性化的优质服务，得到了广大客户的称赞，目前正在参与千家文明规范服务示范网点创建工作。现推荐参加延安市银行业最佳服务明星单位评选。 一、文明规范服务，实现客户零投诉
二、个性化服务，为客户提供方便 针对老年客户，设立专门的老年人服务窗口和老年人服务专座，提供方便、快捷的银行服务，优先办理业务并提供老花镜、针线包等便民服务设施;针对高效益客户，提供贵宾式的服务，配备专职理财经理，根据客户不同需求，提供适合的银行产品，并享受一定的利率优惠;中国银行微银行在线预约，免填单办理各项银行业务，多渠道密码汇款，无卡取款，方便客户，提供高效服务。 三、大胆创新，服务受到好评 为无法前来银行窗口办理业务的客户进行上门核实服务，利用移动十佳青年候选人先进事迹材料终端为代发工资单位进行卡激活等非现金业务的办理，为客户现场讲解金融知识，提高了客户对银行产品的认知度，受到客户的好评。
2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷 （A卷） 一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分） 1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。 依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。 依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号 3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。 依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》 9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》 10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持"________"的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务
中国银行股份有限公司网上银行个人服务业务规则 (BOCNET) 第一条在中国银行股份有限公司（以下简称中国银行）营业网点开立了长城电子借记卡的客户可通过网上自助注册或营业柜台注册方式开通中国银行网上银行个人服务。凡注册网上银行个人服务的客户均应按此业务规则办理网上银行业务。 第二条中国银行网上银行个人服务提供查询版、理财版和贵宾版服务。查询版服务只能进行账户的查询，不能进行转账汇款、投资及支付等。理财版和贵宾版服务为客户提供的服务功能包括：账户查询、转账汇款、信用卡、外汇买卖、国债买卖、基金买卖、黄金买卖、B股银证转账、第三方存管、银期转账、中银理财计划、结构性理财、小额结售汇、贷款查询、跨行互联服务、网上支付及代缴费等。中国银行将根据客户申请的服务和身份认证方式的不同提供不同的服务功能，且中国银行网上银行银行通过持续升级以提供不同的服务产品满足客户不断变化的金融服务需要。通过网上自助注册的客户只能使用中国银行网上银行查询版个人服务。注册成为中国银行网上银行个人服务贵宾版的客户是中国银行中银理财、财富管理和私人银行贵宾客户。客户可以凭身份证明资料到柜台进行网银服务版本的升级。 跨行互联服务是依托于人民银行网上支付跨行清算系统向客户提供的银行之间的便捷服务功能，主要满足客户通过网上银行进行跨行账户信息的查询及跨行账户的资金实时划转。跨行互联服务仅面向理财版和贵宾版客户提供服务，功能包括协议付款签约、协议查询签约、跨行账户查询、转账服务、在线服务、预约管理六项功能。 第三条中国银行网上银行个人服务提供24小时服务，但各具体服务项目应在相应系统开通时间内办理。 第四条使用中国银行网上银行个人服务的客户在首次使用网上银行时应注意： 1. 通过柜台注册方式申请使用网上银行个人服务的，根据银行打印的服务凭条上的“网银登录用户名”登录后，客户必须设置本人使用的网银用户名（6-20位含有数字、字母的用户名）；通过自助注册方式申请使用网上银行服务的，在注册过程中设定本人使用的网银用户名。用户名一经设定不能更改。 2. 通过柜台注册方式申请使用网上银行个人服务的客户，必须将在柜台注册时设置的6位数字密码修改为符合中国银行网上银行用户安全机制要求的登录密码（8-20位含有数字、字母的密码）。客户可根据需要或按安全须知要求网上自助修改登录密码。 3.客户应及时设置网银预留信息，并可选择使用我行网银“中银E信”服务，设置短信通知服务，以有效分辨假冒网站，及时了解网银账户资金动向。 第五条客户已开通网上银行服务的账户中如有电话银行关联账户，将自动成为网上银行关联账户；客户如需取消账户的网上银行关联关系，可登录中国银行网上银行进行自助取消。