大型综合超市营运管理手册（上）
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第一章：营运组织与职责
第一节：营运组织架构与职能
一、《组织架构》 CS—OPH—OP—001 第二节：营运部门岗位设置与职责
一、岗位设置
二、岗位职责
（一）《生鲜、食品、百货部经理职责》 CS—OPH—WI—001（二）《市场部经理职责》 CS—OPH—WI—002（三）《值班经理工作规范》 CS—OPH—WI—003（四）《生鲜、食品、百货部主管职责》 CS—OPH—WI—004（五）《市场部主管职责》 CS—OPH—WI—005（六）《生鲜、食品、百货部主管工作规范》 CS—OPH—WI—006（七）《生鲜、食品、百货部营业员》 CS—OPH—WI—007
第二章：卖场布局和商品陈列
第一节：《卖场布局设计、改造作业程序》 CS—OPH—OP—002
第二节：《端架、地堆及货架作业程序》 CS—OPH—OP—003
第三节：《确定商品陈列图作业程序》 CS—OPH—OP—004
第四节：《促销商品陈列图作业程序》 CS—OPH—OP—005
第五节：《商品陈列配置作业程序》 CS—OPH—OP—006
第六节：《端架、地堆作业程序》CS—OPH—OP—007
第七节：《端架、地堆管理规定》CS—OPH—WI—008
第八节：《端架、地堆及货架编号管理规定》CS—OPH—WI—009第三章：商品管理
第一节：商品订货作业
一、《电脑订单作业程序》CS—OPH—OP—008
二、《紧急订单作业程序》CS—OPH—OP—009
三、《经销商品作业程序》CS—OPH—OP—010第二节：补货、理货作业和缺货管理
一、《补货管理作业程序》CS—OPH—OP—011
二、《理货管理作业程序》CS—OPH—OP—012
三、《缺货管理作业程序》CS—OPH—OP—013第三节：商品退、换货作业
一、《商品退货作业程序》CS—OPH—OP—014
二、《商品换货作业程序》CS—OPH—OP—015第四节：商品条形码管理
一、《商品条形码管理规定》CS—OPH—WI—010
二、《标签列印作业程序》CS—OPH—OP—016第五节：商品损耗管理
一、《孤儿商品管理程序》CS—OPH—OP—017
二、《食品、百货商品报废管理程序》CS—OPH—OP—018
三、《损耗预防管理规定》CS—OPH—OP—019
四、《商品残次、破包处理作业》CS—OPH—OP—020下册
第六节：商品变价和价格标识
一、《商品变价作业》CS—OPH—OP—021
二、《货架卡、标签作业》CS—OPH—OP—022第七节：商品库存管理
一、《清仓、滞销品处理作业》CS—OPH—OP—023
二、《库存更正作业》CS—OPH—OP—024
三、《商品负库存处理作业》CS—OPH—OP—025
四、《卖场库存区管理规定》CS—OPH—WI—011
五、《数量帐管理规定》CS—OPH—WI—012第八节：《食品、百货商品盘点作业》CS—OPH—OP—026第四章：商品促销
第一节：《门店快讯作业》CS—OPH—OP—027第二节：《店内促销作业》CS—OPH—OP—028第三节：《专题促销作业》CS—OPH—OP—029第四节：《促销人员管理》CS—OPH—WI—013第五节：《供应商租用场地作业》CS—OPH—OP—030第五章：门店市场调查
第一节：《门店时常调查程序作业》CS—OPH—OP—031第六章：卖场管理
第一节：《营运人员管理规定》CS—OPH—WI—014第二节：《门店工作环境管理规定》CS—OPH—WI—015第三节：《卖场清洁卫生作业程序》CS—OPH—OP—032第四节：营运器材和设备管理
一、《营运器材和设备管理规定》CS—OPH—WI—016
二、《设备维修与保养作业》CS—OPH—OP—033
1. 0目的
为明确规定公司营运部卖场的组织架构，特制定本组织架构图。 2. 0适用范围
本管理手册适用公司营运部、各综超门店及人力资源部。 3. 0相关文件
3.1《连锁超市组织架构图》 3.2《连锁超市职责说明书》
4. 0名词解释 （无）
5.
0职责
5.1建立合理的组织架构，使营运部门店卖场各岗位各司其职，合理分工，提高工作效率。
6. 0作业程序
6.1商品部组织架构图
大型综合超市卖场组织架构图
1. 0目的
为明确规定公司卖场的组织架构；特制定本组织架构图。
2． 0适用范围
本管理手册适用于公司门店卖场生鲜部、食品部、百货部、市场部。
3． 0相关文件
（无）
4． 0名词解释
（无）
5． 0职责
5．1生鲜、食品、百货部经理 5．1．1岗位描述
5．1．2职务名称：门店生鲜部、食品部、百货部经理。 5．1．3直接上级：门店店长
5．1．4直接下属：门店本部门各组主管。 5．1．5本职工作：全权负责本部门工作。
5．1．6相关部门：客服部、保卫部、收货部、市场部、人事行政部、工程部、电脑部、营
办公室。
5．2主要权力：
团购主管
5．2．1负责本部门各组主管出勤、奖惩考核。
5．2．2各种单据的签字权。
5．2．3本部门主管、职代的甄选及提报。
5．2．4下属各组的人力配置及调度权。
5．3工作职责
5．3．1遵照规范执行操作，并维护、落实。
5．3．2服从门店店长工作安排。
5．3．3负责本部主管、职代、员工培训及行政工作管理。
5．3．4促进本部门各组商品销售，提高本部门业绩。
5．3．5负责本部门业绩、毛利目标达成，确保部门赢利。
5．3．6本部门库存天数的合理控制，及本部门库存区的管理。
5．3．7本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列。
5．3．8本部门缺货，损耗统计分析与控制。
5．3．9本部门惊爆商品、店内促销商品提报建议。
5．3．10监督执行本部门清洁工作。
5．3．11参加门店经理值班工作。
5．3．12与总部采购、采购经理保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市场情况
5．3．13监督执行本部门各组市调作业并汇总市调结果反馈采购部。
5．3．14监督执行本部门各组盘点工作的落实。
5．3．15参加门店例会及本部门各组例会。
5．3．16参加本部门采购门店拜访会议。
5．3．17维护本部门各组的器材及设施，并指派清洁及保养。
5．3．18本部门商品结构的分析。
5．3．19本部门客诉事件的处理负责人。
5．3．20拟定次月工作计划。
5．3．21本部门业绩分析。
5．3．22本部门米效分析。
5．3．23本部门主管班表排定。
5．3．24主管值班排班表排定。
5．4每日工作
5．4．1订单审批。
5．4．2业绩追踪。
5．4．3卖场巡视。
5．4．3．1地堆、端架、促销区…………整齐、清洁、饱满
5．4．3．2正常排面…………………………整齐、清洁、饱满
5．4．3．3走道………………………………畅通、不堆货
5．4．3．4陈列补货…………………………迅速、确实
5．4．3．5P0P、价签…………………………正确、即时
5．4．3．6栈板………………………………堆放整齐
5．4．3．7孤儿………………………………即时回收
5．4．3．8破包商品处理……………………当日处理
5．4．3．9维护部门清洁……………………商品、货架、销售区、库存区
5．4．3．10人员管理………………………不闲置、充分运用
5．4．3．11促锁员管理……………………不闲置、充分安排
5．4．3．12商品质量………………………符合标准、符合保质期
5．4．3．13冷冻冷藏柜温度…………………正常运转，按时填表检查。（生鲜）5．4．3．14生鲜收货质量………………………生鲜主管或职代会同检验（生鲜）5．4．3．15陈列样品………………………保持清洁、功能正常中，不缺配件。
(百货)
5．4．3．16提货商品………………………提货卡与库存量相符。（百货）
5．4．3．17商品说明………………………标标清楚。
5．4．3．18价格差异………………………迅速处理。
5．4．3．19库存差异………………………迅速处理。
5．4．3．20快讯商品………………………保证不缺货。
5．4．3．21库存区………………………库存商品摆放整齐有序。
5．4．3阅读报表：
5．4．4．1每日新品通知（本部门）
5．4．4．2每日采购变价通知（本部门）。
5．4．4．3畅销商品缺货（本部门）。
5．4．4．4滞销商品（本部门）
5．4．4．5每日负毛利明细（本部门）
5．4．4．6进入删除商品明细（本部门）
5．4．4．7负库存明细（本部门）
5．4．4．8每日退货明细（本部门）
5．4．4．9每日进货明细（本部门）。
5．4．4．10每日库存调整明细（本部门）
5．4．4．11每日销售汇总明细表（本部门）
5．4．4．12超市人加盟店当日销售汇总（本部门）
5．4．4．13超市人加盟店快讯报表（本部门）
5．4．4．14本门店商品修改刻录表（本部门）5．5每周工作
5．5．1本部各组业绩分析。
5．5．2报表分析。
5．5．3负库存调整审核。
5．5．4快讯商品上当检查库存量与陈列状况
5．5．5滞销商品处理。
5．5．6畅销品缺货处理。
5．5．7清仓品处理清退追踪。
5．5．8进入删除品项处理消退。
5．5．9破包商品处理清退。
5．5．10盘点进度与差异追踪。
5．5．11端架、堆头促销计划及执行情形追踪。
5．5．12报废金额审核。
5．5．13顾客退货情形审核。
5．5．14人力工时审核。
5．5．15费用审核。
5．5．16会议。
5．5．16．1参加门店经（副）理会议。
5．5．16．2部门会议。
5．5．17每周顾客访谈。
5．5．18和本部门各组同事面谈。
5．5．19阅读报表。
5．5．19．1本周销售时段分析。
5．5．19．2本周促销商品时段分析。
5．5．19．3商品库存明细表。
5．5．19．4厂商期间进销存报表
5．6每月工作
5．6．1人力预算审核。
5．6．2一般费用审核。
5．6．3来客数分析。
5．6．4客单价分析。
5．6．5顾客退换货分析。
5．6．6绩效评核。
5．6．7员工培训
5．6．8主管班表排定。
5．6．9主管值班班表排定。
5．6．10会议
5．6．10．1经（副）理会议。
5．6．10．2部门会议。
5．6．10．3参加本部门采购店内拜访例会
5．6．10．4本部门商品组合分析，对相应各组采购主管提出新品引进，滞销品淘汰等
建议。《新品引进/滞销品淘汰建议表》
5．6．11阅读报表。
5．6．11．1本月商品销售排行榜。
5．6．11．2本月汇总销售明细表。
5．7职务代理人（副经理）工作。
5．7．1协助经理工作。
5．7．2经理休假或暂无经理时，全权代理经理工作，工作内容同部门经理工作职责。
5．8相关文件
5．8．1主管排班表
5．8．2部门主管交接簿
1. 0目的
为明确规范门店值班经理工作，使日常操作有章可循，特制定本工作规范。
2．0适用范围
本规范适用于超市人加盟店综合超市有限公司下属各门店值班经理。
2．1值班时间
时值班：7：00——16：00
晚值班：14：00——23：00
2．2参加值班人员
店长助理、生鲜部经理、副理; 食品部经理、副理；百货部经理、副理；收货部经理、副理；
客服部经理、副理；保卫部经理、副理；人事行政部经理、副理；市场部经理、副理；联营
办公室经理、副理。
值班时间只供参考，各门店可视实际及营业时间调整。
3．0相关文件
3．1《值班检查表》
3．2《排班表》（生鲜、食品、百货部各组）。
3．3《主管值班排班表》
3．4《值班经理排班表》
3．5《值班经理交接薄》
3．6《经理值班日记》
4．0名词解释
（无）
5．0职责
5．1值班经理职责
5．1．1值班经理值班时视同门店店长履行门店店长职责。
5．1．2落实店长工作指示及工作安排。
5．1．3超市入加盟店快讯报表
5．1．4OPL订单报表
5．1．5商品库存明细
6．0作业流程
（无）
与上面不连贯
5．1．3确保电脑运作正常。
5．1．4确保收银结帐顺畅。
5．1．5确保自动扶梯运作正常。
5．1．6确保卸货电梯运作正常。
5．1．7确保人员调度分配合理。
5．1．8确保门店及周边环境清洁。
5．1．9确保收货区收货作业顺畅。
5．1．10确保端架、地堆及正常排面商品陈列整齐、清洁、饱满。
5．1．11确保快讯商品及店内促销商品销售，不可缺货。
5．1．12下达各部门值班主管工作指示及工作安排。
5．1．13门店突发事件处理。
5．1．14场内不定时巡场最少4次（巡场范围：各部门销售区、库存区、收货区、收银台、接待及各办公室。）
5．1．15场外不定时巡场景最少2次（巡场范围：门店员工出入口、顾客出入口、停车场、联营区）。
5．1．16值班时间不可离开门店。（如有公务外出须有代理人）
5．1．17值班时间必须全程配带对讲机（不得关机）。
5．2早班值班经理职责：
5．2．1准时开启员工通道大门，会同保安解除监控警报系统。
5．2．2监督各部早班人员例会及人员出勤状况，传达工作安排。
5．2．3检查值班主管刻录表，并做出相应处理。
5．2．4检查各部人员出勤状况，人力是否需要进行调配。
5．2．5巡场：设备运转、灯光充足、手推车、场场清洁、促销商品、冷库温度。
5．2．6确保开店前准备工作完成，准时开店营业。
5．2．7准备对店长的工作报告。
5．2．8午餐时间各部组人力安排。
5．2．9销售高峰时段人力安排。
5．2．10督促各部门孤儿商品回收。
5．2．11协助顾客投诉处理。
5．2．、12与晚班值班经理交接
5．3晚班值班经理职责：
5．3．1与早班值班经理交接。
5．3．2主持晚班人员例会，及人员出勤状况。
5．3．3落实店长交办事项。
5．3．4巡查卖场，处理紧急事项。
5．3．5晚餐时间各部组人力安排检查。、
5．3．6检查各部门晚班例会。
5．3．7清场、清查滞留人员。
5．3．8帐管、总收、金库上销检查。
5．3．9工作书面交接（值班记录）。
5．3．10确保日结作业（Nish run）正常启动完成。
5．3．11会同保安设定监控警报系统。
6．0作业程序
1．0目的。
为明确规范生鲜、食品、百货部主管职责，日常操作有章可循，特制定本岗位描述。2．0适用范围
生鲜、食品、百货部。
3．0相关文件
（无）
4．0名词解释
（无）
5．0职责
5．1岗位描述
5．1．1职务名称：生鲜部/食品部/百货部组主管。
5．1．2 直接上级：本部门经理。
5．1．3直接下属：本组领班、组员。
5．1．4本职工作：全权负责本组工作。
5．2主要权力
5．2．1负责本组员工出勤、奖惩考核。
5．2．2各种单据的审核签字权。
5．3工作职责：
5．3．1遵照营运规范程序操作。
5．3．2负责促进商品销售，提高本组业绩，达成公司业绩指标。
5．3．3负责库存天数的合理控制及做好库存区的管理工作。
5．3．4负责订货与商品陈列（陈列包含：端架、地堆、及正常排面的整齐、清洁、饱满。）5．3．5负责缺货处理及对损耗控管。
5．3．6负责督促执行本组商品、货架、地板、设备清洁工作。
5．3．7负责做好价格标示工作。
5．3．8负责提报惊爆商品及店内促销商品的建议。
5．3．9负责本组市调工作。
5．3．10负责盘点工作的落实。
5．3．11负责本组营业员培训及日常行政管理工作。
5．3．12服从部门经理工作安排。
5．3．13参加部门值班。
5．3．14与总部有关采购保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市场状况。
5．3．15参加门店、部门会议及本组会议。
5．3．16参加本部门采购门店拜访会议。
5．4每日工作：
5．4．1早班工作：
5．4．1．1参加部门晨会，接受本日工作任务。
5．4．1．2巡视卖场，了解人员出勤状况，并依昨日工作交接安排本组工作。
5．4．1．3检查端架、地堆、货架排面商品是否充足饱满。
5．4．1．4端架、地堆、排面的价格卡、POP是否完整正确。每日变价的价格卡、POP、更换是否落实。
5．4．1．5检查设备是否正常运转、陈列样品功能是否正常。
5．4．1．6保持门店清洁，保持走道畅通。
5．4．1．7缺货商品订货、催货工作。
5．4．1．8注意商品销售、设法提高业绩。
5．4．1．9做好库存检查，针对库存天数超过标准的品项及时进行处理。
5．4．2处理报表
5．4．2．1分类进销存日报表。
5．4．2．2每日业绩报表。
5．4．2．3促销商品计划表。
5．4．2．4促销商品趋势分析表。
5．4．2．5OPL订单报表。
5．4．2．6商品存货明细表。
5．4．2．7处理日常行政工作。
5．4．3督导组员：
5．4．3．1依据销售状况适当调整陈列。
5．4．3．2走道畅通无栈板与纸箱（皮）。
5．4．3．3卖场破包与孤儿商品当日处置完毕。
5．5．4用餐时间员工分配：
5．4．4．1分配人员分批用餐。
5．4．4．2用餐时间必须留有人员巡视卖场，并上归位各部门所属区域的孤儿商品。
5．4．4．3用餐时间设备必须归位。
5．4．5负责与组员交流与沟通。
5．4．6检查排面，督促补货。
5．4．7排面必须饱满，走道必须畅通。
5．4．8将缺货品项抄录，并依抄录品项补货。
5．4．9指导员工：
5．4．9．1解释各项规范工作流程。
5．4．9．2了解商品销售状况。
5．4．9．3工作专业技巧。
5．4．10到收货部看今日到货状况及未到货进行催货。
5．4．11与其它相关部门联络工作。
5．4．12修正OPL订单数量与送货时间。
5．4．13做库存更正工作，退换货商品处理、破包商品处理。
5．4．14指导工作安排。
5．4．15巡视卖场，了解商品库存情况。
5．4．16检查库存商品存放是否安排、库存天数是否合理。
5．4．17根据部门经理指示或本组计划，安排晚班人员工作。
5．4．18晚班工作：（此处不连）
5．18．1．1与早班交接。
5．18．1．2参加晚班人员会议。
5．18．1．3分配安排早班人员未完成工作。
5．18．1．4分配安排部门经理或值班经理所布置工作。
5．4．19用餐安排：
5．4．19．1分配人员分批用餐。
5．4．19．2用餐时间必须留有营业员巡视卖场，并回收归位各部门所属区域的孤儿
商品。
5．4．19．3用餐时间，设备必须归位。
5．4．19．4与营业员交流与沟通。
5．4．20检查排面
5．4．20．1督促补货，检查商品库存是否充足。
5．4．20．2排面必须整齐、清洁、饱满，走道必须畅通。
5．4．20．3将排面缺货品项抄录下来，并依抄录品项补货。
5．4．21关店后工作：
5．4．21．1服从值班主管安排，协调本组工作。
5．4．21．2检查晚班人员执行补货并参与补货工作。
5．4．21．3安排营业员回收孤儿。
5．4．21．4最后检查本组补货是否完成，走道是否畅通，清洁是否完成。
5．4．21．5填写交接簿，将今晚未完成工作交接明日早班人员，服从值班主管安排，准备
下班。
5．5每周工作：
5．5．1检查快讯促销期间：
5．5．1．1订货量和销售量是否正常。
5．5．1．2陈列量是否饱满，促销商品是否全数使用促销POP。
5．5．2指派资深营业员协助做市调工作，并填写市调报告。
5．5．3将市调讯息告知采购主管。（商品价格市调报告）
5．5．4监督员工每逢星期五交叉检查商品保质期和商品净重量。
5．5．5培训员工。
5．5．6补货技巧。
5．5．7仓库整理方法。
5．5．8库存整理方法。
5．5．9排面调整方法。
5．6每月工作
5．6．1检查电脑库存数量与实际库存是否有差异，并正确修正库存数量。
5．6．2分析滞销商品，并与采购讨论确定后作滞销商品清退工作。
5．6．3向采购建议本组商品的增添与删除。（新品引进/滞销品淘汰建议表）5．6．4接受培训工作。
5．6．5计划下月的重点促销活动，并与采购讨论确定。
5．6．6准备大盘点的工作，并做好盘点。
5．6．7本组绩效总结。
5．6．8本组人员考核，优秀员工提报。
5．6．9本组人员次月出勤表排定。
5．7职务代理人工作：
5．7．1协助主管工作，带领全组营业员工作，同时参加营业员工作。
5．7．2主管不在时全权代理主管工作，工作内容同主管工作。
5．8相关报表
5．8．1每日新品通知（本组）
5．8．2每日采购变价通知（本组）
5．8．3畅销商品缺货（本组）
5．8．4滞销商品（本组）
5．8．5每日负毛利商品清单（本组）
5．8．6进入删除商品明细（本组）
5．8．7负库存明细（本组）
5．8．8每日退货明细（本组）
5．8．9每日进货明细（本组）
5．8．10每日库存调整明细（本组）
5．8．11每日销售汇总明细表（本组）
5．8．12超市人加盟店当日销售汇总（本组）5．8．13超市人加盟店快调报表（本组）
5．8．14本门店商品修改记录表（本组）5．9相关记录
5．9．1主管每日工作检核表
5．9．2商品店内促销计划表。
5．9．3排班表
5．9．4商品价格市调报告。
5．9．5新品引进/滞销品淘汰建议表。
6．0作业程序
国内生鲜超市运营管理模式 随着居民生活水平的提高，居民对自身生活品质的要求越来越高，而随之带来了对健康更多的关注，尤其是对身体健康有重要影响的食品，而在所有食品中生鲜食品的卫生和品质即是至关重要的，也是最难以控制和管理的。当前国内城市居民购买生鲜食品的主要场所还是农贸市场，但是农贸市场一直存在着食品卫生状况和品质太差的问题，而农贸市场这种经营模式本身也使克服和改善其现状变得极其困难。 因此国内各地都在推广将农贸市场改造为生鲜超市的“农改超计划”，以试图通过用现代生鲜超市的经营管理模式替代传统的农贸市场，以彻底改变这种状况。同时国内综超业态的经营发展由于受到很多不利因素的影响而面临更多的困境，首先由于其自身卖场面积相对较小，经营商品数量较少，所覆盖商圈较小等业态本身带来的限制，而且还受到了很多外部因素的影响，比如随着大卖场扩张开店，综超受到越来越多的大卖场业态的威胁，而且大卖场现在普遍都有免费班车，更是直接带走了很多原本是综超的顾客；另外还受到越来越发达的便利店的威胁，当然对于生鲜食品的销售还一直受到农贸市场的严重威胁，因此综超为了生存也有很多企业已经率先向生鲜超市业态转化。因为生鲜超市的经营面积和选址位置与综超基本一致，而突出生鲜食品的销售将给综超带来特色以阻击大卖场、便利店和农贸市场。 但是，由于生鲜超市业态的基本经营模式要求，生鲜超市必须具备良好的购物环境和高品质的生鲜商品，这会在客观上要求超市经营者必须投入更好的超市建筑条件（与农贸市场相比）和较多的冷冻冷藏设备及冷库等，以及拥有更丰富的生鲜超市运营管理技术和高级运营管理人才，同时由于生鲜超市经营者纳税的规范化等因素都将必然导致超市运营成本的较大幅度提升。(现在国家已经取消了蔬菜的增值税针对大超市等业态，降低成本） 而在运营成本大幅提升的前提下，由于生鲜食品密切关系到居民的日常生活，所以商品零售价格并不能做较大幅度的上涨，因此必然会导致生鲜超市的赢利能力不足。即使在商品结构设计中侧重于选择深加工生鲜商品（如品牌净菜等），虽然可以产生较高的商品毛利率，但是由于居民消费能力和消费习惯的限制，而并不能产生高营业额，因此同样不会彻底的改变赢利能力的不足。 因此，作为目前的生鲜超市的运营的核心问题是如何改变生鲜超市的难以赢利状况，并稳定和持续提升其赢利水平。毫无疑问，提升超市赢利能力可以通过提升营业额和降低运营成本两条途径而实现。但是如何提升营业额和降低运营成本呢？难道是生鲜超市业态还不能适应当前的市场吗？还是我们还不是很清楚生鲜超市核心的经营和管理技术呢？其实我们可以从国际领先的生鲜超市的运营管理模式中得到一些有价值的借鉴。 通过笔者长期考察发现，全球一些领先的生鲜超市，他们一般都坚持三个经营理念：第一是重视生鲜食品，这意味着超市提供更丰富多样的生鲜商品品种，而且保证生鲜食品的高
防损手册 为了切实加强公司的安全工作、规范安全行为,更好地维护企业形象及利益,确保一方平安，特制定本手册。 第一章防损 第一节防损的概念及意义 一、防损的含义： 1、控制损耗 1)损耗:超市损耗是指其所经营商品的帐面金额及实际盘存金额的差。 2)损耗的表现形式：据统计资料显示，损耗中7％是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88％是由于作业错误、生鲜处理不当以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞,谋取私利，造成的损耗. 3）损耗的来源：一个大型超市从选址、基建、招商，再从开业及日常的收货建帐陈列、促销、收银，自营商品的采购、库存的盘点、商品的出售、营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。 2、安全保障 卖场安全包含三层含义： 1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。 2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除. 3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。 商场安全是指：1、无危险性存在，2、无其他因素可能导致发生危险。如果卖场内A、危险性明显存在；B、危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善;C、商场方面明知有危险存在而不去改善;D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失及伤害,商场方面必须承担责任。 商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全B。交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。 3、防损意义:防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门. 第二节防损员工作要求 一、防损员的要求 (一)、招聘防损员的标准
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
超市服务手
册 目录 顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客
XXX教案首页
●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：
（管理制度）防损制度
防损资料 壹、防损部的职能 1、控制和维持公司运营损耗于可能的最低水平。 2、监督公司的运营运作，介入每个部门的工作，如收货、收银、营运工作等。 3、维护公司、卖场安全和预防、调查损失。 4、确保公司的政策及运作程序得到正确实施； 5、保障公司政策和程序合法灵活地实施，对违反公司政策 的行为进行查清处理且追回损失。 6、防止员工有不诚实行为，且进行调查。 二、防损部的岗位职责 （一）防损部主管的岗位职责 1、制定整体防损计划且落实实行。 2、制定卖场防损、消防工作程序，实行“军事化管理”且监 管其执行。 3、协助人事部门招聘、培训、防损人员。 4、定期向主管领导汇报有关商场安全及消防工作情况及提出 建议。 5、联络协调其它部门解决有关公司财产安全方面所有问题。 6、负责本部门所有费用的预算及支出及报销。 7、如遇有关安全、消防及涉及企业人身财产的紧急事故发生 时，负责处理现场工作。 8、组织召开工作例会，每周不少于壹次。 9、和公安、消防等政府部门定期联络，协调解决公司有关安 全检查事宜。
10、完成上级交办的其它工作。 （二）防损员的岗位职责 1、任何保安人员于当值时，要衣着整洁、精神焕发、齐心协力，文明用语、礼貌待人。 2、提高警惕，加强防范意识，以确保公司财物不受损失和顾客的人身安全为工作目标。 3、各岗位每日提前十五分钟更衣(刷卡)到岗集中，由领班交待工作任务及要求后再接岗，履行交接仪式和手续，下班到岗集中后，领班宣布解散，再刷卡。 4、严格执行下级服从上级的原则，不准以任何借口违背上级的指令及委派的任务，遇到难以处理的事及时向上级方案。 5、认真坚守岗位，不吸烟，不吃零食，不和他人闲聊，不哼小调、吹口哨，确保卖场良好购物环境，如遇顾客和理货员发生矛盾，要协助理纲员劝阻顾客至办公室解决。 6、熟悉卖场内外的地形和人员情况，做到“四勤” 眼勤：多注意观察自己周围的情况，发现异常情况及时方案领班； 嘴勤：及时盘问行迹可疑人员，注意工作方法 腿勤：积极巡视商场，无特别安排不得定岗，遇到突发事件要及时赶到现场； 手勤：详细做好当班记录，发现问题及时上报； 7、熟知消防常识，掌握消防技能，善于稳妥地处理壹般日常防损事宜； 8、员工通道进场/清场时，要认真查验员工工牌和带包进出场情况，壹经发现违章情况立即通报营运部和防损领班，且
目录 一、盘点目的、原理及盘点的原则 (2) 二、盘点的主要步骤 (3) 三、盘点流程 (5) 四、盘点方法 (7) 五、盘点使用的表格 (10) 六、盘点失误的处罚办法 (12) 七、稽核与督察 (13) 八、盘点损溢原因及处理 (14)
第一章盘点目的、原理及盘点原则 一、盘点目的 1、通过定期或不定期地对店商品进行全部或局部的实物清点，了解公司一段时期的盈亏 状况，及时准确掌握公司的每月销售、库存、经营各项指标实施情况，为微机、财务 及公司的决策提供真实可靠的数据； 2、使员工可真实地了解商品的库存情况，便于及时清理滞销、积压、残损商品，并熟悉 商品； 3、通过盘点加强管理，防微杜渐，提早发现与减少盗及相关遗留问题。 二、盘点原理 由于卖场在经营过程中会出现自然破损、消耗、窜码及外盗等原因，造成商品实际库存与电脑系统库存不符，因此通过定期实物盘点，用实际库存数量与系统库存相比较，确定之间差异即损耗，以达到经营管理的目的。 三、盘点原则 1、商品整理原则 ●同一货号，同组商品集中摆放； ●单物、卡物、物物对应； 2、销售区的盘点原则 ●以BAY为单位，从左至右，从上至下； ●盘点口诀：件件过目箱箱过手依照次序一唱一记 3、稽核原则 ●每复、抽盘点表抽查品项比例>30%； ●错误率>50%者，该单作废，所有商品须进行重盘；
第二章盘点的主要步骤 1、确定盘点日 每月下旬由各店店长确定进行不停业的夜间全部或局部盘点的日期，提前10天上报总公司（原则为周二进行盘点）。 2、盘点前各部门的工作准备 ●收货部提前七天通告供应商，盘点当日，除生鲜、日配外收货部停止做收退货， 并且生鲜、日配组产生所有票据必须在盘点当日下午15:00以前全部按照流程处 理完毕； ●IT部提前五天制作负库存列表，交由卖场查找核实问题后，第二天交由IT部监督 进行处理； ●盘点前三天各部门人员清理手中各种单据，将手中调、外退、借据、报销单、换 货、报损单、携入携出单等按照制度处理完毕，以免影响月结数据； ●盘店前的工作准备：盘点单据的准备；盘点使用工具的准备；区域、货架的划分 及编号；支援人员的统计及分配； ●盘点前盘点表由卖场各部门经理检查确认盘点表的规后签字，然后在交由收银部 进行盘点表商品核对，收银经理检查无误后签字确认，完成盘点表的准备工作； ●提前三天进行盘点前全体人员的培训； ●盘点前两天卖场在显著位置贴盘点通知，通告顾客，在盘点当日17:00（下午五 点）开始，广播配合告之顾客闭店时间； 3、盘点前的注意事项 ●已损坏但与供应商协商未能及时处理的商品，在盘点时进行认损处理，盘点后供 应商来进行换货，通过补损进行库存更正； ●盘点前商品认损未制作退货单，不允许提前放置退换货库区，必须单货同行，在 盘点前进行处理。如果盘点开始后商品认损，在未登帐前不允许进行空退处理； ●收退货因总分店库存不一致而无法处理的情况及早通知IT部共同解决 4、盘点表的准备 ●卖场提前两天按照要求制作盘点表（一式两联）； ●盘点表准备好后，统一交至财务部，由稽核人员管理； 5、商品整理准备 ●各店库区及销售区商品提前两天开始整理，但必须以不影响销售为原则； ●库房商品按照同一货号、同类商品集中使用栈板码放，原则按照与销售区商品对 应；
连锁店经营模式及运作管理分析 《营销界?化妆品观察》2012年8月22日作者谭丽娴 文章关键词：连锁店经营模式运作管理 现在国内化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质 化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所以更需要学习国外优秀 连锁企业运营管理经验，让我们自身发生改变 现在都说化妆品网络销售很红火，销售增长很快，但是大家更要知道，目前国内化妆品专营店高达16万家，化妆品年销售总量中有一千多亿是来自线下门店所创造的。所以面对网购，不用担心，也不要太悲观，化妆品零售店自有其存在的价值，而问题在于在面对同行或不同渠道的竞争，化妆品连锁店该如何发挥我们的优势。 当然，大家也都知道，现在化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所有这些问题的凸显都在考验着我们怎样才能将化妆品连锁店做大做强，这需要我们一起探讨。 连锁化经营及店铺管理核心 从店内品牌的选择到店铺管理体系的建设和人才的培养，从店铺发展战略的规划到店铺经营战术的制定，以及店铺品牌力的打造，化妆品店的店铺管理和连锁化经营需要做到以下几个核心点： 商品特色化。大品牌首先是让消费者记住它的品牌，然后慢慢记得它的特色；而一些不知名的小品牌，则需要先让消费者记住其特色，然后才记得它的品牌。所以，独特的商品特色是连锁店实现差异化经营的核心，也是连锁企业能够存在的原因。
品牌人文化。对于一个连锁企业而言，所需要的不仅是其产品的质量要好，更要求它把品牌建设作为一种文化事业来经营。连锁店需要考虑的是我们的经营和服务能够带给顾客什么样的文化内涵。而商品永远都只是基础，品牌文化才是连锁店品牌形象最主要的体现。 比如大家喜欢麦当劳，并不是因为麦当劳的汉堡特别好吃，而是因为到了麦当劳你会感到是受欢迎的，是很快乐的。而人们去星巴克，也不是因为它的咖啡好喝，实际上是去体验一种青涩的咖啡文化，这些都是连锁店实施品牌人文化的理念。 服务品牌化。一个人要有自己的核心特长，一个品牌也需要有自己的核心价值。连锁店的品牌打造是一个系统性的工程，不是一朝一日可以做得到的。但是在连锁品牌的众多要素之中，服务品牌化是可以相对快速见效的。 比如同仁堂，它里面贩卖的中药比其他同类产品价格要高，虽然其中成药能够卖高价可能与它的配方、品质以及品牌因素有关，但他们所聘请的资深专家、中医大夫所提供的药方同样也是功不可没的。 运营标准化。作为一个连锁店，我们的运营一定要有标准。如果同一个连锁品牌在不同的店面里，顾客接受的服务基本一致并认可这种服务，那么只要有这个品牌在，他首先都会想到去这个品牌连锁店购物。 比如小肥羊。小肥羊的成功要素之一就是用涮火锅的方法，摆脱了厨师的问题。小肥羊的所有门店都是是标准化运营的，它的火锅底料、包装和食材都一直是标准化执行。 连锁规模化。加盟店的数量不是万能的，但是没有数量和规模就万万不能了。在连锁企业发展初期，连锁店的数量比质量更重要，因为它要快速扩大连锁店的数量，然后争取扩张的资金，销售产品。
超市生鲜管理手册 第一章 生鲜超市主要部门 一、生鲜超市管理部门 由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责 1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。 2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。 3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。 4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。 5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。 6、整体规划促销方案。 7、修正生鲜门店陈列及动线。 8、协助门店建立收货流程及收货标准。 9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 11、协助门店业务管理、追踪损耗。
12、沟通采购与门店的业务往来。 13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。 二、生鲜采购部门 由采购经理、采购专员、录入员等组成 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控制。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与相关公司各部门的关系。 12、决定商品组合，管理商品分类架构。 13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。
15、负责与供应商谈判。 16、负责供应商管理工作。 17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。 21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 22、拟订并达成利润、业绩目标。 第二章 生鲜超市岗位责任制 生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。 一、值班经理岗位 1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。 5)每月进行一次卫生大检查。
防损部工作手册 对于每个零售商来说，建立防损措施来保护商场、员工、顾客的利益是非常重要的。本手册的制定是为了指导防损部的工作，建立和健全东方家园的防损系统,在商店的损耗控制中发挥有效作用。 第一章概述 一、防损的概念 防损就是防范损失，这是从西方零售业诞生的一个概念,工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止商品的不合理码放、保障库存准确、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。 二、导致损耗的因素 １．商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误 ２．收银错误：错误录入商品的ＳKU、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写裁剪/包装单错误(填错SＫＵ、销售数量或销 售单位)、特单部员工填写顾客特殊订单错误（填错ＳKＵ、销售数量或销售单位）３．商品破损:运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈) ４．未经批准的打折或降价 ５．收货错误：贴错ＳＫＵ、收货数量错误、收货品种错误 ６．顾客偷盗 ７．员工偷盗 ８．商品滞销 第二章防偷盗 因为失窃而给超市造成的损失每年达一百五十亿美元以上，防偷盗是每个超市管理的永恒主题。偷盗按照作案人的不同可以分为内盗和外盗。 第一节防员工偷盗 员工偷盗对超市经营成功是一个十分严重的威胁,我们家园同样非常重视防内盗的工作,一方面要加强员工的教育,另一方面要制定和完善各部门的工作业务流程，堵漏洞，使员工无机可乘。 一、员工偷盗的种类 １．偷盗商品 ２．偷盗钱款 ３．偷盗其他员工财物 ４．偷盗工作时间：具体表现为怠工或偷懒
如何做好大型超市卷烟销售的服务工作 副标题： 作者：张达前来源：2006-6-20 中国食品产业网人气：202 时间：2006-6-20 14:40:45 进入论坛 大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色： 服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求； 服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务； 服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率； 服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则； 优质的服务效果，100%的客户满意度。 一、经营特点 1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务； 2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。 3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。 4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐； 5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同； 6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚； 7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化； ??8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范；
9、荟萃中外名优精品卷烟； 二、客户需求 1、要明确客户经理服务区域归属； 2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 ①时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）②频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）③方式（如电话拜访、亲自拜访）④联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）⑤工作内容（客户经理的日常工作）⑥职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）⑦监管市场（维护市场规范）； 3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）； 4、提供个性化服务如节假日发祝福短信； 5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等； 6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）； 7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化； 8、卷烟品牌的多样化； 9、满足中低档卷烟吸食结构需求； 10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全； 11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户； 12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理； 13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手；
连锁超市之运营管理 一、促销员管理规定 促销员做为我们卖场的一份了，在我们日常的销售中起到很大的作用。本公司视促销为员工进行管理，保销员需接受本公司卖场管理人员的现场管理，必须服从本公司的服务要求、组织纪律，并有义务接受本公司的安排。为了更好更完善的规范促销员的日常管理，特制定如下管理制度： 1、入场规定 （1）本公司原则上不支持厂方促销进场销售； （2）本公司严格控制厂方促销员的数量，并控制品类人数比例与分布结构，避免某个单品的过于集中。纸品区可配备1---3名促销员；洗发水（包括沐浴露、洗面奶）、食品冲调类、食品散装区每品牌可配备1---2名促销员。如有特殊情况，需经总部营运部审核确认后方可增加； （3）厂方须加强对其促销员的培训、管理，如发现其不适合在本公司工作，将令其退场； （4）厂方不得聘请与本公司员工有亲友关系或曾在本公司工作但有不良记录的人担任促销员。一经发现。本公司将劝其退场，扣除其所有押金，并追究厂方相关责任； （5）新品进场可配备不超过30天的促销员； （6）促销员每月每人收取100元的日常管理费； （7）促销员须与本公司相关部门签订相关协议，并办理相关手续后方可入场进行促销。未办理手续而擅自进场者，将对厂方处以100元/天的罚款； （8）签订的促销员合同内容应及时通知相关卖场相关部门和人员，不得造成管
理上的脱节。 2、入场程序 （1）供应商与主管、区长签订促销协议，而后报店长及营运代表审批； （2）供应商提供促销员的相关资料给部门主管； （3）区长、部门主管对促销员进行在试、审核，合同后由部门主管填写《促销人员进进场单》； （4）促销员持《促销人员进场单》到财务部交纳押金1000元及工号牌办证费、服装费； （5）促销人员带押金收据、相关费用缴纳收据、相关证件（身份证、健康证及复印件）、一寸红底彩照2张到门店人力资源部或人事部办理促销人员入职手续； （6）促销员接受人力资源部或人事部的培训考核（培训公司简介、规章制度、工作职责等）合格后才能到卖场报到上班。 3、日常管理 （1）仪容 ·上班需穿促销员工作服 ·入工作岗位必须自查并及时整理个人仪表。 ·着装必须整洁、端庄、大方，不得敞开外衣和卷起裤脚、衣袖；严禁穿无袖衣，短裤、短裙不得在膝盖10cm以上，禁止穿拖鞋、雨鞋、5cm以上的高跟鞋或不着袜子（夏天除外）上班。严禁穿奇装异服。 ·淡妆上岗，妆饰色彩搭配协调，严禁浓妆和不上妆上岗；化妆必须在上班前完成，上班期间严禁化妆。 ·上班时间必须佩戴好佳惠胸卡，严禁无卡上班，严禁佩戴他人工号牌上下班。
超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册 大型综合超市营运管理手册上 目录 上册 第一章营运组织与职责 第一节营运组织架构与职能 一《组织架构》 CSOPHOP001 第二节营运部门岗位设置与职责 岗位设置 岗位职责 一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006 七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列 第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006 第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理
第一节商品订货作业 一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业 一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理 一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理 一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017 CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》 三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册 第六节商品变价和价格标识 一《商品变价作业》 CSOPHOP021 二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理 一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012 CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》 第四章商品促销 第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查
超市防损工作手册范文 一、防损部组织结构人员编制 二、防损部工作职责范围： 1、控制收货区、前台等重要岗位的安全与损失，员工通道控制； 2、商场人、财、物和顾客的安全； 3、监督、核查员工工作状态； 4、监管控制任何形式的损耗。 三、防损部员工总则： 1、及时了解并遵守各项制度，保证公正，诚实，严格遵守职业道德。 2、注重仪表，穿着规定制度、戴工牌；遵守《超市员工手册》关于员工形象的规定。 3、坚守工作岗位，认真、负责。离换岗需请示主管，遵守超市服务标准。
4、熟悉工作程序，熟悉工作，及时发现隐患，及时汇报处理。 5、具有正义感、责任心，发现问题及时上报，处理。 6、工作时间（值班时）严禁吸烟、喝酒、睡觉等。 7、认真填写在岗记录和各种登记，保存好原始登记和表格，表单。 8、严格监督监管，认真履行工作职责，严禁徇私舞弊，知法犯法。 9、相互尊重、团结支持，协调各部门（营运部门）的关系。 四、防损经理(主管)的工作职责 1、每天提前 10 分钟接班，了解各岗位情况，安排本班人员、确保工作顺利有效的进行。 2、严格执行交接班制度，认真填写表格记录并作好移交工作。 3、及时准确的了解并传达各种最新信息或指令，正确有效的安排工作，并做好跟踪落实。 4、检查，督促并指导员工更好的完成本职工作。 5、严格正确，公平的对待员工并进行工作评估，表扬先进，改正指导。 6、所有内、外消防、安全、紧急出口（消防器材）按规定进行维护、检查，确保正常完好。 7、确保前区收银及营运岗位商品，货款的运转安全。 8、与超市其他部门紧密配合，确保超市正常运作，并最大限度的预防或减少各种损失，损耗。 9、及时，全面负责好部门各项综合工作，提出合理化建议并及时上
大型超市岗位职责手册1 目录 一、店长室 二、食品部 三、非食品部 四、生鲜部 五、收银部 六、现金办公室 七、防损部 八、收货部 九、客服部 十、财务室 十一、人事部 十二、电脑部 十三、工程部 十四、团购组 十五、美工室
十六、物业管理 一．店长室 岗位名称：店长 直接上级：总部营运总监 岗位职责： 1.按店长负责制的管理体制，直接对公司总部营运总监负责，间接对公司总经理负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。 2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。 3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。 4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。 5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。 6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。 7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。
8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。 9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。 12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。 13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。 14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。 15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。 16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 17.负责主持召开每日晨会，每周五经理会议及每周的员工大会。 18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。 19.负责执行总部下达的商品价格的变动。
某超市卖场营运管理手册(doc 27页)
超市卖场营运业务管理手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：
7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7) 评估的内容包括： ·对方的经营能力； ·对方的管理能力； ·对方的扩张能力； ·对方的信用状况； ·对方的物流配送能力； ·预估合作成本；
XXXX集团有限公司 超市防损管理制度 1 目的 为减少超市损耗，增强员工的爱企意识，特制订超市防损管理制度。 2 范围 本制度适用于XXXX集团有限公司各商场。 3 人防 3.1 员工发现不良顾客举报后，一经抓获或员工发现不良顾客后自己抓获的，根据挽回经济损失的多少，每次奖励50—500元。 3.2 员工发现内盗举报后一经查实，根据损失的多少，每次奖励200—5000元，并为其保密。同时，根据盗取的金额30元内的，对偷盗员工负激励500—3000元，公司通报并开除，30元以上的，对偷盗员工负激励500-5000元，并送派出所依法处理。 3.3 员工偷盗同事私人物品，故意丢弃商品，更换商品标签以高充低、以好充次的，一经查出，根据损失的多少对偷盗员工负激励200一1000元，并送派出所处理。 3.4 员工举报、发现或抓获供应商偷盗商品，偷盗已入账的供应商品，在供应商品的数量、重量上作弊的，根据损失的多少奖励员工100一1000元，同时对供货商负激励500—5000元。3.5 超市出口安管员每月稽核不得少于3起，每少一起负激励10元，每月稽核5起以上的，根据稽核金额的多少奖励20—50元，稽核10起以上的根据金额的多少奖励100—200元。 3.6 收银员出现漏收款的，根据漏收商品金额的多少每次负激励20—100元，一个月内未出现漏收款的奖励50元。 3.7员工提出防损方面的合理化建议，公司一经采用，根据挽回经济损失的多少每次或每条奖励100—1000元。
3.8员工发现不良顾客举报后安管或主管以上人员不积极配合抓获，或采取措施不利造成损失的，根据情况每次负激励安管或主管以上人员50—200元。 3.9安管人员责任心不强，导致顾客从出口、入口或收货区带出商品的，根据商品的金额每次负激励20—100元。 3.10收银员与员工或亲属内外勾结盗取公司财物及商品30元以内的负激励500—3000元，30元以上的负激励500-5000元，同时交派出所依法处理。 3.11 发现员工内盗、内外勾结盗窃公司财物，不按制度处理的，一经查出负激励部门负责人一次1000--2000元，并全公司通报。 3.12 所有商品的价格码，用一个打一个，不能提前打出来放到货架、衣服等地方，否则一个价码负激励10元。 4技防 4.1超市出入口安检门必须保持正常好用，如有故障必须在1小时内上报。否则每拖延1小时负激励相关责任人50元。 4.2 消防控制室值班人员，每人每月抓获不良顾客，购物中心2人，东街店、家居店1人。每少一人负激励50元，每多1人正激励50元。 5 本制度自二0一五年月日起执行。
二零零二年八月 内部资料严禁外传编号：OPSM 05 目录 第一单元前言
第二单元店长角色的概述 第三单元店长的岗位责任制 第四单元店长工作的重点 第五单元做好店长应具备的条件 第六单元店长巡店 第七单元应急事件的处理 第八单元开业典礼警卫方案 附： 1. 管理人员巡店用表 店长每日工作流程 值班经理每日工作流程 楼面(部门)经理每日工作流程 主管每日工作流程 生鲜部经理及主管例行检查事项 2.门店组织结构 第一单元前言 适用X围 本手册适用于华联综合超市XX下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的 使各店能快速实现规X运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规X，创造最佳业绩。 益处 （1）了解公司规X （2）缩短培训时间 （3）降低营运成本 （4）加强各部门的沟通 （5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益 （6）促进规X化作业 第二单元店长角色的概述 每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员
**超市连锁经营方案 为了应对外经营环境的变化，公司未雨绸缪，逐步调整**超市的经营模式。经过缜密的思考和研究，未来几年，**超市将沿着以下思路发展：即一个总店（新建后的**大世界，面积待定）；4—5家品牌旗舰店（依托大型社区布局，面积500—1000平米）；40—50家便利店（深入各小区，提供便民服务，面积30—50平米）。 一、**超市连锁经营作为一种商业组织形式和管理模式，具有以下特点： 1、在“**”这一品牌下多个店铺构成联合体开展商业经营，以实现资源高效整合，互利共赢。 总部资源：经营多年的“**”品牌；成熟的大宗商品采购渠道；经验丰富的经理人团队；简单实用的运营模式和管理手段等等。总部将充分调动和利用这些资源，负责大宗商品的采购、配送，店铺负责销售，通过整体形象的标准化，运营管理的专业化，管理模式的规化及经营手段的多样化，在职能分工的基础上，充分体现经营的简单和灵活，从而实现规模效益。 **连锁经营不是简单的统进分销。作为连锁总部，比大宗商品采购配送更重要的是进行全面管理规划、商品开发、经营模式开发研究、经营指导、培训员工等方面的工作，以确保企业的特色和经营风格在所有连锁店都能被忠实地体现。制定出一套标准可行的经营管理模式并有效贯彻到分店中去，以达到锁定顾客对连锁品牌良好感受的目的。 2、运用多种管理技术逐步形成“**”连锁经营整套零售商业运作技术。 “**”连锁经营作为一种较先进的经营形式，将通过一整套商业运作技术来保证成功运营。 1) 计算机管理技术。通过计算机技术实现收银、本店数据处理、与总部的数据传递等功能。 2) 集中采购技术。大宗商品集中采购是连锁的基石，综合运用一整套成熟的采购作业技术，实行集中采购，达到降低成本、提高效率、增进销售的目标。 3) 物流配送技术。物流配送是连锁经营顺利运转的关键环节。没有成功的物流配送技术，就没有成功的连锁经营。物流配送技术包括：数据传递、条码编制、配送数量及品种控制、退货处理等。 4) 营销创新技术。随着市场竞争加剧，营销创新技术日益重要。营销创新技术包括：卖场CI设计、节假日组合营销、特色列、品种管理、销售方式、服务礼仪等。