社区工作方法与技巧
（提纲）
一、基本概念
1.什么是社区？“社区”一词源于拉丁语，意思是共同的东西和亲密的伙伴关系。社区就是“聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体”。社区的特点：有一定的地理区域；有一定数量的人口；居民之间有共同的意识和利益；有着较密切的社会交往。
2.什么是社区工作？社区工作的总体概括，是指在党和政府的领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决社区问题，促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成员的生活水平和生活质量的过程，也是建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型社区的过程。
3.社区工作的具体目标：（1）促进居民参与解决自己的问题，提高社区居民的社会意识；（2）调整或改善社会关系，减少社会冲突；（3）寻求社区需要与社区资源的有效配合，以满足社区需要，解决或预测社会问题，改善社区生活环境，提高社区生活质量，促进社区进步；（4）追求权力和资源的公平分配；（5）发挥人民的潜能，发掘并培养社区的领导人才；（6）培养互相关怀、互助互济的美德；（7）增强社区的凝聚力。
二、了解社区状况、进行社区分析
（一）社区基本情况分析：1、社区地理环境；2、社区人口状况；3、社区住房状况；4、社区内资源；5、社区内权力结构；6、社区的文化特色。
收集社区资料的方法：文献分析法；访问法；社区普查法；参与观察法等。
（二）社区需求与问题分析
1、需求分析：对社区需求并不会超出基本需求（衣食住行）和心理需求（归属感、安全感、自我实现等），即马斯洛的需要层次完全可以概括。此外，英国学者布赖德·肖还总结了四类需求：一是规范性需求（标准上的需要）：专业人员、行政人员或专家学者依据现有的规定或规范，指出在特定情况下所需的标准。二是感觉性需要：社区居民感觉到存在的需要，工作中要充分重视居民的这一需要，它反映着接受服务的意愿，但也要注意过高的、不切实际的感觉性需要。三是表达性需要：由居民实际需要表达出来的，往往是服务供不应求时表现出来。四是比较性需要：居民通过与类似社区的比较而发现自身没有得到的需要。
2、问题分析：一般来说，有了对社区基本情况的了解和对需要的认识，就必须策略地将资料进行梳理，对社区的问题进行描述和界定，明确问题的范围、起源和动力，进而找到解决问题的关键，即界入社区的角度。
（三）社区互动分析
1.社区资源分析:（1）社区资源有以下三大类：1）人力资源：社区中所有个人的体力、技术、智慧、助人意愿及人际关系等。更重视的是社区领袖、各行各业的专家、学者、领导人、社工、志愿者等。2）物力资源：主要是可用于社区服务的场地、设备，学校教室、操场、多媒体等。3）财力资源：主要是社区服务所需要的经费，政府支持、社会捐助、服务收费。（2）社区资源整合：社区资源整合指将居民、驻社区单位、社区组织和政府等不同主体所拥有的各类资源整合在一起。
2.社区互动分析:对社区内各种群体的关系彼此之间的交往联系的程度及状况进行分析，进而摸清工作者可以利用和发展的关系和动力，以便更有针对性地整合资源，推进社区工作。
三、社区工作关系建立和问题介入
（一）社区工作关系建立与维系的原则:1、掌握群众参与的动机，有针对性地进行动员；2、让群众看到参与带来社区问题解决的成效；3、为参与者带来个人的改变；4、注意选择动员对象；5、让参与者有成就感；6、减少参与者付出的代价；7、注意工作者自身素质对居民参与的影响.
（二）社区工作关系建立的过程与方法
1、与社区居民的接触技巧
目的:首先是增加对居民和社区的了解；其次是建立关系，提高居民对社区工作的参与热情。
接触的原则：首先，工作者要用人格魅力去影响和感染居民。其次，工作者要运用互动过程，与居民一起讨论和分析解决问题的可行性。
接触的准备：必须清楚接触居民的目标和出发点；根据接触的目标选择“合适”的对象；对于接触时间也要认真选择；预备一些话题协助打开“话匣子”；穿着要得体等。
接触的过程和技巧——自我介绍---展开话题---维持谈话---结束对话---记录和总结。第一，沟通要有技巧。具备良好的沟通能力是社会工作者的基本角色要求。延伸阅读：沟通技巧（1）沟通前的心里准备：①克服沟通中的自卑心里; ②克服沟通中的急躁心里。（2）善用肢体语言：①手的语言技巧：手掌:敞开手掌象征着坦率和真诚。大拇指:大拇指能反映出人的心里活动。背手:背手可以显示一个人的地位，但是有时也是狂妄的代表。背手也能
起到镇定的作用。亮出腕部。②脚的语言技巧：脚的动作往往能直观的揭示对方的心理。人在挑衅的时双脚挺直，厌烦或抑郁时双脚无力，兴奋时手舞足蹈；用手掰住腿是一种顽固不化的态度；女性，一只脚放在另一只脚上是加固防御的体态，表示害羞、忸怩或胆怯；跺脚有时是表示兴奋；脚步轻快表明心情舒畅；脚步沉重说明疲乏，心中有压力。③眼神的语言技巧：眼睛是心灵的窗户，透过眼神可以反映出人的内心。谈话中注视他人的时间累计达到50%——70%，这样能得到对方的信赖。（3）化解沟通中的矛盾：①勇于承认自己的错误；②允许对方发泄；③用幽默扫除尴尬。（4）怎样使沟通更有效：①学会倾听：耐心倾听别人的讲话；及时给予对方回应；适时适度的提问。②学会赞美：赞美别人要有针对性；赞美别人要有真情实意；赞美别人要善于抓住时机。③学会闲谈：有目的的信息和情感交流；要选择好聊天的话题；不要提一些挑战性的话题；不要询问对方隐私等。第二，沟通要及时。第三，明确沟通时所扮演的角色。
2、与地区团体和政府部门的接触：多做定期探访；形式化的活动；非正式化的活动，如喝茶吃饭，或构思一些别人可协助的简单工作，作为拜会别人、要求别人协助的借口，如做晚会嘉宾、比赛评判及调查顾问等；多出席地区的义工活动；利用这些机会结识不同地区、不同机构领袖；多倡议及参与联合居民，如合办一些活动等；出版通讯寄给地区团体；取得信任进而获得支持与协助等。
（三）介入社区工作的策略
1、工作前期的重点：（1）筹划工作机构的规模；（2）建立人事管理制度；（3）深入基层，建立信任关系；（4）加强地区联络，搞好地区关系；（5）了解社区需要。
2、进入基层，建立关系的方法：（1）开展全区性活动；（2）举办大众化的参与性活动；（3）宣传咨询活动；介入社区事件；（4）经常深入社区；家庭访问；（5）利用社区媒介展开宣传动员。
四、社区组织工作技巧
（一）社区宣传教育与传媒利用：1.社区宣传教育（自主宣传）：（1）宣传动员的方法；（2）印制宣传资料，张贴或发放到居民手中；（3）黑板报、宣传栏、标语、横幅等方式宣传；（4）小区广播、有线电视网；（5）网络；（6）发动社区党员、民意代表、小组（楼道）长宣传。2.传播媒介运用（媒体宣传）：一是制定媒介策略，发展媒介关系；二是吸引传媒报道；三是运用传媒的途径和技巧：（1）邀请记者与撰写新闻稿；（2）记者招待会；（3）接受传媒访问；（4）运用社区媒体。
（二）居民活动组织：1.群众发动目的、步骤、方法和劝服技巧；2.召开居民会议：一是会议的作用；二是会议步骤；三是会议主持的技巧：1）聆听。2）提问和邀请发言。3）注意澄清和引导。4）综合、集中。5）多用赞美和鼓励。6）运用身体语言。7）时间运用准确。四是会议的组织要点：1）会议目的清楚。2）认真计划会议进程。3）邀请增加。4）有关、有需要的人士参加。5）事前向有关人士简介会议情况。5）主持人主持会议而不是垄断会议，不要只听到主持人的发言声音。6）让所有的人有发言机会，互相沟通，彼此回应。7）使参加者身心舒畅，觉得参加会议有所收获。8）保证会议能带来行动。9）小心会而不议、议而不决、决而不行、行而无人负责。
（三）社区居民骨干的培训技巧：社区居民骨干有以下特点(14点)：热爱人群；易交朋友；关于聆听；易与别人建立良好的人际关系；勤奋工作；乐于助人；表达能力强；思想开放，不故步自封；勇敢面对困难；律己以严；自我认同感强；协助别人建立自信；有广阔视野，具有历史感和前瞻性；关于处理压力。社区工作者应积极教导社区骨干的工作技巧包括（14点）：人际关系技巧；开会技巧；演讲技巧；谈判技巧；游说技巧；政治技巧；与传媒接触技巧；资源动员技巧；管理技巧；战略及战术技巧；小组带领技巧；沟通技巧。工作者在培育社区骨干时应注重学习以下培训技巧：鼓励参与；给予鼓励与肯定；宣传当家作主的精神；建立民主的领导氛围和精神；不断提供居民骨干学习的机会；建立从检讨中学习改进的习惯；建立居民骨干权责分工的意识；培养理性讨论，充分沟通和尊重少数的领导作风。
（四）志愿者培训
社区志愿者是指以社区为范围，在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人。
志愿者训练包括知识、技巧和态度三方面的灌输和交流：一是志愿者认识志愿服务的意义。二是根据服务岗位的要求，对志愿者进行实务训练。三是通过训练提升志愿者的服务信心，帮助他们挖掘潜能，促进志愿者个人发展。
1.围绕四大关爱群体，开展形式多样的志愿者培训，开展形式多样的志愿活动。（1）开展健康知识讲座、家政培训及阳光月嫂培训活动，开展爱心助老志愿活动。（2）爱心助残志愿活动。（3）开展形式多样的技能培训，展开爱心助困志愿活动。（4）开展党员志愿者学习培训，利用社区教师、学生资源，展开爱心助学志愿活动。
2.围绕三项工作，开展三项志愿行动：（1）文明社区志愿行动。（2）共建共享志愿行动。（3）文明交通志愿行动。
