课题八：物流企业质量管理
【教学重点、难点】
质量管理原则，熟练运用物流管理常用的方法。
【教学用具】多媒体
【教学过程】
第一节基本术语
一、质量管理体系的主要术语和定义
1、质量是指一组固有的特性满足要求的程度。
质量的含义有四点：
1）质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。
2）提出“固有特性”的概念说明固有特性是产品、过程或体系的一部分，而人为赋予的特性不是固有不变的，不反映在产品的质量范畴中，使质量的概念更为明确。
3）质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，特性是固有的，与要求相比较，满足要求程度才反映为质量的好坏。
4）质量的“相对性”。
2、质量管理
是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
3、质量管理体系
是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
4、质量控制
是指质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
5、质量保证
是指质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
二、物流专用术语（国家标准）
2001年8月1日实施的GB/T18354—2001物流术语，旨在规范我国当前物流业发展
中的基本概念，以适应物流业迅速发展和与估计接轨的需要。
第二节质量管理和质量管理体系
一、质量管理
（一）质量管理的概念：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
物流质量管理的概念既包括物流对象只连个，又包含物流手段、物流方法的质量，还包括工作质量，因而是一种全面的质量观。
企业物流质量管理主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制。
（二）物流企业质量管理的基本特点
物流活动具有内在的客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求。
归纳质量管理应该具有以下特点：1）系统性2）全员性3）目的性4）先进新
5）广泛性6）全面性
（三）物流企业质量管理的主要内容
1、物流服务质量
2商品的质量保证及改善
3、物流工作质量
4、物流工程质量
二、质量管理体系
（一）质量管理原则2000版GB/T19000 idt ISO 9000标准是在1994版的基础上做出了调整和发展，特别是管理思想上，遵循了多年来国际质量管理专家总结出的质量管理八项原则：1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法
5、管理的系统方法
6、持续改进
7、基于事实的决策方法
8、与供方互利的关系
（二）质量管理体系
（三）建立物流企业的质量保证体系
质量保证是指生产企业对用户在产品质量方面提供的单薄啊，保证用户购买的产品在寿命期内质量好，性能、寿命、可靠性、安全性、经济性都符合规定要求，使用正常。
质量保证体系是全面质量管理深入发展的必然产物。
从一些先进企业的实践来看。
建立和健全质量保证体系，必须作好以下工作：
1、加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制
2、建立物流质量指标体系（物流质量的主要指标）
1）物流质量的主要指标
①服务水平指标：服务比率=满足要求次数/用户要求次数
缺货率=缺货次数/用户要求次数
②交货水平指标：交货比率=按期交货次数/总交货次数
交货期=规定交货期-实际交货期
③商品完好率指标：货差率；缺损率；货损货差赔率
④物流吨费用指标：物流费用率
2）仓库质量指标：
①仓库吞吐能力实现率②商品收发正确率③商品完好率④库存商品缺损率
⑤仓库利用率⑥仓库面积利用率⑦设备完好率⑧设备利用率⑨仓储吨日成本
3）运输环节质量指标①正点运输率②满载率③实载率
3、运用“PDCA循环”（即策划—实施—检查—处置）推动整个质量工作系统运转。
4、推行质量管理业务标准化、管理流程程序化，加快物流标准化体系的建设。
5、树立企业物流整体质量管理思想。
6、建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理的基础工作
7、运用行为科学提高自检效果
第三节物流质量管理常用的方法
质量管理必须科学化、现代化，表现为质量管理工作中更加自觉地利用先进科学技术和管理方法，在建立严密的质量管理体系的同时，还应采用一整套科学的质量管理的基本方法，即以PDCA循环为总框架，广泛运用建立在数理统计、价值分析、运筹学等数学原理基础上的科学管理方法。
一、PDCA模式
1、PDCA循环的含义PDCA循环是质量管理的工作方法，也是做任何事情的一般规律。
开展某项工作，事先必须有个设想或打算（策划）P；然后，实施计划，亦可称为执行计划D；再将执行的过程及结果同计划相比较，找出问题，这就是核对检查C；最后根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中A，将遗留的问题作为下一个PCDA循环的P（策划）阶段的目标。
2、PDCA循环的具体步骤为了解决和改进产品质量问题，在质量管理中，根据现场实践
经验，又把PDCA循环进一步具体化为八个步骤，既所谓的“四个阶段，八个步骤”的循环方式。
1）策划阶段（P阶段）该阶段包括四个工作步骤：①分析现状，找出存在的主要问题；
②寻找主要问题发生的原因；③找出主要原因；④指定措施计划。
2）实施阶段（D阶段）该阶段只包括一个工作步骤：⑤按计划实施。
3）检查阶段（C阶段）该阶段也只包括一个工作步骤：⑥调查效果
4）处置阶段（A阶段）该阶段包括两个工作步骤：⑦总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化；⑧提出遗留问题并处理。
3、PDCA循环的特点：
1）大环套小环。
PDCA循环作为质量管理的一种科学方法，可用于企业各个环节、各个方面的质量管理工作。
2）螺旋上升PDCA 。
管理循环是螺旋式上升的，因此有人将其形象地称为“爬楼梯”。
3）PDCA循环是综合性循环。
PDCA 循环的四个阶段是相对的，各个阶段之间不是截然分开的，而是紧密衔接成一体的，甚至有时是边计划边执行，边执行边检查总结，边总结边改进交叉进行的。
4）“处置”阶段是关键。
在企业的质量管理中，往往是计划、布置多，实施、检查少，总结、处理更少。
二、5S活动
（一）“5S”的内容
“5S”活动，是指物流中心、配送中心、仓储现场、堆场、库存、流通加工等现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动。
1、整理把要和不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理。
要点：对现场各种物品，区分为现场需要的与不需要的；对现场不需要的坚决清理出现场。
目的是：
1）改善和增大作业面积。
2）保持现场行道通畅，提高工作效率。
3）减少磕碰，保障安全和质量。
4）消除混放、混料等差等现象。
5）减少库存、节约资金。
6）改变作风，提高员工工作兴趣。
2、整顿把需要的人、事、物加以定量、定位。
经整理后，对现场需要的物品进行合理摆放，实行定置管理。
要点：1）物品摆放要定位，便于寻找。
2）定位要科学合理，常用的放近些
3）物品摆放要目视化，过目知数，不同区域用不同的色彩和标记。
3、清理把工作场所打扫干净，设备有异常时马上修理，恢复正常。
要点：
1）自己事业的东西，自己清扫
2）设备清扫，着眼于维护保养，请少既点检，同时做好润滑工作。
3）清扫也为了改善
4、清洁要认真维护工作场所，保持完美和最佳状态。
要点：
1）保持整齐、清洁卫生，有利于身心健康。
2）物品、环境都要清洁，消除污染。
3）工人自身，包括服装、仪表，都要清洁。
4）不仅人的形体上要清洁，而且精神要文明。
5、素养养成良好工作习惯，遵守纪律。
三、质量统计方法
（一）排列图法（也称主次因素排列法）
（二）因果分析图法（又叫鱼刺图）
（三）相关图法
（四）分层法
（五）调查表法
（六）直方图
（七）控制图法
小结：通过本章学习，让学生树立质量管理的思想，熟悉物流企业质量管理的工作内容，运用物流质量管理的几种常用方法找出企业服务质量存在问题，提出解决方案，不断地提高企业的服务质量。
