1.PURPOSE目的
为保证公司在适当时（如新产品开发、工程变更等）能准确理解顾客要求，保证公司
的产品能够持续、稳定符合规定的质量水平。
2.SCOPE范围
本文件适用于我司零部件加工的生产件批准及供方（含内部供方）向本公司提供产品
的生产件批准。
3.DEFINITION定义
3.1PPAP：即Production Parts Approval Process英文单词的缩写，即生产性零部件
批准程序。
3.2生产件：用于批准的生产件必须取自规定的生产过程，该过程必须是1小时到8小
时生产的产量或按照合同/项目要求的数量，提供生产件批准的过程必须在生产现场使用与
批量生产环境相同的工艺、设备、工装、量具、材料和操作者进行生产。
3.3供方：本文件中的供方均包括公司内部零部件制造、加工、装配等各产线工位以及
内部供应商（集团内部）和外部供应商。
3.4PSW：零件提交保证书。
4.ROLES&RESPONSIBILITIES职责与权限
4.1采购部负责有关供应商生产件批准的协调和支持，作为委托方负责有关供应商的
PPAP申请，对供方提供的生产件批准所需资料的及时性负责，负责在过程审核中完成对供
方产能评估，负责要求有关供应商首件/首批样品的提供。
4.2品质部作为PPAP的管控部门负责PPAP的具体实施和对发起条件进行确认和批准；
并和工艺工程部、技术部或项目小组确定PPAP的具体要求；负责对PPAP资料的有效性进Prepared By/Date:Checked By/Date:
审日期/:核/日期：编制Signature By/Date:部：产生购/会签日期：采部：营销管
理部：部：技术工工程部：艺
理：总经理：总经副
PPAP管理程序2/10Q/CT21013-2015
行确认，负责供方现场质量控制符合性和有效性的确认，及问题改进效果确认；负责首批
样品的符合性确认及标准样件的签发管理；负责量产后部件质量跟踪及供应商质量日常管
理。
技术部明确部件或产品质量特性的分类等所有技术要求，并和项目小组共同确定4.3
的技术工艺支持，完成对供方工艺符合性的审核。PPAP具体要求和提供PPAP
小组PPAP4.4
的主要责任人，包PPAP PPAP的实施由项目小组承担，小组核心成员是实施Ⅰ.新产品
括技术人员，工艺人员，品质人员，采购人员等。
由对PPAP由品质部质量工程师负责，外部供应商的Ⅱ.公司内部产线在制成品的PPAP
完成。应供应商的SQE
PPAP申请方：包含公司内部产线以及内外部供应商，全力配合和支持完成PPAP4.5工
作。
程序 5.PROCEDURE
范围适用于以下情形5.1PPAP
新产品；5.1.1/新零件
新引进供应商或超过一年期未采购物料而又重新向其采购的供应商； 5.1.2
设计变更：5.1.3
Ⅰ.材料变更；
Ⅱ.技术规格及规范变更。
加工条件变更：5.1.4制造/
Ⅰ.供方场地变更；
Ⅱ.供方过程工艺变更；
；Ⅲ.供方设备、生产线、模具、工装变更（易损工具除外）
Ⅳ.重要的次级供应商变更。
评审或更新的；5.1.5工地抱怨需PPAP
的； 5.1.6质量改进需PPAP
超过一年期未采购的零部件重新采购的。5.1.7
范围适用于以下情形 5.2非PPAP
部件；/非标产品 5.2.1．
PPAP管理程序3Q/CT21013-2015/10
的，如标准件，客户指定，国内外名牌其他经公司或项目小组确认无需做PPAP5.2.2
产品等。
的时机5.3PPAP
均应在供方产品正式向（以成都西子孚信科技有限公司产品切换时间为准）PPAP5.3.1
成都西子孚信供货前完成。
要PPAP5.3.2公司内部产线在正式量产之前，同样适用于本程序。无论外部客户有无
求。
成都西子孚信科技有限公司为确保产品质量和公司竞争发展优势的战 5.3.3实施PPAP
的PPAP PPAP程序或评审程序，未经略手段，所有在PPAP范围内的产品和零件均必须经过
产品一律不予使用或发货。
的步骤PPAP5.4发起
授权代申请》或《部件认证》给PPAP申请人登陆QMS品质管理系统填写《PPAP 5.4.1
表；授权代表由项目组品质成员担当，非项目阶段有品质部门科室领导指派。授权代表确认条件评估是否完成； 5.4.2
内容及进度安排；确认条件评估通过后，会同项目小组或技术人员确定
PPAP5.4.3
个工作日内确认签署并回复授7授权代表将《PPAP申请表》告知申请人，要求其5.4.4
权代表。
条件评估5.5
程PPAP PPAP前，要求申请人方进行条件评估，条件评估通过，方可进入正式的发起
序，否则不予启动，条件评估包括以下四个方面：
完善图纸：须为正式生产图纸并经技术部门下发受控，包括成都西子孚信科技有5.5.1
申请表上签字确认。限公司设计图纸或客户和供方设计图纸；由项目小组技术成员在PPAP
授权代表提交完整的设计验证报告，主要包PPAP5.5.2充分的设计验证：由设计方向
括但不限于设计评审，替换计算书，尺寸、材料、功能性能试验报告，可靠性试验报告等。
申请表上签字确认。PPAP由项目小组技术成员在
供应商资质：由采购部门主导完成供应商资质审查，内容包括供应商资金能力，5.5.3
供货能力，品质保证能力，主要客户群等。输出审查报告，评定供应商登记并取得合格供
申请表上签字确认。PPAP方证书，具体按供应商资格审查规范操作。由采购工程师在
《量，批准部门提交《设备工装模具清单》 5.5.4PPAP生产设备工装模具：被批准方向
管理程序PPAP10Q/CT21013-20154/
，内容必须涵盖申请表中涉及的工装、设备、检具等。由工艺工程人员和品质人检具清单》
申请表上签字确认。PPAP员在提交的清单上签字确认后，采购工程师在
申请表PPAP5.6
的主要内容及进度安排，是实施PPAP《PPAP申请表》是供需双方达成的协议，它包含
的主要依据。需要双方以书面形式签字确认。生产件批准前，供需双方进行充分的沟PPAP
申请表》的填写要求《PPAP通，确保双方充分理解一致，并承诺严格按照双方的约定履行。
品质管理系统进行。QMS和签署按
控制编号规则：PPAP5.7
W/Z-PPAP-150520-001
表示：第001号PPAP控制编号
表示：2015年5月20启动的
表示：PPAP
表示：W-外购件,Z-自制件
例：外购件2015年5月20日启动的第001号PPAP控制编号；
5.8PPAP的项目及要求
5.8.1客户有要求的，按照客户程序执行，客户对成都西子孚信的要求同样适用于供应
商。
5.8.2对供方PPAP的内容须经PPAP小组成员充分讨论后以书面的形式确立，并经各方
签字后生效。
5.8.3PPAP项目的要求参见提交等级，表一之规定。我司未做任何规定时，按等级3提
交。
5.8.4确定提交等级的依据如下：
①供方设计开发的程序的符合性；②以往提交的经历；
③以往零件PPAP质量状况；④零件的重要程度，关键件、重要件，按等级3提交。
的进度安排应根据项目的复杂程度，紧急程度及供应商的配合能力实事求实
5.8.5PPAP
条款的要求。的安排，但结果必须满足本程序第5.3
过程，供方项目的负责人保持与成都西子孚信的沟通，以便正确按时完成
5.8.6PPAP
申请表》确定的项目和进度为准。双方必须执行。PPAP项目和进度由签署的《PPAP．
PPAP管理程序5Q/CT21013-2015/10
都要安排对生产现场进行过程审核，以确认过程满足的程度。一般情况下
PPAP5.8.7
过程审核。。特殊情况，如进口产品，可不进行PPAP具体执行按《过程审核
指导书》
授权代表进行汇总，提交批进行逐一确认，PPAP供方所提交的文件资料，由
5.8.8SQE
准。如由因涉及供方机密而不愿提供的需经成都西子孚信部门领导会签批准同意。即《零件提交保证书》PSW5.8.9所有申请项目完成后，供方需要向成都西子
孚信提交
表示通过。资料，经采购、品质、技术、工艺工程部门会签批准后，PPAP及其他整套PPAP
该产品或零部件被授予批量供货、装配、发运资格。
提交等级5.9
:/或记录5.9.1生产方或供方必须在下面的等级规定，提交项目和
。1-只向客户提交保证书（若指定为外观项目，还应该提交外观批准报告）等级向顾客提交保证书及产品样品以及有限的支持数据。2-等级
提交保证书及产品样品以及全部的支持数据。3-等级
保证书以及客户规定的其他要求。4-等级
保留在供方制造场所，供评审时使用的保证书及产品样品以及全部的支持5-等级
数据提交结果。
提交。至少按等级3A、重要件B 5.9.2关键件
按下面方式提交。B非关键件A和重要件5.9.3
。提交，同时提交《零散材料要求检查表》①零散材料：可以按等级1
提交。2/小冲压件，可以按等级②C类标准件
提交。类零件，按等级4③其它C
其它有认证要求时，在申请表中选择其它，并说明认证标识和标准。 5.9.4
提交时允许简化的资料。 5.9.5
①左右对称件可以合并一份文件提交。
②工艺相同或相近的零件或部件，同一家供应商、同一批次提交文件可以相互参见，但要注明文件编号。
和有变化的文件资料。③临时批准转正式批准，可以提交PSW
和有变化的文件资料。PSW/④产品变更过程变更可以只提交
为默认提交等 1.注：我司未做其它要求或供方未向我司申请提交等级时，等级
3
级。．
PPAP管理程序6/10Q/CT21013-2015
适用于内部供应商。52.经批准，等级
。1每一个提交等级的详细要求，见表 5.9.6
的状态PPAP5.10
我司所有的要求和规范，可以正式批量供货或/5.10.1批准：该产品或零部件满足客户
生产，经批准后提交成品检验报告。
临时批准：在有限定的时间或零件数量的前提下，已明确了影响不合格的根本5.10.2
原因，且已经准备了一份临时批准纠正措施计划，如需要获得完全批准，则需再次提交。
拒收：不满足要求，不能批量供货或生产。/不批准5.10.3
的签署权限：PSW5.10.4
副工批准。/批准时，零部件由经授权的总工A.内外部供应商提交PPAP
在客户批准不适用时，由客户代表或经授权人批准。PPAP B.我司的
PPAP管理程序7/Q/CT21013-201510
注：S=组织必须提交给客户（成都西子孚信），并在适当的场所保留一份记录或文件项
目的副本。
R=组织在适当的场所保存，并在客户（成都西子孚信）代表有要求时应易于得到。*=组织必须在适当场所保存，并在有要求时向客户（成都西子孚信）提交。5.11样品
5.11.1申请表上有样品数量要求时，供方应提交首批样品，应一并提交《首件/首批样
件检验报告》测试结果应追溯到特定的标准样品部件。
5.11.2需对样品进行检验或试验验证的，我司品质部应在检测验证完成后2天内出具
报告。
样品检验或试验完成后，可退还至供方。但供方应负责保存标准样品，保存期5.11.3
到客户批准生产出同一零件号的新标准样品为止，标准样件应标有批准日期。
5.12PPAP资料的归档及日常管理
5.12.1PPAP完成后，整套资料（包括纸质版和电子版）由PPAP授权代表进行统一整理
并移交至品质部门资料管理员处统一管理。
5.12.2由项目组完成的PPAP移交时需提供移交清单一份，移交后转入供应商质量部日
常管理。
5.12.3供应商质量部负责批准后的供应商日常管理，PPAP资料即为日常管理的主要求
准则和依据，供方如有任何变更，供方通知成都西子孚信PPAP管理部门。5.12.4供方应对批准的PPAP的资料进行完整的备份和妥善管理，保存期为零
件在用期，
加一个日历年。
5.13零件提交保证书（PSW）。
6.MEASURE INDEX衡量指标PPAP管理程序8/10Q/CT21013-2015
及时率；PPAP6.1
。PPM产品的过程 6.2PPAP
相关记录RECORD7.RELATED 《PPAP7.1R-21013-01申请表》
《零件提交保证书》R-21013-027.2
PPAP管理程序9/10Q/CT21013-2015
申请表附二PPAP
PPAP管理程序10Q/CT21013-2015/10
PPAP管理程序11Q/CT21013-2015/10
PPAP管理程序12/10Q/CT21013-2015修改履历yourUpdate resume8.
顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
物业客户沟通管理程序 确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。 2.0适应范围 2.1适用于与客户有关的通知、告示管理; 2.2适用于客户咨询管理; 2.3适用于客户回访的管理; 2.4适用于宣传栏的管理; 2.5适用于客户服务手册的管理; 3.0工作职责 3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理; 3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进; 4.0程序内容 4.1沟通的目的: 4.1.1识别客户的需求; 4.1.2识别客户的不满和抱怨; 4.1.3向客户传播公司信息和公司文化; 4.1.4增进与客户的了解和感情。 4.2沟通的管理: 4.2.1通知、公告的管理: 1)通知、公告的内容; (1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀
需提前三天通知等等; (2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等; (3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等; (4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等; 2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视; 3)区域管家将复印件张贴在通知栏内; 4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看; 5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。 4.2.2客户咨询的管理: 1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访; 2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听; 3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈; 4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情; 5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,
客户沟通管理程序 目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料
中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞ 6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞
客户沟通管理程序 1、目的 以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。 从而满足客户的各方需求。 2、范围 公司各部门 3、权责 3.1接收与评估订单。 3.2外部沟通。 3.3内部沟通。 4、定义 (无) 5、作业内容 5.1客户沟通管理程序见附件一。 5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客 户进行电话联络。将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。 5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进 行电话联络。并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。并由联络人签名认可。 5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样 品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟
通人、时间。 5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联 络，并将联络结果记录在客户原始订单中． 5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务 部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见． 5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并 记录在客户原始订单中。 5.8客户发生抱怨及退货处理。 5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将 客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。 5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通 管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。 5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。 6、相关文件 6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞ 6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞ 6.3＜＜质量记录管理程序＞＞
内外部沟通控制程序 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
一、目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 二、范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 三、职责 企业管理部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 营销中心负责与客户的沟通。 品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 四、工作程序 内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由企管部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每月一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望，对各部 门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可带与会议 相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由企业管理部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2部门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。 1）班组会议一般不会形成记录，但会议内容在班组范围内具有强制性。 2）书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告等。
*******有限公司 程序文件 内外部沟通控制程序 文件编号： GC-QP5.5.3-2010-03 文件版本： B/1 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 2010年10月20日发布 2010年10月20日实施 *******有限公司发布
程序文件.内外部沟通控制程序 1 目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 2 范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 3 职责 3.1人事行政部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 3.2营销部负责与客户的沟通。 3.3品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 3.4 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 4.工作程序 4.1内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由行政部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每周一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望， 对各部门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可 带与会议相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由人事行政部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。
1 目的运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 2 范围公司全体员工、各职能部门以及相关方。 3 职责 行政部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 销售中心负责与客户的沟通。 质量中心负责客户抱怨、供货商产品不良处理及内部各部门之间的沟通。 供应部负责与供应商及外包方之间的有效沟通。 4 工作程序 内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司员工例会、管理层例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 公司员工例会。 4.1.3.1会议内容包括：上周主要工作的回顾与总结，下周工作计划及公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由总经理助理（秘书）主持，公司全体人员必须参加。 管理层例会 4.1.4.1一般为每月两次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的工作计划与展望，对各部门的合理建议。 b.管理层例会由总经理主持，各部门负责人参加。必要时，部门负责人可带与会议相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录、执行情况由行政部追踪落实，并于下次管理层例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2部门会议一般由部门负责人主持，部门内骨干人员参加；必要时可全体部门人员参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议
文件编号: 与顾客有关的过程控制程序 （A版） 编制： 审核：______________ 批准：______________ 受控状态：
1目的 充分了解并明确顾客的要求，并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2范围 适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及顾客的沟通。 3术语与定义 合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。 4职责 4.1销售部：负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对合同、产品要求进行评 审，并负责与顾客的沟通； 负责合同、订单的接收、登记和保管并发放相关部门； 负责客户基本资料之建立，客户基本资料应包括：客户位址、联络方式、 营业项目、公司概况等。 4.2技术部：负责评审是否具有合同要求的设计及施工能力。 4.3质量部：负责评审满足合同要求的检验验证能力，处理顾客反馈，包括顾客抱 怨。 4.4售后服务部：负责在施工过程中与顾客的沟通。 4.5供应链部：负责评审满足合同要求的数量、交期能力。 4.6总经理：负责合同和订单的评审的结论。 5作业内容 5.1合同和订单评审的范围，合同和订单在下列几种情况下需要评审： 5.1.1首次签定的合同和订单； 5.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求; 5.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
5.1.4新产品首次供货：对于本公司是第一次生产的产品，为新产品首次供货。 5.2合同和订单评审的时机 5.2.1合同评审，在合同草案签订之后，正式合同文本签订之前； 5.2.2订单评审，在正式生产或供货前完成； 5.3合同和订单评审的内容 5.3.1顾客的合同或订单签订，其内容明确合法； 5.3.2产品的名称、规格型号，技术及质量要求以及顾客的特殊要求是否已明确； 5.3.3交货数量、日期、价格、交付方式、结算方式、争端处理应有明确的文字说明并已理解； 5.3.4对合同附件，如顾客的特殊要求、有关标准、安装条件、技术能力、后续服务等能否满足合同要求进行评审； 5.3.5必须满足顾客所有要求，同时对任何与顾客要求不一致的地方要求得到解决； 5.3.6对顾客提出的质量管理体系的要求应进行评审，并满足其要求； 5.4合同和订单评审的方法 5.4.1由总经理、分管副总经理对签订的合同，顾客特殊要求进行评审，逐条评审合同条款内容，特别是对有关产品的价格、质量、交期、安装、售后服务等内容，应确保通过本公司资源的运作能满足合同规定的要求；对同意接受的可直接签署，对无法接受的由销售部及时联络顾客解决，评审内容应填入《合同评审表》中；对顾客的特殊要求，必要时组织技术部，质量部，采购部等相关部门评审； 5.4.2由分管副总经理或销售经理主导对订单进行评审，由销售部联系顾客尽量把要求描述清楚；由销售部召集供应链部、技术部等部门对订单进行评审，或采取传递评审单的形式对订单进行评审，并完成《订单评审表》；若评审无法满足客户要求, 应在相应栏注明原因；由销售员与客户协商，重新进行修改。只有当订单或其修改稿的每一条款均被有关部门和执行人所理解和确认时，评审方可通过；订单评审通过，经销售部经理或相关授权人员签字确认后即正式生效； 5.4.3合同原件由销售部负责保管。
客户沟通程序 3.5客户沟通程序 3.5.1目的 加强与业户之间的沟通，保证服务质量，提高客户满意率。 3.5.2适用范围 适用于物业项目客户服务中心与业户之间的沟通。 3.5.3职责 1）物业项目项目负责人负责组织年度性业户沟通活动，及特殊重大事件的业户沟通工作，并就本物业项目所发生或发现的问题定期与业委会进行沟通。 2）客服主管负责根据实际情况定期或不定期地安排组织与业户的日常沟通活动。 3）物业项目社区文化管理员（客服主管兼任）负责根据业户需求定期或不定期组织社区文化活动。 4）工程维修部负责就维修问题、维修性停水、停电信息及时反馈客户服务部，由客户服务部与业户沟通。 3.5.4内容和过程控制 1）沟通方式及内容 A.与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：公共信息发布、面谈（业户恳谈会、上 门访问、户外访谈等）、电话访问、意见箱、报刊、社区活动、信函、问卷调 查、网上沟通等。 B.在提供服务过程中，需与客户沟通的的信息可能包括但不限于以下的内容： a)客户对服务项目的需求及相关要求 b)客户对服务质量的满意度 c)需客户配合的事项 2）业户恳谈会 A.业户恳谈会由客户服务中心每年至少组织1次，并邀请各相关部门主管及相关人 员参加，会议主持人由客户服务中心客服主管担任。 B.每次业户恳谈会以楼栋为单位召开，客户服务中心于会议召开前一周以通告形式 向召开会议楼栋业户发出书面通知，邀请业户参加恳谈会，也可同时邀请热心 于公共事务、热心于物业项目管理的不同层次、不同职业的业户参加业户会议，
人数一般为5-7人。 C.会议主持人制定会议的议程，草拟召开会议征询意见和建议的提纲，确定会议时 间、地点、参加人员名单，经客服主管审核后，报物业项目项目负责人审批。 D.会议主持人提前2~3日预约参加会议人员，通知其会议时间、地点、内容、议程， 以便让业户有相应的准备。 E.会议主持人负责安排会议现场的准备，配备足够的座位及水果、饮料。 F.业户恳谈会主要是征询业户对物业项目管理及服务的意见和建议，会议过程中， 正确引导与会人员提出物业项目管理的合理化建议，避免造成对公司的诉求或 发泄不满，灵活掌握和控制会议局面，形成一种宽松、和谐的气氛。 G.会议主持人指定会议记录人对所收集的信息进行整理并形成《会议纪要》，经客 服主管审核，报物业项目项目负责人审阅。 H.客服主管负责对业户提出的意见、建议的处理作出书面回复，经客服主管审核， 并报物业项目项目负责人审批；需要相关部门处理的意见或建议，填写《内部 工作转签单》转相关部门负责人，同时跟踪执行情况。 I.物业项目项目负责人审批对客户意见的回复；不能确定的事项，上报公司批阅后 及时回复业户。 J.会议主持人在会议召开后的一周内将批复的正式回复函张贴于本楼层通告栏内。 K.客服主管将业户恳谈会资料归档，以便日后查询。 L.恳谈会中接到的业户诉求，按《客户诉求/意见处理规程》处理。 M.每年年底物业项目客户服务中心将邀请部分业户或业户委员会委员参加座谈会，以直接与业户进行沟通，听取业户或业户委员会对服务质量的评价意见，评价 意见同上予以记录和回复。 3）业户调查 A.每年组织一次全面性的业户满意度调查活动，详见《业户满意度测量与分析程序》。 B.根据工作需要，也可组织其它专项调查活动。 4）上门访问 ——客户服务部及各相关部门工作人员对业户违规行为，进行上门访问与业户沟通。 A.客户服务部及各相关部门工作人员针对业户提出的诉求、意见、建议等，根据实 际情况采取上门访问的形式，与业户进行沟通。 B.客户服务部工作人员定期或不定期上门访问业户，了解业户对物业项目物业服务
订单管理控制程序 1 目的 与客户确定合同订单的要求，并进行有效的沟通与评审，确保客户的要求得到有效满足。 2 适用范围 适用于公司所有客户订单要求的确定、评审、更改、沟通和控制。 3 定义 指合同产品各项要求符合公司已有成熟产品工艺、技术 要求、正常价格、正常交货期等的订单。由技术部确定出常规产品的《企业生产标准》，作为业务部识别产品要求的 依据之一。 指产品工艺有特殊要求、本公司新产品、合同条款有特殊 要求的订单。 4 职责 业务部：与客户沟通，充分识别客户要求，并填写《订单评审表》中客户信息，负责主持，召集技术部、PMC 部等负责人参加订单评审会议，并保持记录。 PMC 部：生产进度跟进会议，召集制造部、品质部、采购部等部门负责人参加生产进度跟进会议，并保持记录。 5 工作程序 工作流程图 责任部门/ 业务部
业务部 OK NO 订单下达业务部 业务部 业务部 业务部 业务部
评审 行动 评审应在向客户做出确切的承诺（如：合同签 订前，合同更改确认前）之前进行。 产品的样板制作、工艺图纸、产品测试是否已 满足产品的要求。 现有供应商产能和生产能力是否能满足要求。 过程质量控制流程是否满足产品的要求。 产品的生产负荷能力，设施设备的工装能力、 交期的要求。 交货方式与交货地点、物料供应配备能力。 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用 途所必须的要求。 订单评审的结果：订单评审OK，接程序。订单评审NG，业务部与客户沟通协调有关问题。如客户接受有关更改则进入程序，如客户不同意则反馈信息至总经理决定。 订单下达与实施
订单变更控制
顾客沟通管理程序文件
1目的 为了规范确定和识别顾客要求相关信息的流程，确保准确了解顾客相关需求和期望，保证公司产品和服务要求与客户需求保持一致，提高顾客满意度和市场占有率。 2范围 适用于顾客要求有关信息的沟通和确定过程，包括需求确认、合同评审、顾客投诉等。 3职责 3.1销售部负责顾客咨询、需求的识别、合同要求确认、合同资料评审。 3.2服务部负责顾客投诉等信息处理的工作。 4工作程序 4.1顾客沟通 4.1.1顾客沟通的方式包括：广告、招标、电话、邮件、传真、拜访、展销会、市场调查等。 4.1.2沟通的内容包括： 公司有关产品和服务信息的解答释疑； 处理顾客咨询、合同、订单，包括合同订单及顾客技术要求的变更等；顾客财产的有关要求； 关系重大时，顾客制定的有关应急计划及预案； 顾客不良投诉；
顾客满意度评价； 4.2顾客沟通要求 4.2.1公司有关产品和服务信息的解答释疑 销售部通过网上沟通、邮件、展销会、现场宣传等方式解答顾客对于公司产品相关信息的宣传与讲解，疑惑点的解答，增加顾客对公司产品和服务信息的了解。 4.2.1订单、合同咨询及顾客要求的变更 销售部在合同、订单咨询、执行过程中的咨询给予积极回复，并对合同或订单执行过程中因外在因素变化（包括技术性因素和环境性因素）所涉及的合同变更积极配合和支持，并与客户相互签字确认。 4.2.1应急计划与预案 销售部针对顾客提出的应急计划与预案需求（例如安全），需积极回应并协调内部进行评审确认并回复客户。 4.1.2.4顾客投诉 服务部对顾客投诉及建议进行处理，要求2小时内给予顾客回复，24小时内给出解决方案，如因技术原因无法给出解决方法，需在24内回复客户目前问题处理的进度。服务部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，保持以解决问题为原则，不准说任何抱怨或不文明的话，如有困难在内部寻求资源支持。 5相关文件
1、目的 与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的需求。 2、范围 适用于本公司与消费者的沟通。 3、职责 销售部归口管理与顾客的沟通，其它部门配合。 4、相关/支持文件 产品要求评审控制程序 5、工作程序 5.1与顾客进行沟通的内容包括： 1）产品信息； 2）问询、合同或订单的处理（包括修改）； 3）顾客信息反馈（包括投诉）。 5.2产品信息的沟通 在产品销售前，销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 5.3在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。5.4顾客投诉的处理 处理流程参见附录。 5.4.1销售部在开发市场、销售过程中，必须向顾客公布投诉电话。 5.4.2任何人接到顾客投诉后，将其记录于《顾客反馈信息记录表》。 5.4.3销售部长对顾客投诉进行初步分析，确定是否为本公司责任。 5.4.4如果不是本公司责任，销售部长应立即向顾客做解释说明。 5.4.5如果是本公司责任，销售部负责人应赶到现场查看，必要时取回样品，样品上应作好标识。 5.4.6根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响的产品进行处理，如更换产品等。时间不能超过一天。 5.4.7处理完毕，按照《纠正措施控制程序》的要求，销售部负责人应组织生产部、质检部分析原因，确定责任人，并由责任部门制定纠正措施，纠正措施由总经理批准后，责任部门在规定的时间内实施。 5.4.8质检部负责跟踪验证纠正措施的实施情况，并将验证情况反馈给销售部。
5.4.9销售部汇总对顾客投诉的处理情况，编制《顾客投诉处理报告》，并反馈给顾客。投诉应在三天内处理完毕。 5.4.10销售部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，不卑不亢，不准说任何抱怨或不文明的话。 5.5交付后的活动 销售部负责管理交付后的活动： 1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录； 2）销售部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求，执行《顾客满意度监视测量程序》； 3）建立《重要客户档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备； 4）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。 5.6顾客反馈及处理记录由销售部予以留存。 6、记录
交流沟通、参与和协商控制程序 受控状态： 分发代号： 编制： 审核： 批准： 发布实施
目的 1.1确保内、外部各方对公司QEHFMS运行的信息获得理解和沟通，促进过程和产品的有效控制， 寻求持续改进的机会。 1.2使顾客和相关方及时了解由本公司生产活动引起的质量、产品安全、环境、职业健康安全风 险，避免或减少由此带来的危害或损失。 1.3支持和鼓励员工参与和协商与其有关的公司各方面活动。 2适用范围 适用于公司QEHFMS有关的内、外部信息的交流、沟通过程以及员工参与和协商过程。 3定义 无 4职责 4.1总经理 4.1.1对外部沟通的职责的分配； 4.1.2确保在公司内部各职能层次的职责和权限能获得沟通； 4.1.3确保有效的管理体系和符合管理体系要求的重要性进行沟通； 4.1.4向公司内传达满足顾客、法律法规和相关方要求的重要性； 4.1.5确保获得信息传递所必须的资源； 4.1.6确保公司员工协商和参与过程的建立和实施。 4.2管理者代表/食品安全小组组长 4.2.1建立内外部信息沟通的渠道； 4.2.2为保证公司QEHFMS的有效实施和运行与外部方进行联系； 4.2.3促进QEHFMS良好的内部沟通； 4.2.4鼓励员工参与和协商职业健康安全相关及员工其他需求相关的政策与决定。 4.2.5对外发布食品安全风险产品召回等方面的信息； 4.2.6向总经理报告审核的结果及有关QEHFMS运行的业绩以及改进的机会。 4.3人事行政部 4.3.1收集有关法律法规及变更的信息，并在组织内沟通； 4.3.2对外来人员的信息调查，以及本公司QEHFMS要求的告知； 4.3.3就环境因素和职业健康安全风险的信息与内部员工进行沟通； 4.3.4就法规符合性、环境因素和职业健康安全问题进行内外部沟通； 4.3.5就外部审核结果进行内部沟通；
1、目的 确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。 2、范围 适用于公司各管理处 3、职责 4、方法和过程控制 4.1沟通渠道 4.1.1日常问询沟通 4.1.2家政、维修服务回访 4.1.3顾客投诉和建议 4.1.4业主会、业委会会议 4.1.5《物业管理服务报告》 4.1.6顾客恳谈会 4.1.7社区文化活动 1
4.1.8顾客满意度调查 4.2沟通方式 4.2.1日常问询、家政、维修回访及处理顾客投诉和建议的方式 4.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记 录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。 4.2.1.2顾客意见处理时，由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见处理 表中“情况说明”、“希望与建议”栏目，并将相关信息知会责任部门 4.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后 由管理处经理授权专人做出回应。 4.2.1.4在维修和家政服务后，由管理处顾客助理通过电话、上门或其他方式进行回访。 每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的10%，结果记录在《居家服 务情况记录表》。 4.2.1.5管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析 总结。 4.2.1.6管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访 和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处经理审批后， 报送品质管理部。 4.2.2管理处经理负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作 中存在的难点每半年与业委会主任沟通；业主委员会的会议必须整理成会议纪 要，交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布 4.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工 作由管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。 2
百年科技有限公司程序文件版本：1.1沟通控制程序 BQAP07 第1页共2页1.0目的 为了确保质量/环境管理体系内/外相关质量信息能及时、有效地传达及处理，而制订本程序。 2.0范围 适用于质量环境管理体系内/外部的交流与沟通。 3.0职责 3.1塑胶公司业务部、模具公司市场部负责统筹与客户的沟通与交流（含环境方面的内 容）。 3.2品质部负责组织客户投诉及退货的处理与回馈，以及公司有关品质信息的接收、评 价及处理的相关活动。 3.3各部门负责本部门品质、环境信息收集及外部的联络与信息（含重要环境因素）的 传达。 3.4管理者代表：协助处理一些内、外部的品质信息。 3.5体系管理负责重要环境因素调整后的及时通知IT进行更改。 4.0定义 无。 5.0作业内容 5.1外部交流 5.1.1交流内容 5.1.1.1产品相关法规、标准； 5.1.1.2来自于客户/产品的信息交流； 5.1.1.3公司重要环境因素的交流。 5.1.2交流方式 5.1.2.1有关产品的信息由业务部门通过电话、传真、上网查询、登门拜访等方式负责 收集，并分析研讨、决定。 5.1.2.2获悉法律法规等相关信息应与内部人员迅速传达。 5.1.2.3公司重要环境因素需通过公司网站（https://www.doczj.com/doc/7e17846748.html,）对外公布，若重要环 境因素发生变化，则由体系管理通知IT进行调整更新。各业务归口管理部门负责对外界（包括客户、供应厂商、运输商以及其他与公司有业务往来的单位、个人等）进行宣导。若外界相关单位或个人对公司重要环境因素有异义，则接受信息的人员应及时通知体系管理，由体系管理负责处理。 5.1.2.4其他。 编制：审核：审批：
目的 以公司的实际生产的能力为基础,达成客户与公司之要求合二为一.从而满足客户的各方需求. 范围 配合香港的生产通知单,与客户多作沟通,做好内外两地的出货. ３.权责 3.1接收与评估订单. 3.2外部沟通. 3.3内部沟通. ４.定义 (无) ５.作业内容 5.1客户沟通管理程序见附件一. 5.2当发货部接收客户订单时,如有疑问或不清楚时由发货部与客户进行电话 联络.将联络结果记录在客户原始订单中,并注明联络结果、联络时间、联络人. 5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时,则由工程部按＜＜工艺设计管理 程序＞＞与客户进行电话联络.并将联络结果记录在客户原始工艺数据中.并由联络人签名认可. 5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样品确认数据中 或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟通人、时间. 5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时,由发货部与客户联络,并将联络 结果记录在客户原始订单及＜交货计划表＞中． 5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现羿常时由发货部与客户联络, 并将联络情况反映在相应之检验、报废、羿常报告中依＜＜内部沟通管理程序＞＞回复各部门客户之意见． 5.7出货前,由发货部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并记录在客户原 始订单中及＜交货计划表＞中. 5.8客户发生抱怨及退货处理. 5.8.1当客户发生抱怨及退货时,由发货部依客户传真或电话将客户抱怨情况记 录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行.并由发货部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认. 并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号,以利追踪. 5.9当客户满意度调查结果回传公司后,由发货部依＜＜内部沟通管理程序＞ ＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善,并由发货部将改善情况回复客户并在＜客户满意度调查表＞中注明回复情况及改善情况.
沟通管理程序编制：____ 日期：— 审核：____________ 日期：______________ 核准: _____________ 日期: _______________ 受控状况：_____________________________
1?目的： 本程序作为内部，各层级及外部客户对质量意识与状况及客户满意度资讯以此达到质量要求。 2?适用范围： Important & Selected Documents
本公司各部门、各层级及外部客户均属之。 3.权责： 3.1各部门各层级:内部沟通 3.2市场营销部:订单的回复与满意度调查的沟通。 3.3质量保证部:产品质量有关事宜的沟通。 4.定义:（无） 5.作业内容: 5.1沟通管理流程图（见附件一）。 5.2内部沟通 5.2.1各部门间的沟通 5.2.1.1凡各部门有关需协调事项,由部门负责人填写“联络单”分发给收文部门，发文部门根据协调事项的重要性要求收文部门负责人进行签收,如需进行追踪确认,则委托专人进行稽核。 5.2.1.2针对事项的严重性与紧急性由此事项负责人召集相关部门进行开会讨论,并由此 部门提前发出会议“通告”,被通知部门需在开会时予以事项报告，同时由会议主持人指定人员作会议记录，“会议记录”由文控中心保存，对会议的决议事项，由会议主席指派会议事项的追踪人，追踪人要在会议记录上填写追踪结果。5.2.1.3每月初由总经理 召开各部门负责人参加的公司例会,检讨上月各部门工作计划 宀完 成情况，并订立本月的工作计划，并由文控作好“会议记录”并予保存。对会议的决议事项依据5.2.1.2执行。 5.2.1.4各部门相关项目的工作事宜的沟通,可使用本部门看板或内部网络进行沟通。 5.1.2各层级间的沟通: 5.1.2.1运作及相关部门之间的沟通,根据工作性质,利用早会的形式进行沟通，各参加人员自行做好笔记，无需作相关会议记录记录。 5.1.2.2各部门主管与职员之间的沟通由主管组织,在会议室进行开会传达或用公司的“联 络单”形式进行传达,但无需规定保存时间。 5.1.2.3总经理与各部门的沟通，采用临时性的口头通知，各部门负责人在记事本上做
客户沟通管理程序a
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間.
5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡 結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況記 錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認. 并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞ 6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞ 6.5＜＜質量記錄管理程序＞＞
××有限公司企业标准Q/HLC.801.014-2017 产品和服务的要求控制程序 1、目的 对顾客沟通、顾客服务及合同的管理进行规范，全部满足顾客要求。 2、范围 适用于本公司与顾客有关过程（含顾客沟通、抱怨、服务及合同）管理。。 3、权责 3.1、生供销部负责与顾客沟通。 3.2、办公室确保产品和服务符合法律法规要求。 3.3、生产技术部全部产品符合相关技术要求。 3.3、质量部采用公司合同、订单、协议评审。 4、定义 4.1、顾客沟通：顾客与公司有关产品和服务之间的相互联系。 4.2、常规订单：本公司的标准产品订单，以及另行设计开发的产品订单。 4.3、非标准订单：顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准订单。 5、工作流程： 5.1、顾客沟通 1）顾客来电、来函、来访时，供销部接待人员应向顾客介绍公司产品和服务规范，及时解决和回答顾客关心的问题，给顾客准确及有效的协助共同解决问题。 2）对有希望或有潜力成交的顾客保留相关信息。 3）对于有希望或有潜力成交的顾客供销部相关人员应以各种形式（电话、邮件、拜访等）于顾客沟通，提供需求信息以及相关技术要求并跟踪，直指销售成功或顾客取消订购意向。 4）若顾客需要试用时，应得到授权人批准。 5）根据需要将合同的执行情况随合同的进展信息反馈给顾客，包括产品要求的更改信息。 6）产品售出后，应用《顾客意见记录表》妥善处理好顾客投诉，传递到各相关部门，应用《顾客满意度调查表》搜集顾客的反馈信息，以取得顾客的支持和满意。 5.2、顾客要求确认 供销部负责确定顾客对产品的要求和期望，在与顾客就合同/定单进行接触沟通时，应明确顾客对产品的各项要求，包括： 1）顾客明示的产品要求，包括产品名称，规格要求，产品质量要求涉及可用性，交付支持性服务（如运输）价格等方面的要求。 2）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途必须要的产品要求，这一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。 3）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律、法规规定的要求。 4）公司认为必要的的任何附加要求。 5.3、合同评审 5.3.1、在接收合同/定单之前，供销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审，以确保： 1）产品的要求（包括顾客要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。