市场监督管理投诉举报处理暂行办法(市场监管总局20号令)

关于贯彻实施市场监督管理行政处罚程序和行政处罚听证暂行办法的指导意见一、按照市场监管总局2号令第2条、第79条、《关于价格行政处罚有关问题的答复意见》（国市监竞争函〔2019〕98号）及苏州市机构改革有关精神，全市市场监督管理机关行政处罚程序统一按总局2号令、3号令执行，各执法单位相关行政处罚程序规定与总局2号令、3号令不一致的，以总局2号令、3号令为准。

二、市场监管行政处罚文书统一适用总局《格式范本》，总局《格式范本》没有规定的，可以适用江苏省《基层市场监督管理部门行政执法文书格式文本》（苏府法〔2017〕75号）。

各市区市场监督管理局可以结合实际，在总局及省、市执法格式文书基础上，进一步修订统一规范的行政执法格式文书。

制作、打印文书时，参照《党政机关公文格式》执行。

三、两个以上市场监督管理部门因管辖权发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决；协商不成的，应书面报请共同的上一级市场监督管理部门指定管辖。

指定管辖由苏州市市场监督管理局承担行政处罚职能的专门机构负责。

四、各市区市场监督管理局派出机构根据总局2号令第8条规定，受市区市场监督管理局委托，可以县级局名义实施行政处罚。

委托实施行政处罚的权限，由各市区市场监督管理局自行确定。

五、适用一般程序查处违法行为，应当自发现违法行为线索或者收到案源材料之日起十五个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。

检测、检验、检疫、鉴定等所需时间，不计入前述规定期限。

法律、法规、规章另有规定的除外。

六、经核查决定不予立案的、移送其他行政机关管辖的或案件作出处罚、不予处罚、销案、终止处理等最终处理结果的，一般应当自决定作出之日起十五个工作日内，将结果告知具名的投诉人、举报人。

因具名的投诉人、举报人提供的联系方式不明确或不准确而无法联系的，可以不予告知。

前款告知，可以采用书面形式，也可以采用录音、录像、微信、QQ、手机短信、电子邮件等形式告知并作好记录以留存证据。

XX区市场监督管理局举报投诉分流处置暂行办法为进一步规范举报、投诉的分流处置工作，确保各类举报投诉件得到依法、及时、有效的办理，特制定以下分流处置暂行办法：第一条根据《消费者权益保护法》、《信访条例》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商总局第62号令）、《食品药品投诉举报管理办法（试行）》、《XX市质监系统产品质量申诉举报处理办法》等相关规定，制定本办法。

第二条区局举报投诉指挥中心牵头负责举报投诉分流处置工作，对收到的举报投诉讲行电子化登记，并通过系统分流至承办单位，由各承办单位负责判断是否受理，开展调查处理并及时反馈。

第三条分流以属地所管辖为主，各市场监管所办理并回复。

市场监管所在举报投诉处理过程中，遇到疑难问题，可向相关业务科室请教，相关科室应予以指导和答复。

第四条承办单位须自收到举报投诉之日起七个工作日内，作出是否受理的决定并告知举报投诉人。

消费投诉按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商总局第62号令）执行；涉及案件调查的，办案单位按《XX市工商行政管理机关行政处罚实施办法》、《食品药品行政处罚程序规定》、《质量技术监督行政处罚程序规定》执行。

第五条接到以下重大、突发、证据即时容易消失的投诉等情况，承办单位应当出现场办理。

第六条现场处置中可以现场办结的予以现场办结，因情况复杂或双方当事人观点难以统一等情况不能现场办结的，在保全证据等前期处理后，通知双方当事人到指定地点进行后续处理。

第七条涉及多个科、所的举报投诉，以分别办理为主，需要确认主承办单位的，由分管局领导审批指定。

第八条承办单位收到举报投诉件，受理后应指定2名以上工作人员负责调查。

处理申诉、举报、信访事项的工作人员应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，不得推诿、敷衍、拖延。

此办法自2019年1月10日起试行。

执行过程中遇到问题，请与举报投诉指挥中心联系。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

第十条委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

市场监督管理部门处理投诉举报文书式样市场监督管理部门处理投诉举报文书式样国家市场监督管理总局制定2019年12月目录1. 投诉登记表（文书式样一）2. 举报登记表（文书式样二）3. 投诉/举报转办通知书（文书式样三）4. 投诉/举报分送情况告知书（文书式样四）5. 投诉受理决定书（文书式样五）6. 投诉不予受理决定书（文书式样六）7. 投诉调解通知书（文书式样七）8. 投诉终止调解决定书（文书式样八）9. 投诉调解书（文书式样九）10. 举报立案告知书（文书式样十）11. 举报不予立案告知书（文书式样十一）12. 投诉/举报处理结果报告书（文书式样十二）文书式样一投诉登记表注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过、传真、信函、上门等方式提起投诉的登记。

2.消费者通过非现场方式提起投诉的，无须在投诉人一栏签字。

3.消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的容、时间、地点、涉及金额、争议情况等具体事实。

4.投诉请求应当包括：消费者主修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。

文书式样二举报登记表注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对公众通过、传真、信函、上门等方式提起举报的登记。

2. 举报人可以匿名举报，应当提供具体涉嫌线索，并对举报容的真实性负责。

3.通过非现场方式提出举报的，无须在举报人一栏签字。

文书式样三投诉/举报转办通知书市场监管﹝﹞第号市场监督管理局（所）:现转去于年月日关于的投诉/举报。

请你局（所）按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定依法予以处理，并将处理结果于年月日前及时报告我局。

附：相关材料份，共页。

年月日（印章）注：本通知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的__投诉举报中心将收到的投诉/举报分送有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

文书式样四投诉/举报分送情况告知书市场监管﹝﹞第号:我局于年月日收到你关于的投诉/举报。

市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2020）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。

局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

国家市场监督管理总局令第20号《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。

局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

市场监督管理投诉与举报处理办法第一章总则第一条为了认真贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的规定，保障消费者、经营者的合法权益，维护公平、公正、诚信的市场秩序，制定本办法。

第二条本办法适用于全市市场监督管理部门处理投诉、举报案件。

投诉、举报案件的受理、调查和处理，应当按照法律法规和本办法的规定进行。

第三条市场监督管理部门应当依法接受社会各界的监督，并为涉及公众利益的投诉、举报案件及时公开处理结果。

第四条投诉、举报的当事人在处理过程中有权表达自己的意见和要求，市场监督管理部门应当听取并尊重其意见和要求。

第二章投诉的受理、调查和处理第五条投诉是指基于法律、法规、政策，由消费者、经营者或者其他有关方面向市场监督管理部门反映的产品质量、服务质量等不符合法律、法规、政策要求或者侵害其合法权益等行为。

第七条市场监督管理部门受理投诉后，应当依法及时进行调查，采取必要的措施，查明事实。

第八条对于涉嫌违法违规的投诉案件，市场监督管理部门应当及时查处，依法惩处。

第十条市场监督管理部门应当根据投诉涉及的对象和内容，进行分类处理。

对于情况复杂，需协调其他部门处理的投诉案件，市场监督管理部门应当及时协调其他有关部门，主动承担协调工作。

第十一条市场监督管理部门应当及时向投诉人告知投诉处理的结果。

第十三条举报是指市场监督管理部门接受公众对违法违规行为进行检举揭发的行为。

第十六条市场监督管理部门应当对举报人进行保密，保护其权益不受侵害。

对恶意举报人应当依法追究法律责任。

第十七条举报人在提供举报信息时，应当如实提供有关情况和证明材料，不得捏造事实、故意诽谤。

第四章其他第二十三条本办法自发布之日起施行。

同时，市场监督管理部门原有的投诉、举报处理办法停止执行。

国家市场监督管理总局令第20号——市场监督管理投诉举报处理暂行办法正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家市场监督管理总局令第20号《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。

局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

【原创】2020年最新《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》培训试题及答案2020.1姓名：成绩：一、单项选择题（每题4分，共20分）1、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的施行日期是：。

（A）A、2020年1月1日B、2019年11月26C、2020年6月30日D、2019年12月30日2、具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之D）A、三十B、十五C、十D、七3、市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、A、三十B、二十五C、二十D、十五4、两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议的上一级市场监督管理部门指定处理机关。

（D）A、12B、10C、8D、75、举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是A、8B、5C、10D、12二、多项选择题（每题 4分，共20 分）A、规范市场监督管理投诉举报处理工作B、保护自然人合法权益C、保护法人合法权益D、保护其他组织合法权益者协商解决消费者权益争议。

（ABCD ）A 、在线消费纠纷解决机制B 、消费维权服务站C 、消费维权绿色通道D 、第三方争议解决机制3ABD ）A 、投诉人的姓名、电话号码、通讯地址B 、被投诉人的名称（姓名）、地址C 、投诉人的家庭住址D 、具体的投诉请求以及消费者权益争议事实4息，市场监督管理部门应当严格保密。

（ABCD ）A 、国家安全B 、公共安全C 、经济安全D 、社会稳定一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。

（ABCD ）A 、检定B 、检验C、检测D、鉴定三、判断题（每题 4分，共20 分）1、投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。

（√）2、投诉由被投诉人实际经营地或者住所地省级市场监督管理部门处理。

（×）3、对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由投诉者所在地市场监督管理部门处理。

市场监督管理部门处理投诉举报文书式样国家市场监督管理总局制定2019年12月目录1. 投诉登记表（文书式样一）2. 举报登记表（文书式样二）3. 投诉/举报转办通知书（文书式样三）4. 投诉/举报分送情况告知书（文书式样四）5. 投诉受理决定书（文书式样五）6. 投诉不予受理决定书（文书式样六）7. 投诉调解通知书（文书式样七）8. 投诉终止调解决定书（文书式样八）9. 投诉调解书（文书式样九）10. 举报立案告知书（文书式样十）11. 举报不予立案告知书（文书式样十一）12. 投诉/举报处理结果报告书（文书式样十二）文书式样一投诉登记表注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登记。

2.消费者通过非现场方式提起投诉的，无须在投诉人一栏签字。

3.消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、地点、涉及金额、争议情况等具体事实。

4.投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。

文书式样二举报登记表注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对公众通过电话、传真、信函、上门等方式提起举报的登记。

2. 举报人可以匿名举报，应当提供具体涉嫌违法线索，并对举报内容的真实性负责。

3.通过非现场方式提出举报的，无须在举报人一栏签字。

文书式样三投诉/举报转办通知书市场监管﹝﹞第号市场监督管理局（所）:现转去于年月日关于的投诉/举报。

请你局（所）按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定依法予以处理，并将处理结果于年月日前及时报告我局。

附：相关材料份，共页。

年月日（印章）注：本通知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报分送有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

文书式样四投诉/举报分送情况告知书市场监管﹝﹞第号:我局于年月日收到你关于的投诉/举报。

市场监督管理投诉举报处理暂行办法怀远地处皖北，居淮河中游，始建于1291年，素有“淮上明珠”之美誉。

县域总面积达2192平方公里，总人口数133万。

全县辖18个乡镇、362个村（居），1个省级经济开发区，2个省级现代农业示范区，1个国家级农业产业化示范基地。

为全国粮食生产先进县、全国科技进步先进县、全国文化工作先进县、全国计划生育优质服务先进单位、全国“平安农机”示范县、全省科学发展先进县、全省双拥模范县、全省农产品质量安全县，先后被评为安徽省第一届、第二届、第三届、第四届文明县城。

怀远历史悠久、古韵深厚。

古为大禹治水、召会...更多安徽怀远经济开发区是经安徽省人民政府批准设立的省级开发区,组建于2003年，规划面积36平方公里。

开发区位于合徐、蚌宁、界阜蚌（即京福、南洛高速）三条高速公路出口处, 毗邻淮河、涡河黄金水道, 206国道、307省道穿园而过，距蚌埠火车站、机场10公里,距合肥新桥机场1个小时路程，距南京180公里，交通十分便捷。

开发区按照高标准规划，高起点建设，高效率运作的要求，已完成基础设施投资11亿元，建成道路33.5万平方米，供排水管网65千米，供电线路34.5 千米，通讯线路25.6 千米，水务公司日供水能力8.5万吨，35千伏和110千伏变电站及四回路供电网络已建成投入使用。

11平方公里区域内基本实现了“七通一平”（...更多安徽怀远龙亢经济开发区位于怀远县西部，宁洛高速穿境而过，并在开发区设有道口，提升改造后的一级公路S307省道横贯东西，毗邻京台高速，京沪、京福高铁，G206国道。

淮河、涡河、茨淮新河常年通航直达全国，离规划选址的蚌埠机场仅20公里，离南京禄口机场210公里，离合肥新桥机场160公里，离徐州观音机场200公里。

安徽怀远龙亢经济开发区包含龙亢产业园和白莲坡食品科技产业园，采取“一区两园”的管理模式，一个机构两块牌子，归口龙亢经济开发区管委会管理。

安徽怀远龙亢经济开发区2013年9月开始筹建，2014年1月经省政府批准成立，园区定位“产城一体”，主导产业：粮食食品精深加工、机械装备、电子商务...更多怀远县白莲坡食品科技产业园位于怀远县城西侧，荆山镇境内，目前园区已形成以全食品产业链为特色，集农副产品深加工、食品制造业、食品产业相关配套设施制造及产品研发、农副产品物流等为一体的综合型园区。

国家市场监管总局关于印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》的通知文章属性•【制定机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2023.09.26•【文号】国市监稽规〔2023〕6号•【施行日期】2023.09.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】质量管理和监督正文市场监管总局关于印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》的通知国市监稽规〔2023〕6号各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》已经市场监管总局2023年第19次局务会议审议通过。

现印发给你们，请认真贯彻执行。

市场监管总局2023年9月26日市场监督管理投诉信息公示暂行规则第一条为保障消费者的知情权、选择权等合法权益，推动经营者落实消费维权主体责任，加强消费者权益保护社会共治，持续优化消费环境，促进经济高质量发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《投诉举报处理办法》）等规定，制定本规则。

第二条市场监督管理部门（以下简称市场监管部门）开展投诉信息公示工作，适用本规则。

本规则所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为。

第三条国家市场监督管理总局负责制定全国市场监管部门投诉信息公示规则，建立全国12315投诉信息公示平台，指导全国市场监管部门开展投诉信息公示工作。

省级、地市级市场监管部门负责对本行政区域内投诉信息公示工作的指导和监督，可以在本规则范围内制定细化工作规则。

县级市场监管部门承担本行政区域内的投诉信息公示工作，确定专门工作机构，完善工作流程，提高工作质量。

第四条投诉信息公示，应当以公示为常态、不公示为例外，遵循“谁处理、谁公示”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，并维护各方主体合法权益。

市场监督管理投诉举报处理暂行办法（ 2020）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》 已于 2019 年 11月 26 日经国家市场监督管理总 局 2019 年第 15 次局务会议审议通过，现予公布，自2020 年 1 月 1 日起施行。

局长：肖亚庆 2019 年 11 月 30 日市场监督管理投诉举报处理暂行办法2019年 11月 30日国家市场监督管理总局令第 20号公布）益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条 市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

第三条 本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务， 与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉 嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条 国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作， 投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条 市场监督管理部门处理投诉举报， 应当遵循公正、 高效的原则， 做到适用依据正 确、程序合法。

第六条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、 法规、规章的行为依法 进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方 争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报， 或者提供的材料同时包含投诉和举报 内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第八条 向市场监督管理部门提出投诉举报的， 应当通过市场监督管理部门公布的接收投 诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第九条投诉应当提供下列材料:第一条 为规范市场监督管理投诉举报处理工作， 保护自然人、 法人或者其他组织合法权 指导地方市场监督管理部门（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

“12315”消费者投诉举报服务指南一、办理依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。

3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：（一）创新完善12315体系工作机制。

各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。

二、承办机构芜湖县市监局（消费者投诉举报中心）三、服务对象个人（公民）四、申请条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料无六、服务流程1.受理消费者投诉，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；2.调查或检测鉴定；3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、服务时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。

八、收费依据和标准免费九、咨询方式电话：（芜湖县市监局消费者投诉举报中心、芜湖县消费者协会秘书处）网址：无消费警示信息发布服务指南一、办理依据《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(二)建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识。

宁德市市场监督管理局关于印发处置恶意投诉举报行为暂行规定的通知文章属性•【制定机关】宁德市市场监督管理局•【公布日期】2021.09.23•【字号】•【施行日期】2021.10.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】市场规范管理正文宁德市市场监督管理局关于印发处置恶意投诉举报行为暂行规定的通知各县（市、区）市场监管局，东侨经济技术开发区市场监管局：经局长办公会议研究通过，现将《宁德市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》印发给你们，请遵照执行。

宁德市市场监督管理局2021年9月23日宁德市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉举报行为过多占用有限的行政资源，根据中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”、《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监管总局第20号令）等有关精神，以及《宁德市市场监督管理局等六部门印发关于有效应对恶意索赔恶意举报行为维护良好营商环境指导意见的通知》精神，结合宁德实际，制定本规定。

一、本规定所称恶意投诉举报，是指以知假买假、购买商品超出合理生活消费需要、以牟利等不正当目的的投诉举报行为。

二、处理恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。

三、判断投诉举报是否存在恶意等不正当目的，应考虑以下因素，进行综合判断、甄别。

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务又索取赔偿或奖励的；（四）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；（六）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；（七）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；（八）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

国家市场监督管理总局网监司负责人就《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》答记者问文章属性•【公布机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2019.12.10•【分类】问答正文市场监管总局网监司负责人就《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》答记者问近日，市场监管总局制定出台了规章《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称《办法》），统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。

市场监管总局网监司负责人就《办法》公布实施有关情况回答了记者提问。

记者：请问《办法》的起草背景是什么？答：2018年3月国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，整合原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等职责，实行统一市场监管。

原相关部门分别开设了12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线，并制定了不同的处理制度。

根据中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》关于整合统一的12315投诉举报热线的要求及总局“三定”方案，为推进市场监管体制改革和政府职能转变，统一投诉举报处理制度，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，总局在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上，组织起草了该《办法》。

记者：请问制定《办法》的主要目的是什么？答：制定《办法》就是要更好贯彻以人民为中心的发展理念，切实提升市场监管部门服务公众效能，为行政执法工作提供有力支撑。

具体来说：一是更好保障民生。

处理投诉举报是市场监管部门为民服务的一线窗口，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。

2018年，全国市场监管部门共受理投诉举报咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元，化解了大量社会矛盾，查处了大量违法行为。

市场监管体制改革后，公众诉求持续增长，诉求渠道林立，处理模式不一。

制定《办法》，就是要方便群众办事，统一公众诉求渠道和处理模式，优化处理流程，提升服务公众效能。

市场监督管理投诉举报处理暂行办法（征求意见稿）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护社会公众合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向市场监督管理部门请求解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门提供经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第四条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第五条市场监督管理部门应当加强消费领域信用体系建设，督促经营者诚信守法经营，引导消费者依法理性维权，对侵害消费者权益、恶意投诉举报等失信行为实施信用惩戒。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，对投诉和举报按照相应的法定程序分别处理。

第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的专门接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

在前款规定的渠道之外提出投诉举报的，不适用本办法。

第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。