客户维护与二次开发

【主题一】网络顾客开发案例【主题二】影响顾客成交的3个超实用黄金问句【主题三】已成交顾客该如何维护、二次开发铺垫？【主题四】总结：如何做营销铺垫的思路和技巧已成交顾客如何进行维护及二次开发的营销铺垫，咱们开始吧。

很多伙伴都是拿结果来请教老师：老师，我的成交单体怎么上不去啊？老师，怎么进行顾客回复跟进啊，不知道说什么？.老师，已成交的顾客怎么维护比较好呢？.老师，看到不少会员都再开发成交不少大单，我该怎么入手呢？……私下有很多伙伴多半是拿结果来问老师，却很少有伙伴简要说一下沟通过程，老师才好针对性给建议。

不管网电的留电预约、回访邀约上面，还是现场的成交、单体、二次开发再消费等等，都离不开铺垫，你自己的沟通铺垫、团队的铺垫协作。

如何做好铺垫呢？【主题一】网络顾客开发案例顾客直接电话咨询，询问是否是与***网上APP合作，进行预约1万可以做鼻综合，还能够分期付款，考虑价格因素占主导。

大家先自己想想这样顾客，如果是你如何下手？然后再看看和这个金牌咨询师沟通是否一致，或者更好！1、顾客信息收集首先这个咨询师做了顾客信息的基本了解，得出下面信息【顾客来源】：电话咨询【顾客年龄】：21岁【咨询项目】：隆鼻【顾客为什么要整形】：变美【顾客最大的痛苦点】：经济拮据【顾客最大抗拒点】：太贵了做不起2、沟通引导方法这是梳理的基本信息，然后她从下面几个方面进行沟通引导，顾客成功邀约上门。

大家想知道她怎么沟通邀约的吗？不少网电会遇到类似的情况：a、先告知，不能否认所有的APP软件均是骗人，但是至少我们一线的连锁品牌医院还没有与之合作，说明该途径的可靠性还待考验中；b、其次，了解其需求，对自身鼻部怎么不满意，因为鼻综合包含的项目非常多，自身是否有必要做那么多的项目，灌输鼻综合的项目很多，单个项目的费用好几千，那么如果确实有必要做鼻综合的话，费用绝对不会是一万这么便宜；c、对安全性产生质疑以后，告知电话网络的局限性，专家术前的沟通设计和审美非常重要，可以不马上做手术，经济原因也先放一边，因为关于一辈子美丽的事情，还是慎重为好；d、邀约来院内先做个免费的面诊设计，把方案和费用确定以后，好有一个存钱的目标，通过几个回访的跟进，顾客成功上门。

客户服务与二次开发——回访与信息技术支持一、回访1、回访的概念回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。

从而达到更好的服务。

来提升公司的形象。

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

2、回访的目的（1）传达信息，把握需求（2）对反映的问题跟踪处理（3）体现服务的专业性（4）体现对客户的重视（5）为对客户的二次开发做准备3、回访要求达到的效果（1）发现新的销售机会（2）客户信息的索取，如客户新的需求等（3）增加自己的阅历，增强和客户之间的感情（4）改进工作方法4、回访的内容（1）新客户的回访对新客户的回访主要是：①新进入期货市场有什么困惑②对销售的服务有什么意见和建议③对售后服务有什么意见和建议④对公司交易系统是否习惯⑤对公司的投教等活动有什么困惑⑥其他客户认为重要的事项（2）定期回访定期回访主要针对老客户，也可以对新客户定期回访：①对销售的服务有什么改进的意见和建议②对售后服务有什么意见和建议③对公司交易系统有什么改进的地方④对公司的投教等活动有什么改进的地方⑤其他客户认为重要的事项（3）销售人员定期联系客户销售人员在客户资金有重大动向的时候进行回访：①当客户账户有较大出金的时候进行回访，了解客户出金的原因，如果客户有资金困难等原因，用适当方法为客户提供帮助②当客户账户长时间处于风险状态下，如被多次追保、被多次强平等现象的时候进行回访，了解客户出现风险的原因，为客户提供信息支持和帮助③对于长时间不交易的客户进行回访，了解客户长时间未交易的原因，针对原因找出解决的办法。

如客户是因为对行情信息了解不及时等原因，可以由销售每天及时向客户提供即时行情并给出自己的投资金建议帮助客户。

学习导航通过学习本课程，你将能够：●学会让顾客记住并信任自己；●了解顾客二次开发的步骤；●掌握顾客二次开发的方法。

客户二次开发技巧一、如何让顾客记住并信任你客户二次开发最基本的前提是信任，只有当顾客信任并记住自己时，顾客才有可能继续进行交流、接触。

导购要想使顾客记住自己及自己店面的产品，并得到顾客的信任，需要做好以下方面的工作：第一，建立完备的客户档案，这是工作人员向顾客进行回访、举办惊喜活动和提供优惠产品的依据；第二，要保证送货及时、安装优质；第三，要及时、有效地对顾客进行事后电话反馈；第四，需要定时做回访，回访过程中的活动与奖品可以有效地使顾客记住并信任自己；第五，在顾客较多的情况下，工作人员可以利用短信平台，给顾客适时地送去祝福和问候，需要注意的是，短信的发送频率不要太高，以免给顾客带来不便；第六，偶尔进行电话回访，询问顾客对本店产品的满意度与近期需求，此外，这种回访还可以利用短信系统的群发功能，虽然费用较高，但却有利于产品的二次介绍与店面的口碑宣传，可以为公司带来极大的效益。

二、二次开发的方法家居建材是一种耐用消费品，顾客对于同一类产品的重复购买率较低。

因此，对于家居建材行业而言，在顾客二次开发过程中需要运用一定的方式：1.给出顾客整体性建议顾客购买产品时，工作人员可以根据其所购买的产品以及自己的专业知识取得顾客的信任，然后以专业人员或朋友的身份向其介绍周边的其他配套产品，并提出整体性建议。

提出建议时，导购一定要得到顾客的信任，使他相信自己不是让他向外掏钱，否则会引起顾客的反感。

一般来说，可以在向顾客进行一次比较完整的服务后，适时提出建议。

【案例】驯兽员的故事驯兽员在训练动物时，手中会拿着一个鞭子，以惩戒那些不听话的动物。

然而有一个人在训练老虎、狮子等凶猛的动物时，从来不带鞭子。

有人就问他如此做的原因，这个人给出的回答是“动物之所以会被那些手拿鞭子的驯兽员屈服，不是出于本心，而是因为惧怕鞭子，当这些被强权压制的动物有机会反抗时，就会袭击驯兽员。

如何二次开发老客户搞好老客户的持续营销，在某种程度上要比开发新客户的投入少，效果大。

接下来以某猎头公司为例，介绍如何进行老客户的持续营销。

A公司是一家猎头公司，是当地猎头行业的龙头企业，根据业务发展的需要，新推出培训和咨询诊断等业务，为了开拓市场，首先把目标瞄准到老客户，采取了以下步骤对老客户进行二次开发：1、对老客户进行分类对于这些曾经提供过猎头服务的老客户，需要进行分类分析：是长期合作的客户？还是仅有一次业务关系的客户？可否建立长期的合作关系？如何继续保持业务联系？对于仅有一次业务联系的客户，如果我们不能主动与客户联系，进行后续的增值服务，就有可能失去这个客户。

具体来说，对于已经完成的猎头服务，可以在三个月试用期满之后，仍然定期与用人企业的人力资源部门保持联系，征求意见，以便当用人企业再有新的招聘意向时，仍然首选A公司。

以前，曾经发生过因为用人企业的人力资源部门出现人员变更，导致双方联系中断，业务无法继续保持的情况。

在与用人企业进行联系的过程中，可以把新增的服务项目和内容加以介绍，进行业务推广。

2、对老客户进行拜访预约对于曾经的客户，特别是有长期合作关系的客户，可以考虑定期上门走访。

其目的并不是一定要进行业务推广，而是征求意见，联络感情，为今后的业务开展进行投资。

主要通过电话进行预约。

当客户拒绝时，要婉转地和客户约定今后再联系。

3、带去一封问候信在上门拜访时，如果总经理不能亲自去拜访时，则可考虑带上一封总经理签名的感谢信，向老客户表示谢意，拉近双方的感情。

4、拜访的言行规范登门拜访老客户，其行为规范代表着企业的形象，需要提前搞好培训。

例如聘请专门的礼仪公司进行培训，以形成标准化服务规范。

5、编制标准的服务手册为了向客户提供标准化的优质服务，可以考虑编制企业内部的服务手册，把客户可能提出的主要问题及回答编写出标准答案，汇编成册后发给业务人员，从而提供标准化的客户服务。

6、从客户处收集意见和需求在上门拜访客户时，要询问客户对此前的服务有什么意见，是否存在问题，是否有相关问题需要协助解决，是否还有新的需求？从客户的问题和需求中找出新业务的切入点。

客户服务与二次开发客户服务（Customer Service）指的是企业为满足顾客需求而提供的售前、售中和售后的一系列服务。

它是企业维护良好顾客关系和提高顾客满意度的重要手段。

在现代商业竞争激烈的市场环境中，客户服务的重要性不言而喻。

良好的客户服务不仅可以增加顾客的满意度和忠诚度，还可以提高企业的竞争力和市场占有率。

因此，建立一个高效、专业、友好的客户服务团队成为企业的重要任务之一优秀的客户服务团队应具备以下几个方面的能力。

首先，他们应该具备深入了解产品或服务的知识，熟悉产品的特点、用途、操作方法等，并能够向顾客提供准确、及时的信息。

其次，他们应该具备良好的沟通能力，善于倾听顾客的需求和意见，能够用简洁、清晰的语言与顾客进行有效的沟通。

再次，他们应该具备解决问题的能力，能够迅速、准确地分析和解决顾客遇到的问题，并能够及时地给出解决方案或建议。

最后，他们应该具备耐心和友好的态度，对于顾客的投诉和抱怨应该能够保持冷静和理智的态度，以积极的心态解决问题，使顾客感受到企业的关心和关注。

除了提供传统的客户服务，二次开发（Custom Development）也是一个重要的方向。

二次开发是指在现有软件或系统的基础上进行定制化开发，以满足企业特定需求的一种服务。

通过二次开发，企业可以根据自身的业务流程和需求对现有软件进行修改和扩展，从而提高工作效率、降低成本和提升竞争力。

在进行二次开发时，需要进行详细的需求分析和规划。

首先，企业需要明确自己的需求和目标，确定二次开发的具体方向和范围。

其次，需要选择合适的开发工具和技术，根据实际情况进行开发和测试。

最后，需要进行有效的项目管理和跟踪，确保二次开发按计划进行，并及时调整和解决遇到的问题。

对于企业来说，客户服务和二次开发是相辅相成的。

通过提供优质的客户服务，可以增加顾客的满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和口碑；通过二次开发，可以根据自身需求对现有软件进行定制化开发，提高工作效率和降低成本。

ERP软件的客户化与二次开发的探讨随着信息技术的进步及激烈市场竞争的多元化，引进ERP这种代表了世界上最先进的管理思想和方法的管理信息系统是大势所趋。

许多国内外著名公司基于自身的信息技术并根据企业整合的方法论开发出完整且复杂的ERP系统，堪称是企业参考模型的最佳典范。

但是企业的业务流程与企业的文化特质是互不相同的，因此在导人ERP的过程中经常会产生ERP无法满足企业本身需求或与企业产生不合适的状况，因而产生了ERP用户化和二次开发的问题。

所以在实施ERP系统的过程中用户化和二次开发就成为了必不可少的组成部分。

1 用户化和二次开发的涵义当企业需求与ERP系统发生不合适状况时，我们有多种解决方法，而当企业需求不能做出让步时则只能改变ERP系统了。

用户化和二次开发是两个容易搞混的概念，客户在项目的实施中对此往往不能很好的区分。

但是如果不加以区分地将它们混为一谈则会出现很多弊端，从工作量和难易度看，用户化远远小于二次开发，而且它们各自适用的原则、步骤都是不同的。

1.1 用户化涵义用户化的涵义即一般把不牵动程序的改动称为用户化，如修改报表格式。

软件如果有报表生成功能，或采用第四代语言，任何业务人员，不需要有很多计算机知识就可以自行设置。

当然，还需经项目实施小组的批准。

1.2 二次开发涵义通常把改动程序的工作称为二次开发，即“以成熟套装软件方式针对某用户实施ERP 时，对于软件功能不适用处进行的修改行为”。

虽然系统通过参数可调的形式可以部分满足不同用户的需求，但很多情况下这种“轻度”灵活会失效。

当客户的业务不能通过简单的用户化实现时，就需要通过改动程序的二次开发来完成，如图l所示。

图1 ERP系统用户化和二次开发2 解决的主要问题2.1 国外软件的本土化每个国家在历史、地理、政治、经济、文化等方面的条件各不相同，而反映到企业中，必然使企业在管理模式、管理方法等方面有所不同，所以自然会对ERP这样的管理系统提出不同的要求。

如何维护老客户与开拓新增客户（拓客助手营销大师整理）准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。

建立影响力中心，充分运用转介绍，促使你的寿险事业如日中天。

保险服务包括售前服务、售中服务和售后服务，也就是说，客户服务工作贯穿我们从事保险工作的始终。

如何才能做到、做好客户服务工作？我们必须首先从心态和行为上做——保险生活化，生活保险化。

显然，售后服务是维护老客户的必备方式和有效手段，维护好老客户其实正是增添新客户的高效前提！售后服务的另一种说法叫做“客户回访”，准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。

第一，推荐你的同事或街坊拥有保险保障，某个单位和你所在小区就能成为保险公司的"大户"；第二，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。

如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费！请问你愿意这种情况发生吗？”一个成功的代理人每天都会拨出专门的时间去拜访他的客户，让客户帮助自己开发准客户，所以他会越做越轻松，越做越有成就感。

一个失败的代理人每天都会拨出全部的时间去拜访他的准客户，只能依赖自己开发准客户，所以他会越做越辛苦，越做越有挫折感。

去与不去回访是关键做好客户回访的关键其实并非在如何回访？因为人的不同，方式方法亦不一而同，关键在于“去”回访，在于行动，在于走出去，走进客户。

保险营销员在其职业生涯当中,常常会出现三大致命伤,首先是”懒”,这其实就是失败的开始；其次是“傲”，这是保险业务员职业生涯中的第一大病，其实，每个代理人，在发展的过程中，要学会谦逊，在获得成绩时，掌声愈大、腰要愈软；三是“伪”，这是人际关系的致命伤。

作为一个成功的寿险营销员，要做到“人生三勤”。

即勤能补拙、勤能补运、勤能补情。

勤能补拙。

笨鸟先飞，成事靠准备，不是靠智慧。

勤能补运（时）。

老客户二次开发方案1. 简介本文档旨在为企业提供一个有效的老客户二次开发方案，以提升客户满意度、增加业务扩展机会。

在本方案中，我们将介绍老客户二次开发的概念、目标、步骤，并提供一些实施策略和注意事项。

2. 老客户二次开发概述老客户二次开发是指基于已有的客户关系，通过进一步开发和定制服务，满足客户特定需求的一项重要业务。

通过与老客户建立更深入的合作关系，企业能够提供个性化的解决方案，加强客户与企业间的紧密联系。

3. 目标•提升客户满意度：通过开发定制化解决方案，满足客户特定需求，增强客户的满意度，提高客户忠诚度。

•增加业务扩展机会：通过与老客户紧密合作，了解其需求，探索新的业务增长点，为企业带来更多的商机。

4. 老客户二次开发步骤步骤一：需求调研1.与客户进行深入沟通，了解其当前的业务痛点、需求和目标。

2.分析客户需求，确定可行的二次开发方案，并与客户进行讨论和确认。

步骤二：方案设计1.根据客户需求和确认，设计详细的二次开发方案。

2.确定开发技术栈，评估开发难度和工期，制定开发计划和进度安排。

步骤三：开发实施1.根据方案设计和计划，进行二次开发实施。

2.建立适当的开发环境，编写代码并进行测试与调试。

3.根据客户反馈和需求变更，进行必要的调整和修改。

步骤四：验收交付1.进行二次开发项目的内部测试和验收。

2.向客户呈现二次开发成果，并进行用户培训和开发文档的交付。

步骤五：支持与跟进1.提供上线后的技术支持与维护，确保系统的稳定运行。

2.定期与客户进行沟通，了解二次开发的效果和客户反馈，并根据需要进行调整和改进。

5. 实施策略和注意事项•保持与客户的密切合作和沟通，及时解决问题和需求变更。

•确保开发团队具备足够的技术能力和经验，以保证开发项目的质量和进度。

•根据项目规模和复杂程度，合理安排开发资源和时间，确保项目的顺利进行。

•灵活应对客户需求变化，及时调整开发方案和计划，以满足客户需求。

6. 结论老客户二次开发是为企业创造更多机会和价值的重要战略。

某某老顾客的维护与二次开发的一些想法某某成立半年多以来，普遍反映的问题是老顾客的回访与再次开发存在困难的问题。

二次开发业面临很大的困境。

争取提升老顾客的到店次数，争取在老顾客身上发现二次开发机会，最大限度的达到利益最大挖掘使我们必将面对的问题。

据统计，维护一个老顾客所需要好的花费是开发一个新顾客花费成本五分之一还要少。

老顾客的开发比新顾客的开发有很大的优势，老顾客已经对我院有一定的了解，对我们的服务或技术已经有了很大的信心。

因此争取老顾客的2次开发将是非常重要的环节。

1：某某的定位。

某某是一家定位在高端品牌的大型医疗美容机构，我们面对的是高端消费群体。

我们拥有目前烟威地区最先进的医疗美容器械和最强大专家团队。

我们能够做到最全面的一体化医疗美容健康服务。

2：关于维护老顾客的措施。

A:加强生活美容质量，高端消费老顾客在我院享受了医疗美容服以后，短期内考虑其他医疗美容的可能性不是很大。

因此，生活美容及后继服务成为重中之重，培养高端顾客对我院感情对以后的后继开发和1+1的开展起到重要的作用。

我们的目标是让老顾客需要时想到的是某某，不需要时也想的是某某。

B：强化和强调人文服务，在美容行业，大部分交易是在感情交流的基础上来实现的。

我们要强调专人专项专门服务。

C：建立顾客会馆，或我院专门楼层。

专一的地点只允许特定老顾客和老顾客带来的潜力消费人员进入。

给高消费老顾客一个特别空间，增强高消费老顾客对我院的归属感。

会馆内可增加必要的生活、医疗设施，来即可体验一站式享受或非预约来既享等措施突出高端消费顾客的优越感。

D：对于活动的延续，对于高端顾客可不定期享受我院以前所有活动的优惠政策。

增加对我院的关注程度。

E：建立高端老顾客特殊联系方式，电话、网络、微博、QQ群等相关交流空间，争取达到老顾客一旦接触这种联系或交流方式，必定会到某某交流空间上访一次。

加强与老顾客的交流。

保证我们的每一项对于老顾客的活动或政策能够到达每一位老顾客手中。

老客户二次开发方案1. 背景介绍在企业的发展过程中，老客户的重要性不言而喻。

与新客户相比，老客户已经熟悉企业的产品和服务，并且有一定的购买意愿。

因此，为了进一步提高老客户的满意度和忠诚度，以及增加他们的购买频率和量，开展老客户二次开发成为企业发展的必然选择。

2. 目标和策略2.1 目标老客户二次开发的目标是在保留老客户的同时，增加他们的购买行为，增加企业的销售额，并提高老客户的满意度和忠诚度。

2.2 策略在实施老客户二次开发方案时，企业可以采取以下策略：•通过定期联系和沟通，了解老客户的需求和意见，并及时做出回应和调整；•提供个性化的产品和服务，以满足老客户的特定需求；•开展促销活动和推广活动，吸引老客户的关注并鼓励其再次购买；•建立客户忠诚计划，通过积分、折扣等方式，激励老客户重复购买；•加强售后服务，提供更好的售后支持和解决方案，增加老客户的满意度；•建立老客户社群和互动平台，促进老客户之间的互动和交流，增加老客户的粘性。

3. 实施步骤3.1 审查老客户资料在开始老客户二次开发之前，企业需要审查老客户的资料和购买记录，了解他们的购买偏好和行为习惯，以便为其提供个性化的产品和服务。

3.2 制定二次开发计划根据老客户的特点和需求，企业需要制定具体的二次开发计划，包括推广活动、促销策略、售后服务等。

3.3 实施推广活动根据二次开发计划，企业可以通过多种渠道进行推广活动，包括网站、微信公众号、电子邮件、电话等，吸引老客户的关注并提醒他们再次购买。

3.4 提供个性化的产品和服务在老客户再次购买时，企业需要根据他们的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，包括定制化产品、增值服务等。

3.5 加强售后服务在老客户购买后，企业需要加强售后服务，提供更好的支持和解决方案，以增加老客户的满意度和忠诚度。

3.6 建立客户忠诚计划企业可以建立客户忠诚计划，通过积分、折扣等方式，激励老客户重复购买，并提供更好的优惠和服务。

医美已成交顾客维护及二次开发营销铺垫【主题二】影响顾客成交的3个超实用黄金问句想做好顾客维护和营销铺垫，大家必须搞懂三个问题，否则其他都是白忙活，或者说成效不大!影响顾客咨询成交的三个非常实用的黄金问句：1、顾客为什么要整形?2、顾客为什么在你医院做?3、顾客为什么在你这边成交?这三个基础问题，非常关键!第一个：顾客为什么要做整形?你怎么获取相对准确的初步掌握?为什么要做整形?1、宏脉的资料2、面对面1分钟的初步了解3、面部美学与相学的实战应用第二个：为什么要在你医院做?1、初中级咨询师：品牌好，技术强，专家权威，案例多，活动多，价格低2、中高级咨询师：沟通、话术、营销技巧，配合有利的院内政策.3、高手：了解顾客基本信息，精准把握顾客的需求和痛苦点，通过美学与相学联合咨询设计技巧，建立权威的个人形象和良好的谈单铺垫，最后是顾客问预算，费用不是问题。

注意事项：咨询高手，都是请教问问题的高手!这些怎么来，大家要学会问，多听少说，多引导。

第三个：顾客为什么在你这里成交?为什么你给我电话，我就要上门去面诊?问一下自己这个问题：你能给其他咨询师不能给的吗，你有什么?大家现在30秒认真思考这个问题你能给顾客其他咨询师特别的吗。

具体的，没有具体的，感觉上你能带给顾客什么特殊的?1、医院政策，你能影响或者改变多少?很多咨询师伙伴说，都在搞价格战，别的医院活动多价格低，不好邀约，不好成交。

2、你自己有多少成功案例?上门量足够自信到不愁这个顾客吗?服务的顾客足够有信心吸引眼前的顾客吗?3、你展示给顾客什么特别的形象4、你能给顾客带去什么特别服务和照顾5、你感觉自己如何?【主题三】已成交顾客该如何维护、二次开发铺垫?大家简单梳理一下，下面我们切入术后的维护。

咱们聊聊一个离我们非常近的例子，术后顾客都有什么心理?你搞不清这个问题，怎么做术后维护和二次开发铺垫?老师给大家分享一个真人案例好还是不好?1、真人案例说明请问，各位认识无极美创始人，实战美学与相学联合设计专家，LYX老师的老师，王无极老师，大家认识吗?大家都知道王老师开始做面部的微整形填充吗?前面王老师个人微信朋友圈很多图片。