物流客户管理(1)

物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。

在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。

特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。

2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。

客户关系管理产生的背景：一、需求的拉动（一）客户的重要性“客户”是指愿意以适当的价格购买产品或服务的个人或组织。

处于供应链上的企业相互之间互为客户，也就是说，你是我的客户，我是你的客户，另外，客户不单单之产品或服务的最终接受者或使用者，渠道商或物流商或中间商也可以是客户。

客户的重要性体现在客户对企业的价值上，它不单是指客户的购买为企业带来的利润贡献，而应该是指客户为企业创造的所有价值的总和。

（二）客户信息管理的重要性客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，即专门收集整理客户也企业之间相互联系的所有信息，借以改进企业经营模式，提高企业营销效益。

后来，企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户管理管理力不从心。

很多企业虽然在信息化方面做了大量的工作，但销售，营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要------一方面，企业的销售，营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息，另一方面，来自销售客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分赛在企业内，这些零散的信息无法对客户有面的了解，各部门难以在同一的信息基础上面对客户。

越来越多的企业要求提高销售，营销和服务各种日常业务的自动化和信息化，需要各部门将面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现面向客户的动态的全面管理。

二、技术的推动从20世纪80年代中期，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业对业务流程进行了重新设计，而为了对业务流程的重组提供技术支持，很多企业采用了企业资源管理系统，对原有流程进行了优化，提高企业内部业务流程的自动化程度，也使员工从日常十五中解放出来。

到20世纪90年代中期，接触管理逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“客户服务”。

为了抓住商机，许多软件公司及时的推出了客户关系管理软件，这在一定程度上促进了客户关系管理的推广。

另外，信息技术的突飞猛进为客户管理管理的时间和功能的扩张提供了前所未有的手段，如数据挖掘、数据库、商业智能、只是发现、介于浏览器的个性化服务系统等技术的发展使收集、处理和加工和利用客户信息的质量大大提高，也使企业和客户之间进行交流的渠道越来越多，除了面对面的交谈，电话外，还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件、网站等。

物流客户服务姓名：徐芳芳学号：5400209155班级：工商管理091学院：经济与管理学院目录一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义2.物流客户服务的特点二、物流客户服务的作用1.提高销售收入2.提高客户满意程度3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用4.创造超越单个企业的供应链价值5.留住客户三、物流客户服务的构成要素1.交易前要素2.交易中要素3.交易后要素四、物流客户服务的基本内容1.供应力2.物流运作绩效3.物流服务的可靠性五、物流客户服务的理念1.树立以客户为中心的服务理念2.建立有效的物流客户服务管理制度六、分析客户物流需求1.划分客户群2.了解客户需求的多样性3.提升客户需求4.了解竞争对手的水平5.调查客户的潜在需求七、客户服务质量1.可得性2.作业完成绩效3.可靠性八、CRM客户关系管理1.客户关系管理的含义2.客户关系管理实施的主要步骤九、物流客户服务战略的建立步骤物流客户服务一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。

这种增值意味着双方都得到价值的增加。

从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。

2.物流客户服务的特点第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。

第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。

第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。

二、物流客户服务的作用物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：1.提高销售收入客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。

通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。

物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。

物流管理中的客户关系管理与维护在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业成功的关键要素之一。

物流管理作为供应链的重要环节，客户关系管理在其中扮演着至关重要的角色。

本文将探讨物流管理中的客户关系管理与维护，以及如何通过有效的CRM策略提升企业竞争力。

一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列活动。

在物流管理中，客户关系管理的重要性不可忽视。

首先，客户关系管理有助于提高客户满意度。

通过了解客户需求和要求，物流企业能够提供定制化的服务，满足客户的特殊需求，从而提升客户满意度。

其次，客户关系管理有助于提升客户忠诚度。

通过与客户建立紧密的合作关系，物流企业能够建立稳定的客户群体，减少客户流失率，提高客户忠诚度。

最后，客户关系管理有助于拓展市场份额。

通过与客户密切合作，物流企业能够获取客户的反馈和建议，不断改进产品和服务，从而提升企业的市场竞争力。

二、客户关系管理的实施策略在物流管理中，实施有效的客户关系管理策略至关重要。

以下是一些常见的策略：1. 建立有效的沟通渠道：物流企业应与客户建立良好的沟通渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天等。

及时回复客户的咨询和投诉，确保信息的畅通和准确传递。

2. 提供个性化的服务：通过了解客户的需求，物流企业可以提供个性化的服务，满足客户的特殊需求。

例如，为大客户提供定制化的物流解决方案，提高客户满意度。

3. 建立客户忠诚计划：物流企业可以通过建立客户忠诚计划，奖励忠诚的客户，并提供特殊优惠和折扣。

这有助于提高客户忠诚度，减少客户流失率。

4. 关注客户反馈：物流企业应重视客户的反馈和建议。

定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，及时改进不足之处，提高客户满意度。

5. 建立长期合作关系：物流企业应与客户建立长期稳定的合作关系。

通过与客户密切合作，共同解决问题，建立互信关系，提升合作效率。

物流公司客户服务管理制度一、总则1.1 为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

1.2 本制度适用于公司全体客户服务管理人员和员工。

1.3 公司应不断完善客户服务管理体系，确保客户服务水平持续改进和提升。

二、客户服务管理组织架构2.1 公司应设立客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务策略、计划和措施。

2.2 客户服务管理部门应设立客户服务团队，负责日常客户服务工作的开展。

2.3 公司其他部门应积极配合客户服务管理部门，共同做好客户服务工作。

三、客户服务管理职责3.1 客户服务管理部门职责：（1）制定和完善客户服务政策和流程；（2）组织客户服务培训，提高员工客户服务意识和技能；（3）负责客户服务信息的收集、分析和反馈；（4）处理客户投诉和意见和建议；（5）定期对客户服务工作进行检查和评估，提出改进措施。

3.2 客户服务团队职责：（1）负责客户咨询、投诉和意见的接收和处理；（2）负责客户需求信息的收集和整理，提供给相关部门；（3）负责客户服务活动的组织和实施；（4）参与客户服务培训和交流。

3.3 其他部门职责：（1）负责按照客户需求提供优质的服务和产品；（2）配合客户服务管理部门做好客户服务工作；（3）及时反馈客户需求和问题，共同改进和提升客户服务。

四、客户服务管理内容4.1 服务流程管理：（1）明确服务流程，确保服务流程的合理性和高效性；（2）优化服务流程，提高服务质量和效率；（3）对服务流程进行定期评估和改进。

4.2 客户信息管理：（1）建立完善的客户信息数据库，确保客户信息的准确性；（2）对客户信息进行分类和管理，便于查找和利用；（3）保护客户隐私，确保客户信息安全。

4.3 客户关系管理：（1）建立客户关系管理系统，跟踪和管理客户关系；（2）定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈；（3）开展客户满意度调查，评估客户满意度水平。

4.4 投诉与争议处理：（1）设立投诉渠道，方便客户提出投诉和意见；（2）对投诉和意见进行及时处理，给出答复；（3）建立争议处理机制，确保争议的公正和公平。

物流客户管理策划书3篇篇一物流客户管理策划书一、背景与目标随着市场竞争的加剧，物流企业需要更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度。

本策划书旨在通过优化物流客户管理流程，提高客户服务质量，增强企业竞争力。

二、具体措施（一）客户信息收集与管理1. 建立客户数据库，收集客户基本信息、交易记录、投诉建议等数据。

2. 对客户信息进行分类管理，根据客户价值、需求等因素进行细分。

3. 定期对客户信息进行分析，了解客户需求变化，为客户服务提供依据。

（二）客户沟通与互动1. 建立多种沟通渠道，如电话、邮件、短信、在线客服等，方便客户与企业进行沟通。

2. 制定客户沟通流程，规范沟通内容、方式和时间，提高沟通效率和质量。

3. 定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的评价和需求，及时改进和优化服务。

4. 组织客户活动，如客户答谢会、产品推介会等，增强客户与企业的互动和联系。

（三）服务质量提升1. 优化物流服务流程，提高服务效率和准确性。

2. 加强物流过程监控，确保货物安全、准时送达。

3. 提供个性化服务，根据客户需求提供定制化的物流解决方案。

4. 建立投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。

（四）合作伙伴关系维护1. 与供应商、运输商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。

2. 加强合作伙伴沟通与协作，共同提高服务质量和客户满意度。

3. 建立合作伙伴评价机制，定期对合作伙伴进行评估和考核。

三、实施步骤1. 第一阶段：成立项目组，制定项目计划，明确各部门职责和任务分工。

2. 第二阶段：收集客户信息，建立客户数据库，开展客户满意度调查。

3. 第三阶段：分析客户需求和行为特征，制定个性化服务方案。

4. 第四阶段：优化物流服务流程，加强服务质量监控。

5. 第五阶段：实施合作伙伴关系维护计划，评估合作伙伴绩效。

四、预期效果1. 客户满意度提高，客户忠诚度增强。

2. 物流服务质量提升，客户投诉减少。

3. 客户管理成本降低，企业效益增加。

物流客户关系管理的主要内容一、客户关系管理的含义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为提高核心竞争力，确立以客户为中心的发展战略，并在此基础上实施的全过程，包括对客户的判断、选择、开发和维护。

客户关系管理是企业以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。

客户关系管理是不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理解决方案的总和。

所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。

（一）宏观层面客户关系管理是现代物流企业系统的一种管理理念。

对于物流企业来说，客户关系管理首先是一种商业策略。

物流企业的目标决定了客户关系管理的全过程，包括客户关系的识别、选择、获取、发展和维护。

（2）中尺度客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解决方案。

客户关系管理的焦点在于对客户关系的自动化管理，并改善与销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

（三）微观层面客户关系管理是实现现代物流企业管理自动化的应用软件系统。

作为一个应用软件系统，客户关系管理体现了最佳实践，并使用先进的信息技术帮助物流企业实现这些目标。

2、客户关系管理的核心理念客户关系管理核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是crm的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。

客户关系管理的核心理念主要包括四个方面：1.客户交付价值是建立优质客户关系的基础2.关注客户的个性化特征，实现一对一营销3.不断提高客户满意度和忠诚度4.客户关系始终贯穿于营销的全过程。