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《夜床的整理》教案
[授课内容]：《客房服务与管理》第三单元客房的清洁保养主题二客房的清洁整理——夜床的整理教学目的：
[知识目标]：通过学习掌握什么是夜床整理、夜床整理的意义以及夜床整理的程序与具体要求。
[能力目标]：掌握规范中式铺床操作程序及方法。
[情感目标]：树立规范化、程序化、标准化服务意识；培养良好的服务意识。
[重点难点]：开夜床
[教学方法]: 讲解法、案例教学法、多媒体辅助教学相结合。
[教学用具]：多媒体教学设备。
[教学过程]：
附板书：
1.夜床整理概念
2.夜床服务的意义
（1）做夜床以便客人休息。
（2）整理环境，使客人感到舒适温馨。
（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。
3. 掌握夜床整理的程序及要求
（1）工作准备（2）进入房间（同早班清洁程序）
（3）开灯并检查灯具（4）开空调，拉上窗帘
（5）查补食品（6）开夜床
（7）清理杂物（8）整理卫生间：
（9）检视、关灯并关上房门（10）在开夜床报表上登记
（注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。
可复制、编制，期待你的好评与关注）。
1.小整服务答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。
一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。
2.夜床服务也叫晚间整理，包括整理房间，清洁卫生，添补客用品，使客人感到舒适温馨。
3.客房产品饭店出售的，主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
4.团房锁吧指在饭店销售旺季尤其是旅游团队较多的时候，饭店通常会把团队房的迷你吧锁上或者撤出迷你酒吧的所有收费物品。
5.租借物品饭店除了在客房配备标准的客房设备用品，提供给客人最基本的住宿条件以外，客房部还单独购置了一定数量的各种常用物品，临时租借给客人，以满足各种客人的特殊需求。
6.保价洗涤收费方式按客人对其所送洗的衣服报价额的一定比例收取洗衣费7.饭店安全饭店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在饭店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生，从而使客人得到心理上的愉悦。
8.常客经常光顾、多次住过本饭店的人。
指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。
10.饭店投诉宾客在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向饭店有关人员述说、抱怨。
11.“替代”方法饭店人员以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在客人立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情。
12.个性化服务指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
13.主题客房即文化客房，品牌客房，这种专门化的产品既形成了饭店自身的经营特色，又带来特殊的客源层。
14.主题饭店以某种特定的主题为核心，在饭店建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、企业形象设计等方面表述统一的文化理念，展示统一的文化形象，传递统一的文化信念，并能以个性化的具象存在，为服务对象提供物质享受，并具有精神感染力的饭店。
如家客房培训计划表一、培训目标1. 帮助员工掌握如家客房的标准操作流程，提高服务质量；2. 提升员工的服务意识和团队合作能力；3. 提高员工的个人形象和沟通能力；4. 增强员工的安全意识和应急处理能力。
二、培训内容与时间1. 第一阶段：入职培训（1周）- 模块一：如家客房服务概述- 模块二：客房卫生和整理- 模块三：用品更换和补充- 模块四：客房设施维护- 模块五：客房安全和应急处理- 模块六：个人形象和服务意识- 模块七：沟通技巧和团队合作- 模块八：考核和反馈2. 第二阶段：岗前实习（2周）- 在岗培训：由主管带领员工实际操作并进行指导3. 第三阶段：持续培训（每月1次）- 主题一：客房新产品介绍和使用方法- 主题二：客房服务标准流程更新- 主题三：安全意识和危机处理能力培训- 主题四：团队合作和沟通技巧训练- 主题五：个人形象和服务态度培训- 主题六：客户投诉处理与解决技巧三、培训方法1. 授课形式：理论讲解、实际操作演练、案例分析、小组讨论等；2. 培训工具：PPT、影音资料、模拟场景、互动游戏等；3. 培训场地：公司内部培训室、客房实际操作现场等；4. 培训师资：由公司内部资深员工和培训导师组成的培训师团队；5. 培训方式：集中式培训和分散式培训相结合，注重理论和实践相结合。
四、培训评估与考核1. 培训考核：定期进行培训成绩和实操表现考核；2. 培训反馈：员工填写培训反馈问卷，收集意见和建议；3. 培训总结：每次培训结束后，进行培训总结和经验分享；4. 培训改进：根据培训评估和反馈意见，及时改进和优化培训方案。
五、培训保障措施1. 人员保障：公司提供培训人员的工资和食宿；2. 物资保障：培训所需资料和设备由公司提供；3. 时间保障：给予员工充裕的培训时间和空间；4. 管理保障：培训过程中由主管或督导进行管理和指导；5. 安全保障：培训场所和内容要求严格符合安全规范。
六、培训效果评估1. 服务质量评估：通过客户满意度调查和投诉处理情况评估；2. 员工能力评估：定期对员工进行绩效考核和培训效果评估；3. 培训成本收益评估：比较培训前后成本和经济效益的对比。
产品概念的五个层次举例
一、产品功能性：
1、产品可以满足实用功能，如以洗衣机为例，能够实现洗涤功能，保持衣物的洁净度和质感；
2、产品可以满足娱乐功能，如电视机可以播放视频、节目，以及家用音响，可以收听声音节目；
3、产品可以满足保护功能，如护目镜和坐垫，可以对眼睛和腰部进行保护。
二、产品主题性：
1、产品可以展示审美主题，如家具，可以满足人类的审美欲望，展示家庭的豪华和安逸；
2、产品可以表达文化主题，如雕塑产品，可以表达人们的文化精神，彰显文化的历史渊源；
3、产品可以描绘社会主题，如鞋子，可以体现人们的社会特点，反映社会的文化信仰。
三、产品元素性：
1、产品的标准元素，如用具支架，以确定用具的固定位置，以及定义使用者触碰的参数；
2、产品的创造元素，如家庭装饰物，通过定义空间的色调，以及包装的型态，达到使空间更加美观安放；
3、产品的生产元素，如洗衣机，可以设计具有高效率的洗涤系统，以及智能化的操作方式，有效地提高洗衣机的使用性能。
四、产品系统性：
1、产品的系统结构，如电脑，它由的许多组件构成一个完整的系统，可以完成更加复杂的工作；
2、产品的系统功能，如穿着，不同的面料组合，可以实现更加完整的穿衣功能；
3、产品的系统技术，如智能机器人，它由机械设备，软件，系统思想等组成，可以完成复杂的机器操作流程。
五、产品创新性：
1、产品的结构创新，如电动车，它由电驱动技术，轻量化结构设计，前后多挡变速组合搭配，可以达到更好的驾驶效果；
2、产品的功能创新，如太阳能板，它可以将太阳光转化为电能，而且具有节能、环保的优势；
3、产品的营销创新，如电商，它通过互联网技术，实现产品的无缝营销，让消费者可以更方便更快捷地购买到想要的商品。
