主题二：客房产品的概念

酒店产品组合的名词解释酒店产品组合是指酒店为满足顾客需求而提供的各种产品和服务的综合体。

一个酒店的产品组合通常包括客房、餐饮、会议宴会、休闲娱乐等多个方面。

通过巧妙地组合这些产品和服务，酒店能够提供给客人全方位、个性化的入住体验。

一、客房客房是酒店最基本的产品之一。

它是顾客在酒店中休息、居住的地方。

酒店通常提供不同类型的客房，如豪华套房、标准间、单人间等，以满足不同客户的需求。

客房的品质、设施和服务水平直接影响客人对酒店的评价。

因此，酒店不断更新和改进客房产品，提供更加舒适、便捷和个性化的住宿体验。

二、餐饮餐饮是酒店另一个重要的产品组合部分。

酒店通过提供各种餐厅、包厢和咖啡厅等各种场所，为客人提供早餐、午餐、晚餐和夜宵等各个时间段的用餐选择。

酒店餐饮的品质、菜单多样性、味道和服务水平是顾客选择酒店的重要考虑因素之一。

因此，酒店注重提供美食、创新菜单和专业的餐饮服务，以吸引并满足顾客的需求。

三、会议宴会会议宴会是酒店的重要收入来源之一。

酒店通过提供会议厅、宴会厅和多功能厅等场所，为企业和个人提供举办各种活动和会议的场地和设施。

酒店会议宴会产品组合包括会议设备、服务、餐饮及住宿等多个方面。

酒店注重提供舒适、多功能和灵活的会议场地以及专业的会务支持，以满足不同客户的需求。

四、休闲娱乐休闲娱乐产品组合是酒店为客人提供放松和娱乐的各种选择。

酒店通过提供健身中心、游泳池、SPA按摩、娱乐设施等来满足客人的休闲需求。

酒店注重提供高品质的休闲设施和服务，以提供愉悦和放松的住宿体验。

综上所述，酒店产品组合是指酒店为满足顾客需求而提供的多个产品和服务的组合。

客房、餐饮、会议宴会和休闲娱乐是酒店最常见的产品组合。

通过不断创新和提升服务水平，酒店能够满足不同客户的需求，提供个性化的入住体验。

作为酒店经营者，了解和优化酒店产品组合是提高酒店竞争力和赢得客户信任的关键。

酒店生活用品
在酒店里，我们总是能够享受到一种舒适和便利的生活。

而这种舒适和便利离
不开酒店生活用品的支持。

从床上用品到浴室用品，从房间内的小物件到餐具，这些看似不起眼的小物件，却是我们在酒店里享受舒适生活的必备之物。

首先，床上用品是我们在酒店里最直接感受到舒适的物品之一。

柔软舒适的床单、被子和枕头，让我们在疲惫的旅途之后能够得到充分的休息。

而且，酒店还会提供各种规格和款式的枕头，以满足不同客人的需求。

有些酒店甚至提供特制的床垫，让客人能够享受到更好的睡眠体验。

其次，浴室用品也是我们在酒店里不能缺少的。

洗发水、沐浴露、牙刷牙膏等
用品，都是为了让客人在洗漱的时候感受到舒适和便利。

而且，酒店还会提供高品质的毛巾和浴袍，让客人在洗漱之后能够感受到温暖和舒适。

除此之外，酒店生活用品还包括了一些小物件，比如电热水壶、迷你冰箱、吹
风机等。

这些小物件看似不起眼，却能够让客人在酒店里的生活更加便利和舒适。

比如，电热水壶可以让客人在房间里泡上一杯热茶或咖啡，迷你冰箱可以让客人存放一些食物和饮料，吹风机可以让客人在洗漱之后迅速干燥头发。

总的来说，酒店生活用品是我们在酒店里享受舒适生活的保障。

它们不仅能够
满足客人的基本需求，还能够让客人在酒店里感受到家的温暖和舒适。

因此，酒店生活用品的选择和质量，对于酒店的服务质量和客人的满意度有着至关重要的影响。

希望酒店在提供生活用品的时候能够更加注重品质和细节，让客人在酒店里能够享受到更加舒适和便利的生活。

1.小整服务答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。

一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。

2.夜床服务也叫晚间整理，包括整理房间，清洁卫生，添补客用品，使客人感到舒适温馨。

3.客房产品饭店出售的，主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

4.团房锁吧指在饭店销售旺季尤其是旅游团队较多的时候，饭店通常会把团队房的迷你吧锁上或者撤出迷你酒吧的所有收费物品。

5.租借物品饭店除了在客房配备标准的客房设备用品，提供给客人最基本的住宿条件以外，客房部还单独购置了一定数量的各种常用物品，临时租借给客人，以满足各种客人的特殊需求。

6.保价洗涤收费方式按客人对其所送洗的衣服报价额的一定比例收取洗衣费7.饭店安全饭店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在饭店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生，从而使客人得到心理上的愉悦。

8.常客经常光顾、多次住过本饭店的人。

指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。

10.饭店投诉宾客在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向饭店有关人员述说、抱怨。

11.“替代”方法饭店人员以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在客人立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情。

12.个性化服务指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

13.主题客房即文化客房，品牌客房，这种专门化的产品既形成了饭店自身的经营特色，又带来特殊的客源层。

14.主题饭店以某种特定的主题为核心，在饭店建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、企业形象设计等方面表述统一的文化理念，展示统一的文化形象，传递统一的文化信念，并能以个性化的具象存在，为服务对象提供物质享受，并具有精神感染力的饭店。

酒店产品定义酒店产品是指酒店为顾客提供的实物、场所、服务以及设施等现实资料，李长亮[1]酒店产品是酒店用来满足顾客体验需求、维持经营、获得经济利润的重要支撑，既包括酒店固有的一些客房、餐厅、大堂、娱乐场所等一些不可转移、长久存在的酒店固定产品，也包括员工服务、酒店活动、拓展经营的一些非酒店固有、易变的一些非固定性产品。

梁岚嵩[2]这些产品共同组成酒店产品，也唯有这些有形的和无形的产品的组合，才可满足顾客的体验需求。

酒店产品现状分析酒店的类别和等级不同其相应的产品也不同,酒店大体可以分为商务型酒店、度假型酒店、常驻型酒店、观光型酒店、经济型酒店、公寓式酒店、个性化酒店这八大类。

张海青[3]根据区域划分酒店用品可分为客房用品餐饮用品休闲设备、大堂设施、展厅用品等，根据功能可划分为清清用品、家具用品、卫浴用品、智能设施、专用电器等，根据洒店定位的不同还会有特别的区域和功能。

现根据区域划分对现有的酒店产品设计进行分析。

有关酒店产品的相关研究现有研究中，国外学者Wooje[4]关注到客人选择香港酒店的六个因素。

分别是服务质量、商务设施、价值、房间和前台、食品和娱乐以及安全。

我国学者高春玲[5]构建了主题酒店产品顾客体验关键要素的研究模型，倪春梅、蔡刚[6]认为影响顾客体验的10个关键因素，分别是独特性、文化性、地理环境、内部主题环境与氛围、建筑外形、消费吸引性、基本设施与产品、附加设施与产品、活动及服务。

李应军、黄艺娴[7]认为客房是酒店的核心产品，并借鉴Choel[8]三层次设计理论，结合客房产品的特性，分别从本能、行为和反思三个层次对酒店客房产品情感化设计进行了探讨。

酒店营销策略相关研究酒店营销在国外文献众多，从多角度进行深入、广泛的研究。

Lifang C[9]调查和分析Facebook 用户评论对消费者酒店选择的影响。

其他网民对酒店的所有权体现了信任协调机制。

Odhuno[10]针对全球的理论体系进行研究，以通过标准化来实现良好的商业目标，企业树立的各项商业与经营目标，是在充分了解市场环境、酒店发展现状的基础上进行组合、运营来实现的。

客房商品管理制度一、总则为了规范客房商品管理工作，提升客房商品服务质量，保证顾客满意度，特制定本客房商品管理制度。

二、客房商品管理范围客房商品管理范围包括酒店客房内的各类商品，如饮料、小吃、洗漱用品等。

三、客房商品分类1. 饮料类：包括矿泉水、果汁、碳酸饮料等。

2. 小吃类：包括饼干、巧克力、瓜子等。

3. 洗漱用品类：包括牙刷、牙膏、洗发水、沐浴乳等。

4. 其他类：包括针线包、梳子、拖鞋等。

四、客房商品采购1. 酒店应定期对客房商品进行采购，确保库存充足。

2. 采购时应严格按照酒店规定的供应商进行采购，确保商品质量。

3. 采购数量应根据客房需求和销售数据进行合理安排。

五、客房商品入库管理1. 酒店接收到客房商品后，应按照规定的入库流程进行入库登记。

2. 入库时要对商品进行清点核对，确保入库数量与采购数量一致。

3. 入库后应妥善保管客房商品，避免损坏或遗失。

六、客房商品库存管理1. 酒店应定期对客房商品库存进行盘点，确保库存准确。

2. 库存过多或过少都会对酒店经营造成影响，应根据销售数据进行合理库存控制。

3. 库存商品应定期检查保质期，及时淘汰过期商品。

七、客房商品销售管理1. 酒店应为客人提供清晰明确的客房商品价格单，确保价格公平合理。

2. 客人购买客房商品后应填写购买单，并与客户签署确认。

3. 销售结算时应开具正规发票，保存好购买记录。

八、客房商品消耗管理1. 酒店应对客房商品的消耗情况进行定期统计分析，找出消耗高峰期。

2. 根据消耗情况进行合理调整商品库存和采购计划。

3. 遇到损坏商品应及时更换，避免造成客人投诉。

九、客房商品质量管理1. 酒店应确保客房商品质量安全可靠，不得使用过期或劣质商品。

2. 对于客房商品投诉，酒店应及时处理并做好记录，定期分析投诉原因，及时调整商品采购策略。

十、客房商品监督检查1. 酒店应设立专门的客房商品管理部门，负责对客房商品进行监督检查。

2. 定期对客房商品进行抽查，确保商品质量和数量符合要求。

酒店产品的方案策划书3篇篇一酒店产品的方案策划书一、策划背景随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高，酒店行业竞争日益激烈。

为了吸引更多的客户，提高酒店的市场份额，我们制定了这份酒店产品的方案策划书。

二、酒店产品定位1. 目标客户：商务人士、旅游度假者、会议组织者等。

2. 产品特点：高品质、个性化、便捷化。

三、产品内容1. 客房：提供多种类型的客房，满足不同客户的需求。

客房设施齐全，装修精美，提供优质的睡眠体验。

2. 餐饮：拥有多个餐厅和酒吧，提供各种美食选择。

注重食品质量和安全，提供个性化的餐饮服务。

3. 会议设施：配备先进的会议设施和专业的会议服务团队，满足会议组织者的需求。

提供多种会议套餐，可根据客户需求进行定制。

4. 康体娱乐：拥有健身房、游泳池、桑拿房等康体娱乐设施，让客户在忙碌的行程中放松身心。

5. 其他服务：提供行李寄存、洗衣服务、叫车服务等，为客户提供便捷的服务。

四、营销策略1. 网络营销：利用社交媒体、在线旅游平台等渠道进行宣传推广。

优化酒店网站，提高用户体验。

2. 会员制度：建立会员制度，提供积分、优惠等福利，提高客户忠诚度。

3. 合作推广：与周边景点、商家等进行合作推广，互相推荐，扩大影响力。

4. 活动营销：举办各种主题活动，如美食节、文化节等，吸引客户参与。

五、价格策略1. 定价原则：根据市场需求和成本，制定合理的价格策略。

采取灵活的定价方式，如旺季和淡季价格差异、周末和工作日价格差异等。

2. 促销策略：定期推出促销活动，如打折、满减、赠品等，吸引客户预订。

六、运营管理1. 服务质量管理：建立完善的服务质量管理体系，提高服务水平。

加强员工培训，提高员工素质。

2. 成本控制：加强成本控制，优化运营流程，降低运营成本。

3. 客户反馈：建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改进产品和服务。

七、风险评估与应对1. 市场风险：关注市场动态，及时调整营销策略。

加强市场调研，了解客户需求变化。

旅游类客房服务与管理知识归纳第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求2、掌握消费者对酒店产品的基本要求3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵4、熟悉客房功能设计的基本原则酒店的基本功能是向客人提供食宿,满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能一客房部经理室二客房服务中心三客房楼层四酒店公共区域五布件房六洗衣房三、客房部的岗位职责一客房部经理二客房服务中心主管三客房中心联络员四夜间服务员五楼层主管六客房服务员七楼层勤杂工八酒店公共区域主管九夜班领班十公共区域清洁工十一打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费,即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西;客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品;一、客房产品的基本要求一消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全二客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作,不仅要了解客房作为商品的基本要求,而且还必须研究客房经营在新形势下的特点;（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类一单人间single room二大床房double room平面图课本P15三双人间twin room带卫生间的双人间,称为标准间standard room 平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间;四三人间triple room五标准套间standard suite六豪华套间deluxe suite七总统套房presidential suite总统套房一般要三星级以上的酒店才有,标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次;八特殊客房special room九特色楼层special floor1、商务楼层business floor2、行政楼层executive floor3、女士楼层lady’s floor四、不同星级酒店客房的基本要求一一星级酒店二二星级酒店三三星级酒店四四星级酒店五五星级酒店主题三客房的功能及设备用品配置一、客房设计的基本原则客房的生活的室内环境,客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性;色彩的象征课本P24二、客房的功能设计一睡眠空间1、床我国星际酒店的所用的床都是由床架、床垫和床头软板组合而成的;床的质量要求是重量轻、牢度好、弹簧床垫软度适宜;2、床头柜床头柜可分为单人用床头柜和两人用床头柜;二盥洗空间卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件;三起居空间起居空间在标准间的窗前区;四书写和梳妆空间包括行李架、写字台和电视机柜1、行李架行李架的表面一般都是有木条并按一定间距固定在面层,以防止皮箱的金属饰钉损害行李架,同时不能有任何尖锐物体突出,以免损坏客人的皮箱;2、写字台、化妆台客房使用的写字台和梳妆台一般为全木制品;3、电视机柜分为木制、金属和金属与木料混合结构三种类型;五贮存空间贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜;三、客房的绿化饰品一客房绿化饰品的作用1、调节室内气候2、提高客房的环境质量,满足客人的心理需求（二）客房绿化饰品的种类1、盆栽2、盆景3、插花四、客房用品配置的基本要求一客房用品配置的基本要求1、体现客房的礼遇规格2、广告推销作用3、客房设施设备的配套性4、摆放的协调性二客房用品配置的规格第二单元清洁器具和清洁剂学习目标：1.熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法;2.掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法;3.理解使用环保清洁用品的意义;酒店建筑千姿百态,内外装修使用的材料也越来越丰富,这无疑给酒店的清洁保养增加了新的内容,提出来新的要求;采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂,即反映了酒店对清洁保养工作的重视程度,又是文明操作的标志;主题一清洁器具一、清洁器具的分类1、一般清洁器具2、清洁设备二、一般清洁器具1、扫帚2、畚箕3、拖把4、尘拖5、房务工作车课本P15页6、玻璃清洁器7、其它清洁器具三、清洁设备1、吸尘器直立式吸尘器：地毯吸尘很有效；清洁大面积的地毯直立式吸尘器最佳吸力式吸尘器：只适合于不太脏的地毯混合式吸尘器：汇集了前两种的优点2、洗地毯机喷汽抽吸式洗地毯机：笨重,对地毯破坏大,宜少用干泡洗地毯机：对不脏的地毯和纯羊毛地毯,清洗效果颇佳,且损伤较小3、吸水机4、洗地机5、高压喷水机一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗,可加入清洁剂用 6、打蜡机四、清洁设备的管理1、清洁设备的选择方便性与安全性；尺寸和重量；使用寿命和设备保养要求；动力源与噪音控制；单一功能与多功能；售后服务与商家信誉2、清洁设备的日常管理建立设备档案；分级归口,制定操作和维修保养规程主题二清洁剂一“脏”的存在形态与性质1、尘土：脏的初级阶段2、污垢3、渍迹4、锈蚀：酸是最好的除锈剂二、清洁剂的作用、种类及用途一清洁剂的作用和化学性质二清洁剂的种类及用途1、洗涤剂：湿润能力、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、五损伤性清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的表面活性剂的含量多少和质量高低2、酸性清洁剂：去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质①恭桶清洁剂②消毒剂3、中性清洁剂①多功能清洁剂：用于日常性的清洁保养,对特殊的脏作用不大②地毯香波：专门用于清洁地毯的中性清洁剂4、碱性清洁剂①玻璃清洁剂②家具蜡③起蜡水5、溶剂①地毯除渍剂：专门用于清除地毯上的特殊斑渍,尤其是对怕水的羊毛地毯6、消毒剂：专门用于杀菌消毒7、空气清新剂：辨别质量优劣最简单是查看其留香时间的长短；无特殊情况尽量少用或不用8、抛光剂：具有清洁和保养的双重功效①家具抛光剂家具蜡②地面抛光剂面蜡③封蜡底蜡④金属抛光剂⑤省铜剂擦铜水：只能用于纯铜三、清洁剂的管理1、清洁剂的选购2、清洁剂的储存3、清洁剂的分配与控制4、清洁剂的安全管理5、清洁剂使用和管理中的误区第三单元客房的清洁保养学习目标：1熟悉客房清洁保养的工作内容;2 熟悉客房清扫的有关规定及意义;3 掌握客房清洁卫生的质量标准;4 掌握客房清洁整理的程序、标准;5 掌握客房清洁整理的基本技能;6 熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法;7 了解常见虫害的防治方法;8 了解客房清洁保养质量规范;主题一客房清扫的准备一、客房清扫的规定1、清扫工作以不干扰客人为准2、养成进房前先思索的习惯3、注意房间挂的牌子4、养成进房门先敲门的通报的习惯5、养成开门作业的习惯6、讲究职业道德,尊重客人的生活习惯7、厉行节约,注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准1、感官标准：“十无”“六净”2、生化标准①茶水具和卫生间洗涤消毒标准②空气卫生质量标准③微小气候质量标准④采光照明质量标准三、客房清扫前的准备工作1、到岗前的准备工作：更衣、接受检查、签到、接受任务、领取钥匙和呼叫机通常由客房中心联络员保管和收发、进入楼层2、到岗后的准备工作：①准备好房务工作车、②准备吸尘器③了解、核实房态可通过看工作表和实地查房住客房OCC；走客房C/O；续住房S；未清扫房VD；住客外宿房S/O；维修房或待维修房OOO；已清扫房VC；请勿打扰房DND；贵宾房VIP；长住房LS；请即打扫房MUR；少量行李房L/B；无行李房N/B；准备退房ED；加床E④确定客房清扫的顺序：请即打扫房主题二客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法1、从上到下如擦洗灰尘时2、从里到外地毯吸尘和擦拭卫生间地面时3、环形清洁擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品时；从房门开始4、干、湿分开5、先卧室后卫生间但走客房可先卫后卧6、注意墙角二、走客房的清扫程序1、走客房清扫的基本要求2、卧室清扫程序“十字诀”：开清撤做擦查添吸关观登开门作业的意义：①表示该客房正在打扫②防止意外事故发生③利于通风换气 3、卫生间清扫程序“十字诀”：开冲收洗擦消添刷吸关观三、其他状态客房的清扫1、住客房的清扫如需更换热开水,水温不得低于90℃2、空房的整理放水1~2分钟3、夜床的整理通常在晚上18:00以后做夜床的意义：①以便客人休息②使客人感到舒适温馨③表示欢迎和礼遇规格4、小整服务一般是为VIP客人提供的四、西式铺床的改进：第二版P67五、清洁和职业安全1、造成事故的主要原因2、安全操作注意事项主题三客房的计划卫生一、计划卫生的意义1、保证客房的清洁卫生质量2、维持客房设施设备的良好状态二、客房计划卫生的内容1、计划卫生的内容2、楼层周期性计划卫生项目三、计划卫生的管理1、做好计划卫生的安排和检查记录2、注意安全3、准备好清洁工具和清洁剂主题四客房的消毒及虫害控制一、客房消毒一客房消毒的要求二常用的消毒方法1、通风与日照：室外日光消毒；室内采光；通风2、物理消毒：高温消毒煮沸消毒法、蒸汽消毒法；干热消毒法干烤法、紫外线消毒法3、化学消毒法：浸泡消毒法；擦拭消毒法；喷洒消毒二、虫害的控制1、虫害的诱因和类别昆虫类；啮齿类；菌类对饭店造成损害最大的是家具甲虫,其次是老鼠、苍蝇和蚂蚁 2、虫害防治的基本方法控制虫害的起因；及时发现和治理虫害；聘请专家或专业公司 3、常见虫害的防治方法第四单元对客服务工作学习目标：1、掌握服务及服务质量的理念;2、掌握客房员工职业道德、礼节礼貌的要求;3、掌握对客服务的内容、程序和技巧;4、熟悉处理客人投诉的基本程序与方法;5、了解对客服务质量控制的目标及具体措施;主题一对客服务的概述一、服务及服务质量的理念（一）服务的定义服务Service是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动,旨在满足客人需求的一种活动,以活动形式表现的使用价值或效用;1、“客人”是产品或服务的接受者2、服务必须满足客人的需要为核心3、与客人的接触是服务的“关键时刻”二优质服务的内涵1、S—Smile for everyone 微笑待客2、E—Excellence in everything you do 精通业务3、R—Ready to serve 随时为客服务4、V—Viewing every customer as special 视客人为贵宾5、I—Informative for everyone 提供有效信息6、C—Courtesy 礼貌待客7、E—Enthusiasm In your work 敬业乐业三优质服务的基本要求1、真诚服务2、讲求效率快速而准确3、随时做好服务的准备4、做好“可见”服务5、树立全员推销意识6、礼貌待客二、衡量对客服务质量的标准1、宾至如归感2、舒适感3、吸引力4、安全感三、客房员工的职业道德规范一对待工作1、热爱本职工作2、遵守劳动纪律3、自洁自律二对待集体1、坚持集体主义2、严格的组织纪律观念3、团结协作精神4、爱护公共财物三对待客人1、全心全意为客人服务2、诚挚待客,知错就改3、对待客人,一视同仁四、对服务人员要求一基本素质要求1、身体健康,没有腰部疾病2、不怕脏,不怕累,能吃苦耐劳3、有较强的卫生意识和服务意识4、有良好的职业道德和思想品质5、掌握基本的设施设备维修保养知识6、有一定的外语水平7、有较强的应变能力二仪态仪容规范1、仪表仪容2、礼貌礼节3、言谈规范4、举止规范主题二对客服务的模式和特点一、楼层服务台一楼层服务台的主要职责二楼层服务台的主要特点1、优点①能及时提供面对面的亲情服务②有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确了解房态③增加了与客人之间交流、沟通的机会,随时解决客人的不便2、不足①影响楼层安静②使客人有受监视的感觉③花费人力较多,增加人事开支,同时增加员工及物品管理的难度二、客房服务中心一客房服务中心的职责二客房服务中心的特点①减少了台班的人员编制,节省人力,降低成本②使客房区域保持安静③有利于统一调度和控制（三）客房服务中心设立的条件①要有较完备的现代化安全设施设备②有较全的服务项目③建立一个独立的对讲机系统四客房服务中心的运转主题三对客服务的内容与程序一、常规服务常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务一迎客准备工作1、了解情况2、为客人准备好各种消耗用品3、检查设备和用品二客人到店应接工作1、热情迎宾设立楼层服务台的酒店或对VIP客人的接待2、引领客人入房3、介绍房间设备三客人住店期间的服务工作1、送水服务2、整理房间3、会客服务4、洗衣服务干洗/熨烫衣物单见课本P97湿洗洗衣单见课本P985、擦鞋服务6、会议服务常见的会议的种类：①会见②会谈③签字仪式④讲座⑤专业会议签字会议布置图见课本P101讲座会议布置图见课本1017、饮料服务客房小型酒吧账单图见课本P102小酒吧饮料日消耗单见课本P1038、对客租借物品服务9、托婴服务一般是将3小时作为计费的起点婴儿照看申请单见课本P105 10、客人遗落物品的处理四客人离店的服务工作1、客人离店的服务工作2、送别客人3、善后工作二、超常服务超常服务,即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人的基本、普遍的需求的基础上,进一步满足客人个别的、偶然的、特殊需要的服务;（一）客人类型及其针对性服务1、按旅游动机划分：团体旅游观光型公务旅游型华侨旅游性蜜月旅游性旅游疗养型老年旅游型2、按客人个性特点划分：一般型开放性急躁型啰嗦型健谈型寡言型醉酒型贵妇型社交型排他型（二）特殊情况的处理1、客人物品丢失2、客人突然得急病（三）VIP客人的接待1、VIP客人接待原则2、VIP客人应接程序主题四处理客人投诉一、投诉产生的原因一客房硬件设施不达标或出现故障二客房服务员的素质低和服务质量差1、客房清洁卫生不达标2、服务员待客不一视同仁、不礼貌3、服务员动用客人物品4、客人休息时受到噪音干扰三酒店管理不善1、客人物品丢失或被盗2、客衣洗涤事故3、客人对酒店有关政策规定不了解或误解四客人方面的原因二、对客人投诉的认识一帮助酒店发现存在的问题二改善宾客关系三有利于酒店改善服务质量,提高管理水平三、处理客人投诉的程序和方法一切实提高服务质量,预防投诉的产生二做好接待投诉客人的心理准备投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿（三）设法使客人“降温”认真倾听客人的投诉；要有足够的耐心；注意语言；慎用“微笑”（四）使用“替代”方法让座赠茶；认真做好记录；对客人表示同情五维护客人和酒店双方的利益六果断地解决问题所有客人的投诉,应尽量在客人离店前得到圆满解决七用恰当的方法处理客人投诉1、客人急于解决问题2、希望酒店能提高管理水平3、对酒店有成见的客人4、恶意投诉的客人八对客人投诉处理的结果予以关注第五单元客房服务用语学习目标：1.掌握客房服务的规范用语;2.熟悉客房服务常用英语;主题一客房服务的语言规范一、口头语言1、语言要文雅2、讲究语言艺术二、人体语言1、表情语言2、动作语言3、物饰语言主题二客房服务常用词语一、名词术语二、客房服务常用语100句第六单元酒店公关区域及面层材料的清洁保养学习目标：1.熟悉酒店公共区域清洁保养的任务及要求;2.掌握酒店常用的地面及墙面材料的种类与相应的清洁保养方法;3.了解特殊器具的清洁保养方法;主题一酒店公关区域的清洁保养一、酒店公共区域清洁保养工作的特点1、众人瞩目,要求高,影响大2、范围广大,情况多变,任务繁杂3、专业性较强,技术含量较高二、酒店公共区域清洁保养的业务范围1、酒店公共区域清洁保养的业务范围2、酒店公共区域清洁保养的任务及要求三、酒店公共区域清洁卫生的质量控制1、重视清洁服务员的选择与培训2、制定清洁保养制度及标准3、设备齐全的设备用品4、划片包干,责任落实到人5、加强巡视检查,保证质量主题二地面材料的清洁保养一、地毯1、地毯的种类及其特征2、地毯的清洁保养①采取必要的防污防脏措施：是地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法②经常吸尘：是清洁保养地毯最基本、最方便的方法③局部除渍④适时清洗：饭店常用的清洗地毯的方法有,湿旋法：传统而普通,已不常用干泡擦洗法：喷吸法：一般只用于清洗化纤地毯干粉除污法：仅适用于轻微污染的地毯二、大理石地面1、大理石的种类及其特征2、大理石地面的清洁保养清洁时不能使用肥皂水；新铺的在启用前必须清洗打蜡三、水磨石地面四、混凝土地面五、瓷砖地面六、木质地面主题三墙面材料的清洁保养一、硬质墙面二、墙纸、墙布1、纸基深速墙纸2、纸基织物墙纸3、聚氯乙烯塑料墙纸4、玻璃纤维印花墙布5、化纤装饰墙布6、无纺墙布三、木质墙面四、软墙面五、油漆墙面六、涂料墙面主题四特殊器具的清洁保养一、金属制品的清洁保养1、铝制品的清洁保养2、铜制品的清洁保养3、锡制品的清洁保养4、金银制品的清洁保养5、不锈钢制品的清洁保养二、塑料制品的清洁保养1、塑料制品在使用中的注意事项2、塑料制品的清洁保养三、玻璃制品的清洁保养第七单元布件的洗熨与特殊污渍的清除学习目标:1、了解洗衣房的机构设置和岗位职责;2、了解洗衣房常用的洗涤设备及洗涤剂;3、熟悉布件常见污渍的去处方法;4、了解布件的洗涤及熨烫程序;主题一洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂一、洗衣房的机构设置和岗位职责1、洗衣房的机构设置2、洗衣房的岗位职责二、洗衣房洗涤设备1、湿洗机2、烘干机3、干洗机4、打码机三、洗衣房专用洗涤剂1、棉织品主洗剂2、化油剂3、酸粉4、氧漂剂5、氯漂剂6、还原漂白剂7、上浆粉8、柔软剂9、干洗剂10、衣领净主题二布件的洗涤、去渍与熨烫一、布件的洗涤要求二、布件的洗涤程序1、洗涤程序的设计原则影响洗涤程序的因素：洗衣设备、水质、被洗布件的特征2、酒店布件的洗涤程序三、干洗洗涤程序1、丝织品、棉、麻织物的干洗洗涤2、普通衣物的干洗洗涤二次干洗法、加料干洗法3、厚毛料、大衣类衣物的干洗洗涤4、纯白色衣物或近似白色的衣物的干洗洗涤四、布件的去渍1、污渍的种类2、去渍剂3、去渍的方法喷射法、擦拭法、浸泡法4、去渍的注意事项五、客衣及制服的洗涤六、服装和布件的熨烫1、熨烫工具人像熨衣机、绒面蒸汽熨衣机、光面蒸汽熨衣机、平张烫平机、手工操作2、布件的熨烫温度3、熨斗的操作规则衣物分类,流水作业；熨前观察,领会要求；按部就班,合理操作；熨后细看,及时补救;4、机械熨烫操作规则第八单元客房部人力资源管理学习目标：1.了解客房部定岗定员流程,了解招聘和调配方法;2.了解员工培训种类和方法;3.了解员工绩效考核评估;4.了解激励的方法与意义;主题一客房部的人员配置、招聘与调配一、客房部的人员配置1、选择服务模式2、设置组织机构3、预测工作量固定工作量、变动工作量、间断性工作量4、制定工作定额方法多,如经验统计法、技术测定法5、编制定员按劳动效率定员：按岗位定员：行政楼层：“店中店”二、员工招聘三、人力调配1、实行合理的用工制度2、采用灵活的调配方法理解“店内打工”3、实行有效的分配制度4、合理排班5、准确预测、预报客情6、制定弹性工作计划,控制员工出勤主题二员工培训没有有效的培训,就不可能有优秀的员工一、培训的目的二、培训的种类1、入店教育：对象是刚招聘的新员工,通常由人事培训部负责2、岗前培训：新员工上岗前必须接受,考核合格方可正式上岗3、在职培训：是客房部及整个饭店员工培训的重点,也是其日常工作的重要内容4、发展培训：目的是培养管理人才和业务骨干三、陪训的方法1、讲解2、示范3、专人指导4、角色扮演5、情景教学和案例分析对于培养员工综合能力非常有效6、对话训练7、其他培训方法主题三员工绩效评估一、员工绩效评估的作用二、员工绩效评估的内容三、绩效评估的方法1、记分考核法2、表格评估3、重要事件评估法4、工作效率考核法5、排列名次评估法6、对比评估法7、重点考核法四、评估的程序五、评估注意事项主题四员工激励一、激励的重要性二、激励的方式1、物质激励2、精神激励三、激励的注意事项第九单元客房部物质管理学习目标：1.了解客房费用预算的内容、依据及控制;2.了解客房设备管理的任务和更新改造计划;3.了解客房用品的配置和发放管理控制要求;4.了解客房布件的配置和管理控制要求;5.了解环境保护与“绿色客房”建设的基本内容;主题一客房费用预算和设备更新改造一、客房费用预算的主要项目1、固定资产预算2、经营预算二、制定客房费用预算的主要依据1、客房营业收入预测是制定客房费用预算最重要的依据2、各项支出和物资用品消耗量的历史资料3、客房部各类日常工作记录三、预算的执行和控制1、按预算总表分解每月指标2、执行预算计划三预算的检控四、客房设备用品管理1、客房设备分类2、客房设备用品管理任务3、客房设备的更新改造计划常规修整：每年至少进行一次部分更新：3年全面更新改造：一般5年左右进行一次主题二、客用物品的管理一、客房客用品的选择1、实用2、美观3、适度4、具有广告宣传作用5、利于环保6、价格合理二、客用物品的分配。