ISO 9000：2000内 部 质 量 体 系 审 核 员培 训 教 材目录内部质量体系审核概要一．术语介绍 二．8.2.2内部审核 三．内部审核目标 四．内部审核员 五．审核技巧六．成功解决冲突 七．审核的策划和准备 八．审核的实施九.纠正措施的后续追踪 十．最终审核报告十一.维持审核员的适任性 十二. 用“过程方法”的审核实例过程的定义·按照GB/T19000：2000的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程方法·系统地识别和管理组织所拥有的过程，特别是过程之间的相互作用·过程方法的益处在于：通过系统地识别并控制过程的输入和各项活动，可以确保高效地获得所需的输出·根据汽车行业特点，分有三类过程：顾客为导向的过程（COP ） 支持过程 管理过程顾客为导向的过程形成了组织的“章鱼图”模式 过程分析“乌龟图”内部质量体系审核概要一、术语介绍□过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
□审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。
□审核员有能力实施审核的人员注：审核员应具有特定审核所必需的资格。
□受审核方被审核的组织□客观证据支持事物存在或其真实性的数据。
（注：客观证据可通过观察，测量，试验或其他手段获得。
）□不合格未满足要求□审核什么是审核？·系统的现场检查·独立的现场检查·审核能决定质量活动与其相关的结果是否依据事先策划的安排·这些安排有效地实施·这些安排对于达成目标是否适合□审核类型·第一方审核--组织自己审核（内部审核）·第二方审核--由顾客或其它对该产品或服务有利害关系的一方审核·第三方审核--由独立的、中立的第三方组织审核，通常是为注册和/或承诺目的而执行二、8.2.2内部审核组织必须按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a)符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况，和重要性以及以往审核的结果，组织必须对审核方案进行策划。
必须规定审核的准则、范围、频次和方法。
审核员的选择和审核的实施，必须确保审核过程的客观性和公正性。
审核员不得审核自己的工作。
策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求，必须在形成文件的程序中做出规定。
负责受审区域的管理者必须确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。
跟踪活动必须包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。
注作为指南，参见ISO1001-1,1001-2及1001-3。
三、内部审核目标·保证该组织的质量体系与ISO/16949质量体系要求相符合·保证该组织遵循组织的质量体系文件·决定其质量体系是否有效达成质量目标·监督纠正与预防措施的实施与有效性·指出质量体系待改进处·决定质量体系是否是一系列过程，而不仅仅是独立的要素的集合。
四、内部审核员□内部审核员是有资格执行质量审核的人员。
·必须不能审核他们自己的工作·在组织内被指派或经授权执行部分或全部质量体系审核·负有维持审核功能完整性的责任□内部审核员的特质内部审核员应该显示出下列特质：·心胸开放·成熟稳健·引用事实和书面证据，而不是道听途说·强而有力的沟通技巧·用分析技巧来评价信息·不屈不挠·具有从实际观点分析情况的能力·了解各单位在整个组织中的角色·对审核伦理规范奉行不渝□内部审核员的角色内部审核员监督质量体系，以确保达成质量体系要求，并且遵循该组织的质量体系文件化规定正如ISO10011-2第7节指导纲要中显示的审核员的角色：·公正地取得并审核客观证据·不畏不偏地忠于审核目的·在审核期间，持续评价审核观察结果，以及人际互动的效果·以最能达成审核目的的方式来对待相关人员·专注执行审核过程，不因分心而偏离·对审核过程要投注全部心力·在承受压力的情况下有效作出回应·依据审核的观察，达成大体上可以接受的结论·忠于有凭有据获取的结论□内部审核员的责任·与审核有关的文件的留存与保护·依要求交出这类文件·确保这类文件保持机密·谨慎处理特别的信息五、审核技巧□沟通·口语的沟通·非口语的沟通□口语的沟通·使用被审核者觉得自在的词句和术语·语气和语调要适当，以达有效的沟通为目的·要真心专注，不要心不在焉□非口语的沟通内部审核员使用的非口语沟通常常比我们使用的口语沟通还要有效。
非口语沟通的类型包括：·身体姿态·手或手臂的动作·手势·审核员和被审核者之间的距离·目光接触·面部表情·服装或装扮□询问的技巧内部审核员使用的四类基本的发问技巧是：·开放式的问题·封闭式的问题·引导式的问题·澄清式的问题□开放式的问题·开放式的问题无法用简单的答案作答(即是或不是、黑或白、五个或六个等)。
·开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。
·这一类型的的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。
□封闭式的问题·封闭式的问题可以用一个简单的答案回答(即是或不是、黑或白、五个或六个等)。
·封闭式的问题使审核员得以掌握控制访谈的局面。
·这一类型的发问技巧在被审核者偏离主题时，最有效果。
□引导式的问题·这一类型问题会推论答案·引导式的问题并不是审核时使用的典型问题，但是，可能有时候会需要用到·被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚·审核员看出来被审核者紧张害怕。
·问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较大信心来回答审核问题。
□澄清式的问题·澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思·审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清式的问题。
·使用的这一类的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。
□面访被审核者·有效的内部审核员必须学习而且善于用正面的人际沟通技巧·准备妥当!仔细策划你要询问的问题·在进行审核访谈之前，审核员应先做自我介绍，并请教被审核者的姓名(除非彼此认识) ·记住被审核者的姓名，在发问时加以称呼·谈话对象，应是接受你审核流程的工作人员·说话要清楚明白，音量要足·使用被审核者熟悉、能够理解的术语，让被审核者放轻松·使用正确的口语沟通技巧，以及正面、肯定的非口语沟通的技巧·专注倾听被审核者的话，有需要时可做笔记·结束时给予被审核者真诚的、亲切的赞美·结束时对被审核者致谢，感谢其所提供信息六、成功解决冲突冲突是一种过程，是当两个或两个以上的人的目的或行动不相容相时而产生的过程。
□冲突会在哪里发生？冲突并非永远可以回避审核员可能遇见的、最常见的冲突有五种类型，包括：·审核小组成员之间·审核员的被审核者之间·审核员和被审核者管理阶层之间·审核员的审核员管理阶层之间·被审核者和被审核者管理阶层之间□冲突的起因许多事情都会引起冲突：·价值的差异·竞争·性格的差异·恐惧/胆怯·选择性认知·误解·隐而未现的议题·缺乏信任·职位的冲突·(地盘)主义·性情的差异·挫折感冲突情景 1身为环球塑胶制造公司的内部审核员，你已经受命去审核公司的采购部门。
这将是采购部门第一次接受审核。
采购部门的人员已经接获通知，知道你要来审核，也知道你是ISO/TS 16949内部审核小组的一员。
但是公司并未告知采购部门员工ISO/TS 16949有关信息，也并未告知他们有关内部审核的特殊目的。
由于欠缺这些沟通，采购部门的员工既疑心又紧张，他们担心答错问题，进而影响到自己的饭碗和部门。
结果，他们决定对审核员不配合、不沟通。
这类型沟通将给身为审核员的你带来许多冲突和难题。
你对这些员工要采取什么策略？冲突情景 2在为你的公司(Ima Nutt机械厂)执行内部审核期间，对质量保证部门执行内部审核也是你的任务之一。
由于你以前是该部门经理，管理代表觉得以你的专长和人员熟悉，顺利无疑地执行审核就靠你了。
不过，你很快就发现事情并不如所想。
虽然大多数员工都很合作，该部门却有某个团体怀着敌意，也不愿意合作。
这个团体包括新任经理、他的助理和新的校正技术员。
由于这些人员将是主要的信息掌握者，你将如何处理这个冲突，才能得到你需要的信息，并且仍然和这些人员维持正面的工作关系？冲突情景 3你是Boxes’ R Us制造公司的主任内审员。
上一回内部审核发现，打印及上交的作业程序书这方面有几个问题。
似乎当生产进程紧迫时，员工就没有遵照作业程序书作业。
作完审核之后，该部门的经理对于自己部门审核的结果大为不悦，她提醒你她在公司的地位，接着说她可以保证，如果你给她的部门打不合格的话，你“在公司哪儿也别想去!”你要如何解决这个冲突，既要能和这位经理保持良好工作关系，又要能保持审核工作的正直呢？冲突情景 4你是4U钢铁工厂的内部审核员，为公司做完总结报告时发现，公司质量体系有八项重大的不合格。
在总结会议上，你对部门成员解释不合格事项，制造部的副总经理恰巧也出席了，他说他觉得审核小组过于积极，一心想找出不合格的地方。
他非常清楚，为了继续向汽车业顾客销售，你们公司达成ISO/TS 16949注册确有必要。
由于六周内就要进行最终审核，他担心内部发现的不合格事项太多，对最终审核会有负面的影响。
建议审核小组(重新考虑)是否要把这些不合格列入记录，换句话说，(眼不见为净)。
