一、目的和适用范围
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
二、术语和定义
无
三、职责
3.1销售/客服部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾
客沟通。
3.2质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3工程部负责评审新产品的设计开发能力。
3.4生产/计划部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.5厂长负责审批准特殊合同的产品要求评审表。
四、程序
4.1流程图见附件
4.2顾客需求的识别
销售/客服部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：
A）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求。
B）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。
C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.3对产品要求的评审
4.3.1在接受合同或订单之前，销售/客服部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组
织相关部门对合同的产品、订单要求实施评审。
4.3.2评审
产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：
A）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。
B）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头），顾客要求在接受前得以确认。
C）与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决。
D）公司有能力满足规定的要求。
4.3.2.1合同的分类
A）常规合同：对公司定型产品所定的合同。
B）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4.3.2.2销售/客服部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。
4.3.2.3对于有现货的常规合同，由销售/客服部信息员将产品名称、型号规格和数量等填写
在领料单上并签名，经仓库管理员确认无误后发货，即完成产品要求的评审。
4.3.2.4对于无现货的常规合同，生产/计划部、销售/客服部、采购课分别对生产能力、交货
日期及物料采购能力进行评估，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然
后由销售/客服部综合各部门意见，对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，
并填写《产品要求评审表》的相关栏目，销售/客服部经理签名确认即完成评审。
4.3.2.5对于特殊合同，除生产/计划部、销售/客服部等进行评审外，工程部应评审产品的设
计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），质量部应评审确保产品质量要求的检测能力，并在《产品要求评审表》中签名确认，《产品要求评审表》报厂长批准。
4.3.2.6对于口头订单（如电话订货），销售/客服部业务员负责将相关内容填入《报价单》中，
经双方确认（用传真件的方式），并执行4.3.2.5~4.3.2.7相应条款的规定。
4.3.2.7在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售/客服
部负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.3.2.8销售/客服部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中
提出的问题的解决，评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.4合同的签定和实施
4.4.1对产品要求评审后，由销售/客服部业务员代表与顾客签定合同。对老顾客的口头订单，
双方对《报价单》的内容确认后，即视同签定合同；对于新顾客则必须签定正式合同。
4.4.2合同签定后，销售/客服部负责向生产/计划部下达《治具工单》及相关技术要求，作为设
计开发、生产、采购、检验和出货等的依据。
4.4.3销售/客服部负责合同执行情况的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.5产品要求的变更
当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，以邮件或书面形式通知相关单位与人员，经销售/客服部经理批准，通知生产/计划部进行更改,必要时，对更改的内容还需再评审。
4.6销售/客服部负责与顾客沟通
4.6.1在产品售出前及销售过程中，销售/客服部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务、顾
客订货会、展览会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公
司内部相关部门及顾客协调一致。
4.6.3产品售出后，要发放《顾客满意度调查表》，搜集顾客的反馈信息，协同销售/客服部妥善处
理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。
五、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《顾客满意程度测量程序》
六、质量记录
**汽车股份有限公司 顾客特殊要求 与ISO/TS16949：2002结合使用 1、范围 ISO/TS16949：2002和本文件为**汽车股份有限公司（以下简称**公司）的供应商定义了最基本的质量体系要求。2006年1月1日以后，**汽车股份有限公司将只接受ISO/TS16949：2002的注册。本文件是**公司对ISO/TS16949：2002技术规范的补充要求，注册/认证审核的范围必须包括这些补充要求。 ISO/TS16949：2002适用于**汽车股份有限公司供应商（生产件、服务件和材料）的制造现场，也适用于生产件的装配工厂。 **汽车股份有限公司的工装和设备供应商不适合进行ISO/TS16949：2002注册。 ISO/TS16949：2002的所有要求和本文件中的要求，必须在供应商的质量体系中被体现。 2、参考书目 注：除非特别注明，**公司特殊要求中列举的所有
参考书目是指最新版本。 2．1国际汽车推动小组（IATF）出版的《ISO/TS16949：2002质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件的组 （与GB/T18305-2003织实施ISO9001：2000的特殊要求》 《ISO/TS16949：2002质量管理体系——汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001：2000的特别要求》等同采用）； 2．2《ISO/TS16949：2002汽车行业认证方案——获得IATF 认可的规则》； 2．3《IATF的ISO/TS16949：2002指南》； 2．4《质量体系评定检查清单ISO/TS16949：2002的检查清单》； 2．5汽车工业行动集团（AIAG）出版的《失效模式与后果分析（FMEA）》参考手册； 2．6汽车工业行动集团（AIAG）出版的《统计过程控制（SPC）》参考手册； 2．7汽车工业行动集团（AIAG）出版的《测量系统分析（MSA）》参考手册。 3．定义 3．1第一级供应商 指与**公司有合同关系并直接向**公司提供零部件
页次1/4 文件名称顾客要求的识别及评审程序生效日期 2014/10/20 版本修订内容摘要修订人修订日期A0 首次发行龙金梅2014.10.20 批准审核制定
页 次 2/4 文件名称 顾客要求的识别及评审程序 生效日期 2014/10/20 1、目的 建立并维护顾客要求的识别及评审制度，以规范顾客要求的评审活动，确保顾客的要求得以明确并满足之。 2、范围 适用于公司与顾客之间所有订单要求（包括合同要求）的识别及其评审。 3、定义 顾客要求：指客户订单要求，包括合同要求。 4、作业流程 流程图 责任部门 重点提示/说明 相关记录表单 市场部 客户以传真或邮件的形式发送订单至市场部，市场部接收客户订单。 《客户订单》 市场部 工程部 品质部 采购部 生产部 市场部主导订单评审，评审依以下要求及顺序进行： 1、工程部确认订单生产技术及工艺要求； 2、品质部确认订单质量要求； 3、采购确认订单物料是否充足， 或订单所需物料何时到位； 4、生产部确认订单生产何时完成； 5、市场部确认订单何时可以交货； 《订单评审表》 总经理 总经理根据各部门订单评审意见，对订单评审进行最终审批，确认订单要求是否均满足；订单评审完成后，方可排单生产。 《订单评审表》 市场部 市场部将《客户订单》签字，并回传给客户。 《客户订单》 市场部 市场部将订单评审结果，即填写完整且审批的《订单评审表》，发至评审所有相关部门。 《订单评审表》 订单要求评审 订单评审最终意见 订单评审结果发至评审部门 接收客户订单 回复客户订单
页次3/4 文件名称顾客要求的识别及评审程序生效日期 2014/10/20 5、补充说明 5.1顾客要求的识别 5.1.1市场部在进行顾客要求评审前，应确保顾客的要求得到识别，任何有不明确的、不确 定的内容或项目，由市场部与顾客取得有效的联系确保顾客的需求或期望得以明确。 5.1.2顾客要求的识别包括以下几个方面： 5.1.2.1顾客要求的产品型号、规格及产品质量的要求； 5.1.2.2顾客要求的产品数量、交付方式、交货期及包装要求； 5.1.2.3产品的价格、付款方式及结算方式； 5.1.2.4顾客潜在的需求和期望； 5.1.3对任何顾客以口头、电话方式提出的要求，市场部应将其内容或项目统一进行记录和 整理，并转化为书面形式呈报给市场部主管审批，书面方式可以是顾客或市场部的 合同。 5.1.4任何顾客要求必须符合相关法律法规要求，以确保识别顾客要求的有效性。 5.1.5当顾客要求需要修订时，需市场部人员更改合同并交由客户签名确认，并回传。 5.2 顾客要求的评审 5.2.1通过对顾客要求的识别，组织相关部门针对顾客要求按要求顺序逐项进行评审，必 要时召开评审会议，以确保满足顾客要求的能力，并填写《订单评审表》； 5.2.2对于不能满足顾客要求或交期无法满足时，由市场部负责与顾客进行沟通，同时市 场部应将沟通结果，知会各相关部门以达到公司内部有效沟通。 5.2.3在执行顾客要求评审过程中，对不能协调或意见分岐的内容或项目，则由市场部与 各相关部门协调以达到共识。 5.2.4 针对客户订单要求的更改，市场部需进行沟通确认，必要时再次填写《订单评审 表》，组织相关部门重新对更改后的客户要求进行评审，评审后的《订单评审 表》，需经客户方签字确认并回传。 5.2.5各部门在进行订单评审时，将评审意见填写入《订单评审表》，订单评审的最终意见 由总经理批准，确认订单要求是否均可满足，是否可以排单生产。 5.2.6常规订单、小批量订单等无相关特殊要求的订单，可通过签字默认评审，无需填写 《订单评审表》记录。 5.3 保持同顾客之间的有效沟通 5.3.1针对顾客要求，市场部应随时主动同顾客进行有效沟通，以确保明确并满足顾客要 求。 5.3.2与顾客有效沟通有多种方式，如：电话、传真、电邮、专程拜访等。 5.3.3在顾客要求的识别、评审、执行、变更等过程中，市场部均需与顾客保持良好沟通。
顾客要求评审及服务管理程序 一、目的 对顾客沟通、顾客服务及销售合同的管理进行规范，确保满足顾客的要求。 二、范围 适合于本公司与顾客有关的过程(含顾客沟通、抱怨、服务及合同的管理)。 三、职责 3.1 市场部负责与顾客沟通、调查顾客满意度。 3.2 工程部确保产品符合技术要求和法律法规的要求。 3.3 生产部、工程部、品质部、采购部参与公司定单合同的评审。 四、定义 4.1 顾客沟通----顾客有关公司产品应用的技术咨询方案相互讨论确定与顾客 之间的相互联系。 4.2 常规订单----本公司的标准产品的订单,以及另行设计开发的产品订单。 4.3 非标准订单----顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准品订单。 五、管理内容 5.1 顾客沟通 5.1.1 当顾客来电、来访时，市场部市场人员（销售人员）应向顾客介绍耳机的 有关知识，及时回答和解决顾客所关心的问题，给顾客准确及时有效的协
助共同解决问题。 5.1.2 市场部助理对有潜力或有希望成交的顾客将信息详细记录，并建立《顾客 信息档案》，将相关信息移交给市场部经理。 5.1.3 市场部经理对于有潜力的顾客以各种形式(现场、信函、传真、电话等)拜 访顾客，提供需求信息以及相关的技术要求并跟踪，直到销售成功或对方 取消购买意向。 5.1.4 若产品需给顾客试用,必须经总经理同意后,方可试用。 5.1.5 若顾客有意向购买产品时，市场部经理可利用现场服务的机会对顾客进行 系统的培训，主要培训操作人员、技术人员和维修人员，让顾客对公司的 管理和企业文化及对产品的应用有更好的了解。 5.1.6 如与顾客在合同及产品生产进度上有任何情况需及时采用电话、传真、 e-mail 等方式与顾客进行沟通以寻求与顾客达成一致，相关电话沟通内 容由沟通者作成电话记录。 5.2 合同的评审 5.2.1 当接到顾客以传真、电话、面谈等方式订货时，由市场部接到单后，交与 副总签字确认，副总签字后交与其它部门签字评审确认OK。 5.2.2 如是常规产品且有库存的，生产部交相关部门确认后，直接安排出货。 5.2.3 常规产品无库存的，采购部组织相关部门对合同的相关要求进行签字评 审，并将情况及时传递给副总经理。 5.2.4 生产过程的进度由跟单进行追踪以确保交期，如因任何原因不能确保交期
为规范本厂非库存产品中特殊订单订货的合同评审，特制定本厂的特殊订单合同评审规定，具体由本厂跟单员执行。 1定义，和适用范围 1.1特殊订单定义. 1.2订货合同包含有特殊技术要求的、定型产品更改的、新产品、订单需求超出成品仓库安 全库存数量的并订单交货期在6天内，但都视为特殊合同,要求评审全部内容 1.3特殊合同结论一栏(产品在1万以上）由总经理签名批准，其他由销售部负责人批准1.4客户有书面要求的应作为附件保留 1.5客户有技术图纸要求的，须经技术、生产、质量、供应进行合同评审后方可接单 1.6单一规格一次订货量超过3000套，客户没有特殊要求的，经生产、供应进行合同评审即 可 1.7特殊订单金额超过10万人民币的需总经理签名批准 2特殊订单信息来源、渠道、处理流程。 2.1信息来源。德力西供应链。 2.2信息渠道、处理流程。
3特殊订单处理程序 3.1跟单员接到1.1定义的特殊订单信息时，应首先问请报货人员姓名，同时问清该 批产品型号、附件代号、规格数量、提货时间。顾客有其它特殊要求，有图纸要求的客户传真图纸，并做好相关记录。并告知开单人员须在评审通过后方可接单。 3.2 客户有技术图纸要求的，跟单员第一时间填写特殊订单合同评审表，经技术、生产、质 量、供应进行合同评审，单一规格一次订货量超过500台，客户没有特殊要求的，经生产、技质部进行合同评审即可。 3.3 合同评审通不过的，跟单员应马上通知营销开单人员，不予接单。合同评审通过的，跟 单员通知营销开单人员，可以接单，并在接单当日安排仓库催料。 3.4 跟单员开具催料单、生产安排计划单后及时关注催料、生产进度。按客户提货时间，合 理安排催料到料期、生产日期、交货日期，并实时跟踪。一般交货日期应早于客户提货时间两天。 3.5 跟单员接收订货时，应按2.2要求接收，其它渠道不予接收。 4职责和权限 4.1 跟单员为本厂订单响应。 4.2 跟单员在特殊订单处理出现的工作失误,厂部将按相关要求进行考核。 2 页共 2页
了解顾客的需求，充分满足顾客的要求。 2. 适用范围 适用于对本厂产品的合同评审。 3. 引用文件 ISO 9001：2000 7.2与顾客有关的过程 《质量手册》7.2章 4.定义 4.1常规产品：是指本厂“企业现有产品清单”中的已有产品。 4.2非常规产品：除常规产品外的产品均为非常规产品(包括针对新产品、新 工艺或附加新技术要求的已有产品)。 5. 职责 5.1销售科负责组织合同评审，并与顾客联络沟通。 5.2质检科协助销售科对顾客要求进行识别和对产品要求进行评审。 5.3销售科长负责常规产品合同的评审和确认。 5.4厂长负责非常规产品合同的评审和确认。 6. 程序内容 6.1 销售科与顾客沟通，了解顾客对产品要求。顾客的书面需求应作为外 来文件予以保存。 6.2 在充分了解顾客要求的基础上，进行产品要求评审以确保产品质量和 生产能力满足顾客的要求。 6.3 本厂对外接受的合同、订单和口头形式订货都属产品评审范围。 6.4 产品要求评审的内容 A产品要求是否明确、合理； B企业能否保证产品质量要求； C能否确保在规定的期限内交货。 6.5 产品要求评审的方法 6.5.1 对顾客的产品要求，由供销科与生产办、质检科沟通确认后，填写 “产品质量确认表”。 6.5.2 常规产品合同由销售负责人评审和确认，非常规产品合同由厂长评审和确认。 6.5.3 若不能满足顾客要求，销售科应及时与顾客联系，说明情况，取得共识。 “生产计划”或“订货通知单”通知生产办组织生产。
“订货通知单”，附“产品质量确认表”通知生产办组织生产。 6.7 合同的修订 6.7.1 若因非顾客原因，需修改合同时，销售科应及时通知顾客和有关部 门。 6.7.2 顾客提出合同修改时，由原责任人重新评审和确认，并及时通知有关 部门。 “订货通知单”。 6.8 销售科下达生产计划，生产办与质检科负责实施，并进行生产统计，报 告于厂长。 6.9 产品要求的跟踪 销售科对顾客产品要求的实现情况《信息沟通控制程序》、《服务和顾客满意度调查控制程序》进行跟踪。 7. 质量记录 企业现有产品清单 HD-QT-70101 口头/电话订货记录 HD-QT-70102 销售合同（顾客档案） HD-QT-70103 产品质量要求确认表 HD-QT-70104 8.相关/支持性文件 《质量策划控制程序》 HD-QP-501 《生产和服务提供控制程序》 HD-QP-703 《信息沟通控制程序》 HD-QP-502
一、目的和适用范围 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 二、术语和定义 无 三、职责 3.1销售/客服部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾 客沟通。 3.2质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3工程部负责评审新产品的设计开发能力。 3.4生产/计划部负责评审产品的生产能力及交货期。 3.5厂长负责审批准特殊合同的产品要求评审表。 四、程序 4.1流程图见附件 4.2顾客需求的识别 销售/客服部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： A）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求。 B）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。 C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.3对产品要求的评审 4.3.1在接受合同或订单之前，销售/客服部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组 织相关部门对合同的产品、订单要求实施评审。 4.3.2评审 产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保： A）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。 B）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头），顾客要求在接受前得以确认。 C）与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决。 D）公司有能力满足规定的要求。 4.3.2.1合同的分类 A）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 B）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。 4.3.2.2销售/客服部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。 4.3.2.3对于有现货的常规合同，由销售/客服部信息员将产品名称、型号规格和数量等填写 在领料单上并签名，经仓库管理员确认无误后发货，即完成产品要求的评审。 4.3.2.4对于无现货的常规合同，生产/计划部、销售/客服部、采购课分别对生产能力、交货 日期及物料采购能力进行评估，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然 后由销售/客服部综合各部门意见，对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审， 并填写《产品要求评审表》的相关栏目，销售/客服部经理签名确认即完成评审。 4.3.2.5对于特殊合同，除生产/计划部、销售/客服部等进行评审外，工程部应评审产品的设 计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），质量部应评审确保产品质量要求的检测能力，并在《产品要求评审表》中签名确认，《产品要求评审表》报厂长批准。 4.3.2.6对于口头订单（如电话订货），销售/客服部业务员负责将相关内容填入《报价单》中， 经双方确认（用传真件的方式），并执行4.3.2.5~4.3.2.7相应条款的规定。
合同评审管理程序 1目的 在向顾客承诺要求前，对所有顾客要求包括产品、过程、体系（包括商务、技术、质量、检验、服务等）进行识别、评审，确保对顾客要求做出详细规定，使得设计和下一步工作有充分可靠依据。 2适用范围 适用于本公司所有产品的销售合同、质量协议、技术协议、供应商手册、业绩合同、顾客工程技术规范、订单和标书等签订/接收前的评审工作。 3职责 3.1分管领导负责协调合同评审中各部门的工作。 3.2销售公司负责与顾客进行沟通，负责供货合同、供应商手册、订单、标书等文件的初次评审工作，识别并明确顾客所有要求并确认，负责评审工作的组织和实施。 3.2.1 质量检验部负责产品检(试)验项目、方法要求的评审。 3.2.2产品研究部负责对技术协议（产品配置、产品结构性能）、顾客工程技术规范等评审。 3.2.3工艺研究部负责对新产品、改型产品实现过程能力评审。 3.2.4生产制造部负责对公司的生产能力能否满足合同要求的评审。 3.2.5财务部负责成本价格的评审。 3.2.6采购部/生产制造部负责产品使用原材料及外购/协配套件的评审。 3.2.7质量保证部负责质量协议、质量改进工具、方法等评审。 3.3各职能部门负责本部门与顾客直接签订的协议的评审组织工作。 3.3.1质量保证部负责组织质量协议的评审工作。 3.3.2产品研究部负责组织技术协议，顾客工程技术规范的评审工作。 3.3.3企业管理部负责组织业绩合同的评审工作。 4 工作流程图 责任部门工作流程质量记录 各职能部门 同、工程规范、订单和标Array 书、市场调研报告 各职能部门 各职能部门项目建议书/合同评审记录
各职能部门 合同评审记录 各职能部门 合同评审表、销售信息反馈单 各职能部门 各职能部门 /电话记录 各职能部门 5 工作程序 5.1 合同评审准备控制（初次评审） 5.1.1接到顾客合同、口头协议或传真订单时，由销售公司或其他相关部门受理人负责将其 整理成文，识别顾客特殊要求，与客户进行沟通，征得顾客确认。 5.1.2 销售公司根据公司发展方向和营销计划进行市场调研，明确项目的来源、顾客的需 求、技术标准及市场定位、市场潜在风险分析等内容，并根据调研结果对顾客要求进行分 解，以《项目建议书》、《合同评审记录》并附合同草案形式提交产品研究部。 a) 产品研究部、工艺研究部按《产品实现策划程序》对项目建议书内容针对产品结构/ 性能、产品实现过程能力进行可行性分析，形成《技术可行性分析报告》；财务部进行成 本核算，形成《成本分析报告》，提交销售公司。质量保证部、质量检验部负责对合同中 涉及质量、检验等要求进行评审。 b) 针对顾客其他特殊要求由各相关部门进行评审分析并形成书面报告，提交销售公 司。 c) 销售公司根据需要对每份合同确定评审方式，即签审方式、会议评审方式。 5.1.3质量保证部、产品研究部、企业管理部等与顾客直接签订协议（质量协议、技术协 议、顾客工程技术规范）时，由各部门负责进行初次评审并传递到相关部门。 5.1.4销售公司、质量保证部、产品研究部、企业管理部（以下统称各职能部门）按合同评 审方式确定参加评审单位或人员，并填写在合同评审表上。 5.2 合同评审实施控制 5.2.1 合同评审必须在合同签订前进行。 5.2.2 签审 5.2.2.1顾客所需产品为本厂已定型并批量生产的产品，且能按期完成的常规合同或订单实 行签审；销售公司负责根据顾客要求填写合同评审表并负责传递，经产品研究部、质量保 证部、财务部等相关部门或人员填写评审意见后进行汇总，并写出评审结论由分管领导
百年科技有限公司程序文件版本：1.0 顾客要求的确定、评审与沟通程序 BQAP10.M 第1页共3页1.0目的 充分理解并确定顾客的需求和期望，加强与顾客的沟通，从而使产品满足规定，并加以实施和保持，达到顾客满意。 2.0适用范围 本程序适用模具公司对顾客要求的识别以及对工程项目要求评审与沟通的运作。3.0定义 顾客要求:指顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 4.0职责 4.1模具公司市场部部长负责模具合同评审表、报价表与模具制造任务书的审核、确认， 总经理负责审批。 4.2市场部负责识别顾客要求并传递至相关部门。 4.3法务审计室负责合同的修订与合同内容的合法性审核。 4.4工程部负责模具技术、工艺能力、品质保证能力与设计时间的评审。 4.5模具制造部负责模具加工能力、物料供应能力、生产工期等评审。 4.6模具制造部采购人员负责物料采购周期的评审。 5.0程序 5.1顾客要求识别及合同评审： 5.2来料加工与评审 模具市场部业务代表接到顾客业务意向，应充分识别顾客要求，客户未书面明确的要求经与客户充分沟通后，应转化为内部明确的书面要求（见《模具规格表》、《报价信息表》），经客户确认后（可电话确认，但应留下确认记录）传递到相关部门。对模具来料加工品，市场部根据《杂件加工评审及费用核算表》进行确认。 业务经办人员报价前必须将客户提供相关资料形成书面的《模具报价评审表》交工程部和制造部进行评审，确认技术和生产都能满足要求后才予以报价，否则不予报价。
5.3报价评审内容： 报价评审应从以下方面进行（但不限于）： 5.3.1客户对产品结构方面有无特别的要求，要求是否合理； 5.3.2客户对产品是否有明确的技术要求（如尺寸公差、装配、外观、验收标准等）； 5.3.3客户对钢材、零部件等对供应商方面有无特别的规定，是否容易采购； 5.3.4满足客户的要求是否需要特殊的工艺和设备； 5.3.5设计、制造加工工艺是否成熟，以前是否做过相近的产品、生产总周期、期间存 在的问题、问题是否已有效得到解决； 5.3.6加工所需时间、生产车间人员能力、设备状况、物料采购周期等。 5.4合同更改： 在设计或生产过程中顾客要求更改时，市场部业务代表及时对合同进行修改或填写《客户资料更改通知单》交部门负责人审核后送工程部、制造部、品质部模具科等部门。必要时组织有关人员与客户共同协商解决。若牵涉到合同的更改，由相关业市场部模具核价员根据采购人员定期提供的原材料价格信息与客户要求进行价值评估（编制报价表），经相关授权责任人审核批准后交业务代表提供给客户确认。 市场部就模具交货期、技术条款等与客户达成共识后与客户签订正式合同。合同按公司审批规定报批。 百年公司内部模具：根据实际需要，可先下达模具生产任务书，后补做合同。 合同/订单评审表等相关评审记录 合同签订后，市场部根据合同评审的相关内容，下发相应的模具制造任务书，并连同相关的客户资料发模具公司相关部门。 项目工程部与制造部接到模具制造任务书后立即组织人员进行设计和生产准备，按照约定的时间编制项目计划书。
需求分析及评审步骤要求 步骤要点： 1、需求调研： 1）与用户方的领导层、业务层人员、系统操作人员进行沟通，交流； 主要目的是从宏观上把握用户的具体需求方向和趋势，了解现有的组织架 构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体情况、客 观的信息。建立起良好的沟通渠道和方式。针对具体的职能部门以及各委 办局，最好能指定本次项目的接口人。 2）交流记录，采用表格的形式； 将收集到的需求进行分类，把不同模块的需求分别归类出来，按照主次标 出重点模块，并详细询问情况，这样可以初步划定需求的边界； 3）对于需要完成的功能模块，向客户索要相关文档说明；如果客户有相关的数据表格，尽量拷贝带回公司，以便后期参考； 4）每一需求模块都要写明提出需求或者交流的客户人员名字，方便后续核实； 5）跟客户一起画出功能模块的流程草图； 6）注意对客户进行诱导，讲已有的近似客户所需的功能演示给客户看，尽量让客户使用已有的，或者做一些改动，回避一些工作量大而又近似的功能 需求； 7）与客户交流，定制需求开发完成的大概时限； 2、需求总结： 1）将现场收集回来的需求整理成需求文档，并根据情况细化需求，将每个功能叙述的尽量详细； 2）将带回的数据文档进行整理，选择保留完整的、有针对性的数据； 3、需求分析： 1）和项目经理，主管一起讨论分析每个需求的可行性，整理出不确定可行的需求； 2）将需求进一步细化，最终划定需求的边界； 3）讲模糊需求挑出来进一步分析，仍有不明确的，待需求回访时进一步询问客户； 4、需求讨论： 1）召集开发主管开会讨论相关不确定可行性的需求，因为收集回来的需求不是都能够开发实现； 2）对于上述不能实现的需求，写明原因； 3）定制开发工作量及开发测试完成时间，开发、测试接口人； 4） 5、需求回访： 1）对开发提出无法实现的需求，及时和客户沟通，告知客户无法实现的原因，并寻找新的解决途径或者用近似的功能替代，做好详细记录，回公司后提 交开发； 2）提交详细需求分析的说明书，让客户确认并签字，并记录客户的意见； 3）针对开发给定的完成时间，和客户沟通，给定准确的完成时间（以保证开
工程规范管理办法 1、目的 确保所有顾客工程标准/规范及其更改按顾客要求的时间得到及时评审、发放和实施。 2、范围 适用于所有来自于顾客的工程标准/规范及其更改的管理。 3、权责 3.1 本办法由质量保证部归口管理，负责制定并适时更新该办法并监督产品开发部按要求实施。 3.2 产品开发部负责按照办法规定实施。 3.3 其他部门负责配合实施。 4、工作程序 4.1 工程标准/规范及其更改的评审 4.1.1 对来自于顾客的工程标准/规范或其更改的信息，包括产品的材料、配合或组合发生了更改的信息，均应在五个工作日内得到评审。 4.1.2 评审的内容应包含生产能力、采购能力和质量要求几个方面的评审。 4.1.3 评审的实施由产品开发部组织，其人员可来自于产品开发部、质量保证部采购部、生产部，但不局限于这些部门。 4.1.4 评审后应建立可行性评审报告，对可行的过程标准/规范及其变更，应即时传递至相关人员/部门/公司。如果不可行，则要与顾客进行沟通协商，以在停止或调整方面达成一致意见。
4.2 工程标准/规范及其更改的发放 4.2.1 工程标准/规范及其更改的信息经评审可行后，应在一个工作日内发放到相关部门/人员。 4.2.2 对与供应商有关的信息，应在一个工作日内传递到供应商处。 4.2.3 工程标准/规范更改的信息应用标准发放格式进行分发 4.3 工程标准/规范及其更改的实施 4.3.1 当设计记录引用这些规范影响生产件批准过程的文件（例如：控制计划、FMEAs等）时，这些标准/规范的更改要求对顾客的生产件批准记录进行更新。 4.3.2 对于工程标准/规范的每项更改（包括产品的材料、组合、配合等）在生产中的实施日期，均应保持记录。实施还要包括对文件的更新。 4.3.3 对涉及到供应商的工程标准/规范及其更改的信息，也需对引用这些规范的生产件批准文件进行更新。 4.4 工程标准/规范失效的管理 4.4.1 对失效的工程标准/规范应以“作废”印章予以标识，对产生的实验记录应随同该标准/规范进行保存，保存期限为十一年。 4.4.2 工程标准/规范经过检测或试验后被确认为失效后，应即时通知顾客并一道对在产、库存和运输途中的产品采取紧急措施。 4.4.3 对失效的原因应按顾客要求进行分析，并将分析的输出转化到相关PPAP文件之中，同时再提交顾客批准。 5、相关文件
长春市科海实业有限责任公司管理文件编号：KH/Z07-GD-026-2015 批准：刘丽 顾客要求识别和评审程序 2015年4月28日发布 2015年5月1日实施长春市科海实业有限责任公司发布
前言 本规定是根据TS16949：2013程序文件对产品质量体系要求制定。本规定由企管部提出并归口。 本规定由企管部负责起草。 本规定主要起草人：庄显坤
1 目的和范围 通过与产品有关要求的确定和评审，使顾客和产品有关要求得到准确传递，理解和确认，确保本公司有能力满足顾客和适用于法律法规的要求。 本程序适用于公司向顾客作出提供的承诺中与产品有关的要求的确定和评审。 2 术语 本程序引用ISO/TS16949：2013标准的有关术语。 3 职责 3.1 销售部是本程序的归口管理部门，负责与顾客进行沟通，传递顾客的要求、组织合同评审工作，负责产品交付能力或其它要求的评审。 3.2 技术质量部负责确定与产品有关的顾客要求、法律法规要求，负责对产品质量要求的评审；对合同中顾客的技术要求、产品标准进行评审。 3.3 生产采购部负责合同中生产能力、设备能力、物资采购能力、进行评审。 3.4 计划财务部负责合同中价格与成本的评审。 4 工作程序 4.1 与产品有关要求的确定 4.1.1 销售部负责与顾客的沟通，并确保按照顾客规定的语言和方式沟通必要的信息和数据。沟通内容包括新产品开发信息、服务、合同与订单的处理及修改、顾客技术质量信息反馈和顾客抱怨等方面，并及时将信息书面传递到公司领导和相关部门。 4.1.2 销售部负责收集和接受顾客对供货产品的规定要求，包括交付及交付后活动的要求，以及顾客对产品明示和非明示的要求，并及时将要求传递到技术质量部和相关部门。 4.1.3 销售部负责与顾客签定供货协议、服务协议和相关合同，并及时将要求书面传递到公司领导和相关部门。 4.1.4 技术质量部负责接受和确定顾客规定的、以及与产品有关的法律法规要求，包括与安全和环保有关的产品特性、顾客指定的产品特殊性，以确保在特殊特性的识别、形成文件和控制方面符合顾客的要求。 4.2 合同分类 4.2.1 特殊合同 指新产品及顾客有特殊要求的合同，年度开口合同等。 4.2.2 常规合同 指特殊合同以外的其它合同
客户要求评审程序 1.0目的 通过与产品有关要求的确定与评审，并形成文件，以及与顾客沟通有效的有效安排，确保公司有能力满足顾客的要求，达到顾客满意。 2.0 范围 适用于与顾客有关过程的控制。 3.0 职责 3.1 业务部负责组织有关部门（研发部、品质部、生产中心）对与产品有关的要求的确定与评审并负责对采购能力和周期进行评审，以及与顾客沟通,制定生产任务单. 3.2 品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3 研发部负责评审新客户产品的加工能力和技术要求。 3.4 生产中心负责评审产品的生产能力和交货期。 3.5 总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求的评审。 4.0 工作程序 4.1 本公司与顾客有关的过程按下列图1所示进行控制：
4.2.2 重大合同：针对新开发客户或定型产品有重大改进所订的合同 4.3 与产品有关要求的确定 4.3.1 业务部应及时了解和掌握市场和顾客需求和期望，并定期对竞争对手进行水平对比分析，业务人员利用各种渠道与顾客洽谈征询顾客的需求和期望. 与产品有关要求包括： a)顾客规定的要求。如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输、培训、保质期）等方面的要求； b)顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求（隐含的要求），对此，公司同样要作出承诺； c)与产品有关的法律法规要求； d)公司规定的任何附加要求。 4.3.2 业务部负责组织相关部门进行评审。 4.4 与产品有关要求的评审 4.4.1 评审时间应在向顾客作出提供产品的承诺之前（即合同的签订之前）进行。以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。 4.4.2 评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。 4.4.3 参加评审的人员应是负责或从事生产或技术和管理人员，应熟悉本行业强制性标准、法律法规，以及本公司质量管理体系。在评审中对合同有疑问的条款充分发表意见。 4.4.4 在某些情况下，实际的评审对象可以是有关的产品信息（如产品目录、产品广告内容等）。 4.4.5 评审的主要内容 a)与产品有关的要求是否都在合同里得到体现，质量要求、验收方法和保证条款与顾客的要求是否一致，以及双方履行合同所具备的条件（如生产设备能力、技术条件、交付期、原材料供应能力等）和承担的风险； b)注意识别潜在的要求，是那些技术复杂、不熟悉的特殊要求，并充分考虑生产难度、外协、外购周期等情况，确保按期交付； c)没有形成文件的要求（如口头订单或电话订货），在接受前，应得到顾客的确认； d)与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单），已经协商解决。 e)本公司有能力满足规定的要求。 4.4.6 常规合同的评审 由总经理或业务部确认交期,在合同上签字确认,与订单内容不同的变更细节记录在合同反面或另用专门的记录记载,以确保公司能够满足客户要求。 4.4.7 重大合同的评审 由业务部组织，各生产中心、研发部、品质部和采购部有关人员共同进行评审。评审经过充分讨论研究，取得共同意见后，填写“合同评审记录表”相应栏，报总经理批准。 4.4.8 评审的结果应记录。评审过程中提出的问题的解决，以及评审结果的实现的跟踪措施也应记录。 4.5 对顾客口头的要求，应形成文件，并得到顾客的确认，以确保双方理解的一致。 4.6 合同生效后，业务部应立即将合同有关条款传达到有关部门，以便按合同条款组织实施。
评审内容：黑龙江天有为电子有限责任公司《液晶显示模组年度集中采购战略合作协议》特殊要求的满足情况 顾客要求内容摘要 识别 与否 组织的自我规范简述对应文件/记录 M R 1本协议为开口合同，具体产品的品种、数量见订单。已识别 已对附件三：采购订单样本进行评审。 销售合同台账 2质量标准要求：Q/XLGD 001-2012；F OG-35375A-V0 SPEC V1.0 2014/4/21 （英文）；FOG-35375A-V0 IIS V1.0 （英文）；F OG-35375A-V0 SPEC V1.0 2014/4/21（英文）；XINLI2.0_5.0 IIS V1.0(英文)各一份；另加中英文对照目 录一份 已识别 采用本公司的企业标准和对外发布的技术 规范、质量标准各一份，另附了双方确认的 中英文对照目录，组织自行设计开发的产 品，均能确保满足顾客要求，对生产、质量、 工艺、控制计划等管理项点进行了输入和培 训。 设计开发资料、 APQP、控制计划 及相关指导书 3过程检验：甲方可以派专人到乙方对生产过程进行监督检验；每次 委派人员不超过3人，时间不超过3天，乙方提供监造人员必要的办 公条件和食、宿方便条件并配合检验。 已识别 根据客户要求进行设计开发和过程管控，输 出控制计划、检验规范，并进行全过程管控； 外部提交PPAP作为质保承诺；内部在质量 部KPI中规定“汽车类产品PPM值《1000”， 未有不合格退货发生。 客户来验厂、审核时由体系工程师、质量工 程师予以全程陪同并给予配合。 APQP文件 PPAP，控制计 划，检验记录 不合格品处理 记录 4货物到达甲方仓库时应向甲方提交当批产品的产品合格证、产品质 量证明书及其他甲方要求的相关资料，由甲方依据质量标准、要求进 行检验；如产品检验合格时，检验费由甲方承担；如产品检验不合格 时，检验费由乙方承担。进行抽检验收的，以法定认可的检测机构出 具的验收合格证明为当批所有货物的付款必要依据。另客户统一规定 显示模组产品PPM《1000. 已识别 根据客户要求进行设计开发和过程管控，输 出控制计划、检验规范，并进行全过程管控； 外部提交PPAP作为质保承诺；内部在质量 部KPI中规定“汽车类产品PPM值《1000”， 未有不合格退货发生。 APQP文件 PPAP，控制计 划，检验记录 不合格品处理 记录
1.0目的 确保顾客要求能得到正确识别与充分理解，有能力满足顾客提出的产品要求,与之相关的合同或订单的各项要求合理、确切并形成文件 2.0适用范围 本程序适用对顾客要求的产品、合同和订单进行评审及与顾客进行有效沟通。 3.0定义 特殊特性：产品特性或制造过程参数可能影响到安全性或法规性的符合性配合功能性能或后续产品的加工。 特别惠团购网(高品质、超低价) https://www.doczj.com/doc/7c2753860.html, 4.0职责和权限 4.1销售部负责收集市场信息、接收顾客采购/订购意向并识别顾客的具体要求，形成文件后由销 售部组织合同评审。 4.2合同/订单由销售部/总经理与顾客洽谈，经销售部或总经理审核后签字生效。 4.3重大合同/订单报总经理审核批准/签字。 4.4与顾客沟通方面的分工 4.4.1销售部或总经理负责与顾客直接沟通。 4.4.2销售部具体负责顾客财产(含图纸、样品等)接收和产品交付过程中的安排与沟通。 4.4.3品质部负责在产品质量方面与顾客相关部门/人员进行沟通及反馈处理。 4.4.4工程部负责与顾客交流技术方面的信息(包括确认产品)。 4.4.5物流部负责对顾客财产的登记管理。 5.0过程方法图 特别惠团购网(高品质、超低价) https://www.doczj.com/doc/7c2753860.html,
特别惠团购网(高品质、超低价) https://www.doczj.com/doc/7c2753860.html, 6.0 程序 6.1 本公司目前主要生产水泵、机油泵、转向助力泵、拉杆、球头等产品，产品由顾客提供参考图纸或样品进行订制。市场信息及顾客需求信息的收集、评审，销售合同/订单的接收、评审、洽谈、签订活动及相关文件、资料、记录的保管均由销售部负责。 6.1.1 销售部应根据公司的战略重点，将产品和顾客按重要、主要、一般、潜在进行适当分类， 并随市场变化适时调整；在评审、计划、生产、交付各过程中充分考虑，以做到确保重 点、兼顾一般、有所取舍。 6.2 顾客要求的识别与确认 6.2.1 顾客电话通报采购/订制意向时，接电话人员应问清顾客姓名，公司名称及地址，联系方 式，拟采购品种、规格、数量，包装要求，验收方式，交货期限，交货地点，价格水平，结算付款方式及其它要求等，详细记录并及时整理成文件，传真给顾客确认无误后返回。 6.2.2 顾客当面口头通报采购/订制意向时，接待人员应按6.2.1条内容具体商谈相关要求，详细记录商谈过程与结果，及时整理成文件，请顾客审阅无误后签字确认(或传真给顾客签字确认后返回)。在可能情况下，请顾客按商谈结果填写规范的合同/订单，确认采购意向和要求。 6.2.3 收到顾客正式合同/订单、图纸、样品后，接收人员应认真核实相关内容，准确识别顾客
酒店质量手册:顾客要求识别评审 酒店质量手册--顾客要求的识别与评审 1．目的 全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。 2．适用范围 适用于酒店各部门。 3．引用标准 3.1ISO9001:20007.2与顾客有关的过程 4．职责 相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。 5．标准要素要求 5.1与产品有关要求的确定。 5.1.1 酒店应明确顾客对产品的具体需求。 （1）明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求 （2）明确在四星标准中规定的产品要求。 （3）时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。 （4）对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。 5.1.2酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。 5.2与产品有关的要求的评审。 5.2.1当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。 5.2.2酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。 5.2.3顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。 5.2.4酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。 5.2.5酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪措施。 5.3与顾客的沟通。 5.3.1酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。 5.3.2酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。 5.3.3酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续改进服务/产品的内容和质量。 6．相关文件 《顾客要求的识别与评审控制程序》YZ/IH-QB009/2003 感谢您的阅读！
ISO9001客户要求评审程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的 通过与产品有关要求的确定与评审，并形成文件，以及与顾客沟通有效的有效安排，确保公司有能力满足顾客的要求，达到顾客满意。 2.0 范围 适用于与顾客有关过程的控制。 3.0 职责 3.1 业务部负责组织有关部门（研发部、品质部、生产中心）对与产品有关的要求的确定与评审并负责对采购能力和周期进行评审，以及与顾客沟通,制定生产任务单. 3.2 品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3 研发部负责评审新客户产品的加工能力和技术要求。 3.4 生产中心负责评审产品的生产能力和交货期。 3.5 总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求的评审。 4.0 工作程序 4.1 本公司与顾客有关的过程按下列图1所示进行控制：
4.2 产品要求分类 4.2.1 常规合同：客户已定型产品、且交货要求正常的订货合同； 4.2.2 重大合同：针对新开发客户或定型产品有重大改进所订的合同 4.3 与产品有关要求的确定 4.3.1 业务部应及时了解和掌握市场和顾客需求和期望，并定期对竞争对手进行水平对比分析，业务人员利用各种渠道与顾客洽谈征询顾客的需求和期望. 与产品有关要求包括： a)顾客规定的要求。如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输、培训、保质期）等方面的要求； b)顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求（隐含的要求），对此，公司同样要作出承诺； c)与产品有关的法律法规要求； d)公司规定的任何附加要求。 4.3.2 业务部负责组织相关部门进行评审。 4.4 与产品有关要求的评审 4.4.1 评审时间应在向顾客作出提供产品的承诺之前（即合同的签订之前）进行。以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。 4.4.2 评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。 4.4.3 参加评审的人员应是负责或从事生产或技术和管理人员，应熟悉本行业强制性标准、法律法规，以及本公司质量管理体系。在评审中对合同有疑问的条款充分发表意见。 4.4.4 在某些情况下，实际的评审对象可以是有关的产品信息（如产品目录、产品广告内容等）。 4.4.5 评审的主要内容 a)与产品有关的要求是否都在合同里得到体现，质量要求、验收方法和保证条款与顾客的要求是否一致，以及双方履行合同所具备的条件（如生产设备能力、技术条件、交付期、原材料供应能力等）和承担的风险； b)注意识别潜在的要求，是那些技术复杂、不熟悉的特殊要求，并充分考虑生产难度、外协、外购周期等情况，确保按期交付； c)没有形成文件的要求（如口头订单或电话订货），在接受前，应得到顾客的确认； d)与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单），已经协商解决。 e)本公司有能力满足规定的要求。 4.4.6 常规合同的评审 由总经理或业务部确认交期,在合同上签字确认,与订单内容不同的变更细节记录在合同反面或另用专门的记录记载,以确保公司能够满足客户要求。 4.4.7 重大合同的评审 由业务部组织，各生产中心、研发部、品质部和采购部有关人员共同进行评审。评审经过充分讨论研究，取得共同意见后，填写“合同评审记录表”相应栏，报总经理批准。