京东商城和苏宁易购的比较研究

来自强大竞争对手的挑战
因为苏宁易购是电商行业的后来者，在企 业沉淀，管理方面必定存在许多漏洞
建议 完善物流体系与售后服务
苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物 流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享 是其较京东商城的最大优势所在，对于用户，更是解决 了其最忧虑的配送、售后服务未到位而无处投诉的顾虑 ，从另一角度观察，传统家电卖场进军网上零售更是对 网购用户规模的一次强劲大动，是对网络购物发展的一 次“突飞猛进式”的促进。
电子商务网站对比分析
小组： 成员：
vs
市 场 份年 额京 比东 较商 城 与 苏 宁 易 购 的
2014
运营特点
京东商城的运营特点
洞察市场、 精确定位； 降低成本、 提高效率； 以人为本、 大胆创新； 借力资本、 高速扩张。
以3C为切入 点 做垂直B2C
采购价之上，加 5%的毛利，即为京 东价； 短帐期，提高议价 能力，实现良性循环 自建信息系统，实 现信息实时获取提高 效率
商业战略分析之——SWOT分析
S:Strength(优势)
京东商城的优势 价格优势无可撼动 IT技术驱动购物体验
品类扩充对平台电商产生压力
自建物流高效辐射全国
S:Strength(优势)
苏宁易购的优势
全门店自提，消费者家门口收货
共享实体店渠道 ，强大供应链无缝连接
售后网点遍及全国，轻松享受本地化服务
展望京东商城和苏宁易购
1、无论他们的竞争态势如何，一定要以顾客 为最终关注焦点，一切围绕提升顾客服务为 目标； 2、要真正的做到方便用户，不断提升 改进，实时针对用户提出的抱怨给与 正面回应，并提出措施改进； 3、在获取企业效益最大化的同时，也不要忘 记尽最大能力履行社会责任；
谢谢
以京东商城代表的自建物流服务，是决定电子商务整个环节能否顺利完成的关键， 如今已受到越来越多B2C企业重视，纷纷从物流系统开发、仓储、配送等方面加大投入。 京东商城将近期融资的1.5亿美元中的50%用于仓储、配送、售后等服务能力的提升。其 计划于2010年下半年陆续在北京、上海、成都三个城市兴建单体面积超过10万平方米的 超大型物流中心，加上广州原有的物流中心，全国将拥有4个一级库房；同时还规划在全 国范围内建立15~20个二级库房。届时将实现每隔600公里都将有一座京东商城的仓储中 心或库房。 京东商城宏伟的物流配送体系，看似解决了B2C电子商务企业仅依托于第三方物流的被 动局面，然其几近无限量的资金投入不是每家B2C企业能效仿的。大多企业仍只能依靠第 三方物流来解决燃眉之急。 纵观国内第三方物流企业，信息化、规范化程度远不达标， 更没有真正的一套适合解决电子商务物流的全方案。物流的发展水平跟不上电子商务发展 步伐，从而出现了一系列的亟待解决的问题，如企业间资金周转可控性难以保障；物流配 送作业成本高；用户对配送时间过长、货物损坏、快递人员服务态度等投诉持续上升；包 装无标准化与回收制度使可利用资源严重浪费。 作为传统业介入的苏宁易购，则依托线下千家连锁门店、100个物流中心、3000多 个售后服务网点、完善的连锁门店和物流体系建设将成为最大的优势之一，并根据苏宁的 三年规划，2009年至2010年苏宁仅区域性物流基地就将完成60座。 在近两、三年内，这些优势是目前网上商城模式企业不具备的，是苏宁易购与京东商城 类网上商城角逐的一大“砝码”。同时，受到苏宁品牌的影响力感召，线下用户中的网购 群体对苏宁易购的认知度将会提高，通过完善的物流服务网络，认同度与依赖度也将不断 加强。
信息化系统存在缺陷
用户对苏宁易购的投诉集中在网站系统问 题，占比高达67%
苏宁易购存在仓储资源分配不合理的问题， 这严重影响了它的物流整合
物流整合不够完备
传统行业做电商，线上业务占线下业务1%是 一个节点，超过这一节点，则存在利益冲突
线上线下利益冲突
O:Opportunity(机会)
京东商场 和苏宁易 购的机会
由图可看出：京东商城在支付方式方面比苏宁易购更加丰富，这与其线 上运营经验不可分割。然而苏宁易购特有的门店支付（即易付宝门店充值） 对习惯于线下支付的客户更有吸引力。
物流配送
▲京东商城的物流模式主要有两种：自建物流体系与自建体系+第 三方物流相结合。目前在北京、上海、广州、成都、武汉设立了华北、 华东、华南、西南、华中分公司和自己的服务、物流系统，为了确保全 国客户服务品质和速度，京东商城正在建立以下几个物流中心： 一级物流中心：北京、上海、广州、成都、武汉 二级物流中心：沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳
不同点
苏宁易购采取代运营模式； 京东是中国最大的自营式电商企业，采取自营模式
用户体验
销售与支付方式
销售
苏宁易购与京东商城零售业务的 销售环节依靠其B2C网站进行， 消费者通过登陆网站下单订购。
支付
苏宁易购支持网银支付、苏宁易付 宝支付、货到付款和电话支付。 在支付环节上，苏宁易购与京东商 城有一定的差别。
优势与劣势——支付
支付方式指标 京东商城较苏宁易购方式丰富，这与线上 运营的经验不可分割。 但其中门店支付是苏宁作为线下零售商 与其它网上商城独有便捷且安全的支付方式， 可覆盖用户群体更为广泛。
优势与劣势——售后
售后服务指标 家电产品具有较高技术含量并且相对耐用的特性，消费者 在购买后，容易产生专业的安装、咨询、检测、保养、维修、 延保、以旧换新等需求，因此提供长期、专业、便捷的售后 服务至关重要。 目前以京东商城为代表的网上商城虽逐渐重视售后服 务，且深耕这一环节，但其能够提供的便捷售后服务网点有 限，各网点也无统一的服务标准，往往出现退换货不能及时 高效处理，维修时间一拖再拖等问题，致使用户投诉抱怨声 一片。
自建物流体系
自建体系+ 第三方物 流相结合
其他物流方式
物流配送 ▲苏宁易购物流模式
仓储物流基地的建设
苏宁早已在全国买下约60块地， 自己掌握建设的主动权，成本上 比后来者优势明显。由于小商品 和大家电使用两套完全不同的仓 储物流体系，苏宁易购目前在全 国有十个小商品仓储中心，大家 电仓储将与苏宁电器共享。
T:Threat(威胁)
京东商城的威胁
传统实体企业进入电子商务， 竞争加剧
物流配送不完善，资金匮乏，周 转困难
诚信制度尚待完善
服务脱节，京东一直在扩张，这也意味着其服务 的范围和内容在不断扩大，这对京东自身的管理， 和供应商的管理提出很大的要求
T:Threat(威胁)
苏宁易购的威胁
B2C电子商务远程交易的复杂性决定了其需要 覆盖全国的诚信体系，但目前我国的诚信体制 还不完善 我国目前的物流体系还不够完善，复杂的城乡 格局导致产品配送不能让消费者满意
建议
综上，我们认为，苏宁易购需有效开发利用苏宁电器诸 多优势，加快推进自身电子商务平台建设、完善、运营与推 广，将现有线下资源进行合理整合，移植到线上层面来，并 吸取其他优秀B2C服务商的运营经验，不断创新原有商业模式 ，从而加快立足于B2C市场，并获得更多市场份额。 我们认为：传统家电零售巨头苏宁的介入将会给B2C家电 网购业带来新的气息，同时，也必将会对京东商城类模式的 线上B2C企业造成一定冲击。但纵观当前3C家电市场，不仅国 内市场“刚性需求”强劲，而且各级政府纷纷出台现金补贴 政策鼓励“家电下乡”，加上目前中国家庭普遍面临全套家 电升级换代，在这样的宏观背景下，我国家电网购业市场无 疑是广阔的。因此，在近两年内，各类商业模式的B2C企业之 间更多的“竞合发展”、共同推动我国家电我国市场的规模 ，将整个产业做得更大。
优势与劣势——特色
特色服务指标 苏宁易购借线下无可比拟的售后服务网络优势 是目前京东商无法超越的。在特色服务方面，京东 商城推出了商品拍卖、DIY装机、延保服务、上门 服务、上门装机等；苏宁易购推出了苏宁易付宝、 V-World会员俱乐部、IT帮客、以旧换新、集团采 购、充值/水电煤缴费、家电下乡等，两者差异性 较大。 京东商城较为实用性，服务较人性化，是售后 的延续，但苏宁易购服务更为新颖，不仅是售后的 延续，如V-World会员俱乐部还加强了与用户的互 动性。
苏宁易购凭借传统业务下的3000多个售后服务网点、
完善的连锁门店等优势，能较好解决用户售后服务保障问题， 在近两、三年内，这是纯网上商城模式的B2C企业所不能及 的。
优势与劣势——配送
物流配送指标 苏宁易购依托苏宁电器千家连锁门店、300余座 城市物流配送网络有效的覆盖了全国一二三线城市， 更甚至四线以下城市，苏宁电器通过易购这一辅助 台阶将进一步扩张全国市场。 在自提货方式中的同城免费送货方面（郊区除 外），凭相关订单直接到苏宁线下门店提货均是其 特有的物流配送服务。 可见，此方面对于目前京东商城而言，短期 内是无法赶超的。
商品分类有：
14大类，其中部分包含京东特色的分类， 如，京东通信等。
手机客户端
苏宁易购设立：
首页、电器城、红孩子母婴、缤购美妆、 超市、团购、运动馆，7个横向分类；
商品分类有：
11大类，其中部分包含苏宁特色的分类， 如，苏宁互联等。
手机客户端
vs
相同点
1.京东商城与苏宁易购页面设计较为相似； 2.两家竞争企业都在努力占有手机Fra Baidu bibliotek户的市场， 对手机客户端有较大的关注与推广；
物流配送模式
苏宁易购根据其线上线下设立 了两套物流系统，分别由两个物 流管理中心控制—大件商品物流 管理中心、小件商品物流管理中 心。其中大件商品物流系统由线 上、线下共享，而小件商品物流 系统则由苏宁易购独立支配。
售后环节
vs
退换货及退款 价格保护服务 退换货及退款 上门维修服务
总体评价
优势与劣势——物流
全国首创即时拍 卖系统 全国首开以产品 为主体对象的专业 博客系统 启动移动POS 上门刷卡服务
首次融的今日资 本1000万美元 二轮融资2100 万美元，其中70% 用于自建物流 三轮融资超1.5 亿美元
京东商城的商业逻辑图
苏宁易购的特点
页面体验与网站功能
京东商城设立：
首页、服装城、食品、团购、夺宝岛、闪 购、金融，7个横向分类；
20%价格下调空间不惧对手价格战
涵盖全产品线打造一站式购物平台
W:Weakness(劣势）
京东商城的劣势
商品种类相对于争对手较少
售后退货，返修等也多有让顾客不满意的地方
没有即时聊天工具，无法及时与客户沟通
自提点业务接近饱和需要快速扩张
客服数量难以满足业务的需要
W:Weakness(劣势）
苏宁易购的劣势
中国网络购物市场 正呈高速发展态势， 用户对网购的需求 也逐渐提高，3C类 产品已成为目前网 购市场中非常大的 品类
网络用户 规模越来 越大，发 展迅速
第三方支付厂 商的加入， B2C企业与银 行的合作，给 网上支付和支 付安全问题提 供了保障
各种形式的电子商 务联盟出现，使得 京东和苏宁在有效 利用自己的核心资 源时，还能从外部 获取资源，强化核 心竞争力