前台技能竞赛规则和评分标准

前台办理入住及离店手续评分标准一、前台办理入住及离店手续二、要求：1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分）2、操作标准:A:总台办理入住操作标准：1、仪容仪表均符合规定（1分)2、面带微笑,主动问候并询问宾客来意（1分)3、询问宾客有无预订（1分）4、若客人已办理了预订,应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求,核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房.（1分）5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。

（1分)6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流.（2分）7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台.（1分）8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地点.（1分） 9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。

（1分）B：总台办理退房的操作标准：1、仪容仪表均符合规定。

(1分）2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。

（1分)3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。

（1分)4、询问宾客结账方式。

（1分）5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分)6、礼貌的请客人确认账单并签字7、问询客人是否需开发票(1分）8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分)9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分)三：竞赛物品准备：总台服务台四:竞赛评分标准项目、总分要求细则总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效共20分。

前台办理入住手续评分标准。

前台服务比赛规则和评分标准
一、比赛内容：前台服务
二、比赛要求：
1、未参加比赛的选手服从封闭管理，在侯赛室等待，由工作人员按抽签号由小到大顺序叫号参赛。

2、选手必须佩带参赛号牌(号牌统一贴右下角)进入比赛场地,准备就绪后，举手示意，比赛正式开始。

3、比赛采用手工操作方式进行。

4、比赛流程：
①选手作简短自我介绍和仪容仪表展示。

备注：自我介绍时，选手不能介绍参赛单位，只介绍参赛号、姓名等。

②登记入住（模拟的住宿登记单、预付金收据、门锁磁卡、保险箱登记卡由组委会提供，其他物品自备）；
备注：中场休息1分钟，以便选手填写单据。

③结帐服务（消费清单、模拟发票、计算器、草稿纸由组委会提供，其他物品自备）；
④综合素质；
⑤业务和应变能力（应变能力通过一道业务知识题和两道案例问题的解答来考核，现场抽题）；
⑥英语水平测试。

三、比赛物品准备（组委会提供）：
1、单人演讲台(1张，用作模拟前台)
2、立式话筒(2个)
3、投影设备（1套）
4、模拟的住宿登记单、预付金收据、门锁磁卡、保管箱登记卡、消费清单、模拟发票、计算器、草稿纸、笔等。

5、评委用一百元规格练功券20张，模拟的信用卡和身份证，虚拟电话号码等。

四、比赛评分标准：。

前台技能竞赛规则和评分标准一、比赛内容：①前台入住登记+②除入住登记以外的其他一项操作流程（人工叫醒服务、电话预订客房服务、住店客人换房服务、客人退房服务、开门服务、宾客投诉处理）二、比赛要求1、参赛选手在开赛前根据组委会提示现场抽取第二项要完成的前台操作流程名称（人工叫醒服务、电话预订客房服务、住店客人换房服务、客人退房服务、开门服务、宾客投诉处理）并做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃。

2、参赛选手必须注意礼貌礼节，仪容、仪表、仪态要规范，穿着制服，佩戴工号牌参赛，不得以任何方式或理由顶撞、指责或不服从评委的裁判工作，违者将当场取消比赛资格。

3、比赛开始选手先进行前台入住登记为基础操作项目，每名选手必须进行演示，操作时间5分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算）。

4、选手完成入住登记的操作后，将有1分钟的准备时间，然后根据开赛前抽取的其他前台操作流程，进行演示(此项操作不做时间限制)5、所有项目比赛选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间30秒。

准备就绪后，举手示意。

6、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

7、入住登记项目以“把客人入住资料装入客帐袋”为最后一步操作，操作结束后，选手举手示意“比赛完毕”。

8、其他操作项目以选手举手示意“比赛完毕”为结束。

9、此项比赛总分150分（登记入住100分，其他项目皆为50分）10、此项比赛将邀请各分店总经理饰演各项操作流程中的客人，以分店交叉的形式安排。

三、比赛物品准备（由组委会统一提供）1、会议桌（1张）2、小蜜蜂话筒（2个）3、入住登记单（1张）4、押金单（1张）5、杂项单（1张）7、会员申请表（1张）8、早餐券（2张）9、房卡（2张）10、房卡套（2个）11、模拟制卡器（1个）12、模拟POSS机（1台）13、会员金卡和会员普卡（各1张）14、圆珠笔（1支）15、客帐袋（1个）16、身份证（1张）17、信用卡（1张）18、钱包（2个）19、现金（600元）20、模拟房型房价表21、其他操作流程所需道具前台入住登记比赛评分表分店：姓名：评委：人工叫醒服务评分表分店：姓名：评委：电话预订服务评分表分店：姓名：评委：住店客人换房服务评分表分店：姓名：评委：客人退房服务评分表分店：姓名：评委：开门服务评分表分店：姓名：评委：宾客投诉处理评分表分店：姓名：评委：谢谢观看! 欢迎您的下载，资料仅供参考,如有雷同纯属意外。

前厅接待技能比赛规则、程序、内容一、比赛规则：1、仪容仪表（8分）详见标准。

2、笔试40分。

回答问题5个问题，共20分；中英文翻译20分。

3、接待服务、入住登记32分（要求3分钟完成）。

4、情景模拟（1个情景模拟，情景模拟20分）。

二、比赛程序1、比赛按照“笔试（回答问题、中英文翻译）→接待服务、入住登记→情景模拟”的顺序进行。

2、项目在规定的时间内完成，裁判员分别宣布“比赛开始”后选手再进行操作，选手应分别举手示意“比赛完毕”。

三、比赛要求：1、报到：所有参赛选手须提前15分钟报到，迟到做弃权处理；2、顺序采取抽签的形式，由计分员安排好选手按顺序号排好纵队；3、参赛选手须依次到“评判台”前接受仪容仪表检查，评委进行仪容仪表打分；选手统一按以下仪容仪检查程序：首先，当评委说：“×号选手请就位“时，选手用正确走姿走到评委台前，面向评委，右手搭在左手上，30度鞠躬，面带微笑向评委介绍自己：“尊敬的各位评委，我是×号选手××（姓名），今天我要展示的是前厅接待，请先接受我的仪容仪表检查！然后向前方伸出双手，先掌心向上，再掌心向下，轻轻放下；再身右转，左耳鬓发让评委可以仔细看到，再向后转，再转右转。

最后向评委再次鞠躬，说声“谢谢”，然后回到等候区。

待评委宣传下一位选手再继续。

4、按顺序号准备就位，自行检查所需物品，无问题时举手向裁判示意。

5、请选手准备，评委、计时员准备，裁判宣布“开始”，参赛选手开始比赛操作，计时员开始计时；6、选手完成操作后请举手示意，计时员停止计时宣布结束；附《仪容仪表评分表》和《前台接待技能比赛评分表》中英文互译题1、早上好/中午好/晚上好，欢迎光临酒店。

Good morning/afternoon/evening, welcome to ‘Zhongbao International Hotel’.2、好久不见，您还好吗？Long time no see, how are you?3、我们有套房、行政房和豪华房。

前台技能比赛活动方案：一、活动目的：通过前台技能比赛活动，提高前台人员的服务水平和沟通技巧，展现公司形象，增强员工的团队合作精神和凝聚力。

二、活动时间：建议活动时间为一个月。

进行分组赛、复活赛和总决赛。

三、活动对象：公司各部门的前台人员。

四、比赛内容：1. 电话接听技巧2. 客户接待礼仪3. 档案管理4. 文字表达与沟通能力5. 处理突发事件的能力6. 团队协作及配合五、评分标准：1. 电话接听技巧：20分2. 客户接待礼仪：20分3. 档案管理：15分4. 文字表达与沟通能力：15分5. 处理突发事件的能力：15分6. 团队协作及配合：15分总分：100分六、活动流程：1. 分组赛：将参赛人员分为若干个小组，每组人数相等。

分组赛在第一周进行，每组取前两名晋级下一轮。

2. 复活赛：未晋级的选手可以参加复活赛，再从中选拔优秀选手晋级。

复活赛在第二周进行。

3. 总决赛：将晋级选手进行冠、亚、季军的角逐，评选出最优秀的前台人员。

总决赛在第三周进行。

4. 颁奖典礼：在第四周举行，为获奖选手颁发奖杯、证书及奖金。

同时对所有参赛选手表示感谢和肯定。

七、活动宣传与组织：1. 提前一个月进行活动宣传，让全体员工了解并参与活动。

2. 成立专门的组织委员会，负责活动的策划和执行工作。

3. 委托相关领域专业人士担任评委，确保评分公正、客观。

八、活动预算：1. 奖品费用：奖杯、证书、奖金等。

2. 宣传费用：海报、宣传单、网络宣传等。

3. 场地租赁费用：如需租赁外部场地。

4. 其他：临时聘请的专业评委费用、器材租赁费用、场地布置费用等。

通过该活动方案的实施，公司将提升前台人员的专业素养、沟通技巧和团队凝聚力，为进一步提高公司综合实力和核心竞争力奠定基础。

前台服务技能竞赛标准一、比赛项目：入住及退房、问题处理二、比赛用时：入住分钟、退房分钟三、比赛规则：1、入住程序分钟、退房程序分钟（提前完成不加分，每超过1分钟扣2分，不足1分钟按1分钟计算，超过3分钟不予计分）。

2、选手必须穿着工作服提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。

准备就绪后，举手示意。

3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。

四、比赛准备物品：1、电脑一台（有酒店管理系统的进行操作）2、身份证3、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等五、评分标准：A、每位选手的最后得分取各裁判员给选手的实际总分值的平均数；B、问答题10分（每人须回答2题，每题5分）C、实操90分1、接待服务55分站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。

怯场失态无分） 10分●标准普通话对客交谈（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分） 8分●向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。

接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。

（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分） 27分●入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推；从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推；询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分 10分●超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分⏹站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。

2020年湖南省旅游饭店服务技能大赛前厅服务（前台接待）比赛规则及评分标准一、竞赛内容1.理论知识考核（15%）：主要考核选手的政策与法规、旅游和历史文化常识、饭店专业知识等。

考核内容要点将于10月中上旬通过湖南省旅游饭店协会官网公布。

理论考核为一份综合试卷，题型为单项选择题、多项选择题和判断题，满分100分，考试时间60分钟。

理论知识考核设单独考场进行。

2.英语口语测试（10%）：服务英语考核要求每名选手回答3道与本岗位服务内容相关的提问，英译中1道，中译英1道，情景对话1道。

英语服务问答时间3分钟。

英语测试设单独考场进行。

3.仪容仪表（5%）：主要考察参赛选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本规范及岗位要求。

4.现场操作（70%）：办理入住登记、岗位知识及应变能力问答。

二、比赛要求及流程1.参赛选手在酒店10种常见顾客类型中抽取一种，进行前台接待服务，包括对饭店产品的推销和进行入住登记，时间5分钟；岗位知识及应变能力问答以回答问题形式考察参赛选手服务岗位应知应会的知识和技能，以及服务应变能力，问答时间2分钟（每超时30秒扣1分, 以此类推，提前不加分）。

2.选手必须佩带参赛证和提前抽取的比赛顺次号牌，由引赛员引入比赛场地，将选手参赛证递交评委后，再做平伸手加转体动作。

进行仪容仪表考评后，回操作台旁边。

3.评委统一口令“开始准备”后选手进行准备，准备时间2分钟；准备就绪后，在操作台后举手示意。

4.选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作。

5.所有操作结束后，选手举手示意“比赛完毕”。

6、比赛要求：（1）由组委会选派人员到比赛现场扮演客人和礼宾员，扮演客人的角色由比赛前选手抽签决定；（3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查；（4）登记单、信用卡和押金条核对证件、宾客签名即可；（5）在与客人的每一次的接触中选手的身体语言和口头语言列为细项评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推；（6）该项目比赛的过程将进行现场录像，留作评分依据。

前厅服务技能大赛比赛规则及评分标准
一、大赛内容
前厅比赛由理论知识考核（20%）和实操技能考核（80%）两部分组成；评分是各部分先按100分计分，再按比例折算后合计。

二、大赛命题
（一）理论知识考核从国家题库抽取后结合竞赛特点调整，实操技能考核由大赛执委会组织有关业界资深前厅服务专家以及市职业技能鉴定指导中心委派相关专家参与，以《前厅服务员》国家职业标准（高级工）技能要求为基础，结合企业技能人才培养要求和工作岗位需求制定大赛题目。

（二）考题类型与考核时间
理论知识考核题型为选择及判断题，考核时间为90分钟；实操技能考核题型为问答及情景反应，考核时间为每人6分钟。

（三）考核内容涵盖了前厅服务知识，主要包括安全防范基础知识、重要客源地风俗习惯、金钥匙服务、客房预订及其控制管理、超额预订、问讯服务、岗位职业英语、客房钥匙类别及管理、个性化接待服务、投诉处理技巧、客房推销技巧等。

备注：可参考中国劳动社会保障出版社《前厅服务员》（基础知识、初、中、高技能）国家职业资格培训教程丛书。

前厅服务技能大赛考核评分标准
选手号码：
裁判员：年月日核分员：年月日。

酒店前台技能比赛规程及评分标准
(一)情景模拟演示
采用“角色扮演”方式，模拟客人入住饭店，接待无预定散客并按规定办理入住登记手续。

演示必须包括微笑迎宾、推销客房、登记入住、查验证件、确认付款方式、填写欢迎卡、引导至客房等内容。

注：选手必须在规定的时限内独立完成，规定时间为3分钟内。

（二）前厅业务知识问答（2题）
（1）口头回答，用普通话讲解
（2）在试题范围内抽取2题回答
（3）选手回答时要求条理分明，内容清楚、简练、准确
（4）每题限1分半钟
前台技能竞赛评分表
选手编号：姓名：
1。