民航服务与情绪情感和意志

第三章民航服务与情绪情感和意志导入：假设你是空乘，面对以下乘客的刁难你会如何应答？1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。

一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这是很常见而且比较小的事，面对旅客如此刁难，作为空乘，你的内心感受是什么？难过？委屈？愤怒？你可以表现在脸上吗，你可以争辩吗？我们来看看聪明空乘的巧妙应答1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？空姐：先生，因为我们的飞机正在穿越臭氧层……2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。

一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？”乘务员答道：“我是服务员，但我不是长臂猿！”3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!乘务员：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上吗？4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这时，乘务员问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？”理论学习：一、情绪、情感概念什么是情绪、情感？情绪、情感是人对客观事物所持态度的体验，是人脑对客观世界一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。

在民航旅客服务过程中，民航服务人员感到最多是旅客的情绪。

P54二、情绪情感的两极性1、肯定的与否定的2、积极的与消极的3、紧张的与轻松的4、激动的与平静的5、强的与弱的P 54-55三、情绪情感的功能1）自学并理解概念阅读P55-562）练习判断下列情景属于情绪情感的什么功能？人逢喜事精神爽。

作为航空服务人员要时刻记住保持亲和的微笑。

在面对客人的刁难时，要调整心态，礼貌从容面对四、影响旅客情绪情感的因素1）提问：有时遇到旅客的刁难，我们是不是该想想是否是因为别的事让旅客迁怒于乘务员？2）学习影响旅客情绪情感的因素主观的因素（强调旅客内心活动）客观因素（强调外在因素）五、情绪情感的分类1）提问：人一般有什么样的情感情绪？最常见的分类：喜怒哀乐，是根据情绪情感的性质分类的，除此之外还有恐惧2）课堂活动谁能来表演一下这五种情感情绪？（通过男生女生不同的表情来总结不同性别的人的表情规律，帮助学会察言观色）3）视频学习视频观看：（人在囧途片段，揣测不同旅客在笔头场合的心境）4）概念学习（略讲）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类心境热情激情应激六、管理好自己的情绪与旅客的情绪1）讨论：如何管理好自己的情绪与旅客的情绪？2）学习概念并总结保持良好的心境（自己）调节好个人情绪（自己）掌握旅客情绪（旅客）了解旅客需要（旅客）提供个性化服务（旅客）3）保持良好的心境讨论：怎样保持良好的心境呢？要学会自信要学会调节要学会宽容4）课堂活动分享经验（小组）你们一般心情不好时会做什么事？调节好个人情绪：正视自己的情绪，保持冷静给工作附加意义转移自己的情绪，学会倾诉和自嘲学会记日记、运动、听音乐等5）练习你能看懂他的情绪吗？这是微软今年出的一款识别情绪的软件，只需要上传一张照片就能自动判断你的情绪。

想试试吗？也许多看看就可以学会掌握旅客的情绪啦！学会看旅客脸色及肢体语言，了解他们需要什么，怎么想的。

判断以下表情和肢体语言代表什么意思：✧眉开眼笑✧避免目光接触✧眯着眼✧点头✧摸下巴✧抬头挺胸✧轻拍别人肩背✧环抱双臂✧手捏弄拇指✧指着对方鼻尖说话✧握手力度适中（前后左右相互握手，对比）✧握手太轻且快✧站立并前倾✧随意地坐在椅中✧喜欢并排坐✧喜欢对面坐✧做不安稳✧拨弄头发提供个性化服务卡通飞机，个性儿童套餐七、压力1）活动导入请播报下面一段话飞机即将起飞前Ladies and gentlemen :We will be taking off shortly. Please make sure that your seat belts are fastened. Thank you.请在10秒内播完。

当我叫到你播报时，你有什么感觉呢？有压力2）概念学习什么是压力？对物体而言：是作用于物体的力对人而言：心理压力又叫精神压力，是指个体在面临难以适应的环境要求或威胁时产生的心理体验，是人们的需求和满足需求能力之间存在不平衡是所产生的一种生理和心理上的反映。

3）人体在面对压力时出现三个阶段的反映：警觉阶段抵抗阶段衰竭阶段我们在生活里面会遭遇到各种类型的压力源，其中有一些是自然环境性的如空气污染、噪音、高温和严寒；有一些是生理性的如年龄的增长、体能的衰退和疾病；一些是心理性的如自尊心受挫、焦虑和抑郁；一些是社会性的如失业、离婚、父母去世；还有一些哲学意义的如人生价值的不明确、时间的利用不合理、找不到生活的目标等等。

无论如何，不管是什么类型的压力源，人们的反应均是如此。

4）小组讨论问题1：是什么导致民航服务人员感到有压力呢？（关书讨论）工作环境工作时间太长夜班时间较长工作评价民航企业和社会安全因素其他（个人原因、家庭等）问题2：你有过压力很大的时候吗？当时你有什么样的感受？生理上心理上问题3：你们有什么好方法应对压力吗？5）压力应对方式正确认识压力进行心理咨询调控期望值其他调适方法（音乐疗法、练习太极拳、放松训练法）跟着做放松操/watch/04266720344316669318.html?&recFrom=site&list=1&&page=vide oMultiNeed6）测测你的压力应对方式P63-65八、民航服务人员情感品质的培养1）概念学习自我调整情绪保持良好的情感加强沟通协调能力增强应变创造能力学会正确的表达2）自行学习P65-66页内容九、意志过程与民航服务1）概念学习什么是意志？意志是指一个人自觉地确定目标，并根据目标来支配、调节自己的行动，克服各种困难，从而实现目标的心理过程。

2）自行阅读P66-673.2.2 挫折及其承受力1）导入举例：当你们遇到什么事，可以说是遇到挫折，或者是“打击到我”了？这些例子的共同点是什么？2）概念学习什么是挫折呢？挫折时指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。

3）引起挫折的原因问题1：什么原因会引起挫折？客观因素：自然环境、社会环境、家庭影响个体主观因素：个体生理、自我认识偏差、人际交往不适、动机冲突问题2：请举例说明这些因素挫折承受力：也叫容忍力问题3：你觉得什么人挫折承受力好呢？挫折承受力高低由两方面因素决定：人的人体条件、在成长过程中经受挫折的经验与价值观的稳定程度4）讨论：你们遇到挫折一般会有什么反应？你们遇到挫折一般会怎么做？挫折的行为表现与心理防御机制P69-705）测测你的挫折承受力，请根据实际想法选择，并记下题号和选项1．假如你是销售经理，给客户写邮件希望约见对方，但对方没有回复你，你会怎么想：A．估计客户对自己印象不好B．估计对方很忙，没来得及回复自己C．不知道是什么原因2．好友工作多年后想报考博士，但他有些犹豫不决，你会：A．觉得好友年龄偏大，要报考并攻读博士学位比较困难B．鼓励他多想自己的优势、积极报考C．觉得他读不读博士都无所谓3．男（女）朋友过生日，你送了他一份贵重的礼物，闺蜜（兄弟）觉得你这么做不值得，因为你们未来的关系有不确定性，你的反应是：A．后悔不该送那么贵重的礼物B．继续认为这么做很值得，因为男（女）朋友对自己一直很支持C．心里有点儿打鼓，对自己的举动也开始有些持怀疑态度4．父母意见不一致发生争吵时，你会：A．觉得很苦恼，甚至觉得是自己的问题B．表示理解，即便是夫妻，意见也会有分歧，相信他们能通过沟通求同存异C．想方设法让他们停止争吵5．好友工作压力太大，想装病开假条，你的意见是：A．提醒他万一被上司识破麻烦就大了B．表示理解，帮他减压C．觉得这不是万全之策，但也想不出什么好办法6．看见微博上说：相恋十年的男友（女友）跟“白富美”（“高富帅”）结婚了，你的想法是：A．假如失恋的是我，我会疯掉的B．曾经的相恋总是美好的，如果缘分已尽，惟有真诚祝福C．如果是我会难过一阵，但总会过去的7．春节前发年终奖，你本以为会按业绩发放，自己会比大多数同事多得一些，结果同级别的工作人员都是一个标准，你会：A．很失望，为此影响整个假期的心情B．很快想开了，毕竟自己并没有表现特别突出C．觉得有些意外，假期还时不时（尤其涉及花销时）琢磨这件事情8．春节去外地旅游，借当地朋友的新车自驾游时不小心刮蹭了车漆，还车的时候你会：A．佯装不知，蒙混过关B．直接告诉朋友不小心发生刮蹭，看需要怎么赔付C．先请另外一位好友转达歉意，然后再看怎么解决9．节后上班，开工作预热分享会时，下级对你的发言提出不同意见，你会：A．觉得不爽，认为这家伙吹毛求疵B．觉得惊喜，表扬下级能发表不同的意见，欢迎有反对的声音C．假装没听见，轻描淡写，置之不理10．假如你是郭德刚，面对网友关于元宵晚会相声还是不好笑的评论，你会怎么想：A．完了，春晚的舞台恐怕是站不稳了B．很好，由此可以督促自己把节目做得越来越好、越来越精C．卖艺有节操，我就是一相声演员测试结果分析计分标准：选A为0分，选B为2分，选C为1分，将所得分相加。

17分及以上：面对挫折会条件反射地出现积极思维；遇事会想轻松简单的一面、理智胜过情感，能系统思维、视野开阔；思维开放、善于急智；在人际交往中很有主见，能坚持自己的想法不为他人意见左右；面对人际关系压力能保持独立不过分卷入；被人拒绝会从不伤害自己的方面分析；对善意的谎言会表示理解，且能透过现象看本质；大肚能容，兼收并蓄；行为果敢，看似飞蛾扑火，实则凤凰涅磐。

挫折承受力很强，能有效抵抗失败和挫折。

10-16分：面对挫折会用自嘲或防御式的方式应对；遇事容易犹豫不决，虽然会在困境中迷失一阵，但总能逐渐摆脱阴影；有点儿磨叽、容易在现实与过往中徘徊，有时欢喜有时忧；在人际交往中容易对自己的某些举措将信将疑、左右摇摆；对人际关系压力比较敏感，虽然能积极面对但很难做到置身事外；被人拒绝会感到困惑；在是非面前会态度暧昧、模棱两可；有时能睁一只眼闭一只眼，有时则可能是假装清醒；行为方式喜欢曲径通幽、曲线救国的策略。