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服务营销学重点知识点服务营销学是一门研究如何有效推广和提供服务以满足客户需求、创造客户价值，并实现企业盈利目标的学科。
它涵盖了众多关键的知识点，对于企业在服务领域取得成功至关重要。
一、服务的特点服务具有无形性，这意味着它不像有形产品那样可以被触摸、看到或感觉到。
例如，一次心理咨询服务，其价值和效果难以直观展现。
服务的不可分离性指的是生产和消费通常同时发生。
比如理发，理发师提供服务的过程就是顾客消费的过程。
服务的异质性表明服务的质量可能因服务提供者、时间、地点和受众的不同而有所差异。
同一位医生在不同的时间为不同的病人看病，其服务效果可能存在差别。
服务的易逝性决定了服务不能被储存。
例如，飞机上的空座位一旦飞机起飞，未售出的座位所代表的服务能力就无法再被利用。
二、服务质量的五个维度可靠性是指准确、可靠地执行所承诺服务的能力。
比如快递按时送达包裹。
响应性强调对客户需求的快速响应。
像客服能及时回答客户的咨询问题。
保证性体现在员工的专业知识、礼貌和获得客户信任的能力。
例如医生具备丰富的医学知识和良好的职业操守。
移情性要求企业能够设身处地为客户着想，提供个性化的关怀。
比如酒店记住常客的喜好。
有形性则通过设施、设备、人员和沟通材料的外观来体现服务质量。
整洁舒适的餐厅环境就是有形性的体现。
三、服务营销的 7P 组合产品（Product）：在服务中，产品不仅包括核心服务，还包括附加服务和潜在服务。
比如银行的核心服务是存取款，附加服务可能是理财咨询。
价格（Price）：服务的价格制定较为复杂，需要考虑成本、市场需求、竞争和客户感知价值等因素。
渠道（Place）：服务的提供地点和渠道直接影响客户的获取和使用便利性。
线上服务平台和线下门店都是常见的服务渠道。
促销（Promotion）：包括广告、销售促进、公共关系和人员推销等手段，旨在吸引客户并促进服务销售。
人员（People）：员工是服务传递的关键，他们的态度、技能和专业知识会直接影响客户的体验。
荆楚理工学院2024年秋季学期《服务营销学》期末考试共30 道题总分100分返回1、单选题忠诚顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。
这是顾客忠诚给企业带来的哪种利益?4分A销售利益B传播利益C人力资源利益D社会利益标准答案：B2、单选题在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）4分A成本加成定价B回报率定价C竞争性同等定价D关系定价标准答案：D3、单选题居于服务品牌核心的是。
4分A服务内容B服务设计C服务结果D服务过程标准答案：D4、单选题企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。
4分AB市场专门化C密集单一市场D选择专门化标准答案：B5、单选题下列行业中，服务规范性相对较弱和不明显的是（）4分A航空B电讯C邮政D运输标准答案：D6、单选题1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
4分A洛夫洛克B肖斯塔克C拉斯梅尔D伦纳德·L·贝里标准答案：B7、单选题上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是（）4分A提高服务质量B捕捉营销机会C增值服务D标准答案：B8、单选题建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
4分A购买前B消费中C购买后D以上都不是标准答案：C9、单选题体验经济背景下服务营销理论的新发展，揭示了服务体验的影响因素，并将服务体验分为无形的组织和系统、可见部分和一系列服务利益。
这是对哪种服务营销模型的描述。
4分A服务剧场模型B服务产出模型C服务生产系统模型D以上都不是标准答案：B10、单选题首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
数字经济时代的服务营销学_山东财经大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年1.价格是服务质量判断的重要线索。
( )参考答案:正确2.关系营销的着眼点是（）。
参考答案:长远利益3.下列属于物质环境要素的是( )。
参考答案:醒目的标识_员工服装_温湿度_员工言行4.下列属于地理细分的是（）。
参考答案:气候_城市5.“李明工作室”用的定位方法是 ( )。
参考答案:生产者定位6.服务定价过高或过低会引起顾客对服务质量的认识错误。
（）参考答案:正确7.服务利润链阐明了下列哪些因素之间的关系？（）参考答案:顾客_利润_公司_员工8.服务质量产差距模型的核心是弥补（）。
参考答案:顾客差距9.内部营销包括（）。
参考答案:态度管理_沟通管理10.定位针对的是（）。
参考答案:顾客心理11.CRM是（）。
参考答案:客户关系管理12.现代社会所处阶段是（）。
参考答案:追求生活质量阶段13.服服务场景的作用有（）。
参考答案:区别作用_交际作用_辅助作用14.在某种程度，服务员工就代表了服务本身。
（）参考答案:正确15.服务员工不需要社交技能培训。
（）参考答案:错误16.保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供应能力是（）。
参考答案:最佳功能能力17.下列属于供不应求状态下需求调节手段的是（）。
参考答案:取消优惠18.适合先到先得的排队结构是（）。
参考答案:单列排队_取号排队19.服务有形展示的效果对所有顾客而言是一样的。
（）参考答案:错误20.低接触服务的场景设计要多考虑员工的因素。
（）参考答案:正确21.服务的单位成本计算较有形产品容易。
（）参考答案:错误22.定位有效性可以从哪几方面评估？（）参考答案:重要性_可支付性_沟通性_显著性23.一般而言，服务定价比有形产品定价要复杂。
( )参考答案:正确24.服务价格非货币成本包括（）。
参考答案:便利成本_时间成本_精神成本_搜寻成本25.冬季的海滨度假酒店价格折扣属于（）。
