营运部工作手册
目录
前言 (1)
第一章运营管理的工作范畴及工作职责
一、运营概念 (2)
二、运营部工作范畴 (2)
三、运营部工作职能 (3)
第二章部门岗位职责
一．运营部经理岗位职责 (8)
二．运营主管岗位职责 (9)
三．运营专员岗位职责 (10)
第三章员工管理制度规范
一．员工行为准则………………………………………………………………………
11
二．员工职业操守 (8)
三．员工行为规范 (8)
第四章商户管理规范及流程
一．商户进场管理规范 (1)
4
二．商户装修管理规范 (1)
7
三．商户退场管理规范 (2)
4
第五章运营作业流程
一．营运作业流程………………………………………………………………………
31
二．每日工作流程………………………………………………………………………
33
第六章相关管理制度规范
一．周例会管理制度 (3)
4
二．环境卫生维护管理规范 (3)
6
三．突发事件应急管理办法 (3)
7
第七章相关表单 (40)
前言
一、工作手册编制目的
本手册全面系统地介绍了市场的营运工作，有助于管理人员迅速建立营运概念，规范操作程序。适用市场营运工作指南。
商户经营是企业发展的根本，是我们服务的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的商户，因此，现代服务的观念就是要我们的商户提供全方位多层次的服务。让经营的商户与公司结连理，共存亡。
营运理念：以商户为中心，以市场为导向，为广大业主，商户，顾客提供优质服务。
服务理念：诚信做人，服务为先。
二、工作手册编制依据
本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。
1、百盟集团《管理大纲》
2、百盟集团《员工手册》
三、手册的使用指南
该手册适用于营运部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有营运人员应严格遵守并执行。
第一章运营管理的工作范畴及工作职责
一．运营概念
运营简而言之是整个市场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，
不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
二．运营部工作范畴
货品进入市场后，对整个市场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
三．运营部工作职能
1．制度管理：
制定市场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：
参与市场整体的运营成本费用，拟定商铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：
分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：
协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：
制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：
监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：
巡视商铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持市场之信誉及形象。
8．促销工作：
配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合市场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：
对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章部门岗位职责
一．运营部经理岗位职责