客户的选择识别与寻找
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寻找顾客的九种方法寻找顾客往往是一个业务员销售活动的开端。
业务员需要具备一种能力发现和识别潜在顾客,并通过自己的工作来提高寻找顾客的成效。
寻找顾客的方法非常多而且具有灵活性和创造性。
一、普遍寻找法这种方法也称为门到门搜索法或地毯搜索法。
该方法的关键是通过门到门、电子邮件、电话和电子邮件的方式,找到并确认特定市场区域和特定群体内的组织、家庭或个人。
例如,将城市新村的所有家庭作为一般搜索对象,将上海的所有酒店和餐厅作为地毯式搜索对象。
普遍寻找法有以下的优势:1.地毯式传播不会错过任何有价值的客户;2、寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到,是分析市场的一种方法;3.让更多人了解他们的业务。
当然,它的缺点也很明显:1)成本高、耗时费力;2)容易导致客户的抵触情绪。
因此,如果活动可能会对客户的工作、生活造成不良的干扰,一定要谨慎进行。
一般搜索方法可以通过销售人员亲自上门、发送邮件、打电话以及与其他促销活动相结合的方式进行。
2、广告搜索方法这种方法的基本步骤是:(1)向目标顾客群发送广告;(2)吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。
例如,通过媒体发送某个减肥器具的广告,介绍其功能、购买方式、地点、代理和经销办法等,然后在目标区域展开活动。
广告寻找法的优点是:1.信息传播速度快,覆盖面广,重复性好;2.比较常见的搜索方法更省时省力;其缺点是需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。
三、介绍寻找法这种方法是销售人员通过直接介绍或他人提供的信息寻找客户。
它可以由销售人员的熟人、朋友和其他社会关系介绍,也可以由企业的合作伙伴和客户介绍。
主要方法包括电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。
利用这个方法的关键是业务员必须注意培养和积累各种关系,为现有客户提供的满意的服务和可能的帮助,并且要虚心地请求他人的帮助。
口碑好、业务印象好、乐于助人、与客户关系好、被人信任的业务员一般都能取得有效的突破。
客户关系管理中的客户识别解析_CRM随着企业之间的竞争日趋激烈,消费者有了越来越大的选择自由,消费需求日益呈现出多样化、复杂化.个性化等趋势。
消费者的选掸决定着企业的未来和命运,任何企业要想在激烈的市场竞争巾求得生存和发展,就要设法吸引消费者,使其成为自己的客户,并尽力与其建立长期的、良好的关系,达到长期、稳定发展的目的.可是如果无法知道哪些客户是重要的.哪些客户是最有潜力的,那么客户关系管理将无从谈起.因此客户识别将成为了客户关系管理实际运作过程中非常重要的管理技术。
1.客户识别的内涵与意义1.1客户识别的内涵客户是企业最重要的资源,客户关系管理也要求以“客户为中心”来构架企业,但并非每个客户都是上帝,并非所有的客户都能给企业带来效益,并非所有客户都是企业应该争取或者能够争取的。
国内某证券企业在解决客户资料分析方面的问题时发现,他们的大客户虽然仅占公司总客户的20%.但却占了公司利润90%的来源.换句话说,有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的!这充分验证了80/20法则.谢登(Sherdcn)把它修改为80/20/30,其含义是在顶部的20%的客户创造了公司80%的利润,然而,其中的企业部分利润被存底部的30%的没有盈利的客户丧失掉了。
这就是说,一个公司应该“剔除"其最没有价值意义的客户,以增加企业利润收入.所以与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户,不如先明智地预先识别客户,定位客户群之后,再低成本、高效率地挖掘那高价值、高潜力的优质客户,通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系.客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库.事先确定出对企业有意义的客户,作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。
客户识别是一个全新的概念,它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。
传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体按照不同因素进行细分,最后选择企业的目标客户。
实训五客户的识别与调研
技能训练2-4企业客户群体的识别与分析
以技能训练2-1中选定的企业为研究对象,对该企业的目标客户群体进行初步识别与分析,并将相关结果填入表2-5。
表2-5 以纯企业客户群体的识别与分析
技能训练2-5客户调研主题的确定及调查方法的选择
以技能训练2-1中选定的企业为研究对象,通过对该企业客户服务市场现状的分析,初步确定客户市场调研的主题,并选择切实可行的调查方法,将相应的分析结论填入表2-15。
表2-15 以纯企业客户调研主题的确定及调查方法的选择。
如何有效的客户选择合理的市场细分有助于企业明确各细分市场的特征,建立在市场细分与客户偏好分析的基础上,企业可以通过有效的定位来抓住高利润的客户群,所以企业有必要来重新审视自己的客户目标市场的选择。
有效的客户选择需要注意客户群偏好的动态演变。
现在的客户的主要需要与所关注购买的因素与以前的客户是不一样的,企业需要更多的站在消费者的角度来考虑,如购买途径从消费者角度考虑:购买程序如何?选择时什麽是重要的?产品如何被使用?这些数据可以通过单个访谈、与客户销售与营销经理交谈、对市场趋势的观察等途径获得。
有效的客户选择需要收集数据企业需要有关消费者对产品利益、分类属性、使用条件、标注行为、目的、交易等感知的原始、结构化的数据。
不同数据依靠不同的情形,能够也可以被用来切分使用。
不过,在任何情况下,这些所选数据主要用来让企业理解什麽对消费者最重要。
通过用于细分市场的数据企业可以了解价格弹性--消费者愿花多少钱来购买产品,确定有贡献的软服务,了解以什么作为软形象的重点,看看目前产品满足消费者的需要情况,如没有未满足的主要需要则从行为中推测需要。
当顾客很少而决策复杂时,或者对于一个新市场或产品,其利益对消费者来说是很难表达清楚的,需要开放式的访谈。
有效的客户选择需要形成细分市场数据收集以后,市场细分就可以用关联分析或其他多变量统计分析方法将顾客分群,与客户策略、客户强弱相符,以达到服务于多个细分市场的经济性。
为了更好的理解各细分市场,我们可根据人口学/地理学,心理学、购买习惯、规模、所占比例描述各细分市场。
有效的客户选择需要确定目标细分市场选择正确的目标细分市场与艺术一样,是一门科学。
他是基于细分市场的规模、份额、增长率、客户给市场细分提供增值的能力、细分市场的可到达性以及竞争考虑。
高优先权的细分市场需要企业建立与开发强势地位,高优先权的细分市场目前与潜在的的价值最大,对客户的努力的最开放,高种类包含,企业最可能的客户存在于这一市场中。
寻找客户的途径与描述。
最佳客户是从推销人员或企业的角度来进行分析的。
识别最佳客户的流程如下。
(1)确认本企业的赢利产品和服务,包括那些以后将会赢利的。
(2)尽可能多地找出购买那些产品和服务的人:①他们是谁?②他们的购买模式如何?③他们多久才会购买?④他们购买的数量是多少?⑤他们会对什么样的产品和怎样的服务产生反应或兴趣?(3)找出最有可能成为潜在客户的那一类人。
(4)找出企业不赢利或亏本的产品,特别是那些花钱多又占用时间且不合适的产品。
这些产品往往是已超过其实际利用价值的老产品。
(5)找出会购买那些不赢利产品或服务的人,并且停止对他们的营销活动,或者将其变为更加有利可图的产品。
这样虽然可能会离开一个较为舒适的市场,但却可以转向一个更有利润的市场,在可接受的利润基础上创造并满足最佳客户。
识别最佳客户的一个最直接的方法是:对最赢利产品的资料与购买这些产品的市场细分并加以比较,若能明白客户购买的原因,并能找到类似特征的其他客户群体,有足够的数量,那这些新的客户群体就会成为可能性最大的潜在客户;然后再经过一番努力,他们就极有可能成为最佳客户。
这是一个不间断的过程,目标市场随时都在变化,产品线和产品组合也将随之变化,因此业务也就一直在变化。
潜在客户寻找的途径(1)朋友和熟人。
朋友和熟人中蕴含着丰富的潜在客户的资源。
销售人员可以从亲朋好友中列出潜在顾客的名单,问自己:"我认识谁?"销售人员可以通过以下途径列出一份名单:①以前的工作单位;②就读的中学和大学;③业余爱好和体育活动;④公众服务组织和慈善活动;⑤邻居;⑥教堂;⑦参加的各种组织。
随着不断结识新朋友,名单列出后,要定期进行更新调整。
(2)利用关系链。
寻找潜在客户的有效途径之一,是通过无穷的关系链。
每次访问客户之后,都可以向客户询问有无其他可能对该产品或服务感兴趣的人,这样,不必花很多时间,就可以开发出新的潜在客户。
(3)有影响的人物。
企业商家客户识别选择与开发的典型案例日本的一家化妆品公司,每一年都为女学生们举办一次服装表演会,教她们一些美容的技巧。
老板自己也利用这一机会宣传自己的产品,表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司寄来的请柬,因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90%以上。
在她们所得的纪念品中,附有一张申请表。
上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者,请填好申请表,亲自交回本公司的服务台,你.就可以享受到公司的许多优待。
大部分女学生都会响应这个活动,纷纷填表交回,该公司就把这些申请表一一加以登记装订,以便事后联系或提供服务。
事实上,她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。
如此一来,对该公司而言,真是一举多得。
不仅吸收了新顾客,也实现了把顾客忠诚化的理想。