当前位置：文档之家 › 客户抱怨及 RMA 处理程序

客户抱怨及 RMA 处理程序

  • 格式：doc
  • 大小：237.00 KB
  • 文档页数：26

※※目录※※1时效内完成客户抱怨及RMA 处理，通过发掘问题真因并实施针对性矫正及预防，使客怨及RMA 需求得以及时有效处理并预防再发，以持续稳定产品品质，达成客户满意及持续改善。

To resolve a customer’s complaint or RMA request and prevent its recurrence, including completion of a thorough root cause analysis and the implementation of all corrective and preventive actions defined, within a defined time period that is no longer than our customer expects, so that continual improvement can be demonstrated and both product quality and the satisfaction of its customers can be maintained consistently high.2、范围(Scope)凡客户对本事业单位(以下简称本公司) 於产品开发送样阶段及量产阶段之产品品质、环境管理、交期及产品保固等方面所产生之抱怨处理作业及RMA 作业均属之。

It is applicable to all customer complaints and RMA concerning product quality, environmentsubstances to be controlled (hereinafter referred to as the controlled substances), delivery date and product warranty during product development, sample submission, mass production and series production in our business unit (hereinafter referred to as our company).3、参考文件(Reference Documents)3.1《记录管理程序》FPR00-0023.2《持续性改善程序》FPQ00-0013.3《不合格品管制程序》FPQ00-0033.4《矫正与预防措施程序》FPQ00-0043.5《成品检验入库管制程序》FPQ00-0193.6《新产品导入作业程序》FPM00-0063.7《失效模式与效应分析作业程序》 FPR00-0053.8《NTF处置规范》FDPWQA-0113.9 《Diagnosis on components-Warranty parts》GS 95004 (BMW客户文件)4、定义(Definition)4.1 客户：接受本公司产品、服务的组织或个人，包括外部客户及鸿海集团内交客户。

Customer: Th e organization or individual receiving our company’s product or service, whether an external customer or internal customer (within Hon Hai group).4.2 重大客诉：由本公司产品品质、环境管理、交期及产品保固等问题造成以下情形之客户抱怨事件：Critical customer complaint: Customer complaints caused by product quality, thecontrolled substances, delivery date, product warranty, etc. expressed in the followingitems:4.2.1 客户停线或生产遭到延误。

Customer production interruption or production delayed.4.2.2 客户产品因FOXCONN 责任导致被召回或退货处理。

Customer product is re called or rejected due to FOXCONN’s responsibility.4.2.3 因FOXCONN 责任导致客户开出购回通知。

Customer “PURGE”notice due to FOXCONN’s responsibility.4.2.4 客户将FOXCONN 从合格供应商除名或留单察看。

FOXCONN is deleted from customer’s AVL or left to be observed4.2.5 因FOXCONN 责任致使样品无法符合到客户规格、应用及测试等需求，导致客户无法承认。

Sample can’t meet customer specification, application and test requirements andcustomer can’t approve it due to FOXCONN’s responsibility.4.3 客诉再发：Customer complaint recurrence:4.3.1 重复发生因FOXCONN 责任导致相同或不同客户针对同家族产品或不同批送样样品之相同缺点。

Same or different customers report more than one complaint against the same defect ofthe same product families or in multiple samples of the same part due to FOXCONN’sresponsibility.4.4 产品保固：Product warranty:为对客户承诺或承诺客户要求之使用目标(或年限/次数等) 或法令法规要求企业必须履行服务项目等，产品保固处理为当以上承诺项目未满足时，需依承诺之要求赔偿客户损失，其处理方式有折让、重工、退款、补货、补偿及换货等。

Promise to customer or the use target (year/times limit etc.) promised to customer or service items that the statutes and regulations require enterprises to carry out. Product warrantydisposition means that customer loss shall be compensated according to the promisedrequirements when the above promise items failed. It includes discount, rework, refund,complement, reimbursement, exchange, etc.4.5 外部失败成本：External failure cost:产品销货到客户後，因产品品质、环境管理物质、交期及产品保固等问题而导致客户抱怨、退货、计划外交付(含超额运费) 及订单减少等一系列损失所发生的全部费用。

Total expense of a series of loss caused by customer complaints, product reject, deliverybeyond schedule (including premium freight) and order reduction due to inferior productquality, the controlled substances, poor delivery date, product warranty, etc. after products have been delivered to customer.4.6 RMA：Return material authorization指由於品质或导致客户抱怨之问题，而被客户要求退回工厂端之产品。

RMA means that the finished goods returned to factory by customer due to quality or othercustomer complaint issues.5、权责(Responsibility)5.1 客服单位：CQA:5.1.1 与客户建立良好关系。

Establish good relationship with customer.5.1.2 蒐集客户抱怨及RMA 详实资讯，并迅速通知品保及其他相关单位。

Collect the detailed information about customer complaint and/or RMA and inform QAand other related dept. immediately.5.1.3 主导执行客户段库存调查及不良品处理，客户要求时提出客户补交货需求。

Predominate to execute customer inventory survey and nonconforming productdisposition and propose supplementation request when customer requires.5.1.4 追踪客户对改善之认可状况及是否结案确认。

Trace whether customer has confirmed the close verification for accepting FOXCONNimprovement status.5.2 各产品事业单位主管：Department head:5.2.1 客怨与RMA案件确认及处理有效性与及时性之监督，指定改善团队之领导人。

Take responsibility to validate customer complaint and RMA and monitor theeffectiveness and promptness of resolving customer complaints and RMA, designate thetask force team leader.5.2.2 客户抱怨及RMA 案件处理对策之裁决与厂内改善结案之核示。

合集下载

RMA(客户退货流程处理)

RMA(客户退货流程处理)

RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。

是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。

并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理.RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。

从品质管理的角度，处理速度块,客户满意度高。

在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。

一组 RMA 代表一组资讯,其中包括识别编号(ID）、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。

当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。

RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能,外观等质量)而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。

RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责,自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证,改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。

客户及相关方抱怨处理程序

客户及相关方抱怨处理程序

（五）《客户投诉处理单》回复后，品管对改善效果进行追踪确认，并将《客户投诉处理单》归档保存。对客户投诉后，应进行后续产品跟踪的效果确认。
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
更改历史
版本号
文件更改号
更改概要
修改人
批准人
01
首发行
/
/
/
发放范围
一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
客户抱怨处理流程及流程图

客户抱怨处理流程及流程图

页 码
3/3
作业指导书
附件一：客户抱怨处理流程图：
a.24小时内快速反应
b.3天内计划和实施根本原因分析,确认行动计划并提交客户
c.7天内核实和改进实施行动,核实结果,标准化并推广
5.9正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.9.1相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认；
5.9.2对确认有效的,并能达到预期目的的,由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术科或相关责任部门,要求其修订或重新制订相关的有关标准;
5.7客户抱怨的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施,以防止类似事件的再次发生;
5.8纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.8.1品质部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后,经管理者代表或总经理审查核准后,由业务部转达客户;
文件编号
客户抱怨处理流程
3．术语无
4．职责
4.1品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；
4.2业务部：负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；
4.3相关责任部门：a.客户抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 客户抱怨之纠正与预防措施效果确认;
5．内容
5.1.1客户抱怨处理流程图见附件一;
5.2客户抱怨的接收：
5.2.1当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时,由业务部接受,并将其统一汇总登记到客户投诉处理报告;
5.3客户抱怨的调查：品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查,对客户退货产品进行试验分析试验/分析必须在7个工作日内完成,并依据调查和分析的结果判定其责任归属;
6顾客抱怨处理流程

6顾客抱怨处理流程

6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。

以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。

当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。

让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。

确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。

2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。

道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。

这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。

3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。

此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。

确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。

4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。

确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。

对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。

5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。

向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。

这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。

同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。

6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。

记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。

通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。

以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。

通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。

重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。