顾客抱怨处理程序

文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。

2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。

4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。

4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。

顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。

2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。

3.0术语无。

4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。

4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。

4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。

4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。

5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。

b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。

6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。

7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。

客户抱怨处理办法1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法;1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理：1)产品品质有瑕疵者;2)产品于运送过程中发生损坏者;3)包装不良或因而发生损坏者;4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者;5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者;6)需要产品改进者;1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作;2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准;1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接对本公司或间接对销售店所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议;2.抱怨处理规则2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计;2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理,应注意以下事项：1)对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善;2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意;3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨;4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善;5)对部分容易忽略之抱怨来源下列所示是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施;A、售后服务之维修日报表;B、销售经销商之品质联络书;C、营业人员之工作日报表;D、异常之品质退货、功能退货;E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨;F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨;G、其他之书面联络或口头抱怨;3.实施程序3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理;3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时尤其是电话,除须注意应对礼貌外,应迅速转交承办之营业单位处理;3.3.受理原则1)营业单位于接到客户抱怨时,应先查证其内容,若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因;2)营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项：A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调;B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议;C、对抱怨客房之联系与答复;D、其他处理工作;3.4.处理原则3.4.1.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具客户抱怨联络单外,并应依其状况予以处理：1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将客户抱怨联络单转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位;2)如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3)如系业务作业程序所发生之问题,则依照内销业务处理办法之规定处理,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3.4.2.品管单位1)品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查;2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位;4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进;5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告;3.4.3.其他对策单位1)对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符;2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单内,转回原提之营业单位;4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促;5)定期制作客户抱怨案件产品品质之外之统计报告;3.4.4.总经理室1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”,并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施,且监督执行绩效;2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告;3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告;3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件,凡经批示须行政处分者,经整理后送人事部提报公布;2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金;3.6.注意事项1)营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后,应依据对策内容拟议处理方案及答复方式,并呈部门主管核示;2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效;3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后,应以书面告知抱怨客户所有对策答复均应在七日内为之;4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案,如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理;5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺;6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时,由总经理会同有关单位共同处理;客户抱怨联络单NO、_________日期：_______。

如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。

更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

抱怨处理程序
1 目的
正确、有效地处理客户和被监测方对本站工作质量提出的抱怨，维护客户的权益和本站服务信誉。

2 适用范围
适用于所有客户和被监测方对本站工作质量抱怨的受理和处理。

3 职责
3.1 质量负责人负责客户申诉、投诉的受理，科室主任、项目负责人负责其它不满意信息的抱怨受理，并及时上报质量负责人。

3.2 质量负责人组织抱怨调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息；
3.3 各责任科室配合受理人做好客户抱怨处理工作；
3.4 办公室负责抱怨记录的归档保存。

4 程序
4.1 抱怨受理
4.1.1 客户就本站质量方针、监测结果、服务质量以及管理水平等方面均可提出抱怨。

4.1.2 受理人对来访者所抱怨的问题应在《抱怨受理登记表》中作相应记录，并由抱怨人签字。

对电话、传真等形式的抱怨，由受理人在《抱怨受理登记表》作相应记录。

4.1.3 办公室在发放监测报告时，不定期附《监测报告用户意见表》，主动征求客户意见，提高监测工作质量。

4.2 抱怨的处理
4.2.1 质量负责人组织内审员及相关人员对抱怨的问题进行调查、分析，判定是否存在影响工作质量的因素。

4.2.2 需对监测结果进行复测时，由质量负责人指定人员（一般为非原监测人员）对原样品进行监测，原样品无法监测时，可使用备样或在同等条件下重新采样分析。

复测过程应由质量监督员进行质量监督。

4.2.3 如抱怨内容涉及违反本站质量方针或程序，或者对实验室质量体系的运作。