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客户抱怨处理应急预案客户投诉是企业经营过程中常见的问题，不同情况下，客户的投诉内容各异，处理方式也需要因情况而异。
对于客户抱怨处理，企业需要建立一套应急预案，以便及时、有效地应对各种突发情况，并最大程度地保护客户满意度及企业声誉。
下面将介绍一套客户抱怨处理的应急预案。
一、建立应急预案的必要性1.响应速度：客户的抱怨可能随时出现，需要企业迅速做出反应，以最短时间内解决问题，避免问题扩大化影响。
2.保留客户：客户的投诉可能是由于服务质量或产品质量问题导致的，处理不当会影响客户对企业的印象和信任，甚至导致客户流失。
3.声誉维护：客户投诉的处理方式会直接影响到企业的声誉，建立有效的应急预案可以最大程度地减少负面影响，保护企业声誉。
二、客户抱怨处理应急预案的制定1.建立投诉接收机制：确保企业能够及时接收到客户的投诉信息，可以通过电话、邮件、在线客服等方式，明确投诉途径和联系人。
2.投诉登记与分类：对接收到的投诉信息进行登记和分类，明确问题的性质和紧急程度，为后续处理提供参考依据。
3.响应时间要求：设定响应时间要求，确保在规定时间内回应客户投诉，表明重视客户反馈，增加客户满意度。
4.投诉处理流程：建立完善的投诉处理流程，包括问题调查、责任追究、解决方案制定、沟通反馈等环节，确保问题得到有效解决。
5.跟进及反馈：对已处理的投诉问题进行跟进和反馈，及时告知客户问题解决进展和结果，增加客户信任和满意度。
6.数据统计与分析：对投诉处理情况进行数据统计与分析，发现问题的共性和症结，及时调整和改进投诉处理应急预案。
三、客户抱怨处理应急预案的执行1.快速响应：接到客户投诉后，要立即做出反应，表示重视客户反馈，第一时间回复客户并展开调查解决。
2.客户沟通：在处理投诉过程中，保持与客户的沟通，倾听客户诉求，积极寻找解决方案，确保客户被充分关注和尊重。
3.问题解决：积极调查和解决投诉问题，及时处理并给出解决措施，确保客户问题得到妥善解决。
客户抱怨控制程序
（ISO9001：2015）
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因，从而拟定纠正/预防措施，检讨
及强化生产控制过程，以杜绝类似问题的发生/再度发生。
1.2 明确解决问题的责任，通过快速反应以提高客户满意度。
2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。
3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。
4 职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收，组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证；
相关部门：参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。
5程序
5.1客户投诉流程及说明：
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
11✓今当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。
今要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
今当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或者现场支援✓今危机的浮现不是我们双方希翼发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾今在不伤害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考今如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓今没有有效地控制局面，让危机升级今有效控制局面，让危机平复今有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓今时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，防止危机的发生今贴、制作危机处理小组成员的联系方法今门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置今所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月发展紧急疏散练习今列出所有需要紧急报告事项✓如果顾客要求出具书面证明我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述.〞1 如果顾客投诉到消协或者媒体如果消协或者媒体到餐厅或者打问询事件经过1．产品品质〔食品中有异物、食物中毒等〕 2．员工效劳〔效劳态度、效劳速度、上错产品、菜品分量少等〕处理危机程序：1. 即将做出反响，态度礼貌、亲切地问询顾客事情的发生过程，收集尽量详细的信息；2. 对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心，但不要即可成认事件的责任；处理要点：不要许诺公司将承当责任、在没有澄清事实之前，不要成认错误3. 带顾客到餐厅的肃静处交谈〔不要影响到其他顾客〕；4. 分析当时情况，假设顾客需要发展治疗，应征询顾客的允许，然后挑选一位餐厅管理组陪同他到医院就诊。
假设有需要，请通知顾客亲属或者朋友；5. 主动要求为顾客更换食品，假设顾客拒绝，则可以帮顾客退该项食品；交谈提示：在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？6. 努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便发展分析、调查；7. 尽可能采集与事件相关的资料〔如：时间、地点、经过、顾客、住址等〕8. 感顾客，并欢送顾客再次光临交谈提示：非常感您将此事告诉我们，好让我们加以关注，感您为我们提出的则好的建议，希翼您下次再来我们餐厅，您一定会看到我们的改变。
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
1为有效解决客诉抱怨问题，并及时追查原因，采取纠正及预防措施，使客户能迅速获得满意的服务，以维持公司信誉.2、适用范围适用于本公司所有客户。
3、定义3.1 申诉：客户对产品品质、环保、服务不满意，要求其重工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
3.2 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
3.3 其他类抱怨：非产品品质、环保问题抱怨，如交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周等3.4 产品召回：当产品品质、环境问题有可能影响产品功能或客户使用且分析有可能流出至客户处时，需对流出的产品进行召回。
4、职责于权限4.1 业务部：客户抱怨受理窗口，客户抱怨严重性鉴定，服务类客户抱怨的处理以及客户抱怨处理后满意度调查等。
4.2 品质部：4.2.1 客户抱怨受理窗口，品质、环保类客户抱怨的受理。
4.2.2 负责不合格品波及范围的统计、不合格隔离，以及紧急应对措施提出（包含但不限于紧急派员现场处理、紧急提供合格品补救等）4.2.3 负责组织相关部门检讨原因、相关对策拟定、对策有效性确认、再发生防止、标准化，客户抱怨书面报告提出、客户抱怨处理效果追踪等。
4.2.4 负责客户抱怨导致的损失评估。
4.3 其他部门：负责配合品质部作原因分析、对策提出以及实施。
5、工作程序5.1 客户抱怨分类5.1.1 服务类抱怨5.1.2 产品品质类抱怨5.1.3 产品环保类抱怨5.2 客户投诉承接与传递5.2.1 业务部在接到客户电话、书面传真或邮件等抱怨案件后，应立即转告品质部进行立案处理。
5.2.2 品质部接到业务部或客户抱怨时，应耐心、细致地听取、了解客户抱怨的对象和抱怨内容，确认客户抱怨的真实原因及客户抱怨问题的严重性、主要性或次要性、处理之迫切性等。
如为品质类抱怨时，应详细询问产品的料号、型号、批号、订单时间、产品交货时间、交货数量，并将投诉的质量问题的发生时间、地点、现象等详细记录到《客户抱怨处理单》中，立案通知责任部门处理。
