第二章 服务质量及差距模型

服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。

该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。

SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。

消费者通过这些维度对服务质量进行评价。

可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。

如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。

响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。

如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。

保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。

如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。

同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。

如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。

实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。

如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。

通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。

消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。

SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。

它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。

然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。

服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。

顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。

模型的上半部涉及与顾客有关的现象。

期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。

另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。

在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。

要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。

质量差距是由质量管理前后不一致造成的。

最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。

产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

服务质量fmea差距模型及应用服务质量FMEA（故障模式及影响分析）是一种常用于服务质量管理的方法。

该方法通过识别潜在故障模式及其对服务质量影响的程度和概率，帮助组织预防以及纠正服务质量问题，从而提高客户满意度和经营绩效。

服务质量FMEA差距模型及其应用，在此基础上进一步提升了该方法的可操作性和精准性。

服务质量FMEA差距模型主要包括三部分：客户期望分析、服务过程分析和FMEA分析。

其中，客户期望分析主要通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析等途径，确定客户对服务质量的期望和重要性程度，形成CUQ（客户满意度质量特性）表；服务过程分析主要通过流程图、价值流图和数据分析等途径，确定服务过程中可能出现的故障模式和影响因素，并形成SPR（服务质量特性）表；FMEA分析主要通过CUQ表和SPR表交叉分析，确定潜在故障模式及其可能对服务质量产生的影响和概率，以及建议的纠正和预防措施，并形成FMEA表。

通过不断识别、分析和改进FMEA表，整个服务质量管理体系得以不断优化和升级。

服务质量FMEA差距模型的主要应用包括以下三个方面：1. 服务质量问题的预防。

通过对潜在故障模式的识别、分析和纠正，防止故障的发生，从根本上避免不满意的服务质量。

例如，在识别到客户在点餐过程中经常出现的错误，可以通过更加明确的菜品命名和图片展示等方式减少误点现象的出现。

2. 服务质量问题的纠正。

通过对故障的原因和影响分析，采取相应的改进措施，帮助组织更快地解决已发生的质量问题，减少客户投诉和损失。

例如，在识别到某个门店提供的服务质量低于其他门店，可以通过培训员工和调整流程等方式提升该门店的服务质量。

3. 服务质量问题的改进。

通过对CUQ表和SPR表的交叉分析和改进，实现对服务质量管理体系的不断优化和升级，提升客户满意度和经营绩效。

例如，客户期望分析结果发现，客户对服务响应时间的要求比较高，可以通过调整人员配置和优化流程等方式缩短服务响应时间，进一步提升客户满意度。

服务质量差距模型及差距弥合作者：曾立裘来源：《沿海企业与科技》2007年第06期[摘要]服务质量是服务营销学最重要的研究领域，文章在阐述服务质量差距分析的意义以及服务质量差距模型的基本内容之后。

分别分析五个质量差距的产生原因，并提出质量差距弥补的方法。

[关键词]服务质量差距模型；服务质量感知；顾客差距；供应商差距[作者简介] 曾立裘，华电福建发电有限公司，福建福州，350001[中图分类号]F272.3[文献标识码]A[文章编号]1007—7723(2007)06—0071—0003一、服务质量差距分析的意义国内外营销专家认为，仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，有了高质量的产品，还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保持长盛不衰。

产品质量是企业的生命，服务质量则是企业生命的保护神。

这不仅适用于生产性企业，也适用于服务性企业。

美国市场营销协会(AMA)的顾客满意度手册所列数据显示：一个公司平均每年约有10％～30％的顾客在流失。

因产品质量而导致顾客流失的占14％，而服务质量却占68％。

从表面看，顾客流失主要是由于顾客对产品质量和服务质量不满意而造成的。

但从深层次看，顾客流失主要是因为存在着服务质量差距。

对服务质量差距进行分析与研究，不论是对于促进企业自身的生存与发展，还是对于促进整个国民经济的持续、稳步发展，都具有十分重要的意义。

二、服务质量差距模型1985年美国学者Parasuearoaa、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》(A conceptual model of service quality and itsimplication)一文中首次提出了服务质量差距模型，该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。

如图1所示，该模型的上半部分与客户有关，而下半部分则与服务提供者有关。