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导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
导游及领队管理制度一、导游的基本要求1. 导游应当具备导游资格证书，并严格遵守相关法律法规和游览行为规范。
2. 导游应当具备较强的组织能力、沟通能力和服务意识，能够熟练运用导游讲解技巧，为游客提供优质的导游服务。
3. 导游应当具备良好的敬业精神和团队合作精神，严格遵守公司内部各项规章制度，积极配合领队和其他相关部门的工作。
4. 导游应当具备良好的身体素质和心理素质，能够适应不同地域和气候条件下的工作环境，确保能够为游客提供稳定、安全的导游服务。
二、导游的职责和权利1. 导游应当按照公司的安排和指示，为游客提供全程导游服务，包括景点讲解、交通协调、餐饮安排、购物引导等方面的工作。
2. 导游应当积极协助领队和其他相关部门的工作，保持良好的团队协作氛围，确保团队的顺利运转。
3. 导游应当对游客负责，保护游客的人身财产安全，不得利用职务之便从事私人交易或其他违法行为。
4. 导游有权拒绝旅行行程中的违法和违规行为，如游客酗酒滋事、涉毒、违反公序良俗等行为，导游有权立即终止服务并报告相关部门处理。
三、导游的考核和奖惩1. 公司将定期对导游的工作进行考核，评定其服务质量、工作态度和团队合作能力，对合格者给予奖励，对不合格者给予相应的处罚。
2. 对表现优秀的导游将进行奖励，如奖金、荣誉证书等，以激励其继续提供优质的导游服务。
3. 对表现不佳的导游将进行处罚，如降薪、停职、解聘等，以警示其牢记职业操守，提高服务水平。
四、导游的培训和发展1. 公司将为导游提供定期的培训和学习机会，提升其导游技能和专业知识，不断提高服务水平和竞争力。
2. 公司将鼓励导游参加相关专业考试和资格认证，提升其职业技能和市场竞争力。
3. 公司将为导游提供晋升和发展的机会，鼓励其不断学习和进步，实现个人职业目标和公司发展目标的双赢。
二、领队管理制度一、领队的基本要求1. 领队应当具备领队资格证书，并严格遵守相关法律法规和公司内部各项规章制度。
旅行社领队、导游管理规定第一章总则第一条为了规范出境游领队、国内游导游服务，保障领队、导游合法权益，提高领队、导游服务质量，特制定本规定。
第二条本规定所称领队，指取得国家旅游局领队证，接受本公司委派，为出境游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员；本规定所称导游，指取得市旅游局导游证，接受本公司委派，为入境游、国内游团队提供向导、讲解、接送及相关旅游服务的人员。
第三条本规定所称领队，分为本公司专职领队、本公司临时聘用的社会专职或兼职领队、社内兼职领队三大类；本规定所称导游，分为本公司专职导游、本公司临时聘用的社会专职或兼职导游、社内兼职导游三大类。
前款所称的社会专职领队、导游，是指具备领队、导游资格，及任何单位不存在真实的劳动和人事关系，专门为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务，属于没有固定职业的自由职业者。
本条第一款所称的社会兼职领队、导游，是指具备领队、导游资格，及其他单位存续劳动和人事关系的在职人员，或及其他单位存续人事关系的退休、内退人员，在业余时间为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务。
第二章条件第四条担任领队、导游须具备以下条件：1、有国家旅游局颁发的领队证或导游证，具备带团所需的外语口语或中文表达能力。
2、男性50岁以下，女性45岁以下，身体健康、五官端正、口才较好、具有亲和力、大专以上学历。
3、热爱旅游事业，喜欢从事旅游服务工作，具有良好的职业道德和服务意识。
4、有良好的组织、协调、应变能力和处理问题的能力，责任心强、耐心细致。
第三章待遇和服务报酬第五条领队、导游分别享受如下待遇：1、社内专职、兼职领队和导游享受的待遇：（1）及本公司签订固定期限或无固定期限劳动合同，是本公司正式员工编制。
（2）享受本公司领队、导游岗位工资待遇。
扣除“五险一金”后，实发工资不低于哈尔滨市当期最低工资。
（3）本公司和社内专职、兼职领队及导游按照国家和哈尔滨市规定的比例缴纳“五险一金”。
2、社会专职、兼职领队和导游服务报酬：（1）根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，及本公司签订《外借领队服务合同》或《外借导游服务合同》。
导游部门管理制度第一章总则第一条为规范导游部门的管理，提高导游服务质量，保障游客的合法权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于导游部门全体员工，包括导游、领队等相关人员。
第三条导游部门遵循“服务至上、安全第一、诚信为本、团队合作、创新发展”的管理理念。
第四条导游部门应当按照国家相关法律法规、行业规定以及公司制定的管理制度进行管理和运营。
第二章组织机构及职责第五条导游部门设导游管理岗、领队管理岗、培训管理岗、考核管理岗、客诉管理岗等职务。
第六条导游管理岗主要负责导游的日常管理、工作安排、服务质量监督等工作。
第七条领队管理岗主要负责领队的日常管理、行程安排、危险预防等工作。
第八条培训管理岗主要负责导游和领队的培训工作，包括新员工培训、业务技能培训、安全教育培训等。
第九条考核管理岗主要负责对导游和领队的绩效进行考核评估。
第十条客诉管理岗主要负责处理游客投诉、建议等相关事务。
第三章人员管理第十一条导游部门应当建立健全人员招聘、培训、激励机制，保证员工的稳定性和专业性。
第十二条对于招聘导游和领队应当进行资格审核，确保其具有相关资格证书和专业技能。
第十三条导游部门应当适时对员工进行培训，提升其专业技能和服务水平。
第十四条导游部门应当建立健全奖惩机制，对于出色业绩的员工给予奖励，对于服务不到位的员工进行教育和惩罚。
第十五条导游部门应当建立健全员工福利制度，包括工资福利、休假制度、保险待遇等。
第四章服务质量管理第十六条导游部门应当建立健全服务质量检查制度，定期组织对导游和领队的服务质量进行检查和评估。
第十七条导游部门应当建立健全客户满意度调查机制，定期对游客进行满意度调查，及时改进服务不足之处。
第十八条导游部门应当加强对导游和领队的着装和仪容管理，确保其外表形象和仪态端庄。
第十九条导游部门应当建立健全应急预案，面对突发事件能够及时妥善处理，确保游客的安全。
第五章安全管理第二十条导游部门应当加强对导游和领队的安全意识教育，提高其对危险的预防和处理能力。
旅行导游领队管理制度一、旅行导游领队的职责1. 组织和安排旅行团队的行程安排，确保旅行顺利进行；2. 提供必要的信息和指导，确保旅行团队成员的安全和利益；3. 协调旅行团队成员之间的关系，解决可能出现的问题和纠纷；4. 处理紧急情况和突发事件，确保旅行团队安全；5. 与旅行社、酒店、景点等相关单位进行沟通和协调，确保旅行团队的正常运作；6. 定期组织旅行团队的评估和反馈，改进工作方式和提高服务质量。
二、旅行导游领队的素质要求1. 具有良好的服务意识和团队协作能力；2. 具有较强的组织和沟通能力，能够有效地协调人际关系；3. 具有较强的应变能力和处理紧急情况的能力；4. 具有一定的专业知识和导游技能，能够为旅行团队提供专业的导游服务；5. 具有良好的心理素质和抗压能力，能够处理复杂的情况和突发事件。
三、旅行导游领队的管理制度1. 岗位职责：明确旅行导游领队的岗位职责和工作任务，确保每位导游领队清楚自己的工作内容和任务目标。
2. 岗位要求：明确旅行导游领队的素质要求和能力标准，确保每位导游领队符合工作要求。
3. 岗位培训：提供培训机会和培训资料，帮助导游领队提升工作技能和专业素养。
4. 岗位考核：建立导游领队的考核机制，对导游领队的工作表现进行考核，及时发现问题并加以解决。
5. 岗位激励：建立导游领队的激励机制，对表现优秀的导游领队给予奖励和荣誉，激发其工作积极性。
四、旅行导游领队的工作流程1. 旅行前：导游领队应提前了解旅行线路和行程安排，做好相关准备工作，准备好必要的资料和工具。
2. 旅行中：导游领队应及时和旅行团队成员沟通，提供必要的信息和指导，协助解决问题。
在旅行过程中，导游领队要做好各种应急处理和突发事件处理。
3. 旅行后：导游领队应及时总结经验，收集旅行团队成员的反馈意见，为下次旅行提供参考。
五、旅行导游领队的工作规范1. 服从领导：导游领队应服从领队和旅行社的领导，遵守相关规章制度，保持良好的职业操守。
第一章总则第一条为规范旅行社服务行为，提高服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本旅行社实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）以人为本，客户至上；（三）优质服务，追求卓越；（四）持续改进，追求完美。
第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应礼貌待人，热情服务，树立良好的形象；（二）对游客提出的问题，耐心解答，确保游客满意；（三）对待游客投诉，认真处理，及时反馈，确保游客权益。
第五条服务质量（一）导游应熟悉行程安排，确保行程顺利进行；（二）导游应具备丰富的旅游知识，为游客提供专业讲解；（三）导游应关注游客需求，及时调整行程，确保游客满意度；（四）司机应遵守交通规则，确保游客安全；（五）餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施，满足游客需求。
第六条服务流程（一）咨询与预订：员工应热情接待游客，详细解答游客疑问，协助游客完成预订手续；（二）行程安排：导游应根据游客需求，制定合理的行程安排；（三）行程执行：导游应按照行程安排，确保行程顺利进行；（四）行程结束：导游应向游客收集意见和建议，为后续服务提供改进方向。
第三章员工管理第七条员工招聘与培训（一）招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则；（二）新员工入职前，应进行岗前培训，确保其具备基本的服务知识和技能；（三）定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。
第八条员工考核与奖惩（一）旅行社应建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核；（二）对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第四章客户关系管理第九条建立客户档案（一）对每位游客建立详细档案，包括游客基本信息、行程安排、联系方式等；（二）定期对客户档案进行更新，确保信息准确。
第十条客户投诉处理（一）设立投诉处理部门，负责处理游客投诉；（二）对游客投诉进行认真调查，及时反馈处理结果；（三）对投诉处理结果进行统计分析，为改进服务质量提供依据。
导游接待管理制度第一章总则第一条为规范导游接待管理，提高接待质量，保障游客权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有接待导游，包括国内和国际接待。
第三条导游接待应遵守国家相关法律法规和旅游行业规定，严格遵守道德规范，不得有违法违规行为。
第四条导游接待应遵守商业守则，热情周到的服务游客，营造良好的旅游环境。
第五条导游接待应具备良好的专业素养和丰富的旅游知识，为游客提供详细准确的导游服务。
第六条导游接待应积极引导游客参与旅游活动，不得强制客人购物或消费，不得接受或索取客人红利。
第七条导游接待应保持团队合作精神，与旅行社及其他相关单位保持良好的合作关系。
第八条导游接待应严格遵守接待规章制度，不得擅自变更行程或增加费用。
第九条导游接待应严格遵守当地风俗习惯和规定，尊重当地居民的生活方式。
第二章接待准则第十条导游接待应尊重游客的人格尊严，不得有侮辱、歧视、虐待或侵犯游客利益的行为。
第十一条导游接待应保持专业素养和职业道德，不得有与游客以及其它导游存在不正当竞争行为。
第十二条导游接待应保持良好的仪表仪态，并保持良好的沟通能力，满足游客的需求。
第十三条导游接待应在旅途中保护游客人身和财产安全，不得让游客参加危险的活动。
第十四条导游接待应提供真实准确的信息，不得隐瞒虚假或误导游客。
第十五条导游接待应制止游客损坏公共财产或违反当地法规的行为。
第十六条导游接待应对游客提出的投诉进行及时处理并向旅行社报告。
第十七条导游接待应积极宣传旅游资源和保护环境，引导游客文明旅游，不得有破坏环境的行为。
第十八条导游接待应提高业务水平，不断学习新的旅游知识，提高服务质量。
第十九条导游接待应遵守当地法规，在工作期间不得饮酒或吸烟。
第三章接待程序第二十条导游接待应按照旅行社的安排及旅游合同的约定，严格履行接待任务。
第二十一条导游接待应提前了解游客的基本情况，包括身体状况、饮食习惯及个人兴趣，以便为其提供更加贴心的服务。
第二十二条导游接待应按照行程要求，提前做好导游准备工作，包括查看景点信息、收集资料、准备导游词等。
旅游区导游员管理制度范本第一章总则第一条为规范旅游区导游员的行为，提升导游员的服务水平，更好地为游客提供优质服务，制定本制度。
第二条本制度适用于在旅游区从事导游工作的导游员。
第三条本制度的目标是加强对导游员的管理，规范导游员的行为，提升导游员的服务水平，增强导游员的职业素养。
第四条旅游区导游员管理委员会负责本制度的具体实施，包括制定导游员的管理规定、监督导游员的行为，并对导游员的工作进行评估。
第五条导游员应遵守本制度和其他相关规定，服从旅游区的管理。
第六条导游员在工作中应维护旅游区的形象，保护游客的合法权益，提供准确的旅游信息并向游客传递正能量。
第二章导游员的基本要求第七条导游员应具备以下基本素质：（一）热爱旅游事业，具备较强的服务意识和责任感。
（二）具备较好的沟通能力和表达能力，能够流利地讲解和交流。
（三）具备良好的身体素质和心理素质，能够应对一定的工作压力。
（四）了解本地区和国内外的旅游资源，熟悉景点的历史、人文知识和相关政策法规。
（五）具备一定的外语沟通能力，能够为外籍游客提供服务。
第八条导游员应具备操观众的能力，能够根据观众的需求进行导览讲解，切实提供个性化的导游服务。
第九条导游员应具备良好的职业道德和职业操守，不得接受旅游区外部组织和他人的好处或礼物，不得从事与导游工作无关的商业活动。
第十条导游员应具备良好的语言修养，不得使用侮辱性、歧视性和不文明的语言，不得以任何形式侵犯游客的合法权益。
第十一条导游员应具备良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，不得穿着暴露、光鲜夺目的服装。
第三章导游员的行为规范第十三条导游员应遵守导游过程中的秩序和规则，不得随意改变行程安排，严禁向游客推销商品或擅自收取额外费用。
第十四条导游员应尊重游客的意愿，不得强制游客购物、消费或参加不需要的项目。
第十五条导游员应全程陪同游客，不得擅自离开，确保游客的安全。
第十六条导游员应当保持身体健康，不得在导游过程中饮酒或吸烟，不得使用药物影响服务质量。
