旅行社领队导游管理规定

第五章导游人员与领队人员管理法律制度第一节导游人员概述一、导游人员的概念导游人员管理条例以下简称条例规定：“本条例所称导游人员,是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.”由上述导游人员的法定概念可见,导游人员这一概念包含以下三层含义：1导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员.这是担任导游工作的前提条件.2导游人员是指接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.这是导游人员概念的主要特征.在日常生活中,也有为他人提供向导、讲解服务的人,但是,只要其不是由旅行社委派的,尽管其也为他人提供向导、讲解服务,也不是条例所称的导游人员.3导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.这是导游人员的工作范围.所谓“向导”,一般是指为他人引路、带路,而“讲解”则是指给旅游者解说、指点风景名胜,至于“相关旅游服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件,代购交通票据,安排旅游住宿、旅程就餐等与旅行游览有关的各种服务.二、导游员的类别由于工作范围,业务内容不同,服务对象和使用语言各异,导游员的业务性质和服务方式也不尽相同,即使是同一位导游员,由于从事的业务性质不同,所扮演的社会角色也随之变换.从中国的实际情况出发,可从下列不同角度对我国的导游员进行分类.1．按业务范围划分按导游员从事的业务范围可以将其分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员.全程陪同导游人员,简称全陪,是指受组团旅行社委派,作为组团旅行社的代表,在地方陪同导游人员的配合下实施接受计划,为旅游团者提供全程陪同服务的工作人员.地方陪同导游人员,简称地陪,是指受组团旅行社委派,代表该接待社实施接待计划,为旅游团者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员.2．按使用的语言划分按导游员使用的语言可以将其分为外语导游员和中文导游员.外语导游员,是指运用外语从事导游服务的人员.目前,他们的服务对象主要是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民.中文导游员,是指能使用普通话、地方方言或少数民族语言,从事导游业务的人员.目前,这类导游员的主要服务对象是在国内旅游的中国公民和入境旅游者中的港、澳、台同胞.3．按职业性质划分按导游员的职业性质可以分为专职导游员和兼职导游员.专职导游员,是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游员.这类导游员与旅行社签订有正式的劳动合同,是当前我国导游队伍的主力军.兼职导游员,亦称业余导游员,是指不以导游工作为主要职业,而是利用业余时间从事导游工作的人员.4．按技术等级划分按导游员的技术等级,可以将其分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员.第二节导游人员准入制度一、导游人员资格考试制度条例规定,国家实行全国统一的导游人员资格考试制度.经考试合格者,方可取得“导游员资格证书”.实行统一的导游人员资格考试,是世界上许多旅游业发达国家的通行做法,而且都是以法律形式明确加以规定.依据条例规定,我国也实行导游人员资格考试,这充分体现了国家对导游工作的高度重视,也表明了导游工作在旅游业中所处的重要地位；同时,实行导游人员资格考试,可以为旅游行政管理部门对导游工作的管理提供有力的法律手段,可以保证和提高我国导游人员队伍的素质,为旅游者提供良好的导游服务,提高我国旅游业的产业形象.1．导游员资格证书的含义导游员资格证书是指经参加导游人员资格考试合格的,由旅游行政管理部门颁发的,标志着获证人员具备从事导游职业的资格证明.导游员资格证书属于职业资格证书的一种,它是从业者从事某一职业的必备证书,表明从业者具有从事该职业所必备的学识和技能的证明,反映特定职业的实际工作标准和规范,以及从业者从事这种职业所达到的实际能力水平,是从业者求职、任职的资格凭证,是用人单位招聘、录用从业者的主要依据.2．导游人员资格考试的报考资格和条件1国籍要求：参加导游人员资格考试的人员必须具有中华人民共和国国籍的公民.所谓“公民”,通常是指具有某个国家国籍的自然人.在我国,凡是按照中华人民共和国国籍法规定,取得中国国籍的人,都是中华人民共和国公民.2学历要求：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历.接受过何等程度的教育,具有何种学历,是衡量一个从业人员的知识结构及知识文化程度的一个客观标准,也是某种职业对从业人员的要求.3身体要求：报考者须具有良好的身体素质,能适应导游工作的需要.导游工作既一项脑力工作,又是一项繁忙艰苦的体力工作；导游员为了适应各地气候条件、生活习俗等差异,必须有一个健康的身体.4综合能力要求：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力.基本知识主要是指具有条例规定的文化程度和学历证明；同时,还应当参加各级旅游局根据国家旅游局统一布署而组织的导游人员资格考试和必要的培训.语言表达能力是导游员必不可少的基本条件,因为导游员主要是通过语言来为旅游者提供服务.导游语言是对祖国名胜风景古迹的艺术表达.3．导游员资格证书的编号规则导游员资格证书由国家旅游局统一编号,编号规则一般由下列五部分组成：第一部分由“DZG”3个大写字母组成,标示导游员资格证书；第二部分由4位阿拉伯数字组成,标示获证人员参加导游人员资格考试的年份；第三部分由2～3个大写字母组成,标示获证人员参加导游人员资格考试所在的省份,为地区识别码；第四部分用1位阿拉伯数字来标示获证人员报考的语种,如“1”表示中文,“2”表示英语,“3”表示日语,“4”表示俄语,“5”表示法语,“6”表示德语,“7”表示西班牙语,“8”表示朝鲜语,“9”表示其他小语种；第五部分由从0001～9999的4位阿拉伯数字组成,标示资格证书的序号.如DZG2006HUN10097编号,表示该证是导游员资格证,持证人于2006年在湖南省参加导游人员资格考试并合格,所考语种为中文,证书的序号为第97号.4．导游人员资格考试的管理根据条例规定,经考试合格的,由国务院旅游行政管理部门或国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发“导游员资格证书”.所谓国务院旅游行政管理部门是指国家旅游局；而各省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门则是指各省、自治区、直辖市旅游局或旅游委员会.国家旅游局负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理.省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作.导游人员资格考试应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则,不得强迫考生参加培训.经考试合格的,由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发“导游员资格证书”.获得资格证3年未从业的,资格证自动失效.导游员资格证书由国家旅游局统一印制,在中华人民共和国范围内使用.二、导游证管理制度1．导游证的含义导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游员注册,国家准许从事导游工作的法定证件.条例规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证.”导游证制度的设立,是为了维护旅游声誉,保证导游服务质量,便于旅游行政管理人员监督检查.2．申请领取导游证的条件通过考试获得导游员资格证书的人员,在旅行社或导游管理服务机构注册,持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证.取得“导游员资格证书”的人员申请办理导游证,须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前考核.3．申请领取导游证的程序首先,申请人须向省、自治区、直辖市旅游局行政管理部门提出书面申请；提交“导游员资格证书”及其复印件、与旅行社订立的劳动合同及其复印件或在导游管理服务机构注册的证明文件及其复印件、申请人的身份证及其复印件和按规定填写的申请导游证登记表.省、自治区、直辖市旅游行政管理部门依据条例的有关规定进行审批.省、自治区、直辖市旅游行政管理部门自收到申请人提交的申请材料之日起15个工作日内颁发导游证.对不予颁发导游证的,应当书面通知申请人.4．导游证的编号和版式1导游证的编号规则为：“D－0000－000000”.“D”为“导”字的拼音字母的缩写,代表导游；前4位数字为省、城市、地区的标准国际代码；后6位数字为计数编码.不同等级的导游证卡号依各自顺序编号.2导游证实行统一版式.2002年新版导游证为IC卡形式,可借助读卡机查阅卡中储存的导游员基本情况和违规扣分情况等内容.导游证的正面设置中英文对照的“导游证CHINA TOUR GUIDE”、导游证编号、导游员姓名和语种等项目；导游证的中间为持证人近期免完冠2寸正面照片.导游证的背面设置有金属芯片,并印有注意事项和卡号.3导游证的等级以4种不同颜色区分：初级导游证为灰色、中级导游证为粉米色、高级导游证为淡黄色、特级导游证为金黄色.5．不予颁发导游证的情形条例规定,有下列情形之一的不予颁发导游证：1无民事行为能力或限制民事行为能力的；2患有传染性疾病的；3受过刑事处罚的但过失犯罪的除外；4被吊销过导游证的.有些曾经取得导游证的导游员,因严重违反条例的规定,被旅游行政管理部门处以吊销导游证的处罚后,重新参加导游人员资格考试并合格,取得导游证资格证书后,向旅游行政管理部门申请领取导游证.这类人员属于条例规定不再予以颁发导游证的对象；而且这类人也不能再进入导游行业.条例之所以做出如此严格的规定,意在提醒导游员认真执业,提高自身素质,从而维护旅游者的合法权益.三、“导游员资格证书”与“导游证”的关系1．“导游员资格证书”与“导游证”的联系“导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提.也就是说要取得“导游证”,首先必须获得“导游员资格证书”；但持有“导游员资格证书”,并不意味着必然取得“导游证”.2．“导游员资格证书”与“导游证”的区别1两证的性质不同.“导游员资格证书”是从事导游职业的资格证明,“导游证”是国家准许某人从事导游职业的许可证.2两证的领取程序不同.“导游员资格证书”是公民参加导游人员资格考试并合格,方可向旅游行政管理部门领取的；而“导游证”的领取必须是申请人先取得“导游员资格证书”,再与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构签订协议进行注册,方可向旅游行政管理部门申请领取.3两证的作用不同.“导游员资格证书”仅表明持证人具备了从事导游职业的资格,但并不能从事导游职业；“导游证”表明持证人可以实际从事导游职业.4两证的期限不同.导游人员管理条例实施办法以下简称实施办法规定,获得“导游员资格证书”3年未从业的,资格证自动失效.导游证的有效期为3年.导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的,应当在有效期届满3个月前,向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请办理换发导游证手续.第三节导游员的权利义务导游员的权利,是指导游员依法享有的权能或利益.这种权能或利益表现为导游员可以自己做出一定行为,也可以要求他人做出或不做出一定的行为.导游员的义务是指导游员依法承担的必要履行的责任,它表现为必须做出或不做出一定的行为.一、导游员的权利1．导游员享有人格尊严不受侵犯权条例规定,导游员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯.导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.由以上规定可见,导游员在执行导游职务活动中,享有人身安全及人格尊严不受侵犯的权利.在实际中,个别游客在旅行游览活动中,遇有不顺其心意的事情,就肆意侮辱谩骂导游员,甚至还发生殴打导游员的事件.故条例明确规定导游员在进行导游活动时,其人身安全不受侵犯,其人格尊严应当受到尊重.人格权是人身权的一种,如生命、健康、名誉等,既是构成人的人格要素,也是人作为民事主体从事民事活动所必须具备的条件.2．导游员享有履行职务权条例规定：“导游员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,经征得多数旅游者的同意,可以调整或变更接待计划,但是应当立即报告旅行社.”根据该规定,导游员享有调整或变更接待计划的权利.但是,导游员行使这一权利时,必须符合下列条件：1必须是在引导旅游者旅行、游览过程中.也就是说,必须是在旅游活动开始后；2必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,导游员才可以行使这一权利；3必须是征得多数旅游者的同意；4必须立即报告被委派的旅行社.3．导游员享有获得救济权导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权.1投诉权.导游员在导游活动中,如其合法权益受到损害,有权向有关部门投诉,请求其予以调解.2申请行政复议权.导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时,依法享有向该部门的同级人民政府或其上级旅游行政管理部门申请行政复议的权利.旅游行政管理部门的具体行政行为是指旅游行政管理部门做出的罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚；行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证,旅游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的；导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的；法律、法规规定的其他可以申请复议的内容.3诉讼权.导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时,依法享有向人民法院提起诉讼的权利,具体内容同行政复议范围.另外,在导游活动过程中,旅游者如有侵犯导游员人身权或损害其财产的行为,导游员依法享有向人民法院提起民事诉讼的权利.4．导游员享有的其他权利导游员为了更好地履行职责应当享有参加培训的权利、获得晋升的权利、获取合理报酬的权利等.与旅行社签订了劳动合同的导游员还应享有最低工资保障、休息、休假、社会保险和福利,并获得劳动安全、卫生保护等.二、导游员的义务1．导游员应当不断提高自身业务素质和职业技能导游员的业务素质和技能水平直接关系到导游服务质量,影响到能否为旅游者提供优良的导游服务.而旅游者也往往是通过导游员去认识一家旅行社、一个城市乃至一个民族、一个国家的.可以说,导游员的业务素质及其导游职业技能紧紧维系旅游业的发展.所以,导游员应不断加强业务学习,熟练掌握服务技能.2．导游员进行导游活动时,应当佩戴导游证导游证是国家准许从事导游工作的法定证件.导游员在导游工作中佩戴导游证,一是为了给旅游者提供规范服务的需要,便于旅游者识别导游员,及时得到导游员的帮助和服务；二是便于旅游行政管理部门的监督检查.3．导游员进行导游活动,必须经旅行社委派导游员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动.这一规定是为了规范旅游市场秩序,切实维护旅游者的合法权益.4．导游员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行维护国家利益和民族尊严,是每一个公民的基本义务.宪法规定：“中华人民共和国公民有维护祖国的安全、荣誉和利益的义务,不得有危害祖国的安全、荣誉和利益的行为.”导游员作为文化和友谊的传播者,其言行和举止有着重要的代表意义.因此,导游员尤其要履行好这一义务.5．导游员进行导游活动时,应当遵守职业道德导游员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地的人文和自然情况,介绍风土人情和习俗.但是,不得迎合个别旅游者的低级趣味,不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容.导游员进行导游活动时,应着装整洁,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和私生活习惯.6．导游员应当严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动由旅行社确定的接待计划,好旅游行程计划是经旅游者认可的,是旅游者与旅行社订立的旅游合同的主要内容.旅游行程计划一般包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、购物次数等内容的安排.因此,导游员接受旅行社的委派带团旅游时,应当严格按照旅行社确定、经旅游者认可的旅游接待计划完成导游活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者跟上导游活动.这不仅是条例所规定的,而且我国合同法也规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务.否则,就要承揽违约责任.所谓中止导游活动,是指擅自地、彻底地中止导游活动.7．导游员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施旅游是一咱体验或者经历活动.在旅游过程中,有赏心悦目的体验,也可能会有遭遇危险的经历,尤其是在探险旅游中,可能危及旅游者人身、财物安全的情形往往是客观存在的.遇有这类情形,导游员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实的说明和明确的警示.说明和警示要求真实、准确、通俗易懂,不致发生歧义；同时,导游员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施,否则导游员和旅行社就要承担相应的法律责任.8．导游员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费导游员在进行导游活动时的职责,即他应该做的是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务,而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不属于其职责范围,也是与其身份不相称的.以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费,是我国旅游法规历来禁止的.1987年8月17日,经国务院批准,国家旅游局就发布了严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定,更进一步明确规定了导游员在进行旅游活动中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费.9．导游员进行导游活动,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费所谓“欺骗”,是指导游员,或导游员与经营者串通起来,故意告知旅游者虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使旅游者做出错误的意思表示的行为.这种欺骗行为分两种情形：一是导游员故意欺骗旅游者消费；二是导游员与经营者串通起来欺骗旅游者消费.所谓“胁迫”,是指导游员,或导游员与经营者串通起来,以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产等造成损害为要挟,或以丢团、甩团为要挟,迫使旅游者做出违背真实的消费意思表示的行为.欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的行为,是严重侵害旅游者合法权益的行为,应当受到法律的严厉制裁.三、导游员的法律责任1．无导游证进行导游活动时,由旅游行政部门责令改正并予以公告,处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的,并处没收违法所得.2．导游员未经旅行社委派、私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的,并处没收违法所得；情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府行政管理部门吊销导游证并予以公告.3．导游员进行导游活动时,有损害国家利益和民族尊严的言行的,由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿.4．导游员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的,处500元以下的罚款.5．导游员有下列情形之一的,由旅游行政管理部门责令改正,暂扣导游证3～6个月；情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告：①擅自增加或者减少旅游项目的；②擅自变更接待计划的；③擅自中止导游活动的.6．导游员进行导游活动,向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的,或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的,由旅游行政管理部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的,并处没收违法所得；情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的,依法追究刑事责任.第四节导游人员管理制度一、导游人员等级考核制度为了加强导游员队伍建设,提高导游员素质和接待服务水平,客观、公正地评价和选拔人才,调动导游员钻研业务和努力工作的积极性,引入竞争机制,国家旅游局于1994年发布了对全国导游人员实行等级评定的意见和导游人员职业等级。

旅行社领队、导游管理规定第一章总则第一条为了规范出境游领队、国内游导游服务，保障领队、导游合法权益，提高领队、导游服务质量，特制定本规定。

第二条本规定所称领队，指取得国家旅游局领队证，接受本公司委派，为出境游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员；本规定所称导游，指取得市旅游局导游证，接受本公司委派，为入境游、国内游团队提供向导、讲解、接送及相关旅游服务的人员。

第三条本规定所称领队，分为本公司专职领队、本公司临时聘用的社会专职或兼职领队、社内兼职领队三大类；本规定所称导游，分为本公司专职导游、本公司临时聘用的社会专职或兼职导游、社内兼职导游三大类。

前款所称的社会专职领队、导游，是指具备领队、导游资格，及任何单位不存在真实的劳动和人事关系，专门为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务，属于没有固定职业的自由职业者。

本条第一款所称的社会兼职领队、导游，是指具备领队、导游资格，及其他单位存续劳动和人事关系的在职人员，或及其他单位存续人事关系的退休、内退人员，在业余时间为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务。

第二章条件第四条担任领队、导游须具备以下条件：1、有国家旅游局颁发的领队证或导游证，具备带团所需的外语口语或中文表达能力。

2、男性50岁以下，女性45岁以下，身体健康、五官端正、口才较好、具有亲和力、大专以上学历。

3、热爱旅游事业，喜欢从事旅游服务工作，具有良好的职业道德和服务意识。

4、有良好的组织、协调、应变能力和处理问题的能力，责任心强、耐心细致。

第三章待遇和服务报酬第五条领队、导游分别享受如下待遇：1、社内专职、兼职领队和导游享受的待遇：（1）及本公司签订固定期限或无固定期限劳动合同，是本公司正式员工编制。

（2）享受本公司领队、导游岗位工资待遇。

扣除“五险一金”后，实发工资不低于哈尔滨市当期最低工资。

（3）本公司和社内专职、兼职领队及导游按照国家和哈尔滨市规定的比例缴纳“五险一金”。

2、社会专职、兼职领队和导游服务报酬：（1）根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，及本公司签订《外借领队服务合同》或《外借导游服务合同》。

旅游行业的旅行团队管理规定在旅游行业中，旅行团队的管理是非常重要的。

为了确保旅行的安全、舒适和顺利进行，各个旅游机构都制定了相应的团队管理规定。

本文将详细介绍旅游行业中常见的旅行团队管理规定。

一、团队组建与人员管理1.1 团队组建在旅行团队管理中，首先要进行团队的组建。

旅行机构应选择经验丰富的领队和导游，他们需要具备相关旅游知识和管理能力。

同时，根据旅游行程的特点和成员的需求，还需安排相应的协助人员，如司机、服务人员等。

团队的规模应根据旅行行程的复杂程度和参团人数进行合理安排。

1.2 人员管理为了确保旅行的顺利进行，旅行机构需要对参团人员进行相应的管理。

参团人员应按照规定的时间和地点集合，并遵循领队和导游的管理安排。

此外，旅行机构还需对参团人员进行身份核验，确保团队成员的安全与合法性。

二、行程规划与安全保障2.1 行程规划在旅行团队的管理中，行程的规划是非常重要的。

旅行机构应根据目的地的特点、时间和参团人员的需求，制定详细的行程安排。

行程中应明确每天的活动安排、景点参观时间以及各项服务的安排等。

同时，还需制定应急预案，以应对突发情况。

2.2 安全保障为了保障旅行的安全，旅行机构应采取相应的安全措施。

首先，需要确保交通工具的安全与合法性。

其次，对于旅行途中的活动和景点参观，应注意安全风险的评估和控制。

在紧急情况下，领队和导游需要及时组织团队成员，采取相应的应急措施，确保团队成员的生命安全。

三、服务质量与投诉处理3.1 服务质量旅游行业的旅行团队管理规定中，服务质量是非常重要的一项内容。

旅行机构应提供优质的服务，满足参团人员的需求。

导游需要具备专业的讲解能力，同时要与参团人员建立良好的沟通与互动关系。

团队成员在旅行过程中遇到问题或有需求时，旅行机构应积极协助解决。

3.2 投诉处理在旅行团队管理中，旅行机构还需建立健全的投诉处理机制。

一旦出现问题，参团人员可以通过适当的渠道进行投诉。

旅行机构应及时回应投诉，并采取相应的措施解决问题。

领队管理制度一．领队行为准则1.领队人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

2.领队人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

3.领队人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。

团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，结束时要致欢送词。

4.领队人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。

如遇问题立即报公司解决。

5.领队人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。

团队夜间行车时领队要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

6.领队人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

7.领队人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣。

8.领队人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后一周内账目交清。

9.领队员要检查好房间，发现问题及时解决。

10.领队人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

11.领队人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

12.领队人员要保守公司各项机密，不得泄露。

13.领队人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经国家、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

14.遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

15.领队人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

16.领队人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因领队擅自更改行程或自身原因造成的损失，由领队个人承担。

17.导游带团返回，长线团休息一周。

二．报销制度1、领队人员回团后一周内必须向财务报账，逾期者将在限期外第一天处罚XX元、第二天处罚XX元，依次累计。

旅行社导游管理制度第一章总则第一条规章目的本制度旨在规范旅行社导游的行为，加强对导游团队的管理，提高导游服务质量，满足客户期望，保障旅行社形象和市场信誉。

第二条适用范围本制度适用于本公司所属的旅行社导游团队，以及与旅行社合作的导游人员。

第三条导游职责导游应当具备专业素养和良好的服务态度，负责帮助旅行社布置和组织旅游活动，供应客观、准确、全面的导游服务。

第二章导游招募与选拔第四条导游招聘1.导游招聘应满足国家有关法规和旅游行业规定的要求。

2.导游应满足以下条件：–具备导游证书，并定期进行更新；–身体健康，具备应急处理本领；–有丰富的旅游知识和领队经验；–有良好的沟通本领和服务意识；–具备团队协作精神和组织本领。

第五条导游选拔1.导游选拔应依据招聘条件和面试结果进行评估，确定最终录用人员。

2.选拔程序包含：–岗位申请；–面试；–本领测试；–背景调查。

第六条导游资格认证1.导游应持有效导游证书，并在规定期限内进行更新。

2.旅行社应定期核查导游证书的有效性，确保导游资格的合法性和准确性。

第三章导游管理与培训第七条导游管理1.导游应执行旅行社布置的工作任务，定时到岗，并依照工作要求完成旅行服务工作。

2.导游应保持出色的仪表形象，示范性地遵守导游行业规范，并时刻树立行业新形象。

第八条导游培训1.旅行社应定期组织导游培训，包含但不限于：–产品培训；–服务技巧培训；–沟通与协商本领培训；–紧急事故应急处理培训；–旅游法律法规培训。

2.导游应乐观参加培训，并按要求完成培训内容及考核。

第四章导游服务质量评估第九条导游服务评估1.旅行社应定期对导游进行服务质量评估，包含客户评价和上级评估。

2.评估内容包含但不限于：–导游服务态度；–导游讲解本领；–导游信息准确性；–导游应急处理本领。

3.评估结果将作为考核导游绩效和奖惩的依据。

第十条奖惩制度1.对于服务质量优秀的导游，可以予以嘉奖和奖金等嘉奖措施。

2.对于服务质量不合格的导游，应进行批判教育，提出整改要求，并依据情况予以相应的惩罚。

导游领队旅游团队组织管理方案一、概述导游领队是旅游团队的组织者和领导者，负责安排旅游行程、提供导游讲解、解决旅游过程中的问题，是旅游团队顺利完成旅行的重要保障。

本文将介绍导游领队旅游团队的组织管理方案，以提高旅游服务质量，提升游客满意度。

二、组织管理原则1. 以游客为中心：导游领队应始终以游客的需求和满意度为出发点，合理安排行程，提供优质服务。

2. 安全第一：导游领队要高度重视旅游团队的安全，采取必要措施确保游客的人身和财产安全。

3. 规范操作：导游领队应遵守相关法律法规和行业规范，确保旅游团队的顺利运行。

三、团队组建1. 选拔优秀导游领队：通过面试、考核等方式选拔具有专业知识和良好服务意识的导游领队，确保团队整体素质。

2. 合理搭配人才：根据导游领队的特长和经验，合理搭配人才，确保团队工作的高效运行。

3. 加强培训：定期对导游领队进行业务知识和技能的培训，提高服务质量。

四、行程安排1. 精心设计行程：根据游客需求和实际情况，精心设计行程，确保行程内容丰富、合理。

2. 灵活调整行程：在遇到不可抗力等因素时，导游领队应及时调整行程，确保团队安全和顺利。

3. 做好准备工作：提前了解目的地的情况，准备好相关资料和工具，为游客提供更好的服务。

五、服务质量监控1. 建立评价机制：通过游客评价、内部考核等方式建立评价机制，对导游领队的服务质量进行评估。

2. 及时反馈：对评价结果进行及时反馈，督促导游领队改进服务质量和提高工作效率。

3. 奖惩措施：根据评价结果对优秀的导游领队进行奖励，对表现不佳的进行培训或调整。

4. 持续改进：定期收集游客意见和建议，针对问题进行整改和优化，提升游客满意度。

旅行导游领队管理制度一、旅行导游领队的职责1. 组织和安排旅行团队的行程安排，确保旅行顺利进行；2. 提供必要的信息和指导，确保旅行团队成员的安全和利益；3. 协调旅行团队成员之间的关系，解决可能出现的问题和纠纷；4. 处理紧急情况和突发事件，确保旅行团队安全；5. 与旅行社、酒店、景点等相关单位进行沟通和协调，确保旅行团队的正常运作；6. 定期组织旅行团队的评估和反馈，改进工作方式和提高服务质量。

二、旅行导游领队的素质要求1. 具有良好的服务意识和团队协作能力；2. 具有较强的组织和沟通能力，能够有效地协调人际关系；3. 具有较强的应变能力和处理紧急情况的能力；4. 具有一定的专业知识和导游技能，能够为旅行团队提供专业的导游服务；5. 具有良好的心理素质和抗压能力，能够处理复杂的情况和突发事件。

三、旅行导游领队的管理制度1. 岗位职责：明确旅行导游领队的岗位职责和工作任务，确保每位导游领队清楚自己的工作内容和任务目标。

2. 岗位要求：明确旅行导游领队的素质要求和能力标准，确保每位导游领队符合工作要求。

3. 岗位培训：提供培训机会和培训资料，帮助导游领队提升工作技能和专业素养。

4. 岗位考核：建立导游领队的考核机制，对导游领队的工作表现进行考核，及时发现问题并加以解决。

5. 岗位激励：建立导游领队的激励机制，对表现优秀的导游领队给予奖励和荣誉，激发其工作积极性。

四、旅行导游领队的工作流程1. 旅行前：导游领队应提前了解旅行线路和行程安排，做好相关准备工作，准备好必要的资料和工具。

2. 旅行中：导游领队应及时和旅行团队成员沟通，提供必要的信息和指导，协助解决问题。

在旅行过程中，导游领队要做好各种应急处理和突发事件处理。

3. 旅行后：导游领队应及时总结经验，收集旅行团队成员的反馈意见，为下次旅行提供参考。

五、旅行导游领队的工作规范1. 服从领导：导游领队应服从领队和旅行社的领导，遵守相关规章制度，保持良好的职业操守。

第一章总则第一条为规范旅行社服务行为，提高服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本旅行社实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。

第三条本制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）以人为本，客户至上；（三）优质服务，追求卓越；（四）持续改进，追求完美。

第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应礼貌待人，热情服务，树立良好的形象；（二）对游客提出的问题，耐心解答，确保游客满意；（三）对待游客投诉，认真处理，及时反馈，确保游客权益。

第五条服务质量（一）导游应熟悉行程安排，确保行程顺利进行；（二）导游应具备丰富的旅游知识，为游客提供专业讲解；（三）导游应关注游客需求，及时调整行程，确保游客满意度；（四）司机应遵守交通规则，确保游客安全；（五）餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施，满足游客需求。

第六条服务流程（一）咨询与预订：员工应热情接待游客，详细解答游客疑问，协助游客完成预订手续；（二）行程安排：导游应根据游客需求，制定合理的行程安排；（三）行程执行：导游应按照行程安排，确保行程顺利进行；（四）行程结束：导游应向游客收集意见和建议，为后续服务提供改进方向。

第三章员工管理第七条员工招聘与培训（一）招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则；（二）新员工入职前，应进行岗前培训，确保其具备基本的服务知识和技能；（三）定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。

第八条员工考核与奖惩（一）旅行社应建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核；（二）对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。

第四章客户关系管理第九条建立客户档案（一）对每位游客建立详细档案，包括游客基本信息、行程安排、联系方式等；（二）定期对客户档案进行更新，确保信息准确。

第十条客户投诉处理（一）设立投诉处理部门，负责处理游客投诉；（二）对游客投诉进行认真调查，及时反馈处理结果；（三）对投诉处理结果进行统计分析，为改进服务质量提供依据。

导游管理制度1.严格按照《导游人员管理条例》、《导游人员管理实行办法》及《导游质量服务标准》的相关规定从事导游活动。

2.爱岗敬业, 服从派遣.按照导游操作程序, 积极、热情、认真负责地做好带团旅游各项服务工作。

3.以“游客至上, 服务至上”为己任, 严格遵守旅行社的各项规章制度。

做到爱社如家、和谐共事, 自觉维护公司信誉, 树立良好形象。

4.不超计划安排购物。

不擅自增减旅游项目, 不私拿回扣, 不索要小费。

5.树立优质服务意识, 规范服务行为, 遵守社会公德与职业道德。

6.共同抵制行业内“零服务费”接团及“黑团”、“黑社”、“黑车”、“黑导”等违法违规行为。

积极参与职业道德、业务技能、疾病防止、政策法律、时事政治、特殊语种等导游专业知识培训, 不断提高服务质量和业务水平, 增强自身素质, 为促进旅游事业的发展做出应有的奉献。

公司员工守则1．员工在任职期间要爱岗敬业, 尽职尽则, 遵纪守法, 讲求诚信, 热情服务, 严格遵守公司各项规章制度。

2．坚守工作岗位,遵守作息时间。

3．坚持天天上班前打扫室内外卫生的常规制度, 加强安全防范意识, 发明整洁优美和谐的良好工作环境。

4．值班制度及规定: 每周星期日由公司统一安排员工轮流值班, 值班时要认真接听电话, 解答业务征询, 作好值班记录, 对紧急重大事情要迅速向有关领导和业务负责人请示报告, 及时解决和解决。

5．请假制度及手续: 病假: 须当天早上上班后半小时内致电公司部门负责人请假；一天以上者, 在复工当天将病假条连同医生证明书交付公司负责人。

6．事假: 须在不少于两天前向公司负责人递交请假申请, 批准后方能认可, 复工当天履行销假手续。

7．考勤制度: 每月按员工实际工作天数进行考勤, 无端不到者按旷工计算, 扣除相应天数工资。

8．公司员工应服从上级的工作部署、调派及指示。

监守工作岗位, 严守公司商业机密。

外出联系业务, 必须事先做出安排, 并提前告知公司负责人所去时间、单位、地点等事项。

旅行社旅游团队管理制度旅行社作为旅游行业的重要组成部分，为广大游客提供各种旅游服务。

然而，要保证旅游团队的安全、顺利和愉快的旅行体验，需要有一套科学严谨的管理制度。

本文将从旅游团队的组建、人员管理、行程安排、风险控制等方面，论述旅行社旅游团队管理制度的相关内容。

一、旅游团队组建1.1 团队筹备阶段在组建旅游团队之前，旅行社需要进行充分的市场调研和团队策划。

确定旅游目的地、行程路线、服务内容和价格等，确保旅游产品的质量和吸引力。

1.2 团队组建流程根据客户需求和市场反馈，旅行社组建不同类型的旅游团队，包括自由行、跟团游、定制游等。

制定详细的团队组建流程，包括客户咨询、报名登记、费用支付、信息确认等环节，确保团队成员信息完整准确。

二、人员管理2.1 人员培训旅行社需要对团队领队、导游、司机等工作人员进行专业培训，提升其服务意识和业务水平。

确保他们熟悉行程安排、风俗习惯、安全知识等，为客户提供优质的导游服务。

2.2 人员配备根据旅游团队的规模和特点，合理安排人员配备。

确保团队领队具有丰富的旅行经验和危机应对能力，导游熟悉当地文化和景点信息，司机驾驶技术过硬，保障团队出行的顺利和安全。

三、行程安排3.1 行程设计根据客户需求和旅游目的地的特点，精心设计旅游行程。

包括景点选择、交通安排、餐饮住宿、活动安排等内容，确保团队成员在旅途中能够尽情享受。

3.2 行程执行在旅游过程中，旅行社需要严格执行行程安排，确保团队按时到达目的地，按时参加各项活动。

并及时调整行程安排，应对突发情况，保障团队成员的利益和安全。

四、风险控制4.1 安全管理旅行社需要建立健全的安全管理机制，包括签订保险、购买应急救援设备、定期安全检查等。

提高应对突发事件的能力和减少风险的可能性。

4.2 突发事件处理一旦发生突发事件，如自然灾害、交通事故等，旅行社需要迅速响应，启动应急预案，保障团队成员生命安全。

并与客户保持及时沟通，积极解决问题，最大程度减少损失。

第一章总则第一条为加强旅行服务管理，保障旅游者和旅行服务提供者的合法权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于从事旅行服务的旅行社、旅游服务公司、在线旅游平台等企业及其从业人员。

第三条旅行服务管理应遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）公平竞争，优质服务；（三）保障安全，预防风险；（四）持续改进，提升质量。

第二章旅行服务内容第四条旅行服务主要包括以下内容：（一）旅游咨询、行程设计、预订、支付等服务；（二）交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等服务；（三）导游、领队、翻译等服务；（四）旅游保险、紧急救援等服务。

第五条旅行服务提供者应根据旅游者的需求，提供个性化、差异化的服务。

第三章旅行服务合同第六条旅行服务合同是指旅游者与旅行服务提供者之间，就旅行服务内容、费用、权益义务等事项达成的协议。

第七条旅行服务合同应包括以下内容：（一）旅行服务提供者的名称、地址、联系方式；（二）旅游者的姓名、联系方式；（三）旅行服务内容、标准、费用；（四）旅行时间、地点；（五）双方的权利义务；（六）违约责任；（七）争议解决方式。

第八条旅行服务合同应采用书面形式，双方签字或盖章后生效。

第四章旅行服务质量管理第九条旅行服务提供者应建立健全服务质量管理体系，确保服务质量。

第十条旅行服务提供者应按照国家标准、行业标准和服务承诺，提供优质服务。

第十一条旅行服务提供者应加强从业人员培训，提高服务意识、业务能力和服务水平。

第十二条旅行服务提供者应定期对服务质量进行检查、评估，发现问题及时整改。

第五章旅行服务安全保障第十三条旅行服务提供者应确保旅游者的人身安全和财产安全。

第十四条旅行服务提供者应遵守国家关于旅游安全的规定，采取必要的安全措施。

第十五条旅行服务提供者应配备专业导游、领队，对旅游者进行安全教育和提醒。

第十六条旅行服务提供者应购买旅游保险，为旅游者提供意外伤害保险、行李保险等保障。

导游服务质量监控导游人员管理条例1、遵守公司的各项规章制度，工作中一切以公司的整体利益为重；积极维护公司形象，在任何情况任何场合下，不得做有损公司利益和形象的事情；2、服务好公司派出的每一个旅游团队，不断提升自身的业务素质，严守导游职业道德；3、严于律己，宽与待人，加强提高自身的服务意识、服务质量，在任何情况下，保持平和的心态，不与客人发生言语和肢体上的冲突，将公司的服务理念传达到每一个客户；4、通过自身的工作，树立公司的服务品牌，不做有损公司形象和导游形象的事情；不讲黄色笑话、政治笑话，充分扮演好公司宣传员的角色；5、大通导游分为转证专职导游和非转证兼职导游。

转证导游和公司签定劳务合同，其津贴为120－180元/天，导游享受带团津贴晋级制度(浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度)。

非转证导游的带团津贴为120元/天，其中70元为固定的，50元为浮动津贴，浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度。

6、签署劳动合同的专职导游员根据自身工作的性质分成两类：第一类：经常为公司带团的，享受公司的定期培训，参加公司的导游津贴晋级的评定，享受差别津贴的对待；第二类：只是挂证在公司，基本不能带团的，如果不能每年保质保量的带好公司5个团以上的，一年缴纳300元的导游管理费；7、导游员必须持证上岗，上团前佩戴好胸牌，正面朝外，衣着整洁，并且及时做好相关的出团准备(如：导游旗、旗杆、话筒、车贴、任务单等，详见《导游服务标准化》)；如有丢失和损坏公司带团物品照原价赔偿。

8、接好团队任务后，没有特殊的情况发生不得推托和甩团，如有特殊情况的，需要提交情况说明书；9、准时参加公司通知的固定例会，积极配合参与公司的导游培训工作，并且修满20个培训课时；10、除公司派出的工作人员、跟团新导游以外（需持盖有公章的委派单），任何情况下不得携带其他人员上团，如有司机自行带人上团的，一经发现及时向公司计调汇报；11.不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得私自降低住宿与用餐标准；12、全程陪同游客游览景点，如果有特殊情况不能全程陪同游览的，在征得领队的同意或者是所有组别散客家庭的同意的，并签字认可后，才可以请景点导游带领客人游览景点；13、在任何情况下都必须和司机保持良好的合作关系，如有异常情况发生影响到双方合作的，第一时间汇报公司，无论是个人的利益关系还是公司的利益关系，都不得在游客面前发生冲突；若司机服务意识差，或极为不配合导游工作的，第一时间汇报相关人员，及时处理。

导游领队相关工作制度一、引言随着旅游业的快速发展，导游领队作为旅游团队的核心人员，承担着重要的职责。

为了规范导游领队的日常工作，提高旅游服务质量，确保游客的满意度，制定一套科学、合理、可行的导游领队相关工作制度至关重要。

本文从导游领队的职责、工作流程、管理制度、培训与考核等方面进行探讨，以期为导游领队提供清晰的工作指引。

二、导游领队的职责1. 严格执行旅游计划，确保游客行程的顺利进行。

2. 做好游客的接待工作，提供优质的服务，维护旅行社的形象。

3. 负责游客的安全，预防旅游事故的发生，及时处理突发事件。

4. 做好游客的思想工作，调解游客间的矛盾，营造和谐的团队氛围。

5. 收集游客的意见和建议，提高旅游服务质量。

6. 配合地接导游，确保旅游活动的顺利进行。

7. 定期向旅行社汇报团队情况，及时反馈信息。

三、导游领队的工作流程1. 提前了解游客的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业等，以便做好接待工作。

2. 提前与游客取得联系，确认行程、出发时间等相关事项。

3. 核实游客人数，确保团队准时出发。

4. 带领游客完成旅游活动，确保行程的顺利进行。

5. 做好游客的住宿、用餐、交通等安排，确保游客的满意度。

6. 定期向游客收集意见和建议，及时反馈给旅行社。

7. 做好旅游结束后的总结工作，向旅行社汇报团队情况。

四、导游领队管理制度1. 导游领队应具备专业的业务知识和良好的沟通能力，定期参加培训和学习。

2. 导游领队应遵守国家法律法规，严格执行旅游计划，不得擅自改变行程。

3. 导游领队应做好游客的安全工作，预防旅游事故的发生，遇到突发事件要及时处理。

4. 导游领队应尊重游客的人格尊严，不得侵犯游客的合法权益。

5. 导游领队应定期向旅行社汇报团队情况，及时反馈游客的意见和建议。

6. 导游领队应参加旅行社组织的各类活动，提升团队凝聚力。

五、导游领队的培训与考核1. 旅行社应定期组织导游领队参加业务培训，提高导游领队的专业素质。

导游部管理细则导游就是一面旗帜，导游更是一面镜子。

作为一名称职的导游，始终应该明白：在游客面前，你的一言一行不仅仅代表着个人，还展示着整个公司的形象。

从导游这面“旗帜”上，人们可以感受到公司为每一个游客竭诚服务的理念和信誉;从导游这面“镜子”里，人们可以观察到公司在履行自己职责过程中的素质和____力。

一、管理细则1、遵守公司各项规章制度，每天准时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不超假、不吃零食、不串岗、不闲谈、不吵闹、不打瞌睡。

2、上岗期间注重个人仪表仪容，必须化淡妆，着装得体，保持个人卫生整洁。

要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。

3、在岗期间必须佩带工作证，编号上团，不拒团、不挑团。

4、导游员进行讲解时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的____、民族风俗和生活习惯，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。

在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

5、导游员在引导旅游者游览过程的中，遇到有可能危及旅游者人身安全、财产安全的情况，应向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照要求采取防止危害发生的措施。

6、导游员要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点或者中止讲解活动。

7、导游员不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。

8、导游员在岗期间手机必须为振动或静音状态，在带团过程中禁止接听私人电话。

9、导游员禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。

10、导游员在带团过程中不得私自带与团队无关的人员随团。

11、导游员不私自带团，不要有损害公司利益的行为。

12、导游员在任何情况下应严格做好公司内部情况的保密工作。

13、导游员带团返回后必须将客人签字的团队意见反馈表上交部门汇报。

14、导游员带团返回后必须在二小时内认真对带团队服务情况进行文字总结上交部门。

15、导游词要生动、精彩，有煽动性。

导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。

导游领队管理制度导游领队是旅游团队中的核心管理者和联系者，他们的素质和管理能力直接影响着整个旅游团队的安全和顺利进行。

为了保证旅游团队的安全和旅游质量，导游领队管理制度必不可少。

本文将对导游领队管理制度进行详细的规定和说明。

一、导游领队的基本要求和素质1. 专业技能：导游领队必须具备相关专业知识和技能，包括旅游业务知识、地理知识、历史文化知识等，能够熟练操作导游必备的工具和设备。

2. 组织能力：导游领队需要具备较强的组织和协调能力，能够熟练制定旅游路线和行程安排，管理好旅游团队的行动和活动。

3. 沟通能力：导游领队需要具备较强的沟通和表达能力，能够和旅游团队成员、相关服务提供商、当地相关部门等进行有效的沟通和协调。

4. 素质要求：导游领队需要具备良好的政治素质、职业操守和职业操守，能够做到文明礼貌、热情周到，不擅自接受顾客礼物，不擅改变旅行路线等。

5. 安全意识：导游领队需要具备较强的安全意识和应急处理能力，能够在突发情况下冷静应对、妥善处理。

二、导游领队的管理制度1. 岗前培训：新任导游领队需要接受一定的岗前培训，包括旅游业务知识的学习、相关技能的培训、安全意识的强化等。

2. 资格认定：导游领队需要参加相关资格认定考试，取得相应的导游领队证书方可上岗从事相关工作。

3. 岗位要求：导游领队需要遵守相关业务规定和道德规范，严格按照旅行路线和行程安排进行操作和管理，不得擅自变更。

4. 工作管理：导游领队需要按照工作安排和要求进行相关工作，保证服务质量和团队秩序，不得私自安排或变更活动项目。

5. 绩效评估：导游领队需要定期接受相关部门的绩效评估，根据绩效情况进行考核和奖惩，保证管理质量和旅游服务标准。

三、导游领队的工作流程1. 出团前：导游领队需要提前熟悉出团路线和行程安排，对相关旅游资源和服务设施进行了解和掌握，做好出团前的准备工作。

2. 接团工作：导游领队在接团时需要热情接待游客，向游客介绍行程安排和注意事项，确保行程畅通和安全。

旅游领队职责规定旅游领队职责规定1、介绍情况、全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。

2、落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

3、组织和团结工作关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

4、联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。

领队服务程序一、服务准备(一)研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。

(二)核对各种票据、表格和旅行证件1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证2、核对机票及行程3、检查全团的预防注射情况4、准备多份境外住店分配名单(三)物质准备1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格2、准备好机场税及团队费用3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等(四)开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：2、旅游行程说明(包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程)3、介绍旅游目的地国家(地区)基本情况及风俗习惯。

4、提出要求，讲清注意事项5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项二、全程陪同服务(一)办理中国出境手续1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数2、带领全团办理出关手续和卫生检疫3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李(二)办理国外入境手续到达旅游目的地国家(地区)后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。

(三)境外旅游服务1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽2、清点行李与团员人数3、安排团队入住饭店(1)负责办理入住手续并分配房间；(2)宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等；(3)检查行李是否送到客人房间；(4)协助团员解决入住后的有关问题。