旅行社导游管理制度

一、目的为了规范旅行社导游人员的管理，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，特制定本制度及流程。

二、适用范围本制度适用于本旅行社所有导游人员。

三、管理制度1. 导游人员选拔与培训（1）导游人员选拔应具备以下条件：持有导游资格证书，具备良好的道德品质，熟悉旅游业务，具备较强的沟通能力和团队协作精神。

（2）新选拔的导游人员需参加旅行社组织的岗前培训，培训内容包括旅行社企业文化、导游服务规范、旅游政策法规、旅游目的地知识等。

2. 导游人员考核与评定（1）旅行社定期对导游人员进行考核，考核内容包括导游服务态度、业务水平、游客满意度等。

（2）根据考核结果，对导游人员进行等级评定，分为初级、中级、高级导游。

3. 导游人员计分管理制度（1）导游人员实行年度10分制计分管理。

（2）导游人员在导游活动中出现违规行为，根据情节轻重扣除相应分数。

（3）一次扣分达10分者，不予通过年审；累计扣分达10分者，暂缓年审；一次被扣8分者，全行业通报；一次被扣6分者，警告批评。

4. 导游人员培训与提升（1）旅行社定期组织导游人员进行业务培训，提高导游人员综合素质。

（2）鼓励导游人员参加各类导游资格考试，提升自身业务水平。

5. 导游人员权益保障（1）旅行社为导游人员提供合理的薪酬待遇。

（2）保障导游人员的工作时间，避免过度加班。

（3）关心导游人员的生活，提供必要的生活保障。

四、管理流程1. 导游人员选拔与培训流程（1）招聘导游人员，发布招聘信息。

（2）对报名者进行面试，选拔优秀人才。

（3）对新选拔的导游人员进行岗前培训。

2. 导游人员考核与评定流程（1）定期对导游人员进行考核。

（2）根据考核结果，对导游人员进行等级评定。

3. 导游人员计分管理流程（1）导游人员在导游活动中出现违规行为，扣除相应分数。

（2）累计扣分达到规定分数，按照规定进行处理。

4. 导游人员培训与提升流程（1）定期组织导游人员进行业务培训。

（2）鼓励导游人员参加各类导游资格考试。

第一章总则第一条为加强旅行社导游队伍建设，规范导游档案管理工作，提高导游人员素质，根据《旅行社管理条例》及相关法律法规，结合旅行社实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于旅行社所有导游人员。

第三条导游档案管理应遵循真实性、完整性、规范性和保密性原则。

第二章档案内容第四条导游档案主要包括以下内容：1. 个人基本信息：姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、学历、联系方式等。

2. 导游资格证书：导游证编号、发证机关、发证时间、有效期等。

3. 导游从业经历：工作单位、工作时间、带团次数、带团线路、带团业绩等。

4. 导游培训记录：培训时间、培训内容、培训成绩等。

5. 导游奖惩记录：获得奖励、处罚情况等。

6. 导游投诉及处理情况：投诉时间、投诉内容、处理结果等。

7. 导游年度考核结果：考核时间、考核内容、考核成绩等。

8. 其他相关材料：如工作总结、优秀导游事迹等。

第三章档案管理第五条旅行社设立导游档案室，负责导游档案的收集、整理、归档、保管和利用工作。

第六条导游档案实行集中管理，专人负责。

导游档案室应配备必要的档案保管设施，确保档案安全。

第七条导游档案的收集应做到及时、准确、完整。

导游人员应主动配合，按时提交相关材料。

第八条导游档案的整理应按照档案管理规范进行，确保档案的系统性、完整性和可查性。

第九条导游档案的保管应遵循以下原则：1. 定期检查，确保档案完好无损。

2. 严格执行档案保密制度，防止档案泄露。

3. 严禁擅自涂改、销毁档案。

第十条导游档案的利用应严格按照规定程序进行，未经批准，不得查阅、复制档案。

第四章档案归档第十一条导游档案归档分为定期归档和临时归档。

第十二条定期归档：每年底对导游档案进行整理、归档。

第十三条临时归档：导游人员发生重大变动（如离职、晋升等），应及时归档相关材料。

第五章考核与奖惩第十四条旅行社应定期对导游档案进行考核，考核内容包括档案的完整性、准确性、规范性等。

第十五条对档案管理工作中表现突出的导游人员，给予表彰和奖励。

旅行社导游管理制度一、导游职责和管理方式1.导游职责导游作为旅行社的重要一员，负责旅游活动的组织、安排和实施。

导游具有以下职责：（1）了解目的地信息并向游客提供相关的服务内容和旅行建议。

（2）对于景点、历史文化、地理环境等知识进行全面、准确的讲解和介绍。

（3）为游客提供友好、热情、周到的服务，协助他们解决各种问题。

（4）组织游览路线并确保安全，避免任何的事故和意外发生。

（5）在旅行中，时刻关注游客的需要和意见，并及时反馈客户意见。

2.导游管理方式为了更好地管理和规范导游工作，旅行社应制定相应的导游管理制度，加强导游的学习、培训和考核。

（1）导游资格证：导游必须取得由国家旅游局颁发的导游资格证，确保导游具有合法资格。

（2）工作管理：导游的工作应由旅行社进行全面管理。

导游应遵守有关规定，做好服务工作，对游客负责。

（3）团队管理：导游应当对其所服务的旅游团队负责，监督和协调各项工作，确保团队能够安全、愉快地完成旅游活动。

（4）服务质量：导游应当在服务过程中注意礼貌、细致、热情的服务态度，及时处理团队成员的问题，并及时反馈相关意见。

二、导游工作流程和要求1.导游工作流程（1）接待：导游应在旅行团到达目的地时热情接待游客，介绍景点、餐饮、住宿等情况，并将游客安排妥当。

（2）导览：导游应仔细讲解景点的历史、文化等先关知识，使游客对景点有更深入的了解。

（3）安全：导游应重视游客的安全，避免游客受到人身财产的损失，同样防止游客因其过失发生意外。

（4）服务：导游应给游客提供优质的服务，使其在旅途中得到充足的休息与娱乐。

如遇特殊情况应及时反馈。

（5）反馈：导游应将客人对服务的反馈带回旅行社，反映游客的对服务的需求。

导游本身也对自身工作进行反思与总结。

2.导游工作要求（1）具有一定的旅游业务、礼仪、心理等方面的知识。

（2）具有优秀的沟通能力、组织能力和领导能力。

（3）良好的心理素质、应变能力和压力应对能力。

（4）遵守道德规范，尊重游客的人格和自由。

2023年旅行社导游带团安全管理制度第一章总则第一条为加强对旅行社导游带团活动的安全管理，确保游客的人身财产安全，制定本制度。

第二条本制度适用于旅行社导游带领旅游团队的所有活动。

第三条旅行社导游带团活动应当遵循国家法律法规和相关规章制度的要求，保障游客的合法权益。

第四条旅行社导游带团活动应当重视游客的人身安全和财产安全，做到安全第一，预防为主，综合治理。

第五条旅行社应当加强对导游师资的培训和监管，提高导游素质和服务水平，确保导游能够熟练掌握相关安全知识和应急处理能力。

第六条旅行社导游带团活动应当有团队成员相互配合、相互协助的原则，确保团队的整体安全。

第七条旅行社导游带团活动应当与承接活动的相关机构进行有效沟通、合作，共同确保活动的安全顺利进行。

第八条旅行社导游带团活动的安全工作应当与旅行社的质量管理体系相结合，形成有机衔接。

第二章安全预防措施第九条旅行社导游带团活动前，应当事先了解目的地的交通状况、安全情况和旅游景点的特点，制定详细的活动方案。

第十条旅行社导游带团活动前，应当组织导游和相关成员进行必要的培训，提高其安全意识和应急处理能力。

第十一条旅行社导游带团活动应当在选择旅游线路和景点时，优先考虑安全因素，避免选择存在安全问题的地区和景点。

第十二条旅行社导游带团活动在购买交通票务和住宿酒店时，应当选择有良好信誉的供应商，并核实相关证件和资质。

第十三条旅行社导游带团活动应当组织游客进行必要的安全教育，向游客普及安全知识和应急处理方法。

第十四条旅行社导游带团活动应当在出发前向游客提供必要的旅行安全须知和应急联系方式。

第三章应急处理措施第十五条旅行社导游带团活动应当配备必要的急救设备和药品，保障游客在紧急情况下的安全和健康。

第十六条旅行社导游带团活动应当建立健全的应急处置流程，及时处理突发事件和紧急情况，确保游客的人身安全和财产安全。

第十七条旅行社导游带团活动在出发前应当了解目的地的相关应急资源和救援机构，以便在需要时能够及时联系和求助。

导游管理制度优秀8篇导游管理制度篇一一、导游人员应严格按照国家《旅行社条例》和《导游人员管理条例》及公司要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，使用文明语言、带团时严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、公司旗帜、行程安排书、确认书、意见表。

团队出发时致欢迎词，行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，结束时要致欢送词。

四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理而可能的要求，能与每一位游客交流、沟通。

如遇问题立即报公司解决。

五、导游人员应配合并监督司机、全陪工作，尊重领队意见。

团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车，合理安排时间停车休息。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司与游客的。

利益及自身的合法权益。

七、导游人员应公私分明，严禁与全陪联合鼓动、欺骗、胁迫游客消费，擅自增加或减少景点与购物点。

八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），就餐时了解游客就餐状况和餐饮的质量，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、全陪保持距离，严禁与司机、全陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三、导游人员应加强学习，提高导游服务质量和水平。

在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食、住、行、游、购、娱的质量发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

导游室人员工作制度一、总则第一条为规范导游室人员的工作行为，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于全国范围内导游室人员的工作行为和管理。

第三条导游室人员应当遵循诚实守信、公平竞争、优质服务的原则，依法开展导游活动。

第四条国家旅游局负责对全国导游室人员的工作进行指导和监督。

各级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游室人员的工作管理和监督。

二、导游室人员职责第五条导游室人员的主要职责：（一）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（二）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（三）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；（四）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

第六条全程陪同导游人员的职责：（一）实施旅游接待计划；（二）组织协调工作；（三）联络工作；（四）维护安全、处理问题；（五）宣传、调研。

三、导游室人员行为规范第七条导游室人员应当具备以下基本素质：（一）良好的职业道德，尊重游客，诚实守信，公平竞争；（二）丰富的专业知识，熟悉旅游线路、景点、文化背景等；（三）良好的沟通和协调能力，善于处理游客的各种需求和问题；（四）较强的组织协调能力，能够合理安排游客的行程；（五）熟练的导游技能，掌握导游讲解技巧和的服务流程。

第八条导游室人员在导游活动中应当遵守以下行为规范：（一）遵守法律法规，不得非法从事导游活动；（二）遵守旅游职业道德，尊重游客的人格和权益；（三）遵守旅游合同，不得擅自变更行程或降低服务标准；（四）遵守景区规定，保护景区环境和设施；（五）遵守社会公德，维护国家形象和旅游行业的声誉。

四、导游室人员管理第九条导游室人员应当依法取得导游资格证书，并按照规定办理执业手续。

第十条导游室人员应当参加定期培训，提高自身业务水平和综合素质。

旅行社导游管理制度第一章总则第一条规章目的本制度旨在规范旅行社导游的行为，加强对导游团队的管理，提高导游服务质量，满足客户期望，保障旅行社形象和市场信誉。

第二条适用范围本制度适用于本公司所属的旅行社导游团队，以及与旅行社合作的导游人员。

第三条导游职责导游应当具备专业素养和良好的服务态度，负责帮助旅行社布置和组织旅游活动，供应客观、准确、全面的导游服务。

第二章导游招募与选拔第四条导游招聘1.导游招聘应满足国家有关法规和旅游行业规定的要求。

2.导游应满足以下条件：–具备导游证书，并定期进行更新；–身体健康，具备应急处理本领；–有丰富的旅游知识和领队经验；–有良好的沟通本领和服务意识；–具备团队协作精神和组织本领。

第五条导游选拔1.导游选拔应依据招聘条件和面试结果进行评估，确定最终录用人员。

2.选拔程序包含：–岗位申请；–面试；–本领测试；–背景调查。

第六条导游资格认证1.导游应持有效导游证书，并在规定期限内进行更新。

2.旅行社应定期核查导游证书的有效性，确保导游资格的合法性和准确性。

第三章导游管理与培训第七条导游管理1.导游应执行旅行社布置的工作任务，定时到岗，并依照工作要求完成旅行服务工作。

2.导游应保持出色的仪表形象，示范性地遵守导游行业规范，并时刻树立行业新形象。

第八条导游培训1.旅行社应定期组织导游培训，包含但不限于：–产品培训；–服务技巧培训；–沟通与协商本领培训；–紧急事故应急处理培训；–旅游法律法规培训。

2.导游应乐观参加培训，并按要求完成培训内容及考核。

第四章导游服务质量评估第九条导游服务评估1.旅行社应定期对导游进行服务质量评估，包含客户评价和上级评估。

2.评估内容包含但不限于：–导游服务态度；–导游讲解本领；–导游信息准确性；–导游应急处理本领。

3.评估结果将作为考核导游绩效和奖惩的依据。

第十条奖惩制度1.对于服务质量优秀的导游，可以予以嘉奖和奖金等嘉奖措施。

2.对于服务质量不合格的导游，应进行批判教育，提出整改要求，并依据情况予以相应的惩罚。

旅行社导游带团安全管理制度
1. 导游资质要求：导游应持有合法的导游证，具备相关旅游知识和技能，能够提供准确、全面的旅游信息和服务。

2. 导游安全培训：旅行社应定期进行导游安全培训，包括应急处理、危险预防、旅客安全教育等内容，提高导游的应对突发事件的能力。

3. 导游责任：导游应对团队的安全负有责任，要保证团队的人身安全和财产安全。

导游应全程陪同团员，不得私自离队。

4. 旅行社安全管理：旅行社应建立健全的安全管理制度，包括对导游的管理、培训和考评，确保导游的素质和能力达到要求。

5. 安全保障措施：导游应熟悉目的地的安全情况，了解当地的法律法规和风俗习惯，做好安全防范工作。

必要时应与当地的旅游部门和警方进行联系，获取相关安全信息。

6. 突发事件处理：导游应具备应对突发事件的能力，能够迅速组织团队成员撤离危险区域，与当地相关部门合作，协助处理突发事件。

7. 旅游保险：旅行社应为导游和团员购买旅游保险，以便在发生意外情况时提供及时的医疗和赔偿服务。

8. 导游纪律：导游应遵守相关纪律，不得利用职务之便从事违法犯罪活动，不得违反导游行业相关规定和道德准则。

9. 团队管理：导游应协调和管理好团队内部关系，维护团队的秩序和安全。

在紧急情况下，能够有效地组织团队成员行动。

10. 问题投诉处理：旅行社应建立健全的问题投诉处理机制，及时处理和解决导游安全问题和纠纷。

导游管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强导游人员管理，提高导游服务质量，保障旅游者、导游人员和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等有关法律法规，制定本规定。

第二条本规定所称导游人员，是指在旅行社或者其他旅游经营者从事旅游活动组织、接待、讲解等工作的人员。

第三条导游人员管理应当遵循公开、公平、公正、效率的原则，实行统一领导、分级管理。

第四条国家旅游局负责全国导游人员管理的监督工作。

省、自治区、直辖市旅游局负责本行政区域内导游人员管理的监督工作。

第二章导游人员资格管理第五条导游人员应当具备下列条件：（一）具有高中以上学历；（二）与旅行社或者其他旅游经营者签订劳动合同；（三）参加导游人员培训并取得相应的培训合格证书；（四）取得旅游行政部门颁发的导游人员资格证书。

第六条导游人员资格证书的申请、颁发、变更、撤销和注销，按照国家旅游局的规定执行。

第七条导游人员应当参加导游人员培训，提高业务素质和服务水平。

导游人员培训由旅游行政部门或者委托的专业机构组织实施。

第三章导游人员行为规范第八条导游人员在从事导游活动时，应当遵守下列规定：（一）尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；（二）遵守旅游职业道德，不得有损害旅游者利益的行为；（三）向旅游者介绍旅游目的地的风土人情、历史沿革、旅游景观、旅游线路、旅游设施等情况，提供热情、周到的服务；（四）遵守行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止导游活动；（五）不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；（六）不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；（七）法律、法规规定的其他义务。

第九条导游人员在导游活动中，不得有下列行为：（一）欺骗、误导旅游者；（二）强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目；（三）未经旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅游经营者；（四）向旅游者提供虚假的旅游信息；（五）以侮辱、诽谤、殴打等行为对待旅游者；（六）其他违反导游人员职业道德的行为。

旅行社导游管理制度一：导游出团前准备工作1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。

2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。

地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：××旅游目的地天气温度，穿什么衣服。

3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。

4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。

5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。

6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。

带团必带的东西有：导游旗，公司专用接站牌，导游IC卡，话筒，组团社确认件，计划单，派团单，介绍信，公司签单纸，意见卡（组团地接均要填写）二：导游地接团服务1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。

2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。

3、主动与全陪核对人数和行程，人数如有变动，行程和公司行程单上不一致要及时与公司计调电话联系；4、出发前召集客人，检查是否有客人遗漏。

景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；沿途向客人讲解自然风光、风土人情、名胜古迹、经典故事，及当地经济建设等情况，以给客人留下难以忘怀的印象。