景区导游讲解员管理制度

第一章总则第一条为规范景区员工服务行为，提高景区服务质量，树立景区良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于景区全体员工，包括管理人员、导游、讲解员、保安、保洁等。

第三条景区员工应遵循以下原则：尊重游客、热情周到、文明礼貌、诚实守信、公平公正。

第二章基本礼仪规范第四条仪容仪表1. 员工应着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生，不得穿戴不符合景区形象的衣物。

2. 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工应保持头发整洁，不得留长发、怪异发型。

3. 员工不得在景区内吸烟、饮酒、大声喧哗。

第五条语言规范1. 使用普通话进行交流，语速适中，吐字清晰，避免使用地方方言。

2. 与游客交流时，态度友好，礼貌待人，不得使用侮辱性、歧视性语言。

3. 在解答游客问题时，应耐心倾听，认真回答，不得敷衍了事。

第六条服务规范1. 接待游客时，应主动问好，微笑服务，展示景区形象。

2. 为游客提供咨询、引导、讲解等服务时，应热情周到，细致入微。

3. 在游客遇到困难时，应主动提供帮助，确保游客安全。

第七条行为规范1. 员工应遵守景区规章制度，不得违反职业道德。

2. 工作期间，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间处理私事。

3. 不得在景区内乱扔垃圾，保持工作区域整洁。

第三章培训与考核第八条景区应定期对员工进行礼仪培训，提高员工的服务意识和礼仪水平。

第九条培训内容包括：景区概况、服务规范、礼仪知识、突发事件处理等。

第十条景区应建立员工考核制度，对员工的服务质量进行定期考核。

第十一条考核内容包括：仪容仪表、语言规范、服务规范、行为规范等。

第十二条对考核不合格的员工，景区应进行整改，并在规定时间内进行复考。

第四章奖惩与激励第十三条对表现优秀的员工，景区应给予表扬和奖励。

第十四条对违反本制度的行为，景区应进行批评教育，情节严重的，予以处罚。

第十五条奖励和处罚的具体措施由景区人力资源部门制定。

第五章附则第十六条本制度由景区人力资源部门负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

讲解员管理办法工作规范1、工作时间：讲解员应自觉遵守讲解员工作作息时间规定，按时上、下班（夏季8:30-11:45,14:30-18:00；冬季8:30-11:45,14:00-17:30），不得无故迟到、早退。

2、请假手续：因病因事需休病假，事假时，需履行书面请假手续，请假半天由各处室（场馆）负责人批准，同时报告分管领导；一天以上（含1天）及处室（场馆）负责人请假有分管领导批准，并报常务主任，凡请事假，病假者，请假条上须附事假、病假相关证明，经领导批准后，准假人应将假条交办公室存档。

3、着装要求：（1）应着装统一整洁。

（2）必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务景区景点的讲解证进行讲解服务。

4、岗位要求：（1）每日分上（8:30）下（14:00）午到各处室相关负责人处进行签到。

（2）讲解活动必须经单位委派才可以接待讲解。

（3）讲解员应始终自觉当好“景区环境监督员，仪器设备检查员”。

当设备出现问题时，要及时登记上报。

（4）讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

（5）讲解内容及语言应规范准确、健康文明。

（6）讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务。

（7）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

（8）讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

（9）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。

5、讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准，为旅游、参观、考察者提供优质服务。

讲解员要求做到：（1）热爱本职工作，责任心强。

（2）着装大方得体，表达流利，有亲和力，有热情。

（3）认真接受培训，刻苦练习基本功，勤奋学习，扩大知识面，提高讲解质量。

6、讲解人员在引导旅游者游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更活动内容，并及时报告有关管理机构。

导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。

第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。

第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。

第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。

第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。

第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。

第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。

第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。

第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。

第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。

第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。

第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。

第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。

第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。

第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。

第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。

第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。

景区导游及讲解员管理制度第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区发展制定本制度。

第二条在景区从事导游及讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证，持证上岗。

第三条导游及讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

第四条导游及讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。

第五条导游及讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

第六条讲解时需持话筒向游客进行讲解。

第七条导游及讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的规章制度，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。

严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

第八条导游及讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。

第九条导游及讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。

第十一条旅游者对导游及讲解员违反本办法规定的行为，有权向鱼龙洞景区或游客服务中心进行投诉。

鱼龙洞景区或游客服务中心对导游及讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。

第十二条违反上述规定，由鱼龙洞景区按照以下规定进行处罚：（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工5天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。

（二）对导游及讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。

（三）对导游及讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。

（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

导游室人员工作制度一、总则第一条为规范导游室人员的工作行为，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于全国范围内导游室人员的工作行为和管理。

第三条导游室人员应当遵循诚实守信、公平竞争、优质服务的原则，依法开展导游活动。

第四条国家旅游局负责对全国导游室人员的工作进行指导和监督。

各级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游室人员的工作管理和监督。

二、导游室人员职责第五条导游室人员的主要职责：（一）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（二）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（三）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；（四）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

第六条全程陪同导游人员的职责：（一）实施旅游接待计划；（二）组织协调工作；（三）联络工作；（四）维护安全、处理问题；（五）宣传、调研。

三、导游室人员行为规范第七条导游室人员应当具备以下基本素质：（一）良好的职业道德，尊重游客，诚实守信，公平竞争；（二）丰富的专业知识，熟悉旅游线路、景点、文化背景等；（三）良好的沟通和协调能力，善于处理游客的各种需求和问题；（四）较强的组织协调能力，能够合理安排游客的行程；（五）熟练的导游技能，掌握导游讲解技巧和的服务流程。

第八条导游室人员在导游活动中应当遵守以下行为规范：（一）遵守法律法规，不得非法从事导游活动；（二）遵守旅游职业道德，尊重游客的人格和权益；（三）遵守旅游合同，不得擅自变更行程或降低服务标准；（四）遵守景区规定，保护景区环境和设施；（五）遵守社会公德，维护国家形象和旅游行业的声誉。

四、导游室人员管理第九条导游室人员应当依法取得导游资格证书，并按照规定办理执业手续。

第十条导游室人员应当参加定期培训，提高自身业务水平和综合素质。

发放号：LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范1范围本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 15971 导游服务规范GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。

即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

3.2旅游景区讲解员tourist attraction interpreter受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

4旅游景区讲解员服务4.1旅游景区讲解员的基本素质要求为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。

注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。

4.1.1思想品德思想品德应符合：a)时时注意维护国家和民族尊严；b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；c)遵守社会公德，爱护公共财物；d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；f)热爱本职工作，忠于职守；g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。

讲解员岗位职责一、岗位概述讲解员是指在旅游景区、博物馆、展览馆等场所担任导游、解说员等职务的工作人员。

他们承担着向游客讲解景区、展览、文物等相关知识，提供专业的解说服务，以便游客更好地了解和欣赏所参观的景点或者展览。

二、主要职责1. 提供专业的导览服务：- 了解景区、展览的历史、文化背景和相关知识，准备详细的导览讲解内容。

- 对游客进行导览，向他们详细介绍景区、展览的特点、亮点和相关信息。

- 解答游客提出的问题，提供相关的建议和匡助。

2. 组织遨游活动：- 根据游客的需求和人数，合理安排遨游路线和行程。

- 引导游客按时参观各个景点或者展览区域，确保遨游活动的顺利进行。

- 组织游客参预互动环节，增加遨游的趣味性和参预感。

3. 提供文化解说：- 对景区、展览中的文物、艺术品等进行详细的解说，介绍其历史背景、制作工艺和艺术价值。

- 向游客传递相关的文化知识，增加他们对文化遗产的了解和欣赏。

- 针对不同的游客群体，灵便调整解说内容和方式，提供个性化的服务。

4. 维护秩序和安全：- 引导游客遵守景区或者展览的规定和秩序，确保遨游安全。

- 在人流密集的区域进行引导和疏导，防止拥堵和意外事件的发生。

- 针对突发情况，及时报告并采取应急措施，保障游客的安全。

5. 接待和服务：- 热情接待游客，提供友好的服务态度和专业的解答。

- 协助游客解决各类问题，如寻觅厕所、餐厅、停车场等。

- 向游客推荐景区或者展览的特色产品和记念品，提供购买指导。

6. 学习和提升：- 持续学习和了解景区、展览的最新信息，及时更新导览讲解内容。

- 参加培训和考核，提升专业知识和解说技巧。

- 不断改进服务态度和沟通能力，提升游客满意度和口碑。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰流畅地进行讲解。

2. 具备扎实的相关知识，如历史、文化、艺术等，能够深入浅出地向游客传递知识。

3. 具备团队合作精神和应变能力，能够与同事协作，应对突发情况。

景区讲解员规章制度第一章总则第一条为加强景区管理，提升服务质量，规范景区讲解员的行为规范，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本景区讲解员的管理工作。

第三条景区讲解员应尊重游客，礼貌待人，认真负责，维护景区形象。

第四条景区讲解员应遵守国家法律法规，遵守景区管理规定，服从景区领导安排。

第五条景区讲解员应具备一定的讲解知识和技能，经过专业培训合格后方可上岗。

第六条景区讲解员应具备较强的语言表达能力和沟通能力，为游客提供优质的讲解服务。

第七条景区讲解员应遵守景区规章制度，服从管理，不得违反规定行为。

第八条景区讲解员应保守景区商业秘密，不得泄露景区内部信息。

第二章岗位要求第九条景区讲解员应具备较好的文化素养，形象端庄，言行举止文明。

第十条景区讲解员应具备较强的组织协调能力和团队精神，遵守工作纪律，服从管理。

第十一条景区讲解员应具备良好的服务意识和服务态度，积极配合景区工作人员，为游客提供优质的讲解服务。

第十二条景区讲解员应熟悉景区历史文化知识和景点信息，熟练掌握讲解技巧和方法。

第十三条景区讲解员应熟悉景区安全规定和应急处理措施，确保游客安全。

第十四条景区讲解员应定期接受培训，提升自身知识和技能水平，不断提高服务质量。

第三章工作纪律第十五条景区讲解员应按时到岗上班，不得迟到早退，不得擅离岗位。

第十六条景区讲解员应遵守景区规定着装标准，穿着整洁得体，不得穿着拖鞋短裤上岗。

第十七条景区讲解员应尊重游客，礼貌用语，不得辱骂恐吓游客，不得泄露游客隐私。

第十八条景区讲解员应保护景区环境卫生，不得乱扔垃圾，不得损坏景区设施。

第十九条景区讲解员应认真履行工作职责，不得偷懒玩忽职守，不得与他人串通作弊。

第二十条景区讲解员应遵守景区安全规定，不得违章乱纪，不得私自挪动景区标识。

第四章处罚措施第二十一条对于违反本规章制度的景区讲解员，将按照景区管理规定进行处理。

第二十二条对于严重违纪的景区讲解员，将追究其法律责任，严重者开除处理。

睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司导游（讲解员）管理办法（暂行)为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平,保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。

特制定本办法。

一、总则1、公司设立导游(讲解员）专属管理部门-导游管理课,主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。

2、景区导游（讲解员)岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游(讲解员）人员”。

导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗,严禁擅自脱岗、离岗。

3、景区导游(讲解员）实行考核上岗制度。

考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者,择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》.4、导游（讲解员)课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游(讲解员）职业道德、业务技能和服务水平.导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。

导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时,每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。

二、导游(讲解员）人员行为准则（一）职业道德规范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情友好，宾客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，沉着冷静6、遵纪守法,廉洁奉公7、团结协作,顾全大局8、身心健康，积极向上10、耐心细致，优质服务（二）服务行为规范1、仪表礼仪导游是景区的窗口,是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪,保持良好的形象,仪表端庄,发型大方，面部清洁，表情自然,服饰整洁。

上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。

2、服饰礼仪（1)导游(讲解员)人员着装的基本原则：着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。

(2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：①发型:女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称;男士发型:与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。

一、总则为加强文化和旅游行业重点人员的管理，提高行业整体素质，确保文化和旅游市场秩序，根据国家相关法律法规，结合本行业实际情况，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于文化和旅游行业的以下重点人员：1. 旅游经营者、旅游从业人员；2. 文化娱乐场所从业人员；3. 文物保护人员；4. 旅游导游、讲解员；5. 文化艺术表演人员；6. 旅游警察、旅游执法人员；7. 其他与文化和旅游行业相关的重点人员。

三、管理制度1. 人员准入制度（1）重点人员应具备相应的职业资格证书，如导游证、讲解员证等。

（2）重点人员应经过岗前培训，掌握相关法律法规、业务知识和职业道德。

（3）重点人员应通过健康检查，符合国家规定的健康标准。

2. 人员培训制度（1）重点人员应定期参加业务培训，提高业务水平和服务质量。

（2）重点人员应参加职业道德和法律法规教育，增强法律意识和社会责任感。

（3）重点人员应参加应急处理培训，提高应对突发事件的能力。

3. 人员考核制度（1）重点人员应定期进行考核，考核内容包括业务知识、职业道德、服务质量等。

（2）考核结果作为评优评先、晋升、降职、辞退的重要依据。

（3）考核不合格的重点人员，应接受再培训，经培训合格后方可继续从事相关工作。

4. 人员奖惩制度（1）对表现优秀、成绩突出的重点人员，给予表彰和奖励。

（2）对违反法律法规、职业道德、服务质量的重点人员，给予批评教育、罚款、降职、辞退等处理。

（3）对严重违反规定的重点人员，依法予以追究刑事责任。

5. 人员退出制度（1）重点人员因健康原因不能胜任工作的，应按规定程序办理退休或辞职手续。

（2）重点人员因违反法律法规、职业道德等原因被辞退的，应按规定程序办理离职手续。

四、监督与检查1. 各级文化和旅游行政部门应加强对重点人员的管理，定期开展监督检查。

2. 各级文化和旅游行政部门应建立健全重点人员管理档案，对重点人员的违法违规行为进行记录。

3. 各级文化和旅游行政部门应定期对重点人员管理制度执行情况进行评估，及时发现问题并改进。