镇便民服务中心管理制度

便民服务大厅管理制度

一、大厅运行管理制度

1、成立下坪乡便民服务工作领导小组，由乡长任组长，乡纪委书记任副组长，其他党政领导为成员，负责便民服务的组织、指导以及大厅建设等工作。

2、设立下坪乡便民服务大厅管理办公室，具体负责大厅日常管理，由纪委任大厅主任，乡纪委书记任副主任，设综合秘书一名并承担大厅管理员职责。

3、大厅管理办公室负责建立和完善大厅工作制度和工作纪律，并对各项规章制度的落实情况进行监督检查，协调、解决运行中的有关问题。负责召集联席会议，进入大厅服务的部门均为联席会议成员。

4、下坪乡便民服务工作领导小组负责定期组织召开联席会议，协调解决大厅管理中存在的问题，按照“便民、高效、廉洁、规范”的原则，不断改进大厅服务工作。

5、下坪乡便民服务大厅设综合受理代办（党政办

公室合署办公）、计生、民政、劳保、财政、安监、林业、国土、司法、农技、农机等11个服务窗口。

二、大厅值班制度

1、大厅值班工作由大厅管理办公室牵头组织，并负责值班考勤。

2、除法定节假日外，大厅正常值班时间为每日上午8：00至下午4：00。 3、各窗口负责人负责安排调配值班人员，保证各服务窗口平时至少有一人值班，在泸阳“赶集日”，各服务岗位都必须有人值班，各窗口负责人要带班接待群众，处理问题。

4、值班人员如有特殊情况需要离岗或请假的，应向主管领导请示并报大厅负责领导批准。并由主管领导调配代替班人员，离岗或请假人员必须做好工作交接，代替人员要认真履行岗位职责。

5、值班人员须切实履行以下职责：

①办理特急事件事项，受理非特急事件事项。

②接受服务对象咨询和投诉。

③及时处理来电、来访。

④完成领导交办的其他事项。

三、政务公开制度

1、大厅服务工作全部实行对外公开。

2、公开形式和内容。采取公示栏、便民卡、桌牌、胸卡等形式进行公示。公开内容包括各窗口工作人员、职责范围、服务对象、所需材料、业务办理程序、经办人、办理时限、咨询电话；收费依据、项目、标准；工作人员行为准则和工作纪律；监督投诉举报方式、投诉电话以及其他按规定应当公开的事项。

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第一章 总则

第一条 为进一步规范便民服务中心的管理，提高服务质量和效率，制定本管理制度。

第二条 便民服务中心是为居民提供各种行政、公共事务等服务的机构，便民服务中心的组织形式和具体服务内容根据实际情况确定。

第三条 便民服务中心的管理责任主体是所在单位或部门，负责对便民服务中心的运行、人员和设施进行管理和监督。

第四条 便民服务中心的质量管理要求：

1. 提供便利、高效、规范的服务，满足居民的实际需求。

2. 维护服务场所的秩序和整洁，保证安全和环境卫生。

3. 保护居民的个人隐私，确保信息保密和数据安全。

4. 建立健全的问题反馈和解决机制，及时处理投诉和意见。

5. 定期开展服务评估和改进，提升服务水平和满意度。

第二章 便民服务中心的职责

第五条 便民服务中心的职责包括但不限于以下几个方面：

1. 提供行政办事指导和咨询服务。

2. 受理居民的各项证件、申请和登记等业务。

3. 提供居民身份认证和证明。

4. 开展社区宣传教育活动。

5. 协助处理居民的投诉和纠纷。

6. 组织开展各类便民服务活动。 第 2 页 共 8 页 第三章 便民服务中心的组织管理

第六条 便民服务中心应设置管理岗位，明确管理人员的职责和权限。

第七条 便民服务中心的管理人员应具备相应的管理知识和技能，经过培训和考核合格后方可上岗。

第八条 便民服务中心应配备足够数量的工作人员，确保服务的及时性和准确性。

第九条 便民服务中心应配备必要的办公设备和服务设施，保证服务的顺畅进行。

第四章 便民服务中心的服务流程和标准

第十条 便民服务中心的服务流程应符合以下标准：

1. 规定办事人员的工作时间和服务窗口，提供合理的服务时间段。

2. 制定服务流程和操作规范，明确各项事项的受理和处理程序。

3. 提供便民服务手册和宣传材料，让居民了解办事流程和所需材料。

便民服务中心工作制度

一、便民服务站值班制度

1.便民服务站依托村两委成员、网格员轮流值班，确保便民服务站常态开放、为本村群众提供日常服务。

2.鼓励便民服务站工作人员统一着装、挂牌上岗。

3.值班人员负责便民服务站办事窗口、柜台，便民服务设施、设备的卫生保洁；负责群众诉求的解释、处理。

4.值班人员值班期间要坚守岗位，有事向村党支部书记请假，以便及时调换，不误工作。值班时间不能出现空岗。

二、出勤制度

1.便民服务站实行每周五天工作制，除法定节假日，均正常服务。

2.便民服务站作息按照市政府办公室统一规定实施。值班人员必须自觉遵守作息时间，做好考勤登记。

3.便民服务站窗口工作人员应按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

4.严格请假、销假、续假程序。请销假严格按照便民服务中心考核办法实施，请假期满必须按时返回工作岗位。如遇特使情况需要续假者，书面履行续假手续。逾期不归或不履行续假手续的，均按旷工处理。

三、卫生管理制度

为营造良好的为民服务环境，保持便民服务站卫生清洁，特制定本制度：

1.工作人员须养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、不乱丢纸屑，保持室内外、前后台整洁卫生。接待群众要端庄大方，文明用语。

2.保持办事窗口、柜台整齐、整洁。办公用品、宣传资料按规定位置摆放，办公桌椅和服务柜台不得放置与工作无关的资料、杂志、书报等。

4.保持公共区域、便民服务设施干净整洁。及时倾倒垃圾，维持公共区域地面、便民服务设施、卫生间清洁。

四、服务承诺制度

1、统一服务指南。统一梳理政务服务事项，编制办事指南，明确事项名称、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、收费情况、办件类型等基本内容。强化信息公开，确保线上线下标准一致、信息准确、方便应用。

2、承诺办事程序。将规定办事程序、办理条件告知办事群众，并严格按告知程序办理。

3、承诺办事时限。即办件立即办结；承诺件在承诺期限内予以办结。

便民服务中心工作人员管理制度

一、总则

二、工作人员入职管理

1.招聘与录用

（1）便民服务中心工作人员的招聘和录用必须按照国家和地方政府相关规定进行，公开、公平、公正。

（2）招聘岗位的要求以及面试环节的安排都需要符合招聘岗位的实际需要和公平原则。

（3）招聘录用工作人员需签订劳动合同，明确双方权利义务。

2.岗前培训

（1）新入职工作人员需进行入职培训，包括便民服务中心业务知识、服务态度和沟通技巧等方面的培训。

（2）对于新录用的工作人员，需要进行一段时间的试用期，对其工作表现进行评估，合格后正式聘用。

三、工作人员行为规范

1.工作时间

（1）工作人员需按照规定的工作时间出勤，迟到、早退、请假等情况须提前请假或申请。

（2）严禁私自利用工作时间从事与工作无关的活动。

2.服务质量 （1）工作人员需按照服务规范和操作流程为市民提供高质量、高效率的服务。

3.行为规范

（1）严禁工作人员在工作岗位上擅自从事与职责无关的活动，如上网、打游戏等。

（2）不得利用职务之便，向市民索取财物或接受礼品、回扣等。

（3）不得用不文明语言对待市民，不得有歧视性行为。

（4）不得泄露市民个人信息。

四、工作人员激励与管理

1.工作考核

（1）按照一定的考核标准和指标，对工作人员进行定期的绩效考核，并给予相应的奖惩措施。

（2）考核结果将作为工作人员晋升、升职、加薪等的参考依据。

2.奖励机制

（1）便民服务中心建立奖励制度，定期评选优秀工作人员，给予表彰和奖励。

（2）奖励包括荣誉称号、奖金、晋升机会等形式。

3.员工培训

（1）便民服务中心提供定期培训，提升工作人员的专业技能和服务意识。 （2）鼓励工作人员参加相关培训和学习，提高自身素质和能力。

4.纪律管理

（1）对违反工作纪律、职业道德或严重失职渎职的工作人员，依法给予相应的纪律处分或解雇。

（2）便民服务中心对工作人员行为进行监督和管理，建立举报和处理机制。