乡镇便民服务中心工作制度

1 / 53 二程镇便民服务中心工作制度

1、坚持依法办事原则，认真学习党的路线、方针、政策和有关业务知识，增强服务意识和宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

3、在坚持“五制办理”、“六件管理”、“办事七公开”等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。

4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，一人多岗，满足群众全方位服务需要。

5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情、不推诿、不拖沓，妥善解决，让群众满意。

7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

8、耐心细致，贴心服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所，信守服务承诺。

9、增强组织纪律观念，自觉遵守各英工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。 2 / 53

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；

首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到；

执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情；

服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。

3 / 53 二程镇便民服务中心工作人员行为规范

（一）服务用语规范

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，XX便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议要讲“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

5、当受到服务对象表扬时要讲“没关系，这是我们应该做的”。

6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您、”“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“请收好您的XX等材料”、“请到XX窗口办理下一步的手续”等文明话语。

7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不知道，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过了，我怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎4 / 53 么样”、“你去找领导，去投诉好了”等。

（二）服务态度规范

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙里与闲时一样耐心；大事与小事样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

4、要实行“热心、诚心、耐心”服务。在任何情况下严禁对服务对象闹情结、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解甚至出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

（三）服务仪表规范。

1、窗工作时着装整齐，不穿奇装异服。

2、男同志不准留怪异发型，女同志在岗时不准浓妆艳抹。

3、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

4、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。 5 / 53 5、禁止穿拖鞋上班。

（四）服务质量规范

1、熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答问题。

2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

3、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

4、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

（五）服务纪律规范

1、严格执行机关效能建设各级“禁令”和县委的“二十个不准”规定，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊天、看股票、小说等与工作无关的事项。

2、上班期间各窗口工作人员不得扎堆聊天，不大声喧哗，不乱串岗位。

3、严格有关法律法规，依法办事。

4、严格遵守中心的考勤和请假制度等各项管理制度，按时上班，不脱岗，不空岗。

5、坚持原则，秉公办事，不以工作岗位之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。 6 / 53

A B岗工作制度

一、AB岗工作制，是指在中心工作日内窗口各岗位A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应接替顶岗的工作制度。

二、实行AB岗工作制的目的是确保中心各项工作有效落实，同时，适应工作要求培养一岗多能工作人员。

三、A B岗工作职责：

1、各科各窗口岗位都要确定AB岗，避免出现脱岗现象。

2、B岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗责任人的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。

3、A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。

4、A、B两岗要加强业务学习，互相传授备岗业务知识、操作规程和相关技能，不仅要精通主办工作业务，还要熟悉协办工作业务，提高自己的业务工作能力。

5、对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B岗责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的，视情节轻重分别给予批评教育或相应处分；对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的，视情节轻重给予通报批评，并追究相应责任。

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首问负责制

一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工人答员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

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一次性告知制度

一、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；

二、对于申报材料材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知 单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；

三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要提供的有关一次性告知服务对象；

四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；

五、对未执行上述规定而造成不良影响的，近如心责任追究有关规定处理。

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限时办结制

一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事英，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；

二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当声办结的，工作人员要即件即办，现场快速办结；

三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，出具承诺通知单，并在承诺的时限内办结；

四、服务对象出的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快下上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；

五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知；

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服务承诺制

建设规范化服务型政府，关键在于建立高效的政府服务流程，树立以民为本，以客为尊的服务理念，提高政府机关办事效能，使人民群众满意。二程镇便民服务中心全体工作人员向人民、向社会庄重承诺：

一、遵纪守法，按章办事。遵守宪法、法律和法规，按党委政府和国家行政规章办事是我们规范化服务的基本前提。

二、文明礼貌，讲究公德。言行有礼，举止端庄，穿着大方，整洁卫生，诚实守信是我们爱岗敬业、服务群众、奉献社会应具备的职业道德。

三、热情待人，服务社会。我们保证做到“以民为本，以客为尊”，热情接待每一位来访者，为社会各届提供热忱周到、诚恳的服务。

四、精通业务，办事高效。我们将不断钻研业务，提高自身业务水平，提高办事效率和服务功能，承诺在规定的时限内办结事项，不超期、不拖延，让群众满意。

五、为民便民，帮民解忧。密切联系群众，努力为人民服务是我们的职责：方便群众办事，提供一站式服务是我们的承诺：帮助群众解决问题，排难解忧，是我们应尽的义务。