便民服务中心工作管理制度

企业管理，人事管理，岗位职责。

a 便民服务中心管理制度

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；

首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。

企业管理，人事管理，岗位职责。

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首问责任制度

1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权）范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。

2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。

3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。

4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。

企业管理，人事管理，岗位职责。

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服务承诺制度

1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。

3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。

1 便民服务工作制度

一、首问责任制

1、工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。

2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。

3、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。

4、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。

5、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示中心领导，及时将结果反馈给群众。

6、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。

7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。

二、一次性告知制

1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。

2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。

3、对于申办事项的办事人，承办人要以《 办事指南 》为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。

4、对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单上一次性列清需补办的事项。

5、对于退回件，承办人应填写退回件通知单，并说明退回理由。对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示领导研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。

三、项目申报登记制

1、窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息 2 管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。

2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。

3、服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。

第 1 页 共 8 页 便民服务中心管理制度

第一章 总则

第一条 为进一步规范便民服务中心的管理，提高服务质量和效率，制定本管理制度。

第二条 便民服务中心是为居民提供各种行政、公共事务等服务的机构，便民服务中心的组织形式和具体服务内容根据实际情况确定。

第三条 便民服务中心的管理责任主体是所在单位或部门，负责对便民服务中心的运行、人员和设施进行管理和监督。

第四条 便民服务中心的质量管理要求：

1. 提供便利、高效、规范的服务，满足居民的实际需求。

2. 维护服务场所的秩序和整洁，保证安全和环境卫生。

3. 保护居民的个人隐私，确保信息保密和数据安全。

4. 建立健全的问题反馈和解决机制，及时处理投诉和意见。

5. 定期开展服务评估和改进，提升服务水平和满意度。

第二章 便民服务中心的职责

第五条 便民服务中心的职责包括但不限于以下几个方面：

1. 提供行政办事指导和咨询服务。

2. 受理居民的各项证件、申请和登记等业务。

3. 提供居民身份认证和证明。

4. 开展社区宣传教育活动。

5. 协助处理居民的投诉和纠纷。

6. 组织开展各类便民服务活动。 第 2 页 共 8 页 第三章 便民服务中心的组织管理

第六条 便民服务中心应设置管理岗位，明确管理人员的职责和权限。

第七条 便民服务中心的管理人员应具备相应的管理知识和技能，经过培训和考核合格后方可上岗。

第八条 便民服务中心应配备足够数量的工作人员，确保服务的及时性和准确性。

第九条 便民服务中心应配备必要的办公设备和服务设施，保证服务的顺畅进行。

第四章 便民服务中心的服务流程和标准

第十条 便民服务中心的服务流程应符合以下标准：

1. 规定办事人员的工作时间和服务窗口，提供合理的服务时间段。

2. 制定服务流程和操作规范，明确各项事项的受理和处理程序。

3. 提供便民服务手册和宣传材料，让居民了解办事流程和所需材料。

便民服务中心工作人员管理制度

一、总则

二、工作人员入职管理

1.招聘与录用

（1）便民服务中心工作人员的招聘和录用必须按照国家和地方政府相关规定进行，公开、公平、公正。

（2）招聘岗位的要求以及面试环节的安排都需要符合招聘岗位的实际需要和公平原则。

（3）招聘录用工作人员需签订劳动合同，明确双方权利义务。

2.岗前培训

（1）新入职工作人员需进行入职培训，包括便民服务中心业务知识、服务态度和沟通技巧等方面的培训。

（2）对于新录用的工作人员，需要进行一段时间的试用期，对其工作表现进行评估，合格后正式聘用。

三、工作人员行为规范

1.工作时间

（1）工作人员需按照规定的工作时间出勤，迟到、早退、请假等情况须提前请假或申请。

（2）严禁私自利用工作时间从事与工作无关的活动。

2.服务质量 （1）工作人员需按照服务规范和操作流程为市民提供高质量、高效率的服务。

3.行为规范

（1）严禁工作人员在工作岗位上擅自从事与职责无关的活动，如上网、打游戏等。

（2）不得利用职务之便，向市民索取财物或接受礼品、回扣等。

（3）不得用不文明语言对待市民，不得有歧视性行为。

（4）不得泄露市民个人信息。

四、工作人员激励与管理

1.工作考核

（1）按照一定的考核标准和指标，对工作人员进行定期的绩效考核，并给予相应的奖惩措施。

（2）考核结果将作为工作人员晋升、升职、加薪等的参考依据。

2.奖励机制

（1）便民服务中心建立奖励制度，定期评选优秀工作人员，给予表彰和奖励。

（2）奖励包括荣誉称号、奖金、晋升机会等形式。

3.员工培训

（1）便民服务中心提供定期培训，提升工作人员的专业技能和服务意识。 （2）鼓励工作人员参加相关培训和学习，提高自身素质和能力。

4.纪律管理

（1）对违反工作纪律、职业道德或严重失职渎职的工作人员，依法给予相应的纪律处分或解雇。

（2）便民服务中心对工作人员行为进行监督和管理，建立举报和处理机制。