便民服务中心管理制度
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便民服务中⼼管理制度
便民服务中⼼管理服务制度
为规范⾏政审批事项办理程序，切实转变机关⼯作作风，提⾼办事效率，提供优质⾼效的服务，接受社会公众监督，特制定本⼯作规范。
⼀、⾸问负责制
当服务对象询问⾏政审批事项的有关问题时，⾸位接待或受理的政务服务中⼼窗⼝⼯作⼈员即⾸问责任⼈。必须热情接待认真答复。咨询的问题属于本窗⼝⼯作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责；不属于本窗⼝⼯作范畴内的，应耐⼼详细的告知到相关窗⼝进⾏咨询，并准确告诉相关窗⼝的位置，⾸问责任⼈不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何⽅式、任何理由推托。
⼆、⼀次性告知制
办理⾏政审批事项时，受理窗⼝⼯作⼈员必须向服务对象⼀次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料，法定程序以及办理时限，并向申办⼈出⽰《办事指南》。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗⼝⼯作⼈员应当⼀次性告知应当补正的全部材料，并填写《镇便民服务中⼼XX窗⼝XX许可项⽬申办材料补正通知书》。确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过3⽇。
三、限时办结制
纳⼊镇政务中⼼的所有⾏政审批事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。服务对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正的，窗⼝⼯作⼈员应当场帮助其改正并予以办理；不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。办理期限以材料改正⽇计算。
四、全程代办服务制
全程代办制是对本镇以外⾃然⼈或法⼈的投资项⽬，和本镇的⾃然⼈或法⼈的固定资产投资亿元以上重⼤⼯业项⽬可全程代办。由中⼼相关⼈员或⼤厅综合服务窗⼝统⼀受理，全程代办；申办⼈向指定的相关⼈员或综合服务窗⼝提供相关材料，缴纳相关费⽤，由服务窗⼝按规定程序办理，各类事项累计办理时间不得超过累计承诺时限。
五、 A B岗位制A B岗⼯作制度是指各部门的审批业务窗⼝设⽴AB两个以上⼯作⼈员，A岗为主，在⼯作⽇⼯作时间内，A岗责任⼈因各种事由不在岗，B岗责任⼈应顶岗的⼯作制度，A 岗责任⼈不在岗，必须提前做好⼯作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任⼈要主动顶岗，B岗责任⼈在顶岗期间，应做好本职⼯作，并享有A岗责任⼈的职责权利，对执
⾏A岗⼯作结果负相应责任。因特殊情况AB岗均缺位时，窗⼝负责⼈应安排熟悉窗⼝业务的⼈员顶岗，AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗⼝应有计划，有步骤的对备岗责任⼈进⾏业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运⾏。各中⼼窗⼝不得以任何理由、任何⽅式空岗、缺位，延误审批服务事项的正常办理。
六、⼯作考勤制度
为加强政务中⼼⼯作纪律，严格规范⼯作秩序，制定本考勤办法。
第⼀条中⼼⼯作⼈员必须严格遵守作息时间，按时上下班，中⼼每天对⼯作⼈员进⾏考勤，实⾏“双签制”，签到签离。
第⼆条中⼼⼯作⼈员要严格执⾏请销假制度：1、⼯作⼈员请事假的，要先写出请假条，由中⼼主任签字（主任外出时由常务副主任签字），然后交督查科备案。
2、⼯作⼈员请事假1天以上（含1天）的，个⼈写出请假条，经主管领导签字，交办公室备案。回“中⼼”上班后，要到办公室办理销假⼿续。3、⼯作⼈员请病假的要有医院诊断证明，到督查科备案。回“中⼼”上班要到办公室办理销假⼿续。
4、婚丧假按规定到办公室办理请销假备案。
5、⼯作⼈员请假外出的，由窗⼝所站负责⼈妥善安排⼈员顶岗，做好⼯作衔接，窗⼝有⼈在岗⽅可准予请假。临时顶岗⼈员要熟悉审批业务和服务规范。
第三条审批事项确需到现场勘察的，有窗⼝负责⼈向值班领导报告外出时间及⼈数，经同意后⽅可外出。未经同意视为擅⾃离岗。第四条考勤结果由办公室汇总，定期公布。
七、学习培训制
⼀、全体⼯作⼈员必须切实加强政治、⽂化、业务知识等⽅⾯的学习，切实提⾼⾃⾝政治素质和业务⽔平。
⼆、学习采取集体学习和个⼈⾃学相结合的⽅法。集中学习采取例会形式进⾏，⼀般逢双周五下午，进⾏⼯作点评、⼯作布置以及学习⽂件、适⽤法规等。
三、各种类型、不同内容的学习，都要坚持理论联系实际，把政治学习、业务学习同服务站各个时期的⼯作相结合，做到学以致⽤，切实提⾼⼯作效率。
四、服务中⼼全体⼯作⼈员必须遵守学习制度，严格学习纪律，不得迟到早退，并按要求做好学习笔记。
⼋、服务监督制
⼀、服务中⼼实⾏⼯作⼈员常年按时坐班代办制，⼯作⼈员必须坚持⼯作岗位，不能⽆故脱岗，⼆次以上由乡镇分
包领导谈话，全年累计脱岗10次，由乡镇党委调换服务站⼯作⼈员。
⼆、服务窗⼝主要代管代办业务，全年代办业务量要在50件以上。
三、⼯作⼈员对代办业务要及时到镇政府服务中⼼办理，并实⾏限时办结制。对不能及时办结的事项，要向群众解释清楚，否则追究当事⼈责任。
四、⼯作⼈员要严格按操作规程办事，不允许在办事过程中吃、拿、卡、要。
五、各服务窗⼝要按要求保存、整理好各种业务档案和相关材料。
九、办事公开制
⼀、⼈员⾝份公开：设⽴公⽰栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡。
⼆、窗⼝办事公开：办事事项、办事程序、申报材料、办理期限和办理结果公开。
三、收费公开：办事涉及的收费项⽬、收费标准、收费依据公开，未经公⽰或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉。
⼗、办事预约制
⼀、服务站⼈员在⼋⼩时外或节假⽇期间，都有为群众办件的义务。
⼆、根据实际情况，⼯作⼈员从⽅便群众办件出发，预约办件时间，不得推诿，预约⽅式包括电话预约、当场预约等。除特殊情况外，造成不能为预约群众接件、办件，除承担因此给办件群众造成的损失外，还要追究当事⼈责任。
三、窗⼝⼈员有⽆故推诿及⼯作失误经办件群众造成损失的⾏为，发⽣三次以上的，将对该窗⼝⼯作⼈员予以作通报批评等处理。
⼗⼀、台账登记备案制
⼀、申请⼈在办理具体⾏政审批服务事项时，必须⾸先在登记窗⼝进⾏初始登记后，才能正式审批程序的⼯作制度。
⼆、受理登记窗⼝⼯作⼈员要全⾯、及时、准确地掌握申请事项的办理状态和有关信息，加强与申请⼈之间的沟通，并把意见建议汇总后，视情况报乡镇“中⼼”相关科室处理。
三、对办理的每⼀事项、办理的过程、时间和结果都要详细记录在册；要及时梳理汇总办理事项，那些已办结，那些正在办理，要分开归档保存。
⼗⼆、投诉受理制
⼀、便民服务中⼼负责受理范围对象反映⼯作⼈员违规违纪⾏为、服务态度、服务质量等⽅⾯问题的投诉。
⼆、投诉可采⽤⼝头、电话或书⾯形式。涉及重⼤事项的投诉，应采⽤书⾯形式。
三、投诉⾏为调查核实后，领导⼩组将按照中⼼制度规定，对相关问题及责任⼈作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉⼈。
四、服务中⼼对⼀般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当⽇或次⽇给与答复。确应客观原因不能再规定时间内给予答复的，要及时向投诉⼈说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直⾄处理完毕。
五、⼝头投诉以⼝头答复为主，书⾯投诉必须书⾯答复。重⼤投诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部门汇报，
