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会所服务培训讲义一、培训目的会所服务培训旨在帮助员工提升专业技能和服务意识，提高客户满意度，增加会所业务竞争力，解决员工服务不规范、客户投诉等问题，提升整体服务质量。
二、培训内容1. 专业知识技能培训a. 会所服务流程b. 不同服务项目的特点和操作技巧c. 仪容仪表和形象管理d. 服务礼仪和客户沟通技巧2. 服务意识培训a. 客户服务理念和服务态度b. 主动服务和服务需求预判c. 态度、语言、眼神等非语言沟通的重要性d. 解决客户问题的技巧和方法3. 客户关系管理培训a. 客户分析和特点b. 客户投诉处理和客户关系维护c. 客户服务礼仪和服务升级技巧d. 客户忠诚计划和客户关怀活动4. 团队合作和应急处理培训a. 团队合作意识和协作能力b. 应急处理和客户抱怨或投诉处理c. 团队沟通技巧和表现优点d. 团队精神和协作技巧5. 服务质量管理培训a. 服务质量标准和评估方法b. 客户反馈和服务改进c. 服务监督和巡检d. 服务绩效考核和激励机制三、培训方法1. 理论讲解培训师通过PPT等形式，讲解会所服务的基本理论知识、技能要求、服务标准和规范，以及客户关系管理等内容。
2. 案例分析通过真实案例，培训师引导员工分析并解决实际工作中遇到的问题，加深员工对服务质量和客户需求的理解。
3. 角色扮演培训师模拟客户或员工，让员工通过角色扮演来练习沟通、投诉处理、服务升级等情景，提高员工对服务技能的实际操作能力。
4. 实地实训将培训课程内容落实到实际工作中，通过实地实训和模拟场景，让员工在实践中学习和提升服务技能。
5. 案例分享员工分享自己工作中成功的案例和经验，通过互相学习和分享，来提高整体服务水平。
四、培训评估1. 培训前评估通过问卷调查、面谈等形式，对员工的服务水平、技能状况进行调查和评估，为培训课程的制定提供参考。
2. 培训中评估在培训课程进行中，通过考试、练习、讨论等形式，对员工的学习情况和能力进行评估。
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
服务技能培训感想及心得(5篇)服务技能培训感想及心得(精选5篇)消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。
下面是小编给大家整理的服务技能培训感想及心得，希望能给大家带来帮助。
服务技能培训感想及心得精选篇1自改革开放以来，人们在生活中最喜欢听到的词语是“服务”，二十世纪八十年代中期物业管理在我国出现以来，物业服务这词语是我们这一行的职责，也是业主对我们的期望，更是我们的生存之本。
物业公司作为一个企业，生产的产品是我们大家每天所提供的服务，服务这个产品，无法让产品经检验合格后，再提供给业主，而是我们这些产品生产者，每天连续不间断的直接由业主即时消费，如：客服招待;工程维修;保安员巡视、站岗;保洁员的卫生清扫等等，因此咱们的服务每时每刻都在经受业主的评估，可是，评介服务产品的质量，主要通过被服务方“感知”的方式评判，如受到尊重，微笑服务等，这就要求我们注意方方面面的服务细节，因而服务过程中的礼仪礼貌，服务规范用语，服务人员的素质，均决定着这个产品的质量，也可以这么说，服务不用高谈阔论，只要从点滴做起。
随着居民生活水平的不断提高，享受优质的物业管理服务成为普通大众的心声，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，从住面积的基本要求，发展为住环境、住氛围直至考虑到物业公司提供服务的品质，这就要求我们在服务要向更高层次迈进。
以下是我对物业服务的几点想法，与大家一起交流。
一、严格执行标准规范服务任何物业公司提供物业服务的前提，是与委托方签订合同，或称服务协议，合同的标准一般都按照国家规定的标准。
物业公司按合同约定的服务标准提供服务，这是整个服务过程中最低的要求。
如物业公司所提供的服务低于标准，等于违约，按照合同约定，是要承担相应的违约责任。
但对目前物业行业来说，很可能导致业主拒交物业费，到时不用业主请物业公司离开，也因无力承担正常运转的费用而退出。
你我同样丢失了这份能按时领到工资的稳定工作。
文明服务培训方案一、培训目标1. 帮助参训人员全面了解文明服务的概念与重要性；2. 培养参训人员具备良好的服务意识和服务态度；3. 提高参训人员的服务技能和解决问题的能力；4. 建立文明服务的规范和标准。
二、培训内容1. 文明服务的概念与重要性- 解释文明服务的含义和内涵；- 分析文明服务对企业的重要作用，如提高顾客满意度，增加市场竞争力等。
2. 服务意识与服务态度的培养- 强调服务意识的重要性；- 定义良好的服务态度，如诚实、耐心、友善等；- 通过案例分析和角色扮演的方式培养良好的服务态度。
3. 提高服务技能和解决问题的能力- 教授基本的沟通技巧，如倾听、表达、引导等；- 培养参训人员的协作能力和团队合作精神；- 强调解决问题的方法与技巧，如分析问题、提出解决方案等。
4. 建立文明服务的规范和标准- 制定明确的服务流程和标准；- 强调服务的细节和注重细节的重要性；- 建立文明服务的规范和要求。
三、培训方法1. 理论讲授- 通过讲座、教材、案例分析等方式，讲解文明服务的概念、重要性和相关知识；- 鼓励参训人员积极提问和参与讨论，提高培训效果。
2. 角色扮演- 设计真实的服务场景，参训人员模拟不同的角色进行演练；- 通过角色扮演的方式，培养参训人员的服务态度和技能。
3. 小组讨论- 将参训人员分成小组，围绕特定的主题或问题展开讨论；- 通过小组讨论，激发参训人员的思考和学习兴趣。
4. 实践操作- 安排参训人员到实际的服务岗位上进行实践操作；- 通过实际的服务操作，加深参训人员对文明服务的理解和实践能力。
四、培训评估1. 学员评估- 设计问卷调查，收集参训人员对培训内容、方式、效果的评价；- 评估参训人员对文明服务的理解和实践水平。
2. 教师评估- 通过观察和记录，评估参训人员在课堂上的表现和参与度；- 对参训人员的培训效果进行评估和反馈。
3. 绩效评估- 建立文明服务的绩效评估指标，对参训人员的服务表现进行评估；- 根据评估结果，制定激励措施和改进建议。
2024年医院客服中心人员培训计划培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。
培训主持：林富全培训时间安排：每周一小时____周一循环如遇特殊情况则培训时间顺延。
培训地点：客服中心参训人员：客服中心干事与导诊人员培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。
培训课题：1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程2、____二院职工奖惩条例3、____二院投诉管理办法与投诉处理流程4、____二院医务人员医德考评实施方案5、____二院客服中心工作制度6、患者权利与义务7、入院、出院手续的办理8、转院转诊相关规定与办理9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理10、医疗保险政策11、客户服务的竞争环境分析12、客户服务产业的发展趋势13、客户服务的概念14、客户服务对于企业的意义15、优质服务对服务人员的意义16、客户服务人员的素质要求17、服务语言表达技巧18、客户服务中的倾听技巧19、客户服务电话技巧20、满足客户需求的技巧21、超越客户满意的服务22、综合客户服务技巧23、客户投诉分析24、正确处理客户投诉的原则25、有效处理投诉的方法和步骤26、特殊客户投诉有效处理技巧27、客户投诉实战案例分析28、观看人际交往与医患沟通视频第一集29、观看人际交往与医患沟通视频第二集30、观看人际交往与医患沟通视频第三集31、医患纠纷案例解析与防范要点32、企业优秀服务案例分析33、营销知识培训34、____二院服务营销讲义2024年医院客服中心人员培训计划（二）一、培训目标:1. 提升客服人员的服务意识和服务水平，以提供高效、优质的服务。
2. 帮助客服人员熟练掌握医疗知识，以更好地回答患者的疑问和解决问题。
3. 发展客服人员的团队合作能力，增强沟通和协调能力。
二、培训内容:1. 客服基础知识培训（40小时）a. 专业客服理论知识：了解客服工作的基本概念、流程、技巧等。
饭店如何进行有效的员工培训在竞争日益激烈的餐饮市场中，饭店的服务质量和员工素质成为吸引顾客、提升竞争力的关键因素。
而有效的员工培训是提高员工素质和服务水平的重要途径。
那么，饭店该如何进行有效的员工培训呢？一、明确培训目标首先，饭店需要明确员工培训的目标。
这包括提高员工的专业技能，如烹饪技巧、服务流程等；提升员工的服务意识，让他们能够以热情、周到的态度对待顾客；增强员工的团队合作能力，促进各部门之间的协作；培养员工的应变能力，以应对各种突发情况。
只有明确了目标，培训工作才能有的放矢。
二、制定合理的培训计划在明确目标后，应制定详细且合理的培训计划。
培训计划应包括培训的内容、时间、地点、培训方式以及培训师资等方面。
1、培训内容根据不同岗位和员工的需求，确定有针对性的培训内容。
对于厨师，重点培训新菜品的研发、食材的处理和烹饪技巧的提升；对于服务员，着重培训服务礼仪、沟通技巧和顾客投诉处理等；对于管理人员，加强管理知识、领导力和决策能力的培养。
2、培训时间合理安排培训时间，避免与员工的工作时间冲突。
可以选择在业务淡季或员工休息时间进行集中培训，也可以在日常工作中穿插一些简短的培训课程。
3、培训地点选择合适的培训地点，如店内会议室、厨房操作间或租用外部的培训场地。
4、培训方式采用多样化的培训方式，如课堂讲授、现场演示、案例分析、角色扮演、小组讨论等。
不同的培训方式适用于不同的培训内容和员工特点，能够提高培训效果。
5、培训师资可以邀请内部经验丰富的员工担任培训师，也可以聘请外部的专业培训机构或专家进行培训。
三、做好培训前的准备工作在正式开展培训前，要做好充分的准备工作。
1、收集员工的培训需求和意见通过问卷调查、面谈等方式，了解员工对培训的期望和需求，使培训更贴合员工的实际情况。
2、准备培训教材和设备根据培训内容，准备相关的教材、讲义、视频资料等，并确保培训所需的设备设施完好可用。
3、通知员工并做好组织安排提前通知员工培训的时间、地点和内容，让他们做好准备。
呼叫中心客户服务座席员职业资格认证培训主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会承办单位：北京地区：北京创新时代信息系统有限责任公司培训地点：北京创新时代信息系统有限责任公司培训教室（北京市朝阳区德胜门外北沙滩1号）时刻安排：2003年1月班：2003年1月13日---17日2003年2月班：2003年2月24日---28日深圳地区：深圳市壹佰在线网络通讯有限公司培训地点：深圳市壹佰在线网络通讯有限公司（深圳市车公庙天安数码城3栋一单元6楼）时刻安排：2002年12月班：2002年12月18日---22日2003年1月班：2003年1月8日---12日、1月22日---26日2003年2月班：2003年2月26日---3月2日培训地点：广州诚伯培训学院（广州市五羊新城寺右新马路168号五楼）时刻安排：2003年1月班：2003年1月13日---17日2003年2月班：2003年2月24日---28日讲授内容：则剖析和介绍学习与客户建立互动式关系的方法。
要紧培训内容：商务礼仪客户服务行业职业礼仪电话服务礼仪面考核、运算机五笔字型录入测试以及交互式语音听试系统对座席员差不多职业素养进行评定和考核。
是目前国家唯独认定的呼叫中心座席员职业准入标准系统。
考核内容：理论知识运算机应用语音应答职业性向培训对象具有高中或高中以上文化程度（或同等学历），从事电话客户服务座席职员作的在岗人员，打算进入呼叫中心行业从事客户服务座席职员作的待岗人员以及具备一定电话服务基础（如寻呼台座席员，企业800电话值守人员）的有关人员；培训目的系统全面地把握有关呼叫中心、客户服务以及座席员差不多技能和常规操作的理论和实际技能。
达到国家规定的"呼叫中心客户服务座席员"职业标准。
为企业聘请符合呼叫中心需要的高素养电话服务人才提供关心。
考核发证讲师情形培训讲师由呼叫中心领域资深培训专家、大型外包运营系统高级治理人员以及心理和语言训练专家组成；注重基础训练和实务操作。
酒店服务意识培训讲义一、引言酒店服务意识是指酒店员工对待顾客时的态度、行为和技能等方面的素养和要求。
提高酒店服务意识对于提升顾客满意度、增强酒店竞争力具有重要意义。
本讲义旨在培训酒店员工塑造良好的服务意识，提高他们的服务水平和专业素养，为酒店提供优质的客户服务。
二、服务意识的重要性1.满足顾客需求：服务意识意味着了解和满足顾客的需求，从而提供更好的服务体验。
2.增强顾客黏性：优质的服务意识能够让顾客更愿意选择并再次光顾酒店，进而增强顾客的忠诚度。
3.提升品牌形象：良好的服务意识可以树立酒店的良好品牌形象，吸引更多的潜在客户。
三、服务意识的要素1.主动性和积极性：员工应该积极主动地寻找服务机会，主动解决问题，而不是等待任务指派。
2.细心和耐心：员工应该细心倾听顾客的需求，并保持耐心，确保顾客得到满意解答和服务。
3.礼貌和谦逊：员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客，并表现出应有的谦逊和客气。
4.灵活性和适应能力：员工应该具备灵活的工作态度和适应能力，能够在各种环境下为顾客提供优质的服务。
5.团队合作：员工应该具备良好的团队合作精神，与同事协作，共同完成工作任务。
四、提升服务意识的方法1.培训：酒店应该组织定期的培训，提升员工的服务技能和意识。
可以邀请专业的培训机构或者内部领导人进行培训。
2.激励机制：酒店可以制定激励机制，通过奖励优秀的服务表现来激励员工提升服务意识。
3.文化建设：酒店可以树立良好的企业文化，强调服务意识的重要性，并将其融入到员工的价值观中。
4.客户反馈：酒店应该积极收集顾客的反馈意见，不断改进服务质量，从而提升服务意识。
五、服务意识的技巧和步骤1.热情问候：员工应该用热情和微笑的态度问候每一位顾客，让他们感觉到受到重视和关注。
2.倾听需求：员工应该细心倾听顾客的需求，并准确记录下来，以便提供更好的服务。
3.针对性解答：员工应该根据顾客的需求，提供有针对性的解答和建议，帮助顾客解决问题。
顾客服务技能培训讲义课程时长：180分钟理论部分时长：160分钟一、顾客服务的意义和作用：1、顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障，一个企业除了能够为顾客提供优质的产品外还必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。
因此，我们可以看到如果没有优质的服务，任何一个企业都将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。
2、顾客服务的作用：1）获得长期消费的忠诚顾客2）获得良好的社会口碑3）获得优于竞争对手的软性竞争力4）获得最新的顾客需求情报5）获得最好的经营成本削减机会二、门店服务注意事项1、门店应具备的服务心态：1）具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的一切需求；在不能完全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。
2）具备平和心态：随时保持平静的心态，在实施服务时须摒弃一切自身情绪，随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。
3）具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的一种需求，在实施服务的时候必须以一种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。
4）具备耐心：服务是一项持续的过程，它将体现在我们接待顾客、介绍商品等等每一个细节当中。
因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从一而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。
5）具备仁慈心态：对于到店购药的每一位顾客我们都应该表现出我们的关爱，使他们能够感受到来自我们医药零售行业每一位服务员工的关爱。
6）具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚至还未表达出自身需求时，我们就必须依据自身理解为顾客提供体贴和细致的服务。
使顾客能够第一时间感受到来自我们的尊重和理解。
2、门店应实施的服务行为1）微笑服务：我们需要对每一名进入门店的顾客展示我们的微笑，使他们感到温暖。
2）指引服务：通过手势等较为形象的服务方式使顾客能够便捷的得到购药指引。
3）普通话服务：坚持使用普通话进行服务，使每一名顾客都能感受到我们的专业。
4）温和服务：把我们的沟通嗓音控制在一个让顾客听起来舒服的位置，只要顾客能感受到我们对他的尊重。
5）尊重服务：当顾客需要自行选够时，请不要跟随，给顾客一个独立的购物环境。
6）快捷服务：在第一时间完成顾客的取药、开单及收银等服务，避免顾客宝贵的时间被白白浪费。
7）周全服务：对于暂时未能估计的顾客，我们须及时进行招呼，使其感受到来自我们的关注。
8）贴心服务：对于年老体弱、肢体残疾的顾客，我们应及时进行协助或搀扶；对于携带小孩或物品的顾客，我们应制动帮助顾客进行照看或者安置；还有许多、许多等着我们去观察、去实践。
9）专业服务：我们必须熟悉我们的各项专业知识，在面对顾客时为他提供正确的专业的服务，使顾客的需求第一时间得到满足。
10）神奇的服务：顾客到店是为了购买商品，而在享受了以上我们为他提供的一些基本服务之余，如果我们还能对到店的顾客进行分类，开动脑筋为其提供一些特色的服务，使顾客能够在购物之余从服务中获得意外的惊喜，这样的服务将能够真正抓住顾客的心，使他们真正从内心认可我们。
这些服务是因人而已的，比如：雨天为顾客送上一把雨伞进行接送、热天为其免费提供一杯饮用水……..3、门店应具备的服务技能1）了解基本的药品知识：我们必须能及时、准确的向顾客进行各类药品介绍。
因此我们需要对所售卖的各类药品进行全面、细致的了解。
2）具备清晰的药品摆放区域记忆：我们必须第一时间为顾客找到所需的药品，因此我们必须熟知门店里各类药品的摆放位置。
3）具备专业的岗位技能：在收银、中药等岗位，我们需要迅速、准确的为顾客提供服务。
因此我们此类岗位的工作人员必须能够掌握岗位所要求的各项基本技能。
4）具备迅速的反应能力：顾客的服务需求往往是在瞬间发生的，我们需要及时、妥善的的处理顾客所提出的各类服务需求。
5）熟知公司所下达的各类规章、制度：我们在服务顾客时实际上可以参照很多的公司规章，因此所有门店都有必要对公司的规章、制度进行认真学习，以备需要时可以依据规章进行服务、从而取得更好的服务效果。
6）熟悉当地顾客消费习惯：我们为顾客提供服务时需要依据顾客的消费习惯或不同类别提供区别化的服务。
因此我们必须了解各地、各类顾客不同的消费习惯。
并且结合当地实际情况总结出应对各类顾客的服务技巧。
7）其他：顾客服务的需求是多样化的，我们应不断的总结顾客的需求，依据需求不断的强化门店员工的各类服务能力，填补服务当中可能存在的空缺。
4、门店服务中严禁出现的各类禁忌1）事不关己的态度：门店是所有员工共同管理的，只要顾客在店一分钟，我们都必须尽到一分钟的职责。
2）错误的协助方式：为顾客提供顾客所不希望的服务所导致的后果将比不提供服务更为严重。
我们必须确定顾客是否需要帮助、何时需要帮助及需要什么样的帮助，然后才能行动。
3）帮助切忌半途而废：在实施帮助时我们必须从一而终，直到帮助顾客处理完需求后才能停止，不能够在帮助的过程中因为有各类事务的干扰，导致没有最终帮顾客完成问题的处理。
4)切忌态度恶劣的实施援助：帮助别人是光荣的，我们在对别人进行帮助时因保持良好的心态，不能“一边帮助别人一边给别人脸色看”，这样只会适得其反。
5）切忌给与“表里不一”的帮助：帮助不仅仅是一件例行工作，我们应该真正清楚顾客需要什么并依据需求开动脑筋为顾客需找能够快速、切实为顾客解决问题的办法，切忌只是为了帮助而帮助。
6）切忌向顾客开具“空头支票”：我们所承诺的每一件服务都应当是我们能够做到的。
不能向顾客胡乱承诺、而最终不去履行。
7)切忌主动向顾客寻求感谢：优质的服务是服务行业应尽的义务，我们不能因为向顾客提供了帮助便主动的向顾客要求感谢。
8）切忌“看麻衣相”：顾客对我们来说都是平等的，不能因为顾客消费金额等因素的差异，导致所提供服务的差异。
9）切忌将个人情绪带到服务当中：在提供服务时我们代表的是整个“一心堂”的形象，不能将我们对于顾客的个人喜恶带到服务的执行过程中，需要在全店范围内建立一个统一的服务标准。
10）切忌脱离公司规章制度为顾客提供服务：提供服务是必要的，但如果为顾客提供了超出公司规章制度的服务将会对公司利益产生不良的影响。
因此我们在实施服务之前须确认此项服务不会违背公司所下达的各项规章制度。
三、门店顾客回访1、实施目的：使重点顾客在销售过程以外还能持续的获得来自门店的有效维护，使服务延伸到顾客的日常生活当中。
2、回访顾客信息来源：1）会员信息：从本门店会员信息中进行提炼，选定信息全面，有价值的会员进行定期电话拜访。
2）周遭社区收集：通过与周遭社区频繁进行交互式社区活动，收集周遭社区住户信息。
3）收集公司各类不定期促销活动所要求顾客留下的个人信息。
4）尝试从其他企业或政府中收集他们所固有的客户信息。
5）其他3、顾客回访渠道1）短信优点：实施快捷，能针对大范围顾客进行拜访。
缺点：无法得到顾客的有效反馈，互动性较差。
建议：各类专项促销活动时用于大范围的活动宣传使用。
2）传统信件优点：真实感较强、能给顾客较好体验，可夹带促销券、贺卡等事物。
缺点：成本较高，筹备难度较大。
建议：针对选定的特定高端顾客使用。
3）电子邮件优点：实施快捷，具备较好的交互性，能针对大范围顾客进行拜访。
缺点：当前公司会员数据中缺失电子邮件地址的相关信息。
建议：在公司完善网上会员平台等电子渠道或调整会员登记信息内容后广泛使用。
4）电话优点：实施快捷，具备较好的交互性。
缺点：维护成本一般、只能针对有限的会员实施；顾客的接受度也会存在较大差异性。
建议：只在顾客特定周期（如用药周期、消费周期等）或大型活动执行前针对门店的重点会员实施。
5）上门拜访优点：实施困难但具备最好的交互性。
缺点：维护成本较高、只能针对少数会员实施；顾客的接受度也会存在较大差异性。
建议：只在恰当时间（如节假日、会员生日等）针对门店最为重要的会员实施。
4、顾客回访五步法：◆（步骤一）发掘维护对象：通过日常经营活动观察及发掘对于门店发展有重要意义的“重点”顾客。
◆（步骤二）收集对象信息：确定维护对象后，收集此类对象的消费习惯、用药习惯、病历等重要信息。
◆（步骤三）制定细致的拜访计划：依据顾客的用药周期、消费周期等重要信息制定针对各个“重点”顾客的回访计划。
◆（步骤四）责任到人：将拜访计划以任务方式分配给指定的执行员工，由专人完成顾客回访工作。
◆（步骤五）回访后续跟踪：回访结束后，回访执行人应及时对回访情况进行登记并依据回访情况进行顾客信息调整或商品备货。
5、顾客回访注意事项：1）必须在恰当的时间进行回访：对于上门拜访、电话拜访等需要与顾客进行直接交流的回访方式，回访时间应安排在12:00-13:00或16:00-19:00之间，避免在顾客工作或休息时打扰到顾客。
2）各类拜访方式所采用拜访内容须简单明了，使顾客第一时间能够明了拜访意图，避免浪费顾客时间或被顾客误解。
3）顾客拜访时应避免触及到顾客的隐私，做到尊重顾客。
4）顾客拜访时须及时、详细的记录顾客所提出的意见或建议，在及时处理后须给予顾客回复。
5）对于顾客明确表示不愿接受的拜访方式应及时停止，在咨询顾客意见后依据顾客本人意见以其他拜访方式进行替换。
6）顾客拜访时，依照顾客重要程度不同应采取不同的拜访途径，如对VIP顾客可采用“登门拜访”方式、对普通顾客群体可采用电子邮件、短信方式等等。
7）采取各种方式进行拜访时须着力于对于会员的关怀，避免出现明显的促销性意图，造成负面作用。
8）门店管理人员须定期对员工会员回访工作执行情况进行抽查，对于违规虚报人员须及时进行惩处，避免违规现象的散播。
9）门店须注意结合节假日、时令、顾客购买情况调整等因素及时对各个会员的拜访内容进行及时调整。
避免拜访内容的重复和单一化。
10）在顾客回访时我们须注意我们的语气、突出语言中所蕴含的诚意，避免使顾客感受到我们是为了敷衍而进行的拜访，而是要让我们每次拜访都能起到真正积极的作用。
11）因为每位顾客的喜好及习惯不同，我们应在每次拜访结束后及时进行总结，针对每位已拜访的会员进行重新分析及分类，力图做到以每位顾客最喜欢的方式对其进行回访。
12）门店必须对每次拜访进行及时总结，不断的自我调整所存在的问题，力求回访效果日趋完善。
四、顾客意见处理1、建立“高效顾客意见处理”机制的意义：高效的顾客意见处理机制能将顾客的不满转化为企业发展的重要资源。
企业将从顾客的不满中发现自身的不足，通过不断的自我完善获得更为旺盛的生命力。
2、应当如何看待顾客意见：戒骄戒躁.变废为宝。
3、深入了解顾客意见的本质1）顾客意见发生的实质是：企业所提供的实际服务<顾客的期望值2）顾客意见的稀缺：只有5%的顾客在发生不满时会向企业表达出他们“珍贵”的不满，这意味着我们只有5%的机会发现自身所存在的不足。
